服务质量范文10篇-ag尊龙app

服务质量范文篇1

1.1住院药房的工作特点：一是主要服务的对象较为固定。从住院药房的服务对象看，主要服务于病区护士及住院患者。二是药品调配工作重点突出。从药品调配工作看，主要侧重于住院患者口服药单剂量调配及注射剂汇总调配。三是工作种类繁多。住院药房的工作包括口服药集中发送单调配注射剂、口服药集中发送单调配、注射剂的再发送单调配、毒麻药调配，以及出院带药的配发病区退借还药工作等。四是员工平均年龄偏高。在住院药房药学服务中，由于工作对象主要面对本医院同事，工作压力较小，故安排年龄较长员工从事住院药房工作。

1.2住院药房的质量管理：在住院药房的质量管理过程中，要重点把握好人员管理和药品管理两方面的内容。其中，住院药房的人员管理是住院药房质量管理的基础，人员管理主要包括培养良好的医德医风；制定和完善住院病房各项规章制度；强调责任管理，严把责任观；以及通过定期或不定期的培训，提高药剂人员的业务素质。住院药房的药品管理是住院药房质量管理的关键。加强药品质量管理，要把握好四个关键点：一是要注意药品的存储管理，按照分类管理的原则分发药品和药品上架；二是建立定人定时检查责任制，对药品的有效期、散药的质量以及注射剂的质量进行检查；三是做好特殊药品的管理，如麻醉药品和第一类精神药品则可以设置专员配备专用密码保险柜进行管理；四是积极采用现代化管理工具，提高药房管理效率。

2提高住院药房药学服务质量的有效途径

为进一步提高住院药房药学服务水平，改善住院药房药学服务质量，在了解住院药房的工作特点和住院药房的质量管理基础上，可以从以下几个方面入手，下文将逐一进行分析。

2.1加强退药流程管理：加强退药流程管理是提高住院药房药学服务质量的有效途径之一。退药是住院药房药学管理常见的内容，医院几乎每天都有一定数量的退药，加强药品退药流程的管理，在一定程度上防止患者潜在的用药问题的发生，减少药房退药中的风险隐患，配合临床安全有效、经济的合理用药。

2.2优化药物咨询服务：优化药物咨询服务是提高住院药房药学服务质量的重要环节。在药师传统技能的巩固提高下，优化药物咨询服务，有效地调整和改进药物咨询工作，可以通过全面开展药学知识的继续教育，向患者提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，进而提高为患者专业技术服务的内涵和质量。

2.3合理进行药学监护：合理进行药学监护在提高住院药房药学服务质量中的作用不容小觑。药学监护是近年来国内外医院药学领域的热门话题。在住院病房药学服务中，药学监护是医院实施医疗防治工作的重要一环，合理进行药学监护，可以最大限度地避免药物的不良反应，合理用药。

2.4宣传用药常识：宣传用药常识，也可以在一定程度上提高住院药房药学服务的质量。用药准确方能药到病除，住院药房药学服务通过宣传用药常识，可以使患者远离错误用药造成的危害。具体说来，住院药房药学服务可以通过定期开展科普教育，介绍用药常识、合理用药的知识，让患者多了解用药知识，提高用药依从性。

2.5选用三位一体模式：提高住院药房药学服务质量，还可以在选用三位一体模式上下功夫。医、药、护是医院整体预防、治疗活动中不可分割的三个技术子系统。对住院药房药学服务人员而言，在进行药学服务的过程中要学习与医、护、患沟通的技巧，加强与医护人员的交流合作，建立医、药、护三位一体的服务模式，为患者提供高质量的药学服务。

3结语

服务质量范文篇2

一、工作目标

通过开展“服务上水平，满意在”活动，全面提升区商旅服务业的服务质量，创建一批有影响力的服务品牌。提高区商旅服务业的综合影响力和吸引力，营造良好经营环境，为区域商旅服务业健康可持续发展奠定坚实基础。

二、工作重点

提升服务质量、创建服务品牌工作的主体是服务业。在我区老城厢商旅板块、水上公园商圈、新南马路五金城商圈、特色商业街及社区商业开展提升服务质量、创建服务品牌活动，按照有关行业的标准和具体要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，主要做好以下三个方面工作：

（一）完善服务规范和标准。全区各商旅服务业企业，按照《酒家酒店分等定级规定》、《旅游饭店星级的划分与评定》、百货零售业等级评定国家标准、《市餐饮行业“服务标兵”评选标准（初稿）》和《美发美容企业专业等级划分和评定》等行业标准，开展企业达标和从业人员培训计划，不断加强服务技能标准化管理，督促服务人员遵守服务规范，提供人性化服务，体现良好服务水平，以提升企业综合竞争力。

（二）规范经营行为。区内百货零售企业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮企业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；酒店业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及规范化服务管理；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理。

（三）开展行业等级评定。区内各商旅服务业企业，要依据有关部级、市级、行业等标准或规定，积极参与本行业的等级评定工作，努力提高服务水平，并使之规范化和制度化。

三、工作步骤

“服务上水平，满意在”提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：

（一）动员部署阶段（年5月）。重点工作是：5月，召开全区商旅服务业“服务上水平，满意在”提升服务质量、创建服务品牌动员大会，动员全区商旅服务业企业将提升服务质量、创建服务品牌工作提升到重要位置，站在服务全区经济形势的高度，积极行动起来，按照企业实际，结合行业情况，制订提升服务水平具体举措，切实提高企业服务水平，为经济又好又快发展做出贡献。

(二)推动整改阶段（年6月至10月）。重点工作是：有关服务业企业根据行业规范和标准，制定符合自身情况的企业服务规范；协调行业协会宣传贯彻各级服务规范和标准，开展有关企业等级评定；开展我区“十大商旅服务品牌”评选活动；以争创服务标兵活动为契机，窗口单位一线员工和重点岗位员工为主体，推动企业开展技能培训，提高从业人员服务水平；开展我区行业百名服务标兵评选，开展服务形象大使推荐活动，开展十大厨师的评选活动，开展人最喜欢的酒家酒店评选活动，人最喜欢的百货连锁机构；组织有关职能部门，对企业服务质量、卫生情况、经营环境进行督促整改，帮助企业提升综合服务水平；建立健全提升服务质量、创建服务品牌的工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。

（三）总结提升阶段（年11月至12月）。重点工作是：按照市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部，市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部的工作部署，与市百货商业协会、市连锁经营协会、市餐饮行业协会、市饭店协会、市美发美容行业协会配合，鼓励我区商旅服务业企业按照“津政办发[]40号《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动方案》”的要求，积极参与全市商旅服务业百名服务标兵、十名服务形象大使评选，及各行业协会组织的培训活动。

召开全区“服务上水平，满意在”提升服务质量、创建服务品牌活动表彰大会，对做出突出贡献的单位、个人给予表彰，同时区委、区政府、区工会、团区委、区妇联、区文明办给予区级有关荣誉称号。通过树立一批服务典型，培育一批服务品牌，使区商旅服务业的服务水平和质量进一步得到提升。

四、主要措施

“服务上水平，满意在”提升服务质量、创建服务品牌活动是一项系统工程，对推动区商旅服务业提升服务质量、扩大社会影响力，以及服务区域经济发展具有重要意义。必须采取有力措施，抓好落实，取得实效。主要措施是：

一、加强领导机制

1、成立“区商旅服务业提升服务质量、创建服务品牌工作组”。刘凯华副区长任组长，经贸委、工商分局、质监局、卫生局、文明办、区工会、区妇联、团区委、文化局、消费者协会为成员单位，工作办公室设在经贸委，加强和完善组织领导，具体负责推动此项工作的开展。

2、建立定期联席会议制度，各成员单位形成工作合力，定期会商重点共性问题，制定有效措施，及时解决工作中出现的问题。

3、形成工作合力。由区工会、团区委、区文明办、经贸委、工商分局、质监局、卫生局等单位建立长效监督服务机制，对企业服务质量、卫生、环境等方面进行跟踪对口服务。组织开展“服务上水平，满意在”系列活动。帮助企业提升服务水平。对发生严重服务质量问题的，坚决按照相关规定予以纠正和处理，净化我区的整体商旅服务业环境。

二、做好培训工作

充分发挥各行业协会的作用，由有关行业协会制定本行业的培训工作标准和安排，由专门机构组织服务业从业人员参加技能培训，引导企业提升服务水平，加强行业自律，创建服务品牌，增强区商旅服务业整体竞争力。

服务质量范文篇3

1资料和方法

1.1观察资料。观察资料为2016年3月至2016年9月本科室药学人员的学历、年龄、性别及职称等，参加方式为自愿报名，参加品管圈活动的人员必须服从活动负责人的安排，参与到品管圈活动中。1.2方法。2016年3月，确定“改善医院药学服务质量”为此次活动的圈主题，门诊药房微笑圈开始为期6个月的品管圈活动。具体包括：（1）利用头年风暴法对参与品管圈活动的工作人员的意见加以征集，从而对活动主题加以明确，并达成共识，将药学服务质量与工作效率作为质量管理工作的中心；（2）发现问题，解决问题。利用现状把握流程图分析、归纳药学部药学服务质量中存在的问题，及发生的原因，然后提出相应的解决措施。（3）对策实施：思想上，坚持“以患者为中心”的药学管理理念，进一步创新药物服务，要求工作人员一种严谨的、积极的、主动的、认真的、负责的态度开展一线药学服务工作，包括：药房管理、临床药学等，从而确保药房服务的高质量，使得药房服务过程中问题发生率得以降低，在最大程度避免医患纠纷的发生；工作上，缩短工作时间，降低处方、配方、制剂与摆药差错率，从而使得药学服务的工作效率得以大大提高。（4）效果确认：借助行为观察法，对品管圈活动开展前1个月药学部某一周的工作报告与相关活动资料进行收集，检测对品管圈活动开展后某一月、活动结束后某一月中的药学部某一周服务工作中的配方、处方、制剂及摆药等操作情况，相关工作人员做好详细记录。1.3观察指标。对比活动前与活动后药学服务工作时间，以120次配方、120次处方、120次摆药消耗时间为评估标准。对比活动前、活动中、活动后药学服务工作质量，以配方、处方、制剂、摆药的差错率为评估标准。1.4统计学分析。借助spss20.0统计软件处理此次活动的数据，通过（±s）对计量资料加以表示，通过（%）表示计数资料，p<0.05为在统计学上存在意义。

2结果

2.1对比活动前与活动后药学服务工作时间。对比发现，相较于活动前，活动后药学服务工作时间更低，p<0.05为在统计学上存在意义，见表1。2.2对比活动前、活动中、活动后药学服务工作质量。对比发现，相较于活动前，活动后药学服务工作质量更优，p<0.05为在统计学上存在意义。见表2。

3结论

在医院药学部门处于辅助地位，由于其地位一直未得到肯定，使得该部门的工作人员没有较高的工作积极性不高，且不重视药学服务质量，在这一次品管圈活动中发现，我院药学部门中存在的问题包括：工作效率较差、工作为进行均匀分配、专业知识培训缺乏、工作人员积极性较差与责任心较低，从而造成药学部门中配方、处方、制剂、摆药的差错率较高，最终使得药学部门得服务工作效率与质量大大降低，无法确保患者用药的合理性与安全性。为此，医院需要采取有效额管理方法，品管圈作为一种有效的管理手段，具有以下优势：（1）通过人性化管理，为工作人员营造良好的工作环境，从而充分调动工作人员的工作热情；（2）品管圈通过从日常的工作中做起，采用自下而上、从小到大的质量管理过程，相较于其他制度的强制性，品管圈是自发组织，能够使有犯错倾向的人自愿地不想犯错。从重视让工作人员自发主动参与到活动中来，使工作人员感受到自身具有自主、参与、监管等权利，从而在极大程度上改善药学质量管理，不断提高其质量；（3）提高药学部门工作人员各方面的能力，品管圈的理念为对人的主动性加以开发，在极大程度上调动工作人员的能力，进而使其各方面能力得以提高；同时，由于品管圈的实行过程是固定的，需用到的品管方法多种多样，为此品管圈需在极大程度上对工作人员的潜能进行挖掘，促使其特长得以充分发挥，为工作人员创造一个放松的工作环境，使其积极的表达自己的意见与建议，从而让活动负责人能够了解到药学部门管理中存在的问题，从而提出相应的解决措施。品管圈在改进医院药学服务质量中的应用，能够提高工作人员的责任感，实现全员参与与自主管理，对其积极的工作态度加以培养，可以有效改善改进医院药学服务质量，使得药师的缩短工作时间，在一定程度上降低配方、处方、制剂、摆药的差错率。本次研究中，对比发现，相较于活动前，活动后药学服务工作时间更低，活动后药学服务工作质量更优，p<0.05为在统计学上存在意义，与王辉[2]等研究结果一致，从而可知，在改进医院药学服务质量中应用品管圈，能够显著改进医院药学服务质量，使得药师的工作效率得以大大地提高，在一定程度上降低不合格处方发生率，确保药品质量，建立良好的医患关系，并能够促进医院药学服务质量的不断改进。

综上所述，品管圈在改进医院药学服务质量中的应用，能够获取显著效果。

参考文献

[1]陈刚,刘小霞,花萍,等.品管圈在持续改进药事质量管理的实践效果评价[j].中国医院管理,2016,36(11):78-80.

服务质量范文篇4

对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后，根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面，护士长、责任护士以及执行护士。其中，护士长负责对全部病房的工作进行管理；责任护士主要引导执行护士对患者的护理、治疗、健康指导以及检查等工作，另外，严格监督并指导执行护士的日常工作；执行护士主要对具体操作进行负责，及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后，确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况，人员配置如下：1名护士长，4名责任护士，2名执行护士。护士长的选择，严格按照竞聘上岗制度选择；责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据，择优担任；准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等；执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职；责任护士对执行护士起指导作用。

2护理层级管理法

护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成，逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式，实施责任护士全面责任制以及连续排班制度，对各个小组的护理方案进行制定，正确实施护理操作步骤，对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责，及时发现护理工作中存在的问题，对护理方法进行适当调整。

3排班制度

医院不同科室的工作量受到工作时间因素的影响，因此，要根据不同科室，制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制，减少交接班次数，增强安全系数，如将工作时间分为3个阶段：每个时间段安排的值班人数不能少于6个人，排班时根据床位分为3个责任小组，安排责任护士进行全面负责；另外，人员配置可以根据以下时间段进行分配，根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态，对护理人力资源进行合理调配。

4在提高临床护理服务质量中护理层级管理的作用

服务质量范文篇5

【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。

一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述

对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以parasuraman、zeithaml和berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。本文比较偏向于garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到cpeland（1923）和churchill（1942）的研究。从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。第二类是情感论：基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。第三类是综合论：持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来，认为真正的顾客忠诚应该是有着较高态度取向的重复购买行为。

二、三者的关系研究

对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚两两关系的研究，学术界尚未得出统一的意见，但是从大部分学者的研究中，我们可以看出企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚存在着一定的因果关系。通过下面这个案例可以更深刻地理解三者关系。

代顿·哈德森（dayton·hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿·哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战。公司决定实施“金卡计划”以重新获得顾客的信赖。

公司管理层依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察，在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。经过细致地观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。所以公司最终决定充分提高服务质量，并提供一些费用不是很高的软性优惠条件:比如赠送一张上面有有关流行时尚信息的新闻信笺；给消费者提供一些即将要销售的产品信息；一张金卡：购物时附带的一些优惠，比如免费包装，免费咖啡，以及专为关系金卡用户提供的特殊服务号码。此外，每个季度还为他们邮寄一些赠券。

在这项活动运作了一年的时间后，“金卡计划”取得了成功。随着销售额以百万美元的数量递增，“金卡计划”被公司认为是一本万利的举措，这项举措在获得顾客的商度忠诚方面实在功不可没，在今后的公司运作中，代顿·哈德森公司决定将这项运动的核心理念运用到公司更多的顾客身上。代顿·哈德森公司通过“金卡计划”成功地挽救了公司顾客的忠诚，而“金卡计划”的关键是提高服务质量，通过服务质量的提高赢得了顾客的好感，提高了顾客满意，从而促使了顾客忠诚。

在此借鉴霍映宝、韩之俊对三者关系用pls路径（pls路径建模方法于上世纪80年代初由hermanword等学者提出，pls路径模型包括结构模型和测量模型，结构模型也称内生模型，它描述的是隐变量之间的关系；测量模型又称外生模型，它表示显变量与其隐变量的关系。在外生模型中，显变量与其隐变量的关系有两种形式，即外部模式和内部模式，也称之为反射模式与形成方式，前者的每个显变量与其隐变量成简单回归关系，后者的隐变量与其显变量成多元线性函数。）分析的结果。

霍映宝、韩之俊通过pls路径建模，数据采集和分析，得出结论如下：企业服务质量即感知质量对顾客满意的效应系数为0.783，对顾客忠诚的效应系数为0.586，感知质量对顾客满意的作用明显大于顾客忠诚，而且感知质量对顾客忠诚的作用几乎完全是通过顾客满意产生的，因直接效应产生的效应仅为0.003，所以，三者的关系应为因果关系（见图1）。

三、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚对提升企业竞争力的重要性

1、顾客与企业竞争力

企业竞争力是指在竞争性的市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品或服务，并获得赢利与自身发展的综合素质。拥有竞争力的企业也就等于拥有市场。市场环境、企业的资源和能力、顾客、员工等因素都对企业竞争力产生影响。

其中，顾客是影响企业竞争力的重要因素，它通过顾客忠诚、顾客满意影响着企业的竞争力。激烈的市场竞争使越来越多的企业认识到，无论是质量竞争、品牌竞争，还是人才竞争，归根结底是围绕顾客满意的竞争，有顾客才有市场，有市场才有利润。在顾客资源总量不变的情况下，对于企业来说，顾客是其经营的对象，保持顾客显得更为重要。企业的服务质量如何，企业的生存和发展等等都是由顾客说了算，企业认为自己的服务再好，得不到顾客的认可，也是无济于事。所以，顾客是否满意与忠诚，将直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。

顾客对企业竞争力的影响主要是通过影响企业利润而体现出来的。顾客的主观感受是企业无法控制的，而顾客满意或不满意对企业的长期绩效有重大影响，这已得到许多学者的证明。例如，美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明：对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时间里顾客满意度指数每年提升一个百分点，则投资收益率平均每年增长6.6%；对美国顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满意度指数每增加一个百分点，其资产净值平均增加约6.46亿美元；企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其利润提高25%到85%。这一调查结果可以看出，顾客满意、忠诚与否对企业的生存和发展产生很大的影响，对企业在市场上的竞争起着决定性的影响。顾客忠诚会为企业带来利润的增加，增强竞争力；顾客不满，有可能导致顾客抱怨，如果企业不能很好地处理顾客抱怨，就会导致企业现有顾客及潜在顾客的流失，进而使利润减少，企业竞争力下降。

2、顾客忠诚的价值

美国贝恩策略顾问有限公司在长期的企业咨询工作中发现：在知识和智力资本举足轻重的行业，处于同行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距，导致巨大差距的原因，用常规的市场份额、经济规模、单位成本等因素已无法解释，那么，问题的症结出在哪里？贝恩策划顾问公司通过对几十个行业长达10年的调查发现了人们所未注意和研究过的因素，正是这个因素足以解释上述现象及其相互的数量关系，这个因素就是顾客忠诚。西方一些顾客忠诚领先的企业的大量实践证明，客户忠诚是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。顾客忠诚的价值也可以用顾客保持率来体现，如果顾客没有流失，维持原来的顾客保持率，本身也创造了公司的较高业绩增长，那么，新增的业务和顾客保持率，将对公司产生持续增加的经济效果。

由于忠诚顾客与企业保持长期的联系，对企业有着强烈的归属感与认同感，一般情况下不会发生质的改变。加上顾客忠诚具有一定的排他性，同行业中几乎不存在两个竞争企业拥有同一忠诚顾客群的现象，本企业顾客忠诚的增加意味着竞争对手顾客的流失。一旦形成顾客忠诚，竞争对手想要争夺市场，不仅要付出数倍于本企业维持顾客成本的代价，而且往往一事无成。因此，在竞争时代，顾客忠诚已成为企业核心战略资产，是企业竞争力的重要决定因素，更是企业获得长期利润的重要源泉。

3、顾客忠诚价值来源

顾客忠诚之所以产生如此高的经济效果，主要来源于两种力量。

（1）顾客增长效应

即忠诚对企业顾客存量的增长作用。假设两家公司，一家公司的顾客保持率为95%，另一家公司是90%，即前者的顾客流失率为每年5%，后者为每年10%。再假设两家公司每年的新顾客增长均为10%，那么第一家公司的顾客存量每年净增5%。而第二家为零增长。这样持续14年后，前者的顾客存量将翻一番，但后者将没有实质性的增长。可见，顾客保持率维持在每年增加5个百分点，则企业的顾客存量每14年翻一番，倘若每年维持10%的增长，企业的顾客存量每7年即可实现成倍增长。

（2）顾客保持时间效应

这一力量往往在利润方面为企业带来更为直接和显著的效益。在大多数情况下，企业赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。随着顾客保持年限的延长，投资回报率会以指数规律增长。

造成利润增长的主要原因是：顾客人均的营业收入增长效应。在大多数行业里，长期顾客对企业的贡献随时间的延长而增加（也就是延长顾客生命周期）。因为高度满意的顾客随着时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用，使营业成本减少。长期顾客的服务成本，会随着时间的增加而递减。因为在已经建立信赖感前提下的交易行为会把供应商推荐给其他潜在顾客，因而在公司向新顾客进行营销推荐时成本几乎为零，从而间接地为公司创造了更多的收入和利润。当面临供应商合理的价格调整时，长期顾客对价格敏感度较低，不会因一点小利而离开。四、提高服务质量，实现顾客满意与提高顾客忠诚的对策

通过对企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的探索，我们知道，企业的服务质量、顾客满意都直接或间接的作用于顾客忠诚。而顾客忠诚更是提高企业竞争力的重要因素之一。那么如何通过提高服务质量，使顾客满意，达到顾客忠诚？

1、树立以顾客为中心的服务理念

要使企业服务质量切实得到提高，首先要树立以顾客为中心的服务理念，企业的一切设施、员工、工作程序都必须以是否满足顾客需要为前提。用以“顾客为中心”的理念再造企业流程，强化服务的重要性，使员工真切体会企业生存、发展、繁荣的根本是顾客。所以，要提高企业的服务质量，达到顾客的满意与忠诚，首先要做的，就是，贯穿一个理念——以顾客为中心。

2、培养员工的各方面素质

员工素质的高低是影响顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质的产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的；另一方面，员工与顾客交往时的表现，即与顾客之间交流的言谈举止，也是决定顾客满意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。所以，如果企业人员在与顾客交往中能使他们身心愉悦，这实际上就是增加了顾客的情感性利益，就会激发顾客的购买动机，甚至获得顾客忠诚。提高员工的素质要从多方面入手。主要包括：培养员工胜任工作的能力，能够至始至终准确地提供服务，从而提高专业服务质量；培养员工的服务意识，与顾客接触中应表现出礼貌、体贴，永远做到诚信、尽责、合理；培养员工的交际能力，使他们能深入地理解顾客，并与顾客准确地沟通；培养员工对公司的忠诚。

3、建立有效的客户关系管理系统

客户关系管理（customerrelationmanagement）使实现企业与客户利益关系共同体成为可能，crm不仅能给顾客带来价值，而且也能给企业带来利益。良好的crm不仅能给客户提供更好的服务，提升顾客的满意度，更可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。

crm的核心是客户的资源价值管理：通过满足客户的个性需求来提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。这也是企业提供个性化差异化服务的基础。

4、提供个性化差异化的服务

企业提供一些差异化个性化的服务，不仅能体现出本企业与竞争对手的与众不同，从而提高产品的附加价值，更能以特色赢得顾客的满意与忠诚。从跟本上说，对手难以模仿与超越的服务质量、服务特色是企业设置的最好的转移障碍，这也是企业增加顾客忠诚，提高竞争力的重要措施。要建立个性化服务有四个关键的步骤。

（1）识别企业顾客，并运用差异化分析。企业对顾客根据他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。

（2）建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。这也是crm系统的一部分。

（3）与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持良好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系，和顾客做朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益。

（4）提供个性化的凯时k66会员登录的解决方案，制定产品与服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的凯时k66会员登录的解决方案，从产品设计生产到凯时k66会员登录的售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。

5、建立优秀的凯时k66会员登录的售后服务与反馈机制

凯时k66会员登录的售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒：市场营销原理（亚洲版）[m].机械工业出版社，2006.

[2]gronroos.c：marketingmixtorelationshipmarketing.towardaparadigmshiftinmarketing[j].managementdecision，1994（2）.

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[5]汪纯孝、韩小芸：顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[j].南开管理评论，2003（4）.

服务质量范文篇6

关键词：铁路；服务质量；对策

铁路是国家重要的基础设施、是国民经济的大动脉，具有运量大、全天候、节能环保的特点。十几年来，一方面通过对既有线路进行改造、提速，另一方面又大力建设高速铁路，中国已经拥有全世界最大规模以及最高运营速度的高速铁路网，截至2016年底，中国铁路营运里程达12.4万km，规模居世界第二；其中高速铁路2.2万km以上，位居世界第一。但也要看到，在我国铁路建设高速发展的同时，服务质量、服务设备等软硬件上仍存在着一定的问题，这也使得我国铁路客运服务无法满足当前的社会需求，与旅客的服务期望还存在距离，如果这些问题得不到解决，会严重影响铁路运输企业形象，从而也制约铁路运输企业的发展。

1影响铁路客运服务质量的主要因素

1.1客运职工服务意识淡薄。服务行业有句名言：“虽然你是企业的1%，但顾客接触的是你，从你的身上认识企业的100%。”这句话同样适用于铁路服务行业，旅客往往是通过铁路服务人员的言行对整个铁路系统进行用户体验评价，而目前对整个铁路运输行业的服务评价应该说仍有待提高。这是因为，长期以来铁路存在着运能与运量的矛盾，尤其是节假日运能与运量矛盾更加突出。供需不平衡，供不应求的实际情况使得铁路客运职工缺少服务意识和竞争压力、没有忧患意识，在服务上仍沿用传统做法，往往是任务完成导向型的工作模式，缺少在服务方式和服务内容上的探索。1.2客运职工专业技能不高。随着我国铁路建设的快速发展，站、车普遍存在岗位定员不足现象，铁路部门一方面通过校园招聘新员工，另一方面通过社会招聘新员工，在招聘客运部门员工时偏重年龄、身高、长相等条件，对专业知识、专业技能等方面不够重视。虽然新进员工会按照中国铁路总公司（以下简称“铁总”）规定进行理论培训，再以“师带徒”的形式进行跟班实习，最后考试合格单独上岗。这一过程中，铁路客运职工为了取得上岗证，会花费很大力气对所学知识强化记忆，但对专业知识死记硬背、理解不透，理论知识的实践运用不灵活，往往在取得上岗证以后，原先死记硬背的内容淡忘了，在实际操作中无法很好运用。1.3客运职工服务技能不全面。目前我国铁路运输还处在发展阶段，高铁车站、列车的一线职工大部分由既有线上车站调入或由货运、行车转岗而来，文化水平、业务技能和综合素质普遍不高。尽管“铁总”专门就高铁车站、列车制定了《旅客运输服务质量标准》，但许多铁路客运职工的服务理念仍停留在执行作业程序、作业标准上。对作业程序、作业标准以外的事务，尤其是突发情况下的处理非常欠缺，如对列车卫生防疫、急救知识的掌握较为缺乏，甚至是处于空白地带。1.4客运凯时k66会员登录的服务支持系统不完善。铁路客运服务质量通常由人员、客运系统内的软硬件合力打造，人员因素主要包括客运服务人员仪容仪表、言行举止、态度等方面；硬件因素主要包括车站、列车内的客运服务设备设施等；软件因素主要包括服务流程、申诉处理和服务系统等，在以上三个要素中人员因素是旅客享受满意旅途的关键因素，而硬件、软件对旅客整个行程的满意度起到了重要的支持作用。随着大规模新的站车的建设、大量硬件设备的投入使用，高科技、智能化的设备极大提高了工作效率、方便了旅客的出行，但由于长时间不间断地运行易导致机械故障频发、设备质量自身的不稳定性、维护不及时等问题会让客运服务质量大打折扣。譬如，自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障等，已经成为影响旅客旅行体验的障碍之一。铁路信息的更新和通报滞后也成为是铁路客运服务质量提升路上的绊脚石。

2提升客运服务质量的对策建议

2.1强化服务意识。随着运输市场的日益完善，人们的出行有了更多的选择，好的服务是吸引旅客的重要手段之一。现代化的铁路客运服务应树立“以人为本”的服务理念，践行“人性化”的服务，把旅客的旅行需求作为工作的第一要务。因此，在铁路职工的上岗培训中首要就是服务意识的培育，让他们真正树立起“以人为本，旅客至上”的服务理念，真正从内心深处铭记服务旅客的理念并自觉体现在岗位实践中。2.2强化职工培训。重点抓好以下环节：1）重视岗前培训。按照“铁总”的规定，每位铁路客运职工在上岗前均需参加岗前培训，熟练客运业务内容、扎实基本功、严把技能关。一般而言，熟练掌握岗前的客运培训内容后基本上可以应对在铁路客运服务过程中遇到的大部分问题。2）落实日常培训。除去必要的岗前培训，为了保障客运服务质量，还需要强化对每位铁路客运职工的日常培训，不断精深业务能力和专业技能，内容涵盖客运业务、消防知识、电气化安全教育、卫生防疫、急救等，使得客运服务人员的专业技能在不断的培训和实践操作中进一步提高，提升服务人员的岗位竞争力和旅客的满意度。3）深化培训内容。社会的发展日新月异，铁路职工的服务内容也要随着时代的发展而充实。在岗前培训和日常培训的基础上，铁路部门还可以对铁路客运职工进行职业道德、旅客心理、情绪管理等相关内容的培训。仅以情绪管理为例，服务人员饱满的工作热情会传递给旅客，旅客的乘坐体验满意度将大为提高。此外，随着客运服务行业对服务对象分类的日益细化、对外交流的增加，建议尝试对铁路客运人员进行特长方向培养，如针对聋哑人士的手语特长培训、针对非英语地区人士的多语种培训，等等。2.3完善凯时k66会员登录的服务支持系统。完善铁路客运凯时k66会员登录的服务支持系统，需要加强对铁路硬件设施的日常管理和定期维护，包括自动售检系统、空调系统、站台、候车室、雨棚等设施，减少破损设施对旅客出行造成的不便，提升旅客出行的舒适度；客车信息的要及时更新和通知，确保旅客第一时间了解车次情况，减少旅客不必要的时间损失，这一措施的实现，除借助于传统的站厅广播通知外，还可以通过引进高科技、智能化的辅助设施或电子软件来实现。完善铁路客凯时k66会员登录的服务支持系统，可以考虑像民航一样建立起列车晚点赔偿机制，让旅客感受来自铁路部门的尊重和关怀，从而更好地彰显铁路客运服务公众形象，提升铁路客运服务的社会定位。2.4及时处理旅客投诉。铁路作为服务行业，近年来服务质量总体有所提高，但由于不同旅客对客运服务质量评价不尽相同，因而投诉是难以避免的。为此，首先要对旅客的投诉有正确的认识，做到第一时间回应旅客的相关投诉；其次要在与旅客之间建立起顺畅的沟通渠道，鼓励和欢迎旅客提出意见；再次要对反应较为集中的问题及时进行问题查摆，并作出相应改进措施，最大限度地赢得旅客的满意。

3结束语

随着运输市场的日益发展和完善，人们的出行有了更多的选择，铁路旅客运输企业必须适应市场、走向市场、满足市场需求。正视铁路客运服务工作中存在的问题，全面提升服务质量、做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等工作，才能在激烈的运输市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

［1］孙越.提高铁路客运服务质量的思考[j].铁道运输与经济,2011.9

服务质量范文篇7

1．1对象

本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。

1．2方法

在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［mfs］软件，通过院内hcs系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以p＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。

2结果

2．1回访情况

2010年应回访(实际出院人次)43316人次，实际获得回访为41248人次，失访2068人次，回访率95．23%，失访率4．77%;2011年度应回访46039人次，实际获得回访44562人次，失访1477人次，回访率96．79%，失访率3．21%。2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次，其中2010年度回访获得516人次提出不满或建议，总满意度为98．75%;2011年度回访获得287人次提出不满或建议，总满意度为99.36%;2011年与2010年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面2年间比较差异有统计学意义(p＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。

2．2回访率与满意度

与2010年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经χ2检验，差异具有统计学意义(p＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(p＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。

3讨论

服务质量范文篇8

关键词：服务业；标准化；服务质量

服务业是现代工业发展到一定阶段的产物，现代服务业主要是在现代管理方式及组织形态的影响下形成的服务部门，其具有知识密集型特点。而随着社会经济活动的部分功能需求的逐步增长，现代服务业运行成本优势、规模效益逐渐凸显，对服务业标准化程度提出了更高的要求。因此，对服务业标准化推进工作进行适当分析非常重要。

1服务业标准化现状

1.1标准化意识薄弱。2007年1月，我国颁布并印发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》。在上述政策试点的开展范围不断扩大的背景下，运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业服务质量不断提升。但是部分服务行业仍然存在标准化意识淡薄的情况。这主要是由于相较于传统产业标准化而言，服务行业产品主要取决于消费者个体感觉，具有突出的主观性特征。再加上多数服务企业规模较小，导致服务产品无法满足标准市场准入规格。而市场中大多数服务企业服务标准化意识较薄弱情况的存在，也制约了服务市场标准化工作的开展。1.2公共服务标准数量较少。服务产品无形且无法储存的特点，决定了其产业标准制定相较于工农业标准制定而言难度更大，且对主体服务流程、技能、环境具有更加严格的要求。而由于现有标准化与以知识密集型为代表的新兴行业发展速度不对应，导致其无法根据时代需求制定出充足数量的公共服务标准产品，对标准化需求分析作业提出了较大难题[1]。1.3服务标准化缺乏共赢机制。服务产品难以复现、无法测度的特点，对服务提供者远近期利益判定提出了较大难题。而从现有服务标准化管理机制层面进行分析，其总体水平不高，且各模块缺乏协同发展理念，设置部分标准与其行业的先进技术内涵和管理理念相背离。不仅制约了以消费者需求为主体的服务标准化量化表述，而且影响了服务标准化测度客观性。再加上公共标准数量不足，严重制约了服务标准化发展空间，影响了服务业标准化共赢机制的有效设置。

2服务业标准化对服务质量提升的作用

2.1树立服务品牌。在服务业标准化推进过程中，可以构建具有企业特色的服务品牌，激发企业进一步完善服务标准化热情。为企业服务创新、标准提升提供有效的指导，提高企业服务质量。同时通过对服务活动标准程度的进一步探究，可以逐步规范服务行业市场秩序，促使服务产业整体水平全面提升，为和谐、完善的服务结构品牌体系构建提供依据。2.2提升企业形象。长抓服务业标准化发展是我国产业转型的基本工程，与上层行政机关及下层行业主体、消费个体具有紧密的联系。通过服务业标准化示范工作的开展，可以促使标准化作用的充分发挥。同时企业可以将标准化要求与经营管理流程进行紧密连接。在树立服务企业管理权威的同时，也可以营造可追溯、可检验的优质服务体系。2.3提高工作效率。通过服务业标准化，可以实现劳动成果的最大程度利用。在减少资源浪费的同时，也可以通过多方多渠道宣传，提高企业内部成员标准化认知度，加速劳动服务者熟练程度提升，为高效率服务营造良好氛围。进而提高企业工作效率，提升经济效益。

3服务业标准化促进服务质量提升措施

3.1加强服务业标准化意识。针对服务企业标准化意识薄弱的情况，相关部门可从政策层面、专业层面及实践层面，逐步强化服务企业标准化意识。首先，在政策层面，相关部门可设定服务业标准化专项资金，为达到服务标准化规格的服务企业提供经济奖励。同时在地方设定经济支持政策，引导服务企业关注标准化。同时为促使服务企业认识到服务业标准化与自身经济效益之间的密切关系，相关部门可利用自身职责，以年会的形式，组织标准化服务企业开展高层论坛会议。为服务企业标准化建设提供良好的榜样，持续增强服务企业标准化意识[2]。其次，在初步提高企业关注标准化的基础上，相关部门可与标准化专业机构合作。借鉴标准化专业机构工作经验，将专业化知识融入企业服务标准化管理体系。如以政府购买服务的形式，组织标准化专业机构学者全程参与服务企业标准化评定工作。在提高服务企业参与标准化设置的基础上，也可以为服务企业标准化建设工作开展提供有效的引导。最后，在实践层面，为保证服务企业标准化工作的有效推进，面向中小型企业，相关部门可设定公益性标准化培训方案。在专业机构长期运作的背景下，以中小型企业主管、中层干部及一线员工为培训重点，进行分类别标准化培训。充分利用标准化培训，为服务企业标准化系统的形成提供保障。其中在中小型企业主管标准化培训过程中，可借鉴国内外成功案例，为中小型企业主管定性分析标准化与自身经济利益的联系。随后在标准化经济效益评价模型中，利用反证法，为主管定量分析服务标准化具体作用；而在中层干部标准化培训过程中，可以标准化服务与日常管理为切入点，以标准化专业机构为主要力量，从正反两个方面，为服务企业中层干部挖掘标准化核心，促使其融入常规培训作业中；在服务企业一线员工标准化培训过程中，可以消费者消费心理及习惯向企业标准输入转化过程为入手点，为服务企业一线工作人员剖析标准化与工作绩效的联系，促使其自觉遵守标准化规章。3.2设置完善的公共服务标准体系。首先，依据gb/t24421《服务业组织标准化工作指南》的相关要求，服务企业可在原有质量管理体系运行的前提下，针对标准化试点，以层次分明、科学系统、满足需求为原则，制定标准化服务体系框架及标准体系量表。同时考虑到服务标准化工作是一个动态变化的过程，根据客观环境、服务对象及服务内容变化，服务企业可对内部服务标准进行不断更新完善，保证服务业标准制度先进性[3]。其次，通过对现有服务市场中同类型结构标准化状态进行跟踪调研，在现行国内外标准、行业标准及地方法律法规的基础上，以企业服务范畴内所设计的管理标准、工作标准及技术标准为重点，进行局部服务标准的进一步细化。同时服务企业可针对性地对中层管理干部及一线服务人员进行标准化理论及专业知识培训。并结合岗位实际作业内容，完善绩效考评体系，提高内部人员服务标准化意识。再次，为保证标准的有效实施，服务企业可逐步转变自身服务意识，以强制性管理机制的方式督促内部人员规范自身服务行为。同时以技术标准、工作标准、管理标准为指导，构建制度化与规范化并存的管理工作认证体制、顾客满意度测评机制，驱动标准化服务质量稳步提升。最后，服务企业可以服务标准化实施效果为目标，每间隔一定时期组织内部人员进行自我评价，逐步完善持续优化的标准化工作机制。并根据定期评价反馈信息，进行标准化作业方案的优化调整，真正实现服务升级优化。3.3制定服务业标准化与服务质量共赢机制。一方面，服务企业应依据主管部门负责、中层干部联动、一线员工参与的模式，在“标准的制定与服务行业发展要求相符”这一方针的约束下。结合服务标准实施与规范服务业行为相结合、服务标准效果评价与持续改进相结合、试点效果与服务品牌创建相结合的理念，构建服务业标准化与服务质量、服务效益共赢机制。全面驱动服务业向服务品牌发展，为服务企业标准化服务理念、标准化服务品牌、标准化管理等方面实力的提升提供依据[4]。另一方面，服务业标准化与服务质量共赢机制是政府、服务企业、消费者综合效益提升的前提，也是服务业标准化机制可持续推进的基础。因此，基于服务业标准化机制涉及支付安全、服务企业诚信、服务安全等信息，服务企业可主动与相关部门沟通，与消费者进行信息交互。综合考虑消费场所、服务人员态度、服务机构诚信意识、服务水平、服务用品安全卫生程度等因素，引入具有一定社会公信力的第三方机构。同时考虑到服务安全、投诉与救济等公共标准与政府的紧密联系，服务企业应主动争取政府资金支持，进入标准化机构、消费者及服务企业参与机制、服务评价机构等标准建设，为自身服务标准化质量的稳定提升提供依据。此外，基于信息化时代信息传播的便捷性，服务企业可以信息公示的方式，对内部标准化定性、定量评价结果公示到官方平台内上，促使消费者更加了解服务标准化内容。并鼓励消费者提出意见，为服务标准化可持续发展提供充足支撑。

综上所述，服务业标准化可提升企业形象，提高服务效率，提升服务质量，为企业整体经济效益提升提供依据。因此，在企业应以现代服务业标准化示范工程为阶段重要工作，以服务业标准化工作为入手点，与企业内部人员共同合作，引导整体企业服务工作做实做强，着重发挥服务业标准化示范驱动优势，为服务业质量提升提供充足保障。

参考文献

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[3]雷电.现代服务业标准化对服务质量提升的作用研究[j].中国市场,2016(11):77.

服务质量范文篇9

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入wto的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“ama”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“servqual”模型,测量服务质量,即:servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级servqual值为0,第四至第五个等级servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业ibm公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及凯时k66会员登录的售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、凯时k66会员登录的售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。凯时k66会员登录的售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的凯时k66会员登录的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常凯时k66会员登录的售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

服务质量范文篇10

【关键词】服务质量；服务意识；有效提高

一、服务质量的含义

服务质量（servicequality）是指服务工作能满足被服务者的需求。酒店服务质量指客户在酒店消费，通过对酒店提供的所有服务的感受，对酒店评价的满意度。酒店服务质量除了硬件设施的寿命还包括从业人员的服务态度、工作水平、个人素养等因素。随着我国经济水平不断提高，一些酒店集团走向国际，接待外宾的水平、环境的好坏、语言交流的流畅也被纳入服务质量的范畴。

二、服务质量的重要性与效用

“服务质量是当今酒店的生命”是酒店业公认的一种观点。例如，客户进入酒店受到的每一项服务都会影响客户的情绪，只要任意服务环节出现问题，客户就会对服务水平产生质疑，就可能不会进行二次消费。若酒店不自省，不同客户产生的负面情绪就会影响酒店的正常经营。口碑好形象佳的酒店往往突出的点不只是酒店环境多好、设施舒适性多高，而给客户留下深刻印象的一定是该酒店的服务给客户精神上带来了怎样的体验，从而客户愿意去帮酒店做推广，吸引其他客人慕名前来。

三、现阶段我国的酒店服务

我国酒店业相对于外国酒店业发展时期较短，一些星级酒店的服务质量低于国外同星级酒店，管理方式也相对落后。尽管我国高星级酒店的发展非常迅速，但我国酒店行业总体服务水平依旧较弱。

四、我国酒店服务质量存在的缺点

（一）环境建设依旧有所欠缺。酒店行业发展至今，很大一部分酒店的环境非常优美。但仍有部分酒店环境存在不足，不能完全令客人满意。例如一些酒店运用的色彩过多，略显奇怪，客户会有不适应的情况。以我的经历为例，在住过的一家提供游泳馆与温泉服务的酒店令我印象颇深。该酒店提供的服务较多，但客房光线弱，开启所有用灯也不能满足读书需求，所以即使该酒店提供其他优质服务也不会考虑二次消费。从此角度分析，酒店服务质量的好坏不是取决于该酒店提供多少项服务，而是服务是否真正做到了令顾客舒适。基于此考虑，酒店对灯光设计应仔细考虑，例如将床头射灯可换为阅读灯，位置也需合理，才可使室内达到既不影响客人正常工作生活又可以营造一种温馨的氛围。（二）酒店基础设施存在卫生安全问题。酒店发展中很重要的一点就是卫生。酒店卫生屡屡出现问题，2018年11月14日，自称六年以酒店为家的某知名博主了时长近12分钟的视频，揭露中国酒店业存在的卫生问题，口碑好的酒店集团也不能避免。视频一出掀起轩然大波，转赞评总数超过30万，甚至有网友表明度假或商务旅行时做了“自保”措施。随后，今年2月22日中国新闻网官微称全国旅游星级饭店评定委员会：对暗访检查中发现卫生问题严重、服务不规范问题突出的19家酒店进行处罚，7家五星级酒店被取消资格。卫生问题屡次出现究其原因不只是酒店监管不到位，更是员工职业素养存在严重问题，从而酒店品牌形象一落千丈。消费者在酒店消费，酒店卫生及其他服务也是消费内容，酒店重视度也决定了酒店真正的价值。（三）员工服务意识、部门沟通协调能力较差。很多酒店将更多的精力用于基础建设，忽视了服务质量。一线员工与宾客的沟通影响了服务质量。一些员工认为服务只是做好本职工作，导致服务出现问题，令宾客不满。此外，酒店招聘门槛低，低学历员工能力欠缺，而一些酒店又忽视培训，是一大限制因素。酒店经营与各部门的联系不可分割。举例来讲，前厅部与各部门有工作联系：客房部接到前厅部电话接待客人或检查房间；餐饮部根据客房预订数量准备食材数量等。但沟通不畅会影响客人满意度，限制酒店发展。

五、如何有效提高服务质量

（一）酒店文化及发展战略的重要性。酒店文化对服务管理有着指导作用。酒店的形象即酒店的品牌、酒店的名片，酒店的文化可以让酒店的形象更加丰满、内涵更加丰富。[1]员工若对酒店文化及目标不了解，很难有认同感。故酒店在招聘后应制定科学培训，应明确培训目的，帮员工设计职业生涯通道、做好生涯管理工作。培训不仅可以让员工逐渐认同本酒店的发展战略，也可让员工具备扎实的职业技能及素养。（二）强化员工服务意识及服务质量管理规定。服务意识与员工的工作态度和学习能力等有紧密联系，酒店培训的结果并不确保每一位员工都能达到酒店预期。又因行业人才流失率高，故酒店应广纳贤才。酒店应建立质量检测评定部门，搜集员工工作中的行为举止，进行质量分析，制定有实用价值的质量管理规定。（三）工作激励与福利对提高服务质量的作用。制定合适的目标可以激励员工，同时酒店可举办活动发放奖品，也可通过奖励休假等形式激励员工，达到提高服务质量的目的。这些福利能体现酒店对员工的关怀，可提高酒店文化的传播，吸引和保留人才。

顾客的服务感受是判定酒店服务质量的依据。故客人对酒店服务质量的评价往往是主观的，这就要求酒店要真正理解顾客的消费目的。酒店的服务质量直接影响顾客满意度，是顾客是否再次到店消费的基础，现今社会，服务质量是酒店赖以生存的根本。[2]酒店要采用正确的方法去提高服务质量，从而在酒店市场上树立良好形象，增强品牌效益。

参考文献：

[1]周亚峰.酒店管理中的凯时k66会员登录的文化建设研究[j].度假旅游,2018,105-106.