银行服务论文范文10篇-ag尊龙app

银行服务论文范文篇1

关键词：银行内部管理网点整合

一、经营理念决定经营网点的设置

银行经营网点不仅是服务客户的窗口，而且是参与市场竞争的重要资源。如何有效配置经营网点资源，提升网点的竞争力，与银行经营管理层的经营理念有着直接的关系。

上个世纪八十年代末、九十年代初，银行经营管理层的竞争意识、风险意识、集约化经营意识不强，为抢占市场份额，曾不计成本、不讲效益，尽可能多地在城市主要街道市口、居民小区、甚至大企业（公司）、高等院校内部设立经营网点或设立单一功能的联（代）办储蓄所。这种靠外延广设网点的经营模式，虽然一度对吸收存款，做大负债业务起到过一定的积极作用，但是成本高、效益差、风险隐患多等弊端也逐渐凸现。随着金融改革的深入，金融监管的加强，经营管理层眼界的开阔，以及电子化发展的快速推进，各商业银行的经营理念发生了重大变化，尤其是众多股份制商业银行的组建及经营网点设置模式、经营理念的出新，对国有商业银行的经营理念带来了巨大的冲击。过去那种广设网点、依靠外延扩张型经营冲动已回归理性。各行在加强成本管理、强化内控建设、网点合理布局、加快自助服务网络建设等方面都有了比较清醒的认识，并形成了清晰的理念，可归纳为以下几点：

1、一家银行的经营网点布局在一个城市要形成网络，不仅要方便客户，而且要有一定的业务覆盖面并能产生幅射带动效应。

2、经营网点的功能要齐全，网点要成为能为客户提供对公对私、本币外币、存款贷款、中间业务及以电子化为载体的电话银行、手机银行、网上银行等各类服务的金融“超市”，或成为把某项业务做大做强的“特色银行”。

3、为满足客户需要，经营网点除必须有足够的“窗口”为广大散户和vip客户提供优质柜面服务外，还要有一批与业务发展相适应、熟悉银行产品、有营销技巧的客户经理和产品经理，以此实现由粗放型经营向集约化经营，由传统的单一柜面“微笑服务”向多元化、人性化服务方式转变。

4、经营网点的形象是银行的无形资产，“酒香不怕巷子深”的时代已一去不复返了。今天银行的经营网点，不仅要有宽畅明亮的营业大厅，统一标识的装修和便民的服务设施，而且要有星级酒店的服务水准，使客户享有“宾至如归”的优质服务和“养眼”的视觉享受。

5、在行式、离行式自助服务银行（区）是人工经营网点的补充，电话银行、手机银行、网上银行等新的金融自助工具是银行服务网络的重要组成部分。无论在行式还是离行式自助服务银行（区）都应配有存、取款机、以及查询等多种自助设备，才能满足客户多种自我服务的需求。同时，以电子化为载体的自助服务不仅操作要方便，而且一定要安全、可靠，让客户无后顾之忧。

基于以上认识，各家商业银行近年来在经营网点布局调整、开发推出新型金融服务工具方面，开始了新一轮资源整合和更加激烈的竞争。

二、同业经营网点设置给我们的启示

近期笔者对同城商业银行经营网点设置及有关情况作了初步了解，截止2005年9月30日，存款余额超过200亿元商业银行经营网点及存款情况见表。

通过上表对比，可以看出：工、农、中、建四大国有商业银行虽然人工网点数量多，但是网均存款很少，均在5亿元以下，农行网均存款仅为2.8亿元。而招行、民生、浦发、华夏等4家股份制商业银行虽然网点不多，但是网均存款均达15亿元以上，招行甚至超过了20亿元，达到24.7亿元。城市商行也相类似，数量偏多，人员配备少，网点功能单一，制度制约机制薄弱，网均存款较少，与股份制商业银行，尤其是与招行等4家行相比，有很大的差距。除网均存款上的差距外

笔者还了解到，股份制商业银行的经营网点数量虽不多，但都实行综合性经营，其特点是网点功能齐全、人员配备充足，一般经营网点员工数都在20人以上。岗位配置为：正、副支行行长2-3人，分工明确，有的侧重外部营销，有的侧重内部管理。高、低柜柜面窗口8-10个不等，配备综合柜员10-12人左右。另配备客户经理、产品经理8-10人左右，专司公、私业务的营销和新品推广工作。这种人力资源的合理配置，使经营网点既可经营对公、对私、本外币业务，又可从事票据、贴现、贸易融资等授信业务，还可以办理诸如保险、有价债券等中间业务，这种全功能的经营网点通过各种业务的优势互补，形成了团队合力的放大效应，对客户具有强有力的吸引。笔者同时了解到，民生、浦发等股份制商业银行的人工经营网点数量虽不多，但自助银行（区）为数不少，电话银行、手机银行、网上银行业务开展得非常活跃。这种以现代化通讯技术和电子化平台为载体的新型服务工具的使用和推广，与传统的人工网点的柜面服务形成了优势互补，相得益彰。新型服务方式的转变吸引了广大有潜质的中青年客户和贡献率较高的vip大客户。

三、整合经营网点资源，加速银行新型服务方式转变

为实现银行服务转型，就经营网点设置这一具体问题而言，商业银行应根据战略转型和办精品网点的发展目标要求，加快经营网点布局的重新整合和新型金融服务工具的开发、推广工作。

一是更新经营理念。各级经营管理层一定要跳出传统的柜面“文明用语”、“微笑服务”等被动模式的经营理念束缚，充分认识在同业愈演愈烈的竞争中，要想求得速度、质量、效益的三者和谐健康发展，必须要更新经营理念，加快服务方式的转变。一定要整合现有经营网点资源，实行综合经营；一定要从过去靠外延型的单一服务模式，向大力发展无柜台的自助服务模式转变，加速电话银行、手机银行、网络银行建设，大力推进知识服务、技术服务、诚信服务、个性服务、亲情服务、综合服务、通过服务模式的转变赢得市场，赢得竞争的主动权。

银行服务论文范文篇2

【关键词】个人客户服务营销策略

个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。在当今社会,金融产品在功能与价格上具有同质化的特点,即个人客户无论在任何银行购买类似的产品,其得到的价值或功能基本相同。个人客户决定购买哪一间银行的金融产品,往往不是取决于产品本身,而是取决于银行提供的服务是否能让客户感到满意。所以通过提供优质有效的服务,进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度,就成为商业银行对个人客户营销金融产品的重要策略。

一、个人客户的特点

1.个体化

个人客户与商业银行的业务往来都是以自然人的身份来进行的,而任何一个自然人都是社会中独一无二的个体,不能复制也不能再细分,因此,个人客户又被银行称为“终级客户”,是银行最小最基本的客户单位。个体化的特点使个人客户在市场上的突出表现为:第一,数量庞大,但居住分散,流动频繁。第二,个体差异大,不同的个人客户对银行的贡献可能相差悬殊,既有千万富翁式的客户,也有低层收入客户。

2.阶段性

每个人都有一个生长的过程,所以个人客户在生命的每个阶段会有不同的金融需求,这就是个人客户金融需求的阶段性。例如:一个人工作之前可能对银行只有存款的需求,工作之后会增加对信用卡的需求,到了谈婚论嫁的阶段会产生住房抵押贷款的需求,有了创业想法会产生创业贷款的需求。

3.群体差异性

任何个人客户都是生长和生活在一种特定的社会关系和社会环境下的个人,其金融需求无疑都会受到社会价值标准和传统文化等因素的制约,所以在相同的社会或环境中的个人客户,其金融需求都会有一定的共性,而生长在不同的社会或环境中的个人客户,其金融需求往往有很大差异。

4.感情性

个人客户是有生命有感情的个人,反应在与银行的关系上就是会日久生情、念旧情、知恩图报等。所以银行在对个人客户进行营销时应该充分利用个人客户的感情性这一特点。利用个人客户的感情性营销成功的案例很多,例如:某银行主动请在外面等家长接回家的小学生进入银行大厅坐着等,感动了学生家长,很多学生家长选择在该行存款,成为了该银行的忠诚客户等。

二、个人客户的分类

对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下。

1.贵宾客户

贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。

2.目标客户

目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准主要以个人客户的职务地位划分,如:中国两院院士、知名教授、全国性集团公司的主要负责人和财务负责人、知名的律师等都是银行的目标客户,在本行存款不多但在其他银行有较大存款额度的个人客户也属于本行的目标客户。

3.大众客户

大众客户是指对银行利润贡献一般,又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户

4.负效客户

负效客户是指对银行没有实际利润贡献,反而增加银行的管理成本的个人客户。负效客户业务发生额小、发生频率低、管理成本高,占用了银行的大量柜台资源和网络资源,但对银行却没有效益甚至负效益,是属于银行要限制或淘汰的客户群体。负效客户的标准各银行有所不同,但大同小异。

三、个人客户的服务营销策略

1.打造标准化服务

这主要是针对银行柜台服务而言。个人客户一般都是通过接受银行的柜台服务获得对银行的印象的,如果一间银行的员工所提供的服务都是统一、规范、优质的,那么客户对该银行必然会留下良好而深刻的印象。如此一来,客户不仅会成为该银行的忠诚客户,而且还会帮银行义务宣传,鼓动自己的亲戚朋友成为该银行的客户。可见,打造标准化服务对银行意义重大。打造标准化服务要特别注意以下几个标准:统一着装,站立迎客,语言礼貌规范,微笑服务,双手服务,高效率服务等。

2.注重细节服务

银行界对细节服务的作用和影响有一些很形象的描述:“销售成功的机会遍布于每一个细节之中”,“细节出黄金”,“1%的细节失误等于100%的失败”。细节对于银行的个人客户营销成功尤其重要。想成功向个人客户营销金融产品,银行营销人员就必须密切关注营销过程中的每一个细节,保证每一个细节都不出任何纰漏。这里的细节包括银行营销人员的穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等。客户会根据营销人员的各种细节表现,形成对一家银行的总体评价。如果银行营销人员的所有细节都无可挑剔,就会令客户产生“素质高”、“物超所值”、“很满意”的感觉,不但使银行营销人员的形象得到提升,而且令银行的美誉度也因此提升,该银行的金融产品也自然会被客户接受。

3.适当使用承诺服务

承诺服务是银行提升服务质量的手段之一。承诺服务使银行提供的服务可以量化,可以打消客户的疑虑,客户可以据此对银行进行监督,促使银行提升服务质量,从而令客户对银行树立信心。适当使用承诺服务应遵循以下四个原则:(1)无条件原则。即只要银行承诺了的服务就一定要兑现,没有例外可言。(2)明确性原则。即银行承诺的服务必须清晰明确,是可以量化监督的,而不是含糊其词或虚无的。(3)利益性原则。即银行承诺的服务可以让顾客得到实实在在的利益。(4)规范性原则。即银行承诺的服务必须符合国家的法律法规和银行内部规章制度,不能为了讨好迎合客户而随意承诺。承诺服务是提高银行知名度的手段之一。

4.采用差异化服务

采用差异化服务是指银行在对客户细分的基础上,对不同层次的客户采取不同的服务方式,使银行投入的资源收到最大的效益。实行差异化服务,一般来说需要做好以下几方面工作。

(1)个人客户分层。实行差异化服务之前,银行首先要对客户进行分层。银行对客户进行分层的最重要标准是以个人客户对银行的利润贡献大小,以及客户将来的贡献潜力来进行划分。按这种划分标准,银行一般将个人客户划分为贵宾客户、目标客户、大众客户和负效客户这四个层次,不同层次的客户适用不同的服务方式。

(2)采用差异化服务。总的来说,商业银行对贵宾客户和目标客户应该提供超出客户预期的优质服务,让客户觉得“物超所值”,利用客户的“感情性”特点,使贵宾客户和目标客户成为银行的忠诚客户;对大众客户则只需提供常规化服务,对负效客户,要在合法合规的前提下,寻求有利时机,采取妥当的方法,加以限制或淘汰。银行给予贵宾客户和目标客户的超值服务包括:一是优先服务,如存取款免排队、基金和国债优先认购权、优先大额取款以及新业务优先通知权等,有条件的银行还可以提供上门服务;二是优惠服务,如办理汇款和汇票业务免收手续费,信用卡高透支额度,信用卡免收年费,信用卡消费打折等;三是给予客户授信额度和贷款承诺,随时满足客户的资金需要。而对大众客户,则主要是通过提供高效的柜台服务、合理举办金融超市、充分发挥银行自助设备的作用、开通网上银行业务等方式为客户提供方便快捷的服务。公务员之家

(3)定期评定等级,实行动态管理。由于个人和社会经济环境可能发生变化,因而个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。因此,银行在进行个人客户分层时就不可能“一劳永逸”,而要定期进行评估(一般是一年一评),每年重新对客户进行分层评定等级,将不符合标准的原贵宾客户和目标客户调低等级,将贡献较大的原大众客户调高等级,对客户实行动态管理。只有这样,银行才能吸引更多的优质客户,银行的资源才能得到合理利用并产生较大效益。

5.实行专人服务。由于“20%的客户带来80%的银行利润”,“开拓一个新客户的成本是维护一个现有客户成本的5倍”,所以对于贵宾客户,银行应该实行专人服务,防止流失。专人服务能令客户产生尊贵感,满足客户受人尊敬的心理。为了将贵宾客户培养成银行的忠实客户,银行应为贵宾客户提供专人服务,即为每一位贵宾客户都配备一位个人客户经理(对于贡献特别大的客户,甚至需要配备二名或三名个人客户经理),使这些客户办理银行业务时完全不用与柜台人员接触,直接找个人客户经理办理,各种手续由个人客户经理代办(不能代办的除外),让客户充分感受到宾至如归的感觉。同时,银行应该在办公场所设立贵宾业务室,专门为贵宾客户办理业务时使用。值得特别注意的是,个人客户经理平时要通过各种方式主动接触贵宾客户,了解他们对银行的意见和建议,了解他们新的金融需求,了解他们的特殊金融需求,为他们量身订做金融产品和金融服务,使他们成为银行的忠实客户。

参考文献:

[1]中国建设银行.个人客户经理培训教材——个人客户开发与管理[m].内部培训资料,2005.

[2]郝渊阳.银行营销学[m].广东:中山大学出版社,2004.

银行服务论文范文篇3

政治经济学理论界为什么可以从普遍地否认服务劳动的价值创造到了普遍地(指承认主体之众，而非客体之全)承认服务劳动的价值创造性，一是由于近50年来服务经济在全世界的蓬勃发展，认识服务经济价值创造性的客观环境比之基本否定服务劳动价值创造性的政治经济学经典作家所处的时代有了根本改变，二是服务劳动形式及其成果的“非凝结性”作为人们认识服务劳动价值创造性的主观思想障碍在很大程度上被克服。马克思早在论述商品的价值对象性时就精辟地指出:“同商品体的可感觉的粗糙的对象性正好相反，在商品体的价值对象中连一个自然物质原子都没有。”①现在人们更是认识到，所谓劳动凝结在价值体的“凝结”两字只是一个借喻词。②传统政治经济学理论确实在文字上强调了使用价值是价值的物质承担者，但物质承担者的核心内容是价值的承担者。在当时，还没有供人们不把这个承担者与“物质”形态相联系的社会条件，今天，我们是完全可以用“对象承担者”来把物质承担者一般化的。对象承担者的含义是:劳动对象化为一种使用价值，由使用价值载体承担了劳动的价值。这个对象承担者可以是物质状态的，它是一种使用价值;也可以是运动状态的，它同样是一种使用价值。物质状态只是“对象承担者”的个别形式，它与运动状态是同一层次不同形式的“个别”而已。基于此，一般地肯定服务劳动的价值创造性就逐渐普遍起来了。但是，到了具体层面上，明明是已明确了商品体的价值对象中本来就一个自然物质原子都没有的经典政治经济学理论，却对纯粹商业服务和银行服务的价值创造性做了否定。对此解释的理由之一就是流通不创造价值，另一个是利息乃对产业剩余价值的分割。两个具体的否定理由至今仍使人们对于服务劳动价值创造性的一般肯定处于非常不彻底的状态。看来，对于使用价值，从它是价值的物质承担者到对象承担者的认识转化还不能一般化，我们需要更具体地分析商业服务与银行服务的使用价值究竟能否承担服务劳动投入的价值性。

二、一般到具体ⅰ:纯粹商业服务的使用价值能否承担价值

在经典与现行政治经济学理论体系中关于商业利润及对平均利润分割理论的分析中，仍认为商业劳动不创造价值。如果这是源于对经典政治经济学原理的简单的惯性接受，那克服这种思想是容易的，理性地改过来就是了。如果是出于对商业服务劳动是否产生使用价值，或者这种使用价值是否具有可以承担价值的物质形态的这样的认识，我们就有必要做出商业服务有无使用价值和这种使用价值能否承担价值的分析。为使分析简单，本文只分析被肯定为不创造价值的纯粹流通领域的纯粹商业服务的价值创造问题。我们已经阐述了，任何劳动的价值创造与否必须通过其产品的使用价值能否承担价值来讨论。我们必须承认，一种服务产品应该对购买者，也只有对购买者带来能体验的、或实际的甚至是独立的使用价值，才能承担价值。那么纯粹商业服务具有什么样的使用价值呢?我们可以对分类意义上的不同服务产品做出比较性和归纳性分析。在各种服务分类方法中，多用部门外延和功能内涵作为标准，有一种常见的把服务分为生产者服务、消费者服务与分销服务三类的方法，它对本文的讨论有针对性和适用性。

1．生产者服务

此类服务为厂商所购买，用于生产性投入。典型的生产者服务如产品设计，其服务对象多为实物产品生产。这种服务生产可提升它所服务的对象产品的使用价值，其价值就被追加到其对象产品上，所以被称为“追加服务”。生产者服务与对象物融合在一起，改变了对象物的状况，但最终消费者购买的核心对象仍是实物商品，并非服务。这类服务的使用价值性质以及它的价值在实物商品上的追加，是目前大家都承认的。

2．消费者服务

这是满足人的多种生活消费需要的服务。比如旅游、交通、理发、教育培训、娱乐等等短距离的体验式服务，这类服务本身就是消费者购买的核心对象，所以它们被称为“核心服务”。此类服务的特点是消费者购买的核心对象是服务本身，与物无关。而消费者之所以购买这些服务，是因为它们可给自己带来不仅是实际的，而且是独立存在的使用价值。这类服务的独立存在的使用价值直接承担了服务劳动的价值。它不需要经过对实物商品的价值追加而迂回体现其自身价值。只要承认服务劳动可以创造价值，那么现在人们对消费者服务的价值创造性大多也没有多大分歧。

3．分销服务

这是消费者为获取实物商品而连带购买的流通服务。它有着比较复杂的特点:第一，服务对象是最终消费者(这里仅指零售商业服务)，这一点似同于消费者服务，但与作为消费者服务的核心服务又不一样，因为它没有脱离物而独立存在。消费者购买分销这种商业服务时，同时是购买了实物商品的，消费者是为了购买实物商品而购买商业服务的。第二，它与物一起被购买，这一点似同于生产者服务，但与作为生产者服务的追加服务又不一样，因为它与物没融合，也基本不改变物的状况。那么，这种服务承担价值的使用价值载体是什么呢?它就是:纯粹商业服务给购买者带来能体验的、或实际的、或独立的使用价值。这个使用价值是它给了消费者以便利。便利是一种效用，是一种使用价值。物质产品生产厂家明明可以以零售价格自行销售，但它们还是更多地选择了通过商业企业销售;消费者明明知道厂家生产该商品，而且有厂方的对外零售，但他们在大多数情况下还是选择从商家购买。生产者与消费者需要的都是一种效用，即便利。便利里面包含着体力的节省、时间的节省、信息成本的节省和运输费用的节省等等。从生产者角度看，若没有商业服务，生产者不容易得到市场信息和销售渠道，也将承担更高的销售成本。从消费者角度看，若没有商业服务，消费者不容易得到商品信息和购买渠道，也将支付更高的实际价格和支出其他成本。所以，生产者为了获取便利，才以低于零售价格的出厂价格将产品给商业企业(假定工厂自销，也要在出厂价格之上加上流通成本)，消费者为了获取便利，才在出厂价格之上另外支付商业服务的价格，选择从商业企业购买商品。其实，马克思本人也看到商业服务的经济功能的，他说:“一个商人可以由他的操作，为许多生产者缩短买卖的时间。因此，他可以看作是一种机器，有助于无用的力量支出的减少，或有助于生产时间的解放。”①马克思接着又指出，商人“就是一个出卖自己劳动的人。他在w—g和g—w操作上支出自己的劳动力和劳动时间。他以此为生，和别个劳动者靠纺纱、靠制造药丸为生一样，他尽着一种必要的职能”。但马克思却将这种职能称为非生产性的，因此尽管“他和别个劳动者一样劳动，不过他的劳动的内容既不创造价值，也不创造产品。他本身属于生产的杂费的范围”。②我们现在可以分析到，看到了上述经济功能便是看到了商业服务的效用或使用价值，但是，只是当时没有把价值承担者一般化为对象承担者，而只把直接的物质生产活动看作是唯一的价值创造活动，把物质形态看作是唯一的价值承担者，才没有贯彻劳动价值创造于服务生产而已。在肯定纯粹商业服务创造价值后，合乎逻辑地就可以看到，商业企业的销售收入扣除商品进价和各项流通费用后的剩余部分，就是商业利润。更确切地说，商业企业在投入了生产性流通服务和纯粹流通服务的劳动后，才获得了全部毛收入，即商品加价(进销差价)在扣除了生产性流通费用和纯粹流通费用后，剩余部分是商业利润。可见，商业利润是商业工人自己创造的。

三、一般到具体ⅱ:“息费分离”———银行服务的使用价值承担价值

在《资本论》与其他经典政治经济学著作中，没有专门的关于银行服务不创造价值的具体论述，不像商业服务是明确被界定为流通的，是不创造价值的。但是银行利润(指传统银行借贷业务利润，不含现代银行的中间业务利润)一直被看成是对职能资本，更确切地说是对产业资本平均利润的分割。理由是:银行利润来自银行收入，而银行收入来自贷款利息。这里的逻辑已包含着银行服务是不创造价值的。再进一步说，由于利息是产业利润的一部分，所以银行利润就来自于对产业利润分割了。问题是出在人们传统地将银行收入看成来自贷款利息了。如果我们现在不把银行收入看作来自贷款利息，事情会不会变化呢?答案是肯定的。在银行工作实践中与经济生活中，人们把存款人获取的存款利息加上银行的存贷息差叫做贷款利息，把它看作银行的收入。银行部门自己也会这样看，他们都认为本行收入的大部分来自贷款利息。而银行利润就是这个收入的一部分了，所以银行利润也就变成来自于利息了。其实，所谓的贷款利息并不全部是利息。我们在这里郑重推出一个概念———息费分离论。它的含义是:所谓的贷款利息由存款利息加银行服务费构成。银行丝毫未从借款方收取任何利息，它只中介地将存款人诉求的利息搬到借款方获取货币使用权的代价上，它在此之上又理所当然地加上了银行的服务费。银行的服务费对应的是银行为客户提供的服务劳动。银行服务费应该是银行服务劳动价值创造的货币表现。问题是:银行服务作为一种劳动投入，它是否创造了价值呢?这还得从银行服务劳动价值的对象承担者，即它是否对服务接受者提供了使用价值来分析。作为一种金融服务，银行服务在大多数情况下被列为生产者服务，国际统计也列它为生产者服务，因为它主要为厂商所用。银行服务也可以是消费者服务，因为它也可以为居民个人所用。但作为生产者服务，它并非追加服务，因为它没有使服务的对象产品的价值增值，不像产品设计那样的生产者服务。作为消费者服务，它也不是核心服务，因为它不是居民购买服务的核心内容，不像旅游那样的消费者服务。银行服务在功能分类的意义上讲，近似分销服务。因为它也是一种中介服务，它们都有这样的特点:与物在一起，又不在一起。这个“物”就是货币。说银行服务与货币在一起，是因为它的内容就是集散货币、融通货币;说银行服务不与货币在一起，因为它不能附着到货币上面去。既然银行服务近似于分销服务，它的使用价值也同样为“便利”，是为存贷双方提供的便利。存贷双方是货币的真正供给者与需求者，但他们两者的自我衔接会非常不方便，存在大量信息成本与漏配的损失。有了银行介入所提供的便利，包含着双方体力的节省、时间的节省、信息成本的节省和资金供求漏配损失的避免。存款人和借款人从银行那里获得了不仅是能体验的，而且是实际的，甚至是独立的使用价值。这个使用价值当然承担银行服务的价值。它与消费者购买某种实物商品具有价值是完全一样的。如何进一步看待银行利润呢?如果把贷款利息看作银行收入，然后刨减所有成本，包括存款利息和其他各项管理费用后，将其剩余部分看作银行利润，那么银行利润就成为利息的一部分，即为对其他部门的剩余价值的分割甚至是瓜分。迄今为止的所有政治经济学理论就是这样看的。从上文的分析中，我们可以看出，这种观点是不正确、不合理的。以银行服务的价值分析为基础的“息费分离论”完全可以让我们这样看:存款利息外的银行服务费是银行收入，刨减各项管理费后的剩余部分成为银行的利润。由于存款利息外的服务费是银行服务劳动创造价值的货币表现，那么，作为服务费的一部分的银行利润就完全是银行员工的服务劳动创造的。

四、产业利润、商业利润、银行利润与社会平均利润

银行服务论文范文篇4

随着中国加入wto，外资银行正式登陆中国内地，2002年花旗银行在中国率先摆出一个储蓄门槛之后，银行收费的新概念与国人传统的服务理念发生了强烈碰撞。中国金融业监督管理委员会与国家发展和改革委员会制定的《商业银行服务价格管理暂行办法》已于近日公布，将于2003年10月1日起施行，中资银行即将加入收费行列。本文试图对商业银行的中介服务收费问题做初步的研究，通过市场竞争理论探讨银行中介服务价格竞争策略。

一、中国银行业中介服务市场的特征及其基本假定

笔者将中国银行业市场的特征及其基本假定具体概括如下：

第一，由寡占市场向垄断竞争市场过渡。中国目前已经打破了四大国有银行的寡占垄断经营，各类商业银行逐步打破地域经营界限，外资银行也呈逐渐渗透之势。

第二，同质产品市场。中国各类商业银行提供的服务同质化严重。各银行提供的储蓄、汇兑、结算、信贷等服务基本是无差别的，也就是说，在服务范围和责任内容上没有差异。这主要是因为在同一个市场：中，面对的客户需求基本相同，提供相同金融服务在成本上没有太大差异，因此，对于相同服务银行服务收费费率的计算应该是一致的。

第三，范围经济特征明显，价格是主要竞争手段，这也是银行业的基本特征。范围经济往往和自然联系在一起，银行业虽然不具有自然垄断的特征，但银行的服务却具有范围经济的特点，客户一旦选择在某家银行开户，一般储蓄、贷款、结算、缴费等业务都通过这家银行办理，因此银行的成本收益很难从单一业务方面进行测算。因此，如果放开中间服务收费的管制，对于中资银行是否选择收费以及收费标准，考虑的不仅仅是单项业务的成本收益，而是客户流失、综合业务下降等等系列问题，特别是面向一般储户的收费，服务价格的高低将直接影响到储蓄规模等一系列问题。

第四，进入壁垒是影响市场竞争程度的重要因素之一。目前中国商业银行的设立受到严格的管制，银行业由于关系到国家经济的安全，存在很多有形和无形的行业进入壁垒；同时，相对于整个市场需求，单个商业银行的供给能力有限。商业银行服务的供给能力是山资本实力决定的，表现在是否能够提供覆盖整个市场的服务体系。从这——点上看，任何一家银行在储蓄、结算、信贷等服务领域都不能独立满足整个市场的需求，需要各家银行之间的合作，才能更好地为社会提供优质服务。

二、垄断竞争下银行业服务收费分析

根据以上对中国银行业市场的基本特征分析，笔者认为，可以利用垄断竞争的基本思想对银行服务收费的竞争问题进行研究。垄断竞争下，每个厂商面对着一条向下方倾斜的需求曲线；有足够多的厂商，其中每个厂商都认为，如果自己降低服务价格，其竞争对手并不会改变他们的价格策略；厂商的进入导致利润趋于零。

（一）垄断竞争条件下的市场均衡

对垄断竞争市场上厂商行为进行的分析，最早见于哈佛大学的爱德华、张伯伦于1933年出版的颇具影响的《垄断竞争理论》一书。在张伯伦考虑的市场-亡，最初有一定数量的具有相同成本曲线的相似厂商，这些厂商生产具有不完全替代性的商品，如果这些厂商索取相同的价格，那么，他们平分市场。

根据张伯伦的理论，假定最初所有银行的收费是相同的，比如说p1.如果一家银行将价格略微降低，那么，它有可能从其它银行那里争取到一些客户，在现实生活中出现过有些银行为了推销信用卡，取消卡费的优惠措施，结果造成短期内客户增加的实例。同样，如果某家银行将价格提高到其竞争对手之上，那么，它就会把一些客户推给对手，这方面也出现过工商银行一种储蓄卡由免费开始收费，结果出现部分持卡人退卡的情况。因此，面对向下力倾斜的需求曲线，银行在产量问题上将选择边际收益等于边际成本之处，假设就是（p1，q1）。如果在这种均衡状态下存在利润，那么就会产生吸引新的竞争对手进入该市场的动机，直到利润趋近于零。随着新银行的进入，市场上将会出现更多的替代品，正如现实中随着外资银行的进入，各类股份制商业银行在全国范围内设立分支机构，客户选择的余地大了，这一过程的最终均衡点将是需求曲线恰好与成本曲线相切的那一点，假设是（pe，q1），在这一点，利润为零。

二）熊彼特竞争现象

著名的哈佛大学经济学家约瑟夫。熊彼特没想了一种形式颇为不同的垄断竞争，对目前中国银行业的竞争问题也具有一定的借鉴意义。熊彼特注意到，作为厂商技术优势的结果，不同市场在不同的时期被一人或少数厂商所控制，但是，随着新的创新取代原来的技术，这些厂商经常面临着对其技术优势的竞争。这种现象在中国的银行业中也有一定程度的表现。很多银行通过金融创新，占有新的市场领域，如果新的市场领域存在具有吸引力的利润，其它银行就会通过“学习”进入这个市场。

在这种情况下，即使在新业务领域具有主导地位的银行，也面临新对手进入的威胁。当它独自支配着一个市场时，它像一个垄断者那样行事，根据边际收益大于边际成本的原则决定市场策略，提供比完全竞争少得多的服务。但是，主导银行如何使用利润却受到市场竞争的影响：如果它希望维持其现在的主导地位，那么，它就必须把这些利润投资到新的金融创新之中，提供更好的金融服务。

（三）合谋——组建卡特尔

如果一个区域内的银行进行合谋，组建市场卡特尔的话，无异会给银行带来超额的垄断利润。但是，在垄断竞争的市场结构下，如何监督执行卡特尔协议，以及如何有效惩罚违规者等等，这些困难足以使任何卡特尔同盟瓦解。

同时，随着中国加入wto后金融市场开放承诺的兑现，外资银行的进入，以及允许各类中资商业银行在异地设立分支机构，任何卡特尔都可能招致非成员竞争对手的显著竞争，从而最终造成卡特尔的崩溃。

三、市场策略与政府规制建议

考虑到银行服务市场竞争的特征，为了避免同质产品之间激烈的价格竞争，银行首先应该考虑产品差别化的竞争策略。通过提供有别于其他银行的金融产品和附加服务，在保持稳定中间服务收费增长的基础上，采用非价格竞争手段赢得市场。因此，“专业化、个性化、区域化”应该是未来市场竞争中避免残酷价格竞争的主要策略。银行应该加大与其他非银行金融机构的合作，创新推出各类理财业务，例如与券商合作，提供债券买卖服务，与信托公司合作，提供信托投资服务，通过一系列金融创新，实现客户资产收益最大化，在此基础上通过收取各种中间服务费，不仅可以避免银行间直接的价格竞争，而且可以通过新业务的推广，逐渐培养客户付费的市场意识，从而通过拓宽服务范围培育更大的市场蛋糕。

银行服务的最大特点是网络经济，通过银行网络为客户提供一揽子服务，我们应该注意到，随着科学技术的发展，银行网络正在向以internet为代表的虚拟网络演变，市场竞争将越来越激烈。因此，监管部门对于市场的监管，应该把重点放在维护市场竞争秩序，严格监管控制银行经营风险方面，而对于面向客户的收费问题，应该放松管制，加强竞争，充分发挥市场优胜劣汰的作用。笔者认为，未来银行监管部门的管制关键在于两点：

银行服务论文范文篇5

一、科学规划网点分布

科学规划网点分布包括两层内容，一是统筹规划网点的地理分布，解决网点服务区域重叠的现状；二是合理确定网点的功能分布，改变网点服务功能重叠的情况。通过改变区域重叠和功能重叠的现状，充分利用有限的网点资源，扩大服务能力，从而提高服务效率。

统筹规划市区银行网点的地理分布。在经济较为发达的沿海城市，市区银行的数量众多，在半径500米的商业区内，同一家银行的分支网点可能多达4－5家，银行网点服务区域重叠。形成商业区网点服务区域重叠现象是有一定的历史原因的。由于这些重复分布的网点历史帐户数量基数大，资金自然增长，而银行内部考核一般以开户网点为基准，因此，这些网点的帐面指标较为理想，进而影响了银行对网点地理分布调整的决策。银行应站在整个城市的角度上，统筹规划，对网点地理分布进行调整，确定每个网点的服务目标区域和市场定位，对服务目标区域重复的网点进行必要的撤并，优化网点资源配置，提高服务能力。

合理确定网点的功能分布。随着银行扁平化管理改革，市区大批分理处、储蓄所升格为支行，新支行与原有管辖支行由协作关系变为竞争关系。在考核利益分配机制的驱导下，这些新支行，无论是否具备条件，都向上级部门申请各项业务权限，朝全功能网点的目标发展，形成“家家办国业，个个办信贷”的局面。受到市场容量和人力资源的限制，分行在批准支行新办业务的同时，不会给这些支行必备相应的专业人员。升格后支行往往具有某项业务的开办权，但由于缺乏专业人员为客户提供高质服务，又因害怕互挖墙角而不愿意将客户介绍给较大支行，造成潜在客户群体的大量流失。因此，银行应该注意建立片区支行联动机制，防止内部过渡竞争和潜在客户资源浪费，将五个指头的力量集中成一个拳头，在形成合力争夺市场的同时，可客户提供专业化服务，从而提高服务效率。

二、科学规划柜面业务

合理规划网点后，提高服务效能的第二步是科学规划柜面ag尊龙app的业务范围，充分利用现有柜台的服务能力。经过十年以来的建设，银行科技运用水平越来越高，电子渠道越来越广泛，自助存取款机、帐单宝、网上银行、手机银行、电话银行等产品已经深入百姓生活，但银行柜台排队现象却越来越严重。不可否认，经济水平提高，银行交易量呈几何级增长是柜台排队的主要起因。笔者认为，银行可以尝试通过以下办法，发挥柜台的最大服务能力，给客户提供快捷的、专业的服务。

加强引导客户使用自助设备，减少柜面的传统业务工作量。我们经常发现一种有趣的现象，一边是银行柜台前排着长长的队伍，一边是银行自助设备旁客户寥寥无几。调查发现，排队的客户办理的业务主要是存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务；这些业务都可以在自助设备上办理。客户不使用自助设备的主要是对自助设备的功能了解不够，对自助设备存款的使用缺乏经验、安全感和认同感，。因此，提高银行服务能力的第一个途径是加强引导客户使用自助设备。在完善自助设备功能的基础上，通过各种渠道加强对自助设备使用的引导。例如，大堂经理和网点经济保安主动向客户介绍自助设备功能，辅导客户使用自助设备，分流排队客户使用自助设备；在营业大厅设立“业务指南牌”等，提示客户使用自助设备办理存取款、一卡通代扣业务、转帐和速汇通业务等；通过社区宣传、海报等媒介宣传渠道，提升居民对自助设备功能的认知程度，培养客户使用自助设备的意识，建立自助设备业务品牌形象。

加强网上银行等产品的营销，将服务渠道延伸到客户门口。增设网点和窗口的方法，不仅受到成本的限制，而且始终无法满足客户对银行成倍增长的服务需求。而网络技术的广泛使用，催生了网上银行、手机银行等电子渠道产品。这些产品可以无所不在，随时为客户提供高效的、贴身的在线服务。因此，提高银行服务能力的第二个途径是加强网上银行等产品的营销。如何缩短客户对网上银行的认知过程，如何消除客户对网上银行的不安全感，是网上银行的营销关键。例如，银行可以在人流量较集中的网点，设立网上银行试用点，由大堂经理辅导客户试用网上银行各项功能；银行可以联系效益较好的企事业单位，举行专场推介会；银行可以充分利用全员营销，所有银行人员都知道、使用、体会、宣传和介绍网上银行。

加强柜台业务规划，提高业务处理能力。银行必须加强柜台业务的规划，有效利用稀缺的、昂贵的柜台资源。首先，银行可通过收取服务费等合理方式，对柜台业务的客户群体进行筛选，给具有较高附加值的客户提供幽雅的环境、卓越的服务。第二，根据客户群体的数量和业务种类的特性，动态调整每个柜台的服务范围。对于业务处理较为烦琐、业务技能要求较高，或者新开办、临时性的业务品种设置专门的柜台，配备高素质的业务人员，集约化操作，提高服务效率。对于vip客户、大宗业务客户等特殊客户群体提供专门的柜台，分流其他柜台压力。第三，柜台业务流程再造，减少中间环节。在业务风险可控的前提下，对规章制度进行梳理，把握风险原则，适度突破限制，适当放权网点，减少层层审批的中间环节，缩短业务流程。第四，配置专业的、稳定的柜员。每个网点的柜员应相对稳定，至少每个网点的业务骨干相对稳定；柜员的培训一定要到位，具有全面的业务知识、熟练的操作技巧，银行才能在熟悉客户的基础上服务客户。

三、科学规划业务系统

银行提供服务必须依托是银行业务系统。科学规划的业务系统，犹如给柜面服务人员提供一套实用、高效的工具。因此，在规划业务系统时，必须以用户为导向。第一，系统设计应遵循稳定的原则。系统的重大改造应慎重，不宜频繁；系统改造时应充分考虑原有业务系统的模式和前台人员的业务习惯，使其操作具有一定的延续性，缩短前台人员的适应过渡期；尽量通过优化后台处理模式的途径进行系统改造。第二，系统设计应遵循便捷原则。单位和个人客户群体的服务要求不同，管理政策差异，因此，系统设计不能过分强调交易整合，交易应尽可能细分，单位和个人的交易应区别对待，常用交易界面应尽可能简单。过渡的交易整合，可能会导致交易处理复杂化，既不容易技术维护，也不方便业务操作，进而影响柜面服务效率。第三，系统设计应遵循服务原则。客户亲自动手操作的系统（例如：网上银行）必须尊重客户已养成的习惯，按照不熟悉银行业务的角度设计功能，不能按照银行专业人员的思维设计实现方式。柜员使用的系统（例如：柜面系统）应按照一线柜员的业务处理思维进行设计，不能为了技术实现方便、或者实现某些管理需要而牺牲柜台服务效率。例如：系统要实现“以客户为中心”，需要收集客户信息资料。按照服务原则，“收集客户信息”的功能只能定位是柜面系统的附加功能，在不影响柜面服务的前提下，附带收集一些基本信息，对于其他信息由业务系统提供专门交易进行处理。

银行服务论文范文篇6

关键词：营销策略；金融危机；营销创新

一、商业银行服务营销成长路径

“市场营销”本身是一种管理行为，它贯穿于企业生产经营活动的全过程，对企业的生存与发展有着举足轻重的作用。特别是在我国计划经济向市场经济转轨过程中，高度集中的计划经济，统购统销的经营模式已被打破，市场机制已经在各个经济领域发生作用，同行业间的竞争日趋激烈，作为国有专业银行的中国银行也同样面临着这种冲击。纵观改革开放30年，通过对金融业的大力改革，我国金融业已经取得很大的成就。特别是中国银行以改革开放为契机，树立现代市场营销观念，面对不断变化的金融市场，正确分析金融大环境和自觉营造市场营销小环境，在竞争中求生存，在生存中求发展，不断壮大自身实力，拓展市场。

银行市场营销观念的核心，是以金融市场需求为出发点，开发、设计、经营金融产品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融产品、金融工具以及新型金融服务项目，以满足广大客户的需要，最终获取银行的长期利润。因此，银行市场营销就是通过创造金融产品与服务，并与客户进行需求与获利的交换，以满足需要的过程，它对银行整体业务的发展壮大有着不可忽视的作用。以美国为代表的西方商业银行成功经验足以证明这一点。中国银行要在不断变化、竞争激烈的金融市场中立于不败之地，必须树立市场营销观念，采取营销手段，以市场要求、客户需要为中心来开展经营活动。

二、中国银行服务营销主体检视

中国银行原为国家外汇外贸专业银行，长期独自经营国家外汇资金和外贸企业资本、外币存贷款业务，以其特有的功能从事国际金融活动，全称中国银行股份有限公司，总行在北京。是中国四大国有商业银行之一，规模排列位列第二。

中国银行主营商业银行业务，包括公司、个人金融，资金业务和金融机构业务等业务。公司业务以信贷产品为基础，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务和融资、财务凯时k66会员登录的解决方案。个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供包括储蓄存款、消费信贷和银行卡在内的服务。资金业务包括本外币保值、资金管理、债务保值、境内外融资等资金运营和管理服务。而金融机构业务则是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供诸如资金清算、同业拆借和托管等全面服务。

中国银行在改革开放30年以来，从冲破计划经济时代的统购统销模式已经转变成了市场机制为主导的营销模式。通过除了在金融业大环境下的改革以外，中行在内部小环境下作出的改革也取得了很大的成就和创新。下面举出中行在新世纪新环境下作出的一大成功营销案例：

中国银行实施“奥运营销”战略的成功运营

2004年7月14日，中国银行通过激烈竞争，与北京奥组委正式签约成为2008北京奥运银行惟一凯时k66会员登录的合作伙伴。中国银行以“奥运创造价值”为核心理念，以“奥运精神与凯时k66会员登录的文化建设互动，以奥运促发展，以发展促奥运；服务奥运，蓄势待发”为营销战略，提前开始了奥运征途。中国银行从他成为奥运凯时k66会员登录的合作伙伴第一天起就开始了奥运营销，制定了奥运营销战略和营销计划，确立了各阶段营销主题，获得了“2005年度中国企业营销创新奖”(中央电视台和《销售与市场》杂志共同举办)。

根据中国银行主管奥运的副行长华庆山对他们的奥运营销战略的披露，我们了解到，“以奥运促发展，以发展助奥运”，是中国银行参与奥运的目标，也是中国银行奥运营销战略的核心。其内涵就是希望充分利用奥运平台，建立中国银行的差异化竞争力，通过品牌形象、产品、业务以及服务等各个方面与奥运会充分结合和互动。华庆山介绍，中国银行的奥运营销工作将充分利用奥运市场开发排他原则及凯时k66会员登录的合作伙伴享有的奥运营销权益，充分整合已有的营销资源，通过产品创新、客户营销、市场推广、媒体宣传，奥运主题赞助、现场展示等，不断演绎精彩的奥运新篇章。通过奥运会这个特殊的全球平台，实现奥林匹克和中国银行的互动提升和双赢。

通过中行实施的“奥运营销”战略，其成果主要体现在以下几个方面：

第一，品牌形象得到进一步提升。借助奥运品牌，提升中国银行品牌形象和品牌价值，是中国银行实施“奥运营销战略”的首要任务。

第二，凯时k66会员登录的文化得到进一步加强。奥运精神与凯时k66会员登录的文化建设互动是中国银行实施奥运营销战略的又一重要任务。

第三，奥运产品得到进一步开发。奥运产品的开发和创新是中国银行服务奥运、创造价值的重要手段。

第四，奥运市场得到进一步拓展。中国银行在以创新奥运产品为主导途径开发市场的基础上，还通过实施奥运特许计划、奥运票务计划，以及和奥运凯时k66会员登录的合作伙伴间的合作，进一步拓展了奥运市场。

三、中国银行营销创新战略

“美国正陷于‘百年一遇’的金融危机当中，这场危机引发经济衰退的可能性正在增大。”针对如瘟疫一样正在全球蔓延的金融危机，美联储前主席艾伦格林斯潘发出这样的感叹。毫无疑问，在这场金融危机当中，美国银行业首当其冲。然而，“金融魔咒”对中国银行业的影响也不容小视。“直接影响较小，但间接影响具有一定不确定性”、“近期影响不大，中长期影响深远”。从美国次贷危机对国内金融机构的影响来看，目前受到美国次贷危机影响较大的国内上市银行主要包括中国银行、工商银行、建设银行、中信银行等，所受影响主要体现在这些金融机构持有的美国住房抵押贷款债券、alt-a住房贷款支持债券、次级住房贷款支持债券、结构化投资工具以及雷曼等公司债券及相关贷款上，目前上市银行持有上述次贷危机相关资产约400亿美元左右。据悉，截至2008年6月末，目前中国银行披露持有的次按债券、alt-a住房贷款抵押债券、non-agency住房贷款抵押债券、“两房”发行及担保债券、雷曼债券及贷款等合计已经达到233.50亿美元(折合人民币1594.24亿元)。

那么，加强和改善并创新中行的营销战略已经刻不容缓。结合国际国内的金融环境，从自身的实际情况出发，中国银行至少应采取以下市场营销战略，促进业务的发展。

1是强化金融调研功能，充分发挥金融研究所和计划部门的综合研究职能作用，适时提出、制定业务发展目标，确定营销策略，制订可行性行动方案，并组织实施。

2是加强转变经营观念，改变“大门打开，客户自来”和被动服务的思想观念与做法，深入市场调查，建立良好的客户关系，在巩固老客户的基础上。发展新客户。采取一系列行之有效的方法，使客户与银行保持持久的密切合作关系。如配置大堂经理，增设导向服务等，及时解决客户在办理柜台业务时遇到的问题，设置顾客投诉中心，及时解决客户遇到的问题。

3是根据中国银行外汇贷款业务量大，国际结算业务专业化程度高的特点。将贷款业务与当今世界金融市场联系起来，尽最大的能力减少风险，把金融危机带来的损失降到最低点。

4是在金融监管许可的情况下，根据客户和市场需求的不断变化，努力开发新的业务品种，领导金融市场新潮流。

5是加强员工素质的培训，充分发挥海外培训基地的优势，使员工直接学习和接受西方商业银行的先进管理经验，尽快培养一批业务全面、思维敏捷、创新意识强、工作作风务实、管理水平高的综合型人才。

6是充分发挥中国银行电脑设备先进、电脑人才济济、网络化程度高的优势，率先推出“网上银行’，也即利用“internet”(国际网络)，发展一批极有潜力的客户，促使客户与银行的业务往来更加密切。随着电脑的普及和国际网络费用的下降，“internet”已经广泛应用，银行业，网络营销时代的突围。

7是加大广告、促销、宣传力度，创出自己的声誉，形成自己的风格，目前国内银行的广告多以宣传实力和ag尊龙app的业务范围为主，主要借助于报纸和电视。如中行上海分行利用新闻和公共关系。

银行服务论文范文篇7

随着中国加入wto，外资银行正式登陆中国内地，2002年花旗银行在中国率先摆出一个储蓄门槛之后，银行收费的新概念与国人传统的服务理念发生了强烈碰撞。中国金融业监督管理委员会与国家发展和改革委员会制定的《商业银行服务价格管理暂行办法》已于近日公布，将于2003年10月1日起施行，中资银行即将加入收费行列。本文试图对商业银行的中介服务收费问题做初步的研究，通过市场竞争理论探讨银行中介服务价格竞争策略。

一、中国银行业中介服务市场的特征及其基本假定

笔者将中国银行业市场的特征及其基本假定具体概括如下：

第一，由寡占市场向垄断竞争市场过渡。中国目前已经打破了四大国有银行的寡占垄断经营，各类商业银行逐步打破地域经营界限，外资银行也呈逐渐渗透之势。

第二，同质产品市场。中国各类商业银行提供的服务同质化严重。各银行提供的储蓄、汇兑、结算、信贷等服务基本是无差别的，也就是说，在服务范围和责任内容上没有差异。这主要是因为在同一个市场：中，面对的客户需求基本相同，提供相同金融服务在成本上没有太大差异，因此，对于相同服务银行服务收费费率的计算应该是一致的。

第三，范围经济特征明显，价格是主要竞争手段，这也是银行业的基本特征。范围经济往往和自然联系在一起，银行业虽然不具有自然垄断的特征，但银行的服务却具有范围经济的特点，客户一旦选择在某家银行开户，一般储蓄、贷款、结算、缴费等业务都通过这家银行办理，因此银行的成本收益很难从单一业务方面进行测算。因此，如果放开中间服务收费的管制，对于中资银行是否选择收费以及收费标准，考虑的不仅仅是单项业务的成本收益，而是客户流失、综合业务下降等等系列问题，特别是面向一般储户的收费，服务价格的高低将直接影响到储蓄规模等一系列问题。

第四，进入壁垒是影响市场竞争程度的重要因素之一。目前中国商业银行的设立受到严格的管制，银行业由于关系到国家经济的安全，存在很多有形和无形的行业进入壁垒；同时，相对于整个市场需求，单个商业银行的供给能力有限。商业银行服务的供给能力是山资本实力决定的，表现在是否能够提供覆盖整个市场的服务体系。从这——点上看，任何一家银行在储蓄、结算、信贷等服务领域都不能独立满足整个市场的需求，需要各家银行之间的合作，才能更好地为社会提供优质服务。

二、垄断竞争下银行业服务收费分析

根据以上对中国银行业市场的基本特征分析，笔者认为，可以利用垄断竞争的基本思想对银行服务收费的竞争问题进行研究。垄断竞争下，每个厂商面对着一条向下方倾斜的需求曲线；有足够多的厂商，其中每个厂商都认为，如果自己降低服务价格，其竞争对手并不会改变他们的价格策略；厂商的进入导致利润趋于零。

（一）垄断竞争条件下的市场均衡

对垄断竞争市场上厂商行为进行的分析，最早见于哈佛大学的爱德华、张伯伦于1933年出版的颇具影响的《垄断竞争理论》一书。在张伯伦考虑的市场-亡，最初有一定数量的具有相同成本曲线的相似厂商，这些厂商生产具有不完全替代性的商品，如果这些厂商索取相同的价格，那么，他们平分市场。

根据张伯伦的理论，假定最初所有银行的收费是相同的，比如说p1.如果一家银行将价格略微降低，那么，它有可能从其它银行那里争取到一些客户，在现实生活中出现过有些银行为了推销信用卡，取消卡费的优惠措施，结果造成短期内客户增加的实例。同样，如果某家银行将价格提高到其竞争对手之上，那么，它就会把一些客户推给对手，这方面也出现过工商银行一种储蓄卡由免费开始收费，结果出现部分持卡人退卡的情况。因此，面对向下力倾斜的需求曲线，银行在产量问题上将选择边际收益等于边际成本之处，假设就是（p1，q1）。如果在这种均衡状态下存在利润，那么就会产生吸引新的竞争对手进入该市场的动机，直到利润趋近于零。随着新银行的进入，市场上将会出现更多的替代品，正如现实中随着外资银行的进入，各类股份制商业银行在全国范围内设立分支机构，客户选择的余地大了，这一过程的最终均衡点将是需求曲线恰好与成本曲线相切的那一点，假设是（pe，q1），在这一点，利润为零。

（二）熊彼特竞争现象

著名的哈佛大学经济学家约瑟夫。熊彼特没想了一种形式颇为不同的垄断竞争，对目前中国银行业的竞争问题也具有一定的借鉴意义。熊彼特注意到，作为厂商技术优势的结果，不同市场在不同的时期被一人或少数厂商所控制，但是，随着新的创新取代原来的技术，这些厂商经常面临着对其技术优势的竞争。这种现象在中国的银行业中也有一定程度的表现。很多银行通过金融创新，占有新的市场领域，如果新的市场领域存在具有吸引力的利润，其它银行就会通过“学习”进入这个市场。

在这种情况下，即使在新业务领域具有主导地位的银行，也面临新对手进入的威胁。当它独自支配着一个市场时，它像一个垄断者那样行事，根据边际收益大于边际成本的原则决定市场策略，提供比完全竞争少得多的服务。但是，主导银行如何使用利润却受到市场竞争的影响：如果它希望维持其现在的主导地位，那么，它就必须把这些利润投资到新的金融创新之中，提供更好的金融服务。

（三）合谋——组建卡特尔

如果一个区域内的银行进行合谋，组建市场卡特尔的话，无异会给银行带来超额的垄断利润。但是，在垄断竞争的市场结构下，如何监督执行卡特尔协议，以及如何有效惩罚违规者等等，这些困难足以使任何卡特尔同盟瓦解。

同时，随着中国加入wto后金融市场开放承诺的兑现，外资银行的进入，以及允许各类中资商业银行在异地设立分支机构，任何卡特尔都可能招致非成员竞争对手的显著竞争，从而最终造成卡特尔的崩溃。

三、市场策略与政府规制建议

考虑到银行服务市场竞争的特征，为了避免同质产品之间激烈的价格竞争，银行首先应该考虑产品差别化的竞争策略。通过提供有别于其他银行的金融产品和附加服务，在保持稳定中间服务收费增长的基础上，采用非价格竞争手段赢得市场。因此，“专业化、个性化、区域化”应该是未来市场竞争中避免残酷价格竞争的主要策略。银行应该加大与其他非银行金融机构的合作，创新推出各类理财业务，例如与券商合作，提供债券买卖服务，与信托公司合作，提供信托投资服务，通过一系列金融创新，实现客户资产收益最大化，在此基础上通过收取各种中间服务费，不仅可以避免银行间直接的价格竞争，而且可以通过新业务的推广，逐渐培养客户付费的市场意识，从而通过拓宽服务范围培育更大的市场蛋糕。

银行服务的最大特点是网络经济，通过银行网络为客户提供一揽子服务，我们应该注意到，随着科学技术的发展，银行网络正在向以internet为代表的虚拟网络演变，市场竞争将越来越激烈。因此，监管部门对于市场的监管，应该把重点放在维护市场竞争秩序，严格监管控制银行经营风险方面，而对于面向客户的收费问题，应该放松管制，加强竞争，充分发挥市场优胜劣汰的作用。笔者认为，未来银行监管部门的管制关键在于两点：

银行服务论文范文篇8

关键词：营销策略；金融危机；营销创新

一、商业银行服务营销成长路径

“市场营销”本身是一种管理行为，它贯穿于企业生产经营活动的全过程，对企业的生存与发展有着举足轻重的作用。特别是在我国计划经济向市场经济转轨过程中，高度集中的计划经济，统购统销的经营模式已被打破，市场机制已经在各个经济领域发生作用，同行业间的竞争日趋激烈，作为国有专业银行的中国银行也同样面临着这种冲击。纵观改革开放30年，通过对金融业的大力改革，我国金融业已经取得很大的成就。特别是中国银行以改革开放为契机，树立现代市场营销观念，面对不断变化的金融市场，正确分析金融大环境和自觉营造市场营销小环境，在竞争中求生存，在生存中求发展，不断壮大自身实力，拓展市场。

银行市场营销观念的核心，是以金融市场需求为出发点，开发、设计、经营金融产品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融产品、金融工具以及新型金融服务项目，以满足广大客户的需要，最终获取银行的长期利润。因此，银行市场营销就是通过创造金融产品与服务，并与客户进行需求与获利的交换，以满足需要的过程，它对银行整体业务的发展壮大有着不可忽视的作用。以美国为代表的西方商业银行成功经验足以证明这一点。中国银行要在不断变化、竞争激烈的金融市场中立于不败之地，必须树立市场营销观念，采取营销手段，以市场要求、客户需要为中心来开展经营活动。

二、中国银行服务营销主体检视

中国银行原为国家外汇外贸专业银行，长期独自经营国家外汇资金和外贸企业资本、外币存贷款业务，以其特有的功能从事国际金融活动，全称中国银行股份有限公司，总行在北京。是中国四大国有商业银行之一，规模排列位列第二。

中国银行主营商业银行业务，包括公司、个人金融，资金业务和金融机构业务等业务。公司业务以信贷产品为基础，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务和融资、财务凯时k66会员登录的解决方案。个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供包括储蓄存款、消费信贷和银行卡在内的服务。资金业务包括本外币保值、资金管理、债务保值、境内外融资等资金运营和管理服务。而金融机构业务则是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供诸如资金清算、同业拆借和托管等全面服务。

中国银行在改革开放30年以来，从冲破计划经济时代的统购统销模式已经转变成了市场机制为主导的营销模式。通过除了在金融业大环境下的改革以外，中行在内部小环境下作出的改革也取得了很大的成就和创新。下面举出中行在新世纪新环境下作出的一大成功营销案例：

中国银行实施“奥运营销”战略的成功运营

2004年7月14日，中国银行通过激烈竞争，与北京奥组委正式签约成为2008北京奥运银行惟一凯时k66会员登录的合作伙伴。中国银行以“奥运创造价值”为核心理念，以“奥运精神与凯时k66会员登录的文化建设互动，以奥运促发展，以发展促奥运；服务奥运，蓄势待发”为营销战略，提前开始了奥运征途。中国银行从他成为奥运凯时k66会员登录的合作伙伴第一天起就开始了奥运营销，制定了奥运营销战略和营销计划，确立了各阶段营销主题，获得了“2005年度中国企业营销创新奖”(中央电视台和《销售与市场》杂志共同举办)。

根据中国银行主管奥运的副行长华庆山对他们的奥运营销战略的披露，我们了解到，“以奥运促发展，以发展助奥运”，是中国银行参与奥运的目标，也是中国银行奥运营销战略的核心。其内涵就是希望充分利用奥运平台，建立中国银行的差异化竞争力，通过品牌形象、产品、业务以及服务等各个方面与奥运会充分结合和互动。华庆山介绍，中国银行的奥运营销工作将充分利用奥运市场开发排他原则及凯时k66会员登录的合作伙伴享有的奥运营销权益，充分整合已有的营销资源，通过产品创新、客户营销、市场推广、媒体宣传，奥运主题赞助、现场展示等，不断演绎精彩的奥运新篇章。通过奥运会这个特殊的全球平台，实现奥林匹克和中国银行的互动提升和双赢。

通过中行实施的“奥运营销”战略，其成果主要体现在以下几个方面：

第一，品牌形象得到进一步提升。借助奥运品牌，提升中国银行品牌形象和品牌价值，是中国银行实施“奥运营销战略”的首要任务。

第二，凯时k66会员登录的文化得到进一步加强。奥运精神与凯时k66会员登录的文化建设互动是中国银行实施奥运营销战略的又一重要任务。

第三，奥运产品得到进一步开发。奥运产品的开发和创新是中国银行服务奥运、创造价值的重要手段。

第四，奥运市场得到进一步拓展。中国银行在以创新奥运产品为主导途径开发市场的基础上，还通过实施奥运特许计划、奥运票务计划，以及和奥运凯时k66会员登录的合作伙伴间的合作，进一步拓展了奥运市场。

三、中国银行营销创新战略

“美国正陷于‘百年一遇’的金融危机当中，这场危机引发经济衰退的可能性正在增大。”针对如瘟疫一样正在全球蔓延的金融危机，美联储前主席艾伦格林斯潘发出这样的感叹。毫无疑问，在这场金融危机当中，美国银行业首当其冲。然而，“金融魔咒”对中国银行业的影响也不容小视。“直接影响较小，但间接影响具有一定不确定性”、“近期影响不大，中长期影响深远”。从美国次贷危机对国内金融机构的影响来看，目前受到美国次贷危机影响较大的国内上市银行主要包括中国银行、工商银行、建设银行、中信银行等，所受影响主要体现在这些金融机构持有的美国住房抵押贷款债券、alt-a住房贷款支持债券、次级住房贷款支持债券、结构化投资工具以及雷曼等公司债券及相关贷款上，目前上市银行持有上述次贷危机相关资产约400亿美元左右。据悉，截至2008年6月末，目前中国银行披露持有的次按债券、alt-a住房贷款抵押债券、non-agency住房贷款抵押债券、“两房”发行及担保债券、雷曼债券及贷款等合计已经达到233.50亿美元(折合人民币1594.24亿元)。

那么，加强和改善并创新中行的营销战略已经刻不容缓。结合国际国内的金融环境，从自身的实际情况出发，中国银行至少应采取以下市场营销战略，促进业务的发展。

1是强化金融调研功能，充分发挥金融研究所和计划部门的综合研究职能作用，适时提出、制定业务发展目标，确定营销策略，制订可行性行动方案，并组织实施。

2是加强转变经营观念，改变“大门打开，客户自来”和被动服务的思想观念与做法，深入市场调查，建立良好的客户关系，在巩固老客户的基础上。发展新客户。采取一系列行之有效的方法，使客户与银行保持持久的密切合作关系。如配置大堂经理，增设导向服务等，及时解决客户在办理柜台业务时遇到的问题，设置顾客投诉中心，及时解决客户遇到的问题。

3是根据中国银行外汇贷款业务量大，国际结算业务专业化程度高的特点。将贷款业务与当今世界金融市场联系起来，尽最大的能力减少风险，把金融危机带来的损失降到最低点。

4是在金融监管许可的情况下，根据客户和市场需求的不断变化，努力开发新的业务品种，领导金融市场新潮流。

5是加强员工素质的培训，充分发挥海外培训基地的优势，使员工直接学习和接受西方商业银行的先进管理经验，尽快培养一批业务全面、思维敏捷、创新意识强、工作作风务实、管理水平高的综合型人才。

6是充分发挥中国银行电脑设备先进、电脑人才济济、网络化程度高的优势，率先推出“网上银行’，也即利用“internet”(国际网络)，发展一批极有潜力的客户，促使客户与银行的业务往来更加密切。随着电脑的普及和国际网络费用的下降，“internet”已经广泛应用，银行业，网络营销时代的突围。

7是加大广告、促销、宣传力度，创出自己的声誉，形成自己的风格，目前国内银行的广告多以宣传实力和ag尊龙app的业务范围为主，主要借助于报纸和电视。如中行上海分行利用新闻和公共关系。

银行服务论文范文篇9

1引言

戴尔《directfromdell》认为：市场变化不仅改变企业的作业和组织，而且也改变着整个供应链。因此：消费者才是供应链的真正指挥者。可见，消费者需求在供应链中的作用重大，这不可避免的导致了改善供应链管理的新方式——需求链管理的出现。

长期以来，中资商业银行主要以“供应链”为主的“坐台式”管理经营。主要特征：

ü产品由中央银行统一“设计和生产”，产品价格也统一由中央银行制定。银行产品、产品价格、银行服务基本上全国一个模板，其业务流程、产品种类全国几乎千篇一律，都由中央银行统一“模式”，如同“新华社通稿”――中央银行“制造”什么产品、商业银行不折不扣使用什么产品，老百姓只能被动的接受什么。银行不管大小一律“格式化”。

ü所有银行失去了个性化创新冲动，渐渐的变成了“圈养”，这时候的销售模式主要以客户经理为中心，其拓展业务的工具不外三种：个人关系、良好的服务态度及价格（利率）上的优惠政策。换言之，即把营销等同于推销——“银行自我中心论”，即将所有力量集中于市场营销中sales（销售）的层面。制造什么金融产品就销售什么，通常是根据银行自身的需要，从银行的角度出发，其逻辑是：为了我银行的发展，需要发展某种业务，其核心是关注产品、价格、渠道、促销；而marketing（市场）的作用被弱化，甚至忽视了。

ü商业银行大部分是坐商式的组织结构，多以产品线、职能线主导、地区线辅之的模式，不可避免地产生了产品分割、职能分割、地区分割等问题，而以客户为导向的主线无法充分体现，各部门单兵作战，研究与业务部门之间、甚至不同业务部门之间，都缺乏协同性。这种组织结构是典型的计划经济下银行单一的传统业务架构，严重制约商业银行业务创新和业务拓展。

为此，笔者提出适应市场需要的“出台式”管理营销方式。它要求银行行长要学会“妈咪”的管理方式、银行职员要向“坐台小姐”一样，不仅仅会“坐台”，而且要能“出台”，为客户提供系列化、全方位的综合服务！这就要求商业银行必须改变组织设计――行商模式，按照“以客户为中心”的经营理念重新进行银行组织结构架构，以更多体现银行业务运作的流程化、体系化、制度化以及链条式和互动式的业务协作关系。

其中需求链管理是商业银行行商模式的根本。

2银行需求链管理的定义

需求链管理（demandchainmanagement，简称dcm）是银行通过多种渠道和手段保持与客户、渠道和凯时k66会员登录的合作伙伴之间需求和供应同步的商业策略，是银行多种应用系统以需求链为核心的集成化策略。

银行需求链管理涉及到客户关系管理、客户需求管理、银行产品生命周期管理、银行营销管理、银行头寸管理、银行内部各职能部门（包括各分支机构）的协同管理、与监管部门协作管理等领域，一个银行卓越的需求链管理还必须能整合上述各种领域之间的决策、计划和执行，使各种目标达成一致性。需求链管理能给银行带来较大的收益，如降低成本、提高服务水平、提高市场占有率、提升竞争力等。

3银行需求链管理与供应链管理的区别

银行需求链管理是在银行供应链管理的基础上发展而来的，两者有很多相似之处，但也存在着显著的不同。

3.1需求链管理与供应链管理的核心不同

供应链管理的核心是较大的制造商或零售商，如generalnotors、nestle、walmart、carrefour等，消费者处于被动接受的地位。然而，随着现在市场竞争日趋激烈、信息技术的不断发展，银行作为高端服务行业，客户服务需求在不断提高，客户的地位也逐渐提升，“一切以客户需求为中心”银行产品在供应链中占据了主导地位，左右着供应链，导致了银行需求链管理的产生。

3.2需求链管理和供应链管理中企业关注的焦点不同

在传统的供应链管理中，供应链关注的焦点是产品渠道的流动，如分支行管理、存贷款管理、资产负债管理等，而在需求链管理中，银行更多关注的是客户的需求，将满足客户需求放在第一位，因此核心是依据客户需要不断创新，设计更多个性化的产品。

3.3需求链管理和供应链管理中客户信息的反馈不同

在传统的供应链管理过程中，营业柜台和信贷人员是离客户“最近”的组织，它承担了客户需求调研、产品满意度反馈等了解客户的责任。而在需求链管理中，需求链上的每个节点部门乃至全体职员都是客户需求的监控者，都承担着了解有关客户金融消费趋势、产品需求、服务需求信息的责任，这使得银行市场营销变得更加直接和普遍，也使得银行各职能部门不再被动等待全行统一更新产品或者服务，而必须要学会不断学习、主动创新、开发新产品、改进服务，更好的满足客户的需要。

3.4供应链管理是推动式管理，而需求链管理是拉动式管理。

传统的供应链运作管理方式是推动式的，即以营业部、信贷部、资金部为核心，银行更多关心的是贷款、是公司业务、是坐台式等待客户，产品（存款、贷款、汇兑等）一般而言都是中央银行统一“生产”的，销售价格也统一由中央银行制定，商业银行无须创新、不能议价，客户处于被动接受的末端，其模式为“中央银行→商业银行→顾客”。而需求链管理变推动为拉动，启动供应链流程的不再是中央银行和商业银行，而是最终用户消费者，整个供应链的集成度较高，信息交换迅速，商业银行必须根据最终用户的需求实现定制化服务，最大化地满足消费者的需求。

3.5需求链管理和供应链管理中企业间合作关系的基础不同

在《供应链管理评论》（1998）中，美国俄亥俄州立大学的bernardj.lalonde博士概述了形成牢固供应链关系的五项基础：信息共享、利益风险公担、经济实体间广泛联系、跨职能的管理流程和面向长远的合作流程，他还指出如果缺少任何一项，供应链各企业之间的牢固关系将会瓦解。而在需求链中，除了上述的五项基础以外，需求链上的各企业更多的是共享消费者的需求信息，从而降低需求链上的库存，为需求链上的各企业带来较大的经济效益。

4银行需求链管理所带来的问题及对策

与传统的供应链管理相比，需求链管理具有很大的优势，但同时它也产生了以下一些问题：

4.1牛鞭效应的扩大

牛鞭效应是需求信息在传递过程中扭曲的结果，而在需求链管理中，需求链上的各商业银行可能会更依赖顾客的需求信息，如果顾客的需求信息不充分或不准确，可能会导致牛鞭效应的扩大。针对需求链中牛鞭效应扩大的现象，信息共享是解决牛鞭效应的根本出发点。目前主要有两种模式：客户信息管理，就是商业银行必须要完整掌握客户的需求与生产经营等相关信息，并以此为依据制订对客户的服务策略；建立信息平台，将需求链上的所有客户纵向集成，实现需求链上各客户间的信息共享和及时传递。

4.2顾客需求预测不当

需求链上各个商业银行都要对顾客需求进行预测，使用预测模型根据历史数据进行预测，如果对历史数据处理不当或是预测模型有较大的偏差，将会导致需求预测与实际需求有较大的偏差。因此，必须做到数据的真实性，并对数据进行处理，去掉数据中非正常因素造成的变动，减少需求预测的误差。

4.3需求链上各企业的利益冲突及其投机行为

处于需求链上不同节点的企业都有相互冲突的目标。在很多情况下，需求链上各企业并非按实际需要来科学安排资金头寸，其闲置资金、投资等理财策略有时带有投机性，对客户金融需求的准确预测分析并能及时提出完整的凯时k66会员登录的解决方案是银行需求链管理各方都关注的焦点，

5银行需求链管理系统

笔者预测到2008年，50%的银行将建立自己的需求链管理系统，并通过应用dcms确立自己的市场优势。dcms集成并扩展了scm、crm、erp以及传统分销管理的有关功能，将工作流技术、条码技术、信息传递技术、移动销售技术、数据仓库等与企业内外部资源有机结合起来，建立了信息共享平台，提高了整个需求链上各方的市场竞争力。

dcms分为以下模块：

①客户管理（customermanagement）模块：客户管理是需求链管理的核心，企业通过“以客户为中心”的理念对企业内部流程再造，建立起反应迅速、沟通畅通、适应网络时代变化的营销组织，加强整个需求链企业内外信息和资源的协调和互动，提高客户满意度。

②需求管理（demandmanagement）模块：需求管理模块针对内部组织及外部交易伙伴提供一个以使用者角色为基础的单一环境，使所有参与者能协同合作。

③费用绩效管理（measuremanagement）模块：根据绩效考核以及销售的业务数据，建立合理的销售网络以及评价体系。主要包括绩效考评体系、费用管理、预算管理等子模块。

④运输管理（logisticmanagement）模块：对企业所有的物流运输进行控制和管理，主要包括产品分类包装、车辆管理、路线优化、费用结算等子模块。

⑤事件协作管理（eventcollaborationmanagement）模块：主要是容许供应链上的各企业能持续不断地监控、警示和评估需求链活动，并提供单一的协作平台，使各相关企业之间及时沟通和合作，对例外事件有完整的凯时k66会员登录的解决方案。

⑥动态建模管理（dynamicmodelmanagement）：根据需求链内外环境变化，为银行提供符合自己特色的需求链机构模型，通过这一模型银行可以快速适应市场和销售渠道的变化，满足客户的需求，提高客户的满意度。主要包括需求链的机构设置、银行动态关系模型、产品服务等子模块。

⑦合同管理（ordermanagement）：实现各银行的销售订单管理，在需求链上的银行与客户之间订单可以自动流传，实现协同商务，包括订单输入、订单审批、订单报表等子模块；

⑧资金管理（invertorymanagement）模块：主要实现需求链上各银行客户信息的统一管理，包括经营管理、财务管理、资金管理等子模块

⑨财务管理（financialmanagement）模块：为各银行提供财务管理模块，控制成本，按供应链中各银行的约定生成财务报表，包括财务成本管理、财务报表管理、总帐管理等子模块。

上述模块相辅相成，共同完成需求链管理的任务和目标，实现需求链的效益和效用最大化。

银行服务论文范文篇10

在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是我们往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。

世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，这是对工业化以来制造业为主体的世界经济的替代。

而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，但这也是真正能够实现差别化、个性化服务并获得竞争优势的唯一途径.

在信息技术引发的金融创新的浪潮中，银行之间试图想通过网点优势、人缘优势、技术优势、产品优势拉开与竞争对手差距的时代已经过去。无论哪一家银行推出如何先进的金融产品，其它银行都可以推出类似的产品，甚至可以超越最初开发的产品。但惟有差别化、个性化的服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且只有超越才能凸现其特色！

二、银行业服务营销分析——现状及问题

扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

●客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；

●客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；

●客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；

……

如此现象种种，你有切身的体会吗？

目前国内银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。

银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范”上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。

银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。

三、改善银行服务营销——策略及方法

银行业要改善服务营销，就必须在充分把握住服务的本质基础上，制定符合市场需要，符合客户需要，符合自身发展要求的服务策略。

1.提高服务的可感知性——服务有形展示策略

服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。

提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。

2．提高服务的客户满意度——服务满意策略

客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个关键时刻,让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，ag尊龙app的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0！

3．实施服务质量控制——服务质量管理策略

服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行iso9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。

4.做好服务流程再造——服务流程策略

银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提供产品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。

5、塑造服务凯时k66会员登录的文化——服务文化策略

银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。

塑造银行服务凯时k66会员登录的文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的凯时k66会员登录的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出

6、完善服务培训机制——服务培训策略

在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。

在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础。比如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；还应该加强服务精神的培训，就是“无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事”。