优质服务理念范文 -ag尊龙app

导语：如何才能写好一篇优质服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、强化“硬件“建设，打造和谐

服务环境

良好的服务环境是创建优质服务窗口的物质基础。福州市社保中心领导班子深知，搞好基础建设不仅是为了美化窗口服务环境，更重要的是为群众营造温馨办事氛围，对提升窗口服务质量和服务水平意义重大。为此，福州市社保中心针对服务对象众多、服务场地有限和经费紧张等不利条件，主动向上级争取修缮资金，同时发动中心干部职工积极参与集思广益，征集好建议好创意，力争把社保服务大厅打造成更加人性化、功能化和科技含量高的服务场所，真正为参保企业和群众提供优质服务环境。

为方便群众办事，福州市社保中心还重新划分了服务大厅的格局，将三楼大厅划分为引导区、工作区、受理区、等候区四个功能模块，同时对各科室办公区域进行调整，将工伤保险科与信息科分流至四楼会议室进行办公，适当扩宽关系科、复核科、退休管理科办公区域，增加灵活就业人员窗口与退休管理科的窗口服务岗位，新设置个账科社保关系转入、转出窗口等，从而进一步缓解了高峰时段服务大厅拥堵现象。

为提高群众办事效率，福州市社保中心及时添置和更新查询终端设备，使其与窗口柜台查询，电话查询实现功能互补，较好地解决了参保人员个人信息查询难问题。通过政府招标，先后安装了电梯口大型动态欢迎显示屏，使办事群众在进入社保大厅时就能立即感受到社保的温馨。同时，更新大厅显示屏，安装分辨率较高的新显示屏，滚动播放相关政策法规、规章制度、办事指南、服务承诺、违法违纪的投诉追究办法等内容，做到办事程序与流程公开、公正、透明。

为使服务环境井然有序，福州市社保中心还优化了电子排队显示系统。新上线使用的新型智能排队叫号显示系统解决了原呼叫系统功能单一及故障率高的问题，将窗口连体显示屏、呼叫取号机和led液晶电视连成一体，有效缓解办事窗口繁忙拥挤现象。针对办事大厅噪音大的问题，福州市社保中心还通过改造大厅屋顶、安装吸音设施等举措，最大限度的降低噪音，真正实现了服务窗口的和谐有序。

要做到高效便捷服务，就必然倒逼服务创新。福州市社保中心长期缺编问题已是不争的事实，虽经人大代表、社会各界呼吁和省市人社部门的努力，但受机构改革影响，增编问题一直未能解决。在群众日益增长的服务需求与人手不足极不平衡的情况下，如何破解服务升级难题成为摆在福州市社保中心班子面前的一道难题。为此，福州市社保中心陈宗利主任曾多次带队外出考察，学习借鉴兄弟单位先进经验，最终形成利用互联网络技术延伸服务，提高办事效率方便群众办事的共识，在短短5年左右的时间里，先后开发完成多项社保信息网络化服务：

一是联手福建数字公司，成功开发运用互联网络社保企业客户端，使企业（单位）申报基本养老保险和工伤保险业务足不出户即可办理，免除了前往社保中心柜台办理的路途劳顿之苦，也大大缓解了窗口压力，办事效率大幅度提高。目前，申请使用社保数字证书的单位已超过2万户；

二是开发福州市社保中心网站。为了宣传社保政策法规、为群众释或答疑及下载表格等，福州市社保中心在经费不足、技术力量薄弱等不利情况下，积极主动向上级申请开发经费，借力网络技术公司力量，在不到一年的时间里，2012年初，成功将自己的网站运行起来。经过不断完善，目前网站的功能模块已增加到15个模块，从参保个人缴费信息查询到单位信息真伪验证等等，提供了多项网站“一站式”便捷服务；

三是为从根本上解决参保职工因通信地址发生变化，邮寄的社保权益单很难收到问题。为适应网络信息技术发展，市社保中心从方便群众办事、提升服务水平入手，于2013年联合福州市民网，向参保职工提供社会保险权益电子账单发送服务，足不出户，动动鼠标就能看到自己的社保权益单。发放的社保权益电子账单不仅有参保人员养老保险、工伤保险的个人缴费信息，还有缴费基数、缴费月数等明细内容，可谓“一单在手，权益尽知”；

四是在全省率先提供个人缴费明细自助打印服务。为适应信息技术发展和参保人员因出国、低保、购房、计生、子女入学、户籍迁移等等诸如此类的证明需求，市社保中心联手福建数字公司，开发出个人缴费明细自助彩色打印服务系统。目前，该系统终端已在社保大厅自助服务区配置了3台，在市民服务中心配置2台，在各县（市）及市开发区社保中心各配置1台，只要是在福州辖区的参保人员，不管在哪个县区社保中心，都能够打印加盖参保地社保中心套红电子印章的参保证明，最大限度地满足了群众需求。

创新服务理念始终是市社保中心争先创优动力源泉，而服务群众更是市社保中心追求的终极目标。近几年来，为方便参保群众和企业查询原始档案，福州市社保中心在2011年以全省最高分通过国家级社保业务档案管理试点验收工作前，就已经把档案管理工作作为创新服务的重要内容加以落实。例如：为了抢救利用早期渐已发黄破损的纸质业务档案，福州市社保中心借力专业技术队伍，通过高科技技术手段开展档案影像扫描工作。经过一年多的不懈努力，将70多万份原始档案凭证扫描成电子影像。原来，查阅一份档案往往需要翻箱倒柜几个小时甚至更长时间，而现在，只要输入单位代码，通过电脑检索，仅仅几十秒时间就可以轻松搞定。福州市社保中心这种以科学发展观为指导、以服务民生为目标、不断创新观念和与时俱进的工作作风，不仅为参保群众打造了一条便捷惠民的“绿色查询通道”，同时也真正实践了社会档案管理“记录一生、管理一生、保障一生、服务一生”服务宗旨和理念。

二、提升“软件”实力，打造高素质服务队伍

良好的服务环境是创建优质文明窗口的外部条件，在狠抓硬实力的同时，福州市社保中心还注重软实力的提升。优秀的服务队伍是创建优质文明窗口的关键。在中心领导的带领下，福州市社保全体干部职工奋发进取，努力拼搏，已经形成一支业务水平高、服务意识强的专业服务队伍。

随着党和国家对加快完善社会保障体系的重视，以及海西建设的持续深化，福州市社保中心还定期开展政治理论和政策业务知识学习，引导职工联系个人思想、工作实际和社会生活，认清当前社会发展形势，增强大局责任和服务意识，抢占制高点，不断激发全体工作人员的爱岗敬业情感，从而增强社保队伍的整体战斗力和凝聚力。特别是《社保法》和《城乡养老保险制度衔接暂行办法》颁布实施后，为了使广大职工适应新形势，掌握新知识，做到依法办事，福州市社保中心将政策法规、业务知识和业务技能纳入日常学习范围，并根据自身实际，开展了形式多样的业务培训活动。同时，还通过举办社保业务知识竞赛等活动，激励全体干部职工努力学习业务政策和技能，力争打造成一支与时俱进的、专业廉洁、服务高效的社保队伍。

如果说高理论素养和业务水平是加强软实力的根本，那么，强化服务意识就是确保软实力持续提升的有效机制。为此，市社保中心提出“六个一点”的服务理念，即“态度热情一点、说话和气一点、倾听耐心一点、解释细致一点、服务周到一点、办理快速一点”。为使“六个一点”贯彻始终并发挥到最佳效果，福州市社保中心还配套制定了文明服务用语规范，要求全体职工认真学习并在日常工作中身体力行。

通过不断打造锤炼社保专业队伍，福州市社保中心的业务经办能力进一步得到提高，工作效率和服务水平明显提升，受到上级领导和广大群众的一致认可和好评。

三、建立健全规章制度，实现科学管理服务

建立健全各项规章管理制度也是市社保中心窗口单位作风建设和争先创优活动的亮点之一，通过采取用制度规范工作，用制度管理人，创立了一套行之有效的管理机制。

在业务工作上，福州市社保中心根据省社保局养老保险标准化操作规程，重新修订完善业务经办流程，将业务数据质量管理和内控制度等汇编成册，做到人手一册，用制度规范工作，从而避免不作为、慢作为、乱作为等现象的发生。

在内部管理制度上，将工作例会、领导带班巡视、首问责任、考勤请销假、文明服务用语规范、、学习、办文保密、廉洁目标责任、安全生产、车辆管理等制度汇编成册，方便职工掌握，做到用制度管理人。

四、强化内部监督管理，确保创先争优落实到位

在文明窗口创建工作中，为了确保各项工作的正常开展，真正取得实效，市社保中心还在内部监督机制上下功夫，成立各种形式的创建工作领导小组，并做到责任到人、标准到岗、考核到位。

一是适时开展机关效能检查，严肃工作纪律。不定排查办公电脑中的游戏、电影等内容，杜绝上班玩手机、玩游戏、提早就餐等现象；二是为进一步加强机关效能建设，改进工作作风，提高工作效率，树立窗口形象，今年四月份，为积极推进创先争优工作的深入开展，福州市社保中心克服窗口单位上班时间无法集中全体人员开会的问题，利用职工午休时间传达学习机关效能建设工作“八项制度”和“六个不准”规定，并举行了窗口建设责任书的签字仪式，由中心一把手、分管领导分别与局分管领导签订责任书，按照“谁主管，谁负责”工作原则和“一级抓一级，层层抓落实”的责任机制，全面落实文明窗口创建目标任务；三是针对临时人员多、身份特殊、管理难度大等问题，制定出《非编人员绩效考核办法》（试行），通过评选星级员工等举措，调动非编人员的工作积极性，在全中心营造出“褒奖先进，鞭策后进，带动全局”的良好氛围。同时，市社保中心还统一制作标准的上岗证、工作牌、去向牌、党员上岗牌、效能监督台等，认真落实“首问责任制”和“两单制”，添置新型无接触式摄像考勤机和电话录音、视频监控系统，实施全程有效监听监控，确保创先争优工作落到实处。

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【关键词】营销优质服务 品质 企业形象

近年来，国网公司陆续提出“为民服务创先争优”、“塑文化、强队伍、铸品质”、“你用电，我用心”、“95598光明服务工程”四项供电服务提升工程。沈阳供电公司拥有400万用电客户的供电服务工作，随着客户用电数量的增加和客户对供电服务工作的质量要求不断提高，老旧传统的管理模式已经越来越不能适应当前的供电服务工作要求。2012年沈阳供电公司实施了“三集五大”体系建设，其中“大营销”体系建设的目标就是适应营销发展新形势，以市场和客户为导向，以集约化、扁平化、专业化为主线，进一步创新管理模式，实现由“业务导向”向“客户导向”的专变，建成“客户导向型、业务集约化、机构扁平化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系。

客户管理的核心理念是以客户为中心，与新的电力营销体系、供电服务提升工程目标相一致。客户管理是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。优质服务是完整电力产品中的重要组成部分。对每一个客户，供电企业都应充分了解客户需求，优化业务流程，为电力客户提供快捷、周到的服务和完善的个性化服务，不断提升服务品质，高效、规范、真诚地为客户解决问题，尽好社会责任，提高社会满意度，提升企业形象。

ag尊龙app的服务重点方向是开展重点检查，对重要用户做到每月上门用电检查不少于一次，对一般客户做到每季度检查至少一次，对重要部门，如政府机关，重点活动，如十二运保供电等，提前介入，掌握情况，确保可靠供电。开展移动售电业务，采用流动售电车为客户办理相关业务，对偏远地区主动上门收费、办理用电业务和提供用电咨询。对窃电、违约用电和临时用电情况开展专项行动，加大范围用电检查，掌握用户用电情况，打击窃电、违约用电行为，规范供用电秩序。

为做好优质服务，我们走进企业定期走访辖区内企业，帮助企业分析用电情况，节能减排，帮助企业解决用电困难，检查设备安全。走进社区，与社区办公室、物业等管理机构建立良好的关系，定期组织开展服务活动，成立社区电力服务站。走进学校，与辖区内院校沟通，给潜在的用电客户讲授用电常识、讲依法用电、讲安全用电、讲节电知识，为了更好向学生普及电力知识，我们专门印制了安全用电画册和电力设施保护宣传单，每学期到学校进行一次宣传，定期组织安全用电征文、漫画、图片征集活动，多层面渠道开展安全用电知识宣传活动。走进机关，定期走访辖区内机关单位，为沈阳地方经济发展提供方便、快捷、真诚的服务。同时为了更好地实现“零距离”沟通和服务，统一设计“班（所）长连心卡”，连心卡内容包括辖区供电营业厅（所）联系电话及负责人、服务项目等内容，客户在用电方面出现疑难问题可直接拨打电话寻求帮助解决。

我们着重注意在现场催费过程中和客户沟通的服务态度、语言规范等问题，欠费通知书下达后，是否送达到客户处，是否在7天内进行告知的问题；我们对容易触电的服务问题召开了研讨会，并寻找到了合理的解决措施和考核办法。营销部门对营业窗口的服务质量、服务设施进行了多次检查，并将检查结果通报各个被检单位，要求对存在问题进行整改，对服务质量较差以及违反相关制度的责任人进行考核，此项工作有效地提高了窗口服务质量。

同时开通电力民生微博和供电服务qq群，通过民生微博和qq群停电信息，最新的电价政策，提供业务咨询、故障报修、宣传安全用电、节约用电知识等。资助特殊群体，为孤寡老人、残疾人等特殊群体建立了“特殊客户档案”，对其进行特殊关照，每逢节假日为他们提供上门收费、物资帮助和力所能及的家务劳动。开辟“绿色通道”，在营业窗口开辟特殊服务专柜，对老弱病残孕等特殊客户开辟“绿色通道”，提供方便、快捷的服务，对满足条件的服务对象提供部分免费用电服务，定期开展上门服务。

我们也特别制定了3v客户的服务方案，通过多种渠道对3v客户信息进行收集、整理、建立有效的联络机制，强化沟通，增强服务意识，提高服务技能，认真履行社会责任，主动开展以满足客户个性化需求为目的全方位感动式服务，积极推进服务常态化，制度化，充分体现“你用电，我用心”服务理念，提高客户满意率。通过明确范围、认定身份、收集信息、建立档案、创新举措、特色服务等系列措施，发挥各自优势，对3v客户工作实施全过程跟踪管控。

我们配合沈阳市经信委对沈阳地区大客户的节点工作进行指导、帮助。在开展周期检查中，发放《合理使用能源，提高能源利用效率》等宣传材料，督促企业达成节电设备投资改造意向，落实签订投资意向书，帮助客户合理减少用电支出。

通过优质服务，我们故障报修到达现场兑现率完成100%，客户受理率、处理率、结案率、回复率、满意率均达到了100%，未发生重大行风事件和营销责任事故。在实施“感动式”服务品牌建设过程中，各单位有针对性的解决客户需求：在城区，以“公开、便利、效率”为主线，通过建立了社区电力服务站，深入走访，为社区百姓排忧解难；在郊县，以“保农、促工、关爱”为主线，为客户提供了关心式、关爱式、关切式、关注式服务，让客户用上了放心电、暖心电、称心电。

参考文献：

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【关键词】 人性化护理 重症监护室（icu）

【中图分类号】r47【文献标识码】b【文章编号】1672-3783（2014）01-0089-01随着护理学的发展和整体护理模式的进行，人性化护理在现代护理中被重视，并广泛应用予临床，它是一种创造性的、个性的、整体的、有效的护理模式。其目的是为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医过程中感到方便、舒适和满意。由于icu是无陪护病房，患者住院期间的所有护理均由护理人员完成，医护人员就成了患者的临时亲人。因此，让家属放心的惟一理由就是把患者当成自己的亲人来关爱，我院icu自2009年起对患者实施人性化服务，为其提供全方位的身心护理，取得满意效果，现报告如下。

资料与方法

1临床资料：选取我科2013年9月在我科重症监护病房住院24小时以上患者110例，其中男70例，女40例，平均年龄60岁。

2护理方法：icu是一个接纳各种危重病人的特殊场所. icu内集中了现代化的监护与急救设备，集中了危重的病人；护士既是先进仪器的使用者，又处于抢救病人的第一线；护理质量的优劣是icu救治工作成败的关键。

2.1了解 icu患者的心理问题 ，给予相应的心理护理

紧张、焦虑和恐惧是icu患者中最为普遍的一种情绪反应，疾病的突然变化、环境的改变以及周围其他患者的死亡等都会让患者产生紧张和焦虑的情绪。加之icu病房不允许家属陪同，让患者在陌生的环境中不由得会觉得恐惧。加强与患者的沟通，一方面，重视与患者的语言交流，对患者要语气平和、贴心，禁用教训的语气对待患者，使患者感到温暖、安全和可信，减轻患者的压力。另一方面，由于icu患者的病情特性，绝大多数患者无法用语言交流，我们主要采用观察、手语、写字板等方式与患者交流，同时使用鼓励的眼神、微笑的面容、皮肤的接触与病人交流，起到意想不到的效果。从细节入手，营造和谐温馨的治疗氛围。

2.2对患者提供全补偿的护理支持系统

受到严重创伤、大手术后或各种疾病的严重状态时，患者往往因疾病导致自理能力暂时丧失，所有的自理需要完全依赖他人来满足，而在这种复杂的疾病状态和各种治疗措施实施的情况下，没有专业技术的家属是不能完成照护任务的。icu护理除了提供严密的病情监测外，还对患者提供全补偿的护理支持系统。icu每张病床配备了2.5-3名护士，是普通病房床位护士配比的5-7倍，以保证每位患者24小时都有专业护士提供专门的监测与护理。icu护士每日会为患者进行床上擦浴、更衣、更换床单、口腔护理、定时翻身、被动活动肢体等基础护理工作和吸痰以保持呼吸道通畅、鼻饲、做好各种管道护理以及呼吸机治疗护理、连续性血液净化处理等专科护理工作，防止各种并发症，为患者总体治疗成功创造条件。

2.3定时探视，增强家庭支持系统

icu收治的危重症患者因疾病破坏了机体的抵抗力，最容易产生并发症和严重感染。icu为保护患者避免发生交叉感染，订制了严格的消毒隔离制度和探视制度。室内空气每日消毒，医护人员进入icu更换消毒工作衣，换清洁拖鞋入室。这一方面避免了院内其它细菌的带入，也避免了因地面走动扬起灰尘而沉浮在机器表面。在这个时期患者最需要的是静养，而不是过多的交谈和诉说，定时探视制度既可使家属有机会了解患者情况，也使家属从繁重的陪夜工作中解脱出来。让家庭成员有机会对患者进行安抚，使患者能有高质量的家庭互动及感受到彼此的关怀.[2]

2.4从细节做起，关爱病人

①每个床位周边的隔帘尽量拉上，在能够满足治疗的情况下尽量减少照明灯的亮度或使用，使患者处于安静的"无干扰"状态；夜间可关闭照明灯，让患者安静休息。②尽量关小仪器的音量，不用的仪器及时关掉，护士的操作、说话、走路要轻，尽量减少icu内的噪音；③进行操作要有条不紊，抢救病人要沉着冷静，忙而不乱，给病人以信任和安全感。④操作或治疗时向病人耐心解释清楚，对无法语言交流的病人可进行肢体安抚，适当掩盖病人的隐私部位，取得病人的信任、理解和配合。患者要进行特殊检查、大小便时注意遮盖，减少病人的尴尬不适。不能因为病人的生命力递减而忽视其尊严的重要性，我们护理人员有责任帮助患者维护自身尊严。

2.5 提高护士的工作热情

icu护士通常处于紧张繁忙的工作之中，面对不同心理反应和需求的病人，有时也会出现情绪波动。护士任何异常的外部表情及动作的变化，都对病人、家属及同行有直接的感染作用。因此，为了增强病人的信心，创造愉快的工作环境及提高工作效率，要求icu护士对自己的情绪和态度有自我调节和控制的能力，无论工作逆顺，始终都能保持热情饱满、沉着稳定的情绪。

效果

icu病人因病情危重往往预后差、费用高、不允许陪伴、对治疗不信任等，医护人员很少得到表扬。自从人性化优质护理服务的开展，多次电话随访表扬，综合满意度达96 %。护理人员的综合素质及护理质量显著改善，抢救成功率逐步提高，明显减少了医疗纠纷，树立了良好的护理形象，提升了医院的社会信誉度。

体会

人性化护理，使护士不再是"被动而机械地执行医嘱"[3]，护理人员转换了护理观念，学会了换位思考，充分理解人性化优质护理服务的内涵是做好优质护理服务的关键；工作中加强学习，完善护理人员自身的知识结构，注重患者的心理感受。创优无止境，服务无穷期。只有注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，在不断的探索和改进中，icu的优质护理服务工作质量才能与日俱增，才能使患者及家属的满意度提高。

参考文献

[1]王庆华，刘化侠，杨新芳，等.华生人性照护论[j].护理研究，2004，18（2）：2069-2071

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【关键词】优质护理服务理念 护理教学 护生就业率

【中图分类号】g【文献标识码】a

【文章编号】0450-9889（2013）08c-0175-03

为了提高护理质量，卫生部要求于2011年全面开展优质护理服务。优质护理服务的开展，是服务医改大局、护理事业发展的需要。优质护理服务理念是坚持“以病人为中心”，将人文关怀融入其中，在提供生活、治疗性护理时，加强与病人沟通，为病人提供人性化护理服务，提高护理质量。为了使护理教学与临床零距离，广西卫生职业技术学院把优质护理服务的理念运用于护理教学中，护生综合素质提高，进入临床实习，表现突出，就业率提高，取得较满意效果。

一、一般资料

2009～2012年广西卫生职业技术学院护理专业毕业生人数为：2009年：502人（男26人，女476人）；2010年：528人（男28人，女500人）；2011年：540人（男35人，女505人）；2012年：541人（男19人，女522人）。2009～2010年未把优质护理服务理念渗透到护理教学中，设为对照组，2011～2012把优质护理服务理念渗透到护理教学中，设为实验组。

二、教学方法

（一）对照组。未把优质护理服务理念渗透到护理教学中，即：⑴职业道德教育：教师指导；（2）理论教学：教师到临床学习机会少、课件旧、见习未写心得、理论考试病案分析少；（3）实训教学：未达到理实一体化、教师外出学习机会少、实训室开放力度小、某项单一考试；（4）形体培养：早操；（5）人文关怀意识培养：简陋宿舍、课堂及实训教学中渗透人文关怀意识少；（6）护士礼仪培养：不够重视；（7）沟通技巧培养：按照全国材进行，未注重学习多种语言及习俗；（8）健康宣教能力培养：按照教材进行；（9）基础护理：开展项目少、不考核；（10）法律知识学习：学院组织学习；（11）责任制护理模式：未渗透；（12）“5.12”护士节活动：传统的表演。

（二）实验组。把优质护理服务理念运用到护理教学中，即：（1）职业道德教育：除教师指导外，还聘请先进典型的学长回校现场演讲、介绍临床招聘现状；（2）理论教学：教师到临床学习机会多、课件及时更新、见习写心得、理论考试病案分析多；（3）实训教学：达到理实一体化、教师外出学习机会多、实训室开放力度大、综合考试；（4）形体培养：自创形体操；（5）人文关怀意识培养：公寓式宿舍、课堂及实训教学中渗透人文关怀意识；（6）护士礼仪培养：重视；（7）沟通技巧培养：自编教材，注重学习多种语言及习俗；（8）健康宣教能力的培养：补充健康教育内容；（9）基础护理：开展项目多，加强考核；（10）法律知识学习：除学院组织学习外、还聘请专家讲座；（11）责任制护理模式：渗透；（12）“5.12”护士节活动：优质护理服务理念渗透在其中。

三、效果

在当今就业较严峻的情况下，广西卫生职业技术学院护理专业毕业生就业至每年7月28号止，一次就业率逐年上升，实验组在区级医院就业的护生明显增多，经采用spss13.o统计学软件包进行分析，计量资料采用x2检验，x2=119.577，p=0.000，p

由数据可见，x2=119.577，df=9，p值=0.000，p

四、讨论

（一）加强职业道德教育。作为一名护士，首先要热爱护理专业，责任心强，呵护生命，有奉献精神，才能胜任护理工作。加强职业道德规范，是安全护理最重要的基础。部分护生读护理专业，不是喜欢护理专业，而是出于家庭的压力或认为找工作相对容易些。针对此现象，对照组虽然学院有计划对护生进行职业道德教育，但给护生留下的印象不够深刻，实验组除学院进行职业道德教育外，还聘请先进典型的学长回校现场演讲他们为了护理事业无私奉献的精神、取得的成绩及临床招聘现状，让护生深受感动，转变观念，热爱护理事业。并把护理学的现状、地位、发展前景、就业等向护生介绍，让护生充满希望，又有紧迫感，从现在做起，为自己良好的就业前景而努力奋斗。

（二）理论教学。具有丰富理论知识，才能解答病人的疑问，提高敏锐的观察、分析、应激处理能力，为病人提供优质护理，是用人单位招聘考核的条件之一。对照组教师假期到临床学习机会少，未能及时更新新知识，课件旧，教学方法无创新，授课中未能适当插入临床病案，导致教学质量差，未要求护生写见习心得，护生见习不够认真，理论考试病案分析少，护生的综合能力培养欠佳，未能达到护理教学与临床零距离。实验组教师不定期到各医院进修学习，吸取新知识，并通过多种途径关注学科前沿新动态。教研组内成员互相学习和交流，集体备课，及时更改课件，创新教学方法，授课中适当插入临床病案，通俗易懂，增强了护生对理论知识的理解。临床见习是护理教学中重要环节，要求护生先预习，回来写见习心得，老师批改，作为平时成绩，并评优，有效提高护生的积极性。不定期进行理论考试，重视病案分析，主要考学生对所学知识的理解、分析、运用能力，促使护生主动学习多元化理论知识，从而提高护生的综合能力，达到护理教学与临床零距离。

（三）实训教学。对照组未达到理实一体化，部分内容重复，浪费时间，护生练习时间少。教师外出学习机会少，教学方法无创新，实训室少，教师准备好用物，实训室开放力度小、单一某项操作考试，护生的操作技能及综合能力不高。实验组达到理实一体化，节省时间，护生有更多时间练习。学院有计划送教师外出学习，不断积累经验，创新教学方法，如双核动力式、边教边学边做等，让护生自己准备用物，培养护生实用性操作技能。鼓励创新，如无痛静脉输液法。扩建实训室，加强实训室的开放，保证学生有充足的时间自主训练，有效提高护生的操作技能。考试时给予病例让护生分析，根据病情需要在规定时间内准备好用物，超时或用物准备缺少均扣分，操作时即遵循操作原则，又加强与患者沟通进行考试，考个人及团队合作能力，提高护生的综合能力，以适应临床发展要求，避免课堂教学与临床实践脱节。

（四）人文关怀意识的培养。人文关怀是优质护理服务的重点。对照组护生宿舍简陋，不能保证24小时供应热水，食堂饭菜品种不够丰富，未达到物美价廉，护生感受关怀少，课堂及实训教学中渗透人文关怀少，大部分护生未树立起以人为本的理念。实验组学院改造学生宿舍，大部分为公寓式，设施配置齐全，24小时供应热水，食堂宽敞明亮、物美价廉，让护生感受关怀。教师将人文关怀意识渗透在课堂中，使护生既学到知识，又学会关心他人。把人文关怀融入实验教学中，如无痛静脉输液法的创新，充分体现以人为本的服务内涵，使护生在校就树立起以人为本的服务理念。

（五）形体培养。良好的形体给人美感。对照组护生每天早上做早操，这套早操较传统，无创新，动作不够优美，音乐不够动听，护生积极性不高，常借故缺席或动作不到位，形体培养效果差，不自信。实验组教师自创了一套完美的形体操，形体操动作优美，音乐动听，充满活力，使身体的各个部位都能充分得到锻炼：能保护眼睛，消除疲劳，预防近视；锻炼身体，增强体质；培养良好的精神面貌。并开展形体操比赛，鼓励护生在原有基础上创新，深受护生的喜爱，提高积极性。护生每天早上做形体操时非常投入，使身姿变得挺拔、表情变得甜美、声音变得动听、动作变得优雅、充满自信。

（六）护士礼仪培养。良好的礼仪能减少护患纠纷，提高护理质量。对照组因场地小，礼仪培养受限，总体效果欠佳，护生到医院实习，赢得患者信任少，对患者鼓舞效果差。实验组因扩建实训场地，设备齐全，可进行有计划、全面培训，如护士礼节、仪容、仪表、仪态、工作姿势、文明礼貌用语、岗位交际用语等训练，使护生变得着装整齐、仪表端正、微笑甜美、举止文雅、行为规范、文明礼貌，塑造良好形象，提高护生的整体素质和文化修养。护生到医院为患者服务，关爱之心溢于言表，能唤起患者对美好生活的追求，积极配合治疗，促进疾病治愈，患者得到完美的服务，和谐护患关系，提高医院的信誉度，拓展我国护理事业的领域，促进护理事业的发展，促进国内外护理融洽和接轨。

（七）沟通技巧的培养。良好的沟通能拉近护患之间的距离，减少误会，提高患者满意度，是优质护理服务的重要因素，贯穿于护理活动的全过程。对照组实训教学按照《55项临床护理技术操作标准》进行教学，教材无沟通内容，示教后护生印象浅，操作中不知如何开口说话。加上未注重培养护生掌握多种语言及习俗，而临床中患者来自四面八方，有些边远山区的患者文化低，不懂讲普通话，护生不懂地方语，造成沟通障碍。实验组教师为提高护生的沟通能力，自编教材，以《55项临床护理技术操作标准》为依据，把与患者沟通的内容完善，鼓励护生创新，实训课中把实训室当病房，把模型当病人，或角色扮演，通过语言和肢体语言与患者进行有效沟通，沟通过程指导护生注意言行、举止、姿态、眼神、表情、着装、仪表等，尊重患者的人格、权利、隐私，才能达到有效的沟通。鼓励以班级为单位，每个护生用家乡话介绍自己及家乡的习俗，或朗诵比赛，互相学习，使护生掌握多种语言及不同地区的习俗，增强沟通能力。

（八）健康宣教能力的培养。优质护理服务要求患者从入院始，护士每天给患者进行适当的健康教育，使患者提高对疾病的认识、养成良好的卫生习惯、促进康复、减少不必要的医疗纠纷，自身护理知识也得以提高。对照组理论教学按照教材进行教学，虽然课本对每个疾病的健康宣教都有说明，但是太简单，不够深入，无法满足临床的需求，实训课中健康宣教的演示欠佳，护生总体健康宣教能力差。实验组理论教学中，教师将每个疾病的健康宣教进行补充，丰富了健康教育的内涵。针对病案中的每句话，引导护生如何做好健康教育，例如患者语言表达障碍，无书写能力，对患者进行健康教育时，应选择家属在时进行，才能使健康教育有效进行。实训课中，把健康宣教的内容纳入操作中，进行详细演示，例如给患者吸氧前，告诉患者吸氧的目的，在吸氧过程中，指导患者及家属不要自行摘除鼻塞或调节氧气流量的原因，如何做好“四防”等。护生总体健康宣教能力强，意识到必须掌握多元化知识，提高知识层次，才能深入做好健康教育，从而自觉通过多种途径学习多元化知识，提高健康宣教能力。

（九）基础护理。基础护理是对患者进行系统、全方位护理的基础和核心，是提高专科护理的基石，其质量的优劣直接影响到护理质量和治疗效果。优质护理服务活动主题是：夯实基础护理，提供满意服务。由护士承担患者的基础护理，既能保证护理质量，提升患者满意度，又能实现无陪护，减轻患者经济负担及家属压力，便于管理。对照组对基础护理不够重视，开展项目少，不考核，护生练习不认真，对操作流程生疏。护生到临床实习抵触基础护理，护理质量低，给患者及老师留下印象差，与优质护理服务中护士必须履行基础护理相矛盾。实验组教师帮助护生正确认识基础护理的重要性，使护生转变观念，变“要我做生活护理”为“我要做生活护理”。学院重视基础护理，开展项目多，加强考核，促使护生认真练习，提高对操作流程的熟练程度。护生到临床实习，主动参与基础护理，确保护理质量，得到患者的好评及领导、老师的肯定，印象好。

（十）法律知识学习。法律是人们行为规范的准则，随着我国法律机构的发展，人们的法律意识不断提高，患者用法律维护自身权益不断提高。护生法律意识淡薄，对照组虽然学院组织全体护生学习新的《护士条例》及有关法律知识，但护生留下印象不深刻，法律意识无明显提高，到临床实习不能很好利用法律武器维护自身及病人的利益。实验组除学院组织全体护生学习新的《护士条例》及有关法律知识外，还聘请法律专家到学院进行法律知识的讲座，护生留下印象深刻，学院举行法律知识考试及比赛，考试不合格者补考，比赛获奖者有奖励，促使护生认真学习法律知识，法律意识明显提高。护生到临床实习，明确自己的权利和义务，依法履行职责，用法律武器维护自身及病人的利益。

（十一）责任制护理模式的渗透。责任制护理是“优质护理服务示范工程”的重要部分，是护理模式的改革，优点如下：（1）护士有明确责任，分管患者数量不超过8个，能观察患者细微动态变化，及时报告医生，采取正确措施，预防并发症的发生，提高患者生活质量，得到医生信任，使医护配合更加默契；（2）提高护士的工作责任心、服务意识，使患者得到连续、优质、安全的护理服务，感受家庭般的温暖，护理工作得到认可，提高患者的满意度，护士有价值、成就感。2009年虽然未创优质护理服务，但每个护士也分管患者，患者数量多，患者有需求找自己的主管护士解决，2010年区级医院已试行创优质护理服务，护理模式进行改革，对照组在校未渗透护理模式，护生到临床实习，不了解主管护士、责任护士的职责，责任心不强，常串病房，带教老师常找不到自己带教的护生，护生护理质量差，给患者、带教老师留下印象差。实验组在校把责任制护理模式渗透给护生，让护生意识到责任制护理的重要性以及做一名合格的责任护士所需要的条件，从而激励护生提高综合素质。护生到临床实习，不串病房，认真做好本职工作，护理质量高，给患者、带教老师留下印象好。

（十二）“5.12”护士节活动。学院每年在“5.12”护士节举办大型演出活动，给护生展现自我的舞台。对照组内容单调，只是传统的唱歌、舞蹈、小品等，未把优质护理服务的理念渗透在其中，护生的创优意识未得到加强。实验组内容丰富多彩：嘹亮的歌声、优美的舞姿，淋漓尽致表现出护生的朝气；同时把优质护理服务的理念深深渗透在其中：如快板表演，把多元化理论知识的重要性融入其中；无菌操作的演示，是临床中最常用的操作，是专科操作的基础，是确保护理质量、护理安全的有效措施；无痛静脉输液法的演示，是护理教学的创新，充分体现了以“患者为中心”的人性化护理服务；小品：关爱老人，把护士职业道德、人文关怀、健康宣教融入其中；婴儿抚触的演示，把关爱融入其中，是培养实用型技术的体现；自创形体操的演示，展现出护生良好的形体，充满自信；护士礼仪的演示，展现出护生规范的职业礼仪。一个个精彩的表演，把演出活动推向高潮，护生的创优意识得到加强。

五、小结

把优质护理服务理念应用于护理教学中，并不断创新教学方法，培养出来的护生热爱护理专业，综合素质高，在校期间已了解责任制护理模式。在实习期间能较快适应临床实习要求，用心工作，用情服务，表现突出，给患者留下印象深刻，感动患者，赢得患者信任，患者心甘情愿让护生在自身上练习各项操作，即使达不到一次成功，但患者并不责怪护生，反而鼓励护生。护生自感内疚，发奋学习，苦练技术，精益求精，操作技能有快速提高，得到患者的好评及科室领导、教师的肯定，一部分护生被科室点名同意该护生毕业后留在本科室工作，增加了护生就业机会及选择科室的机会，有些护生毕业后到别的招聘单位应聘，理论、操作考核优秀，面试时自信，表现突出，提高了就业率。

【参考文献】

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【基金项目】广西卫生职业技术学院校本课题（wz2012jb07）

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【关键词】全人护理观念；手术室；优质护理

【中图分类号】r47 【文献标识码】b 【文章编号】1671-8801（2015）06-0156-02

全人护理理念作为一种新型的护理模式，在对患者的手术室优质护理过程中，始终本着以人为本的护理理念，近些年来，在对患者的临床治疗和护理中上得到了较为广泛的应用，对于患者生存质量的提升，具有重大的现实意义。在患者进行手术时采用全人护理的方式，不仅可以有效地帮助医护人员为患者提供更加具有针对性和预见性的护理服务，而且对于提升患者的满意度，具有积极的作用和影响【1】。本文随机选取了自2015年1月到2015年6月在我院进行手术的1800名患者作为研究对象，取得了满意的临床护理效果，现将具体的研究结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本文选取了自2015年1月到2015年6月在我院进行手术的1800名患者作为研究对象，将其随机分成对照组和观察组，其中男性患者880例，女性患者1020例，年龄在18到78岁之间，平均年龄为43.5岁，两组患者在年龄、性别等一般资料对比上均无显著性差异（p>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

根据所有患者的临床症状表现，采取具有针对性的诊疗措施和方案，在此基础之上，为对照组的900名患者采取常规性的护理方式，而对观察组的900名患者采取全人护理。即对患者进行个性化需求的关注、全程的护理服务、心理疏导、健康生活方式和习惯的培养等【2】。

1.3 疗效评定

对这1800名手术患者进行护理效果满意度进行调查，并让他们从诊疗效果、服务方式和态度、心理疏导等五个方面进行满意度的评价。非常满意的为八十分以上；满意的为六十到八十分之间；不满意的为六十分以下；

1.4 统计学方法

两组患者各项记录数据进行分类汇总，用统计学软件spss19.0对上述汇总数据进行分析处理，计数资料采取率（%）表示，计量资料采取平均值±标准差（x±s）表示，对每个组的组间率进行对比，采取x2检验（或者采用t检验）； p

2 结果

对照组的患者护理效果非常好的有460例、良好的有140例、较差的有300例；观察组的患者护理效果非常好的有580例、良好的有270例、较差的有50例，观察组患者护理效果明显高于对照组，具体的护理效果如表1所示：

3 讨论

近些年来，随着医疗技术和手段的不断革新，对患者的护理模式也取得了极大地进步，全人护理观念作为一种先进的护理方式，在为病患提供护理服务的过程中，不仅能够做到时刻以提升患者的满意度为理念，而且对于规范医护人员的行为，增强对患者个性化需求的关注，取得了良好的临床护理效果，值得在临床医疗中进行进一步推广和利用。

本次研究选取了自2015年1月到2015年6月在我院进行手术治疗的1800名患者作为研究对象，将其随机分成对照组和观察组，给予对照组的900名患者采取常规性的护理方式，而对观察组的900名患者采取全人护理，对照组患者的护理效果有效率为66.6%，观察组患者护理效果有效率为94.4%，观察组患者的护理有效率明显高于对照组，医护人员对患者采用全人护理，不仅可以极大地缩短了患者的住院时间，而且还具有良好的临床护理效果，值得在临床上进一步推广和利用。

常规性的护理方式，忽视了对于患者心理和个性化需求的关注，不利于患者对护理效果满意度以及生存质量的提升。而全人护理观念，要求医护人员具有良好的耐心和对病患心理，以及个性化需求的关注，能够在患者情绪低落，不愿配合的状况下，进行必要的疏导，对于患者的手术治疗，具有良好的护理效果，值得在临床上进一步推广和应用。

由于患者在进行手术的过程中，各种状况都有可能发生，会给患者的生存造成严重的威胁。因此，医护人员在对患者进行护理的过程中，要采取积极有效的措施，对患者进行心理疏导，让患者不断提高对护理的配合度。

全人护理不仅要求医护人员在对患者进行诊疗的过程中，不断加强对患者生理需求的关注，而且还应积极采取有效的措施，增强对患者个性化心理需求的关注。并且在护理的过程中，一定要秉持一切为了患者的理念，对于提升患者的护理满意度，具有重大的现实意义。与此同时，医护人员认真负责的工作态度以及热情的服务和观察，对提高诊疗的有效性，同样也是十分重要的【3】。

综上所述，医护人员对患者采用全人护理的方式进行诊疗，可以有效地提升患者的满意度， 促进患者身体健康的恢复，降低医疗事故的发生率，具有积极的作用和影响，值得在临床上医疗中进行进一步地推广和利用。

参考文献：

[1]姚霞，董慧，郭彩虹等.优质护理服务在白内障手术中的应用[j].全科护理，2011，09（34）：3182-3183.

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关键词：电力企业；优质服务；举措

随着当前电力体制市场化改革的逐步深化，新的形势、新的问题、新的任务、新的目标以及国家电网公司对经营企业全新的定位，给供电企业今后的经营、发展和优质服务工作提出了更新、更高的要求。而优质服务这项工作，在当今社会各个行业都起着非常重要的作用，因此我们必须了解目前形势，充分认识优质服务工作的重要性、复杂性和长期性。可以说，“优质服务是我们电力企业的生命线”，它是我们电力企业生存与发展的基础和前提，也是影响当今所有企业能否更好发展的一项重要的因素。然而，要想真正做好优质服务，促进企业持续不断的发展，使电力企业与客户之间达到一定程度的融合度，单单靠形式上、书面上、口头上的承诺，而无实际行动、不见成效是彻底行不通的。只有将优质服务这项工作真正置于企业建设理念的高度，在企业中形成浓厚的服务文化氛围，让企业员工真正领略到优质服务的价值是无限的，这样才能使企业服务文化深入到每位员工内心深处，提高全体员工整体服务素质，达到预期服务效果。因此，这就要求电力企业在服务理念、服务体系、服务水平和服务质量上必须有明显的转变和提高，建立顺畅、高效、反应迅速、为广大客户接受的服务体系。特别要求供电企业彻底转变传统的电力销售观念，从根本上改变服务理念和服务意

识，把客户利益放在首位，以优质、方便、规范、真诚的服务，向用户供应可靠、优质的电1提升优质服务水平需要强化的几个基本问题

1.1强化员工优质服务理念供电企业要认真履行社会责任，就必须强化员工优质服务理念，

树立“用电客户就是企业上帝”的观念，彻底改变供电企业“电老虎”形象。要以制度建立为本，形成规范化、制度化、科学化的优质服务体系，常抓不懈，让员工树立起优质服务理念，增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化。

1.2提高员工优质服务素质供电企业应通过强化培训，努力提高员工优质服务素质。在培训

方面，可采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，定期对员工进行业务、法律、安全、职业道德等方面的系统培训；通过诸如演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种方式，进一步展示企业员工的良好技能和高尚形象。在不断的实践中，让员工的优质服务理念变成具体行动，让具体行动变成长久习惯。

1.3树立员工大服务理念从全局看，供电企业所有员工一要树立“基建为生产服务，生产为

营销服务，营销为客户服务，供电为社会服务”的大系统服务理念；二要树立“机关为基层服务，后台为前台服务，上道工序为下道工序服务”的全员服务理念；三要树立“客户永远

是对的”这种最朴实的理念。只有员工自觉地把这三种服务理念转化为正常的心态，并付诸于实际行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。

1.4及时为客户排难解惑供电企业各部门应及时掌握供电动态，主动与客户沟通。对于职权

范围内不能解决的，一要耐心解释，二要及时汇报。在实际工作中，供电服务不能总是停留在提供一种“门好进、脸好看、话好听”的表象化的优质服务层面上。如果办事效率低

下，企业员工态度再好、笑容再美、言语再甜，也势必难令客户满意。因此，供电企业必须健全服务体系，适时改进服务方式，让客户有“事能办、事好办、事办好”之感。

2提升优质服务水平需要健全服务长效机制

2.1明确目标，落实责任供电企业在制定年度优质服务工作计划时，要明确优质服务的目

标和措施，做到优质服务与企业发展同规划、同实施、同评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作目标和内容。还要落实优质服务工作责任制，实行党政“一

把手”负责制，分管领导主管，业务部门具体实施的优质服务工作责任体系。相关部门负责优质服务工作的落实，党风行风部门负责行风建设和优质服务工作的监督检查，以内部的配合协调，管理的积极运作，保证对客户的高效服务。

2.2严格考核，健全机制按照“一级抓一级、层层抓落实”的工作要求，切实把优质服务纳

入年度工作目标考核范畴，采取定量和定性相结合的方式，把优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解。坚持年终考核与日常考核相结合的方式，并严格兑现奖惩。定期开展优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，及时制定整改措施；建立优质服务差错责任追究制度，对损害客户利益及企业形象的不良行为，进行严格的管理和处罚。

2.3加强监督，完善手段要保障优质服务的质量，需要建立优质服务监督保障体系。采取

上门走访、召开座谈会、发放意见卡等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断提高服务质量。同时，不断完善服务手段。本着“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务理念，在供电服务手段方面，还可以广泛利用媒体强势宣传供电服务各方面的承诺，并坚持“客户走访制度”，倾听客户意见，加强与客户的沟通，促进相互理解与支持。

2.4正确处理，拓展市场首先要正确处理优质服务与安全、经济效益之间的关系。安全是基

础，经济效益是中心，优质服务是宗旨。如果把三者看成是一个圆柱体，那么安全就是圆柱体的底面，经济效益则是中间部分，优质服务就是上面的盖子。安全基础不牢就会地动山摇，经济效益、优质服务都会成空；而经济效益、优质服务则需要安全来作保证。安全、经济效益、优质服务三者相互依存，相互促进。其次要正确处理优质服务与拓展电力市场之间的关系。

2.5保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因

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按照国家相关法律规定，我国各地区的供电分公司以销售电力为主要职责，做好售后的服务工作。因此，电力企业的主要任务是做好供电优质服务的工作。电能质量并不是由电力企业直接控制，电力销售属于日常型工作，在销售过程中企业需要花费较多的人力和物力，才有可能实现企业经营目标.但是就目前形势而言，电力企业服务过程中存在着诸多问题并未得到妥善解决。本文针对电力企业优质服务中存在的问题和改进措施进行研究，为电力企业做好优质服务提供参考资料。

一、电力企业优质服务的基本情况

按照服务对象的不同提供差别性优质服务目前，我国电力企业的服务对象主要有：居民和企业。其中为居民提供优质的服务主要指的是最大限度地减少停电或无通知停电的情况，为农村电力用户提供最大的电力帮助，为城市电力用户缴纳电费提供方便。例如：国家电网在2011年实现了城市用户停电时间少于7h，农村用户停电时间少于30h的目标。电力企业为企业提供优质服务指的是最大限度地保证企业的用要求。按照用电要求的提升提高企业的服务能力，按照电力产业的特征不断加强企业的服务保障。这些都是电力企业优质服务的基本情况。

二、电力企业优质服务存在的问题

第一，技术水平偏低、服务设施陈旧。

电力企业优质服务在凯时k66会员登录的技术支持方面存在着诸多问题，主要包括：服务设施的健康水平和西方发达国家的电力系统标准还存在一定的差距；现代化的服务设备和技术的应用不足；电网容量的增大，电力维护系统和控制系统的复杂化，使得优质服务的难题不断增加；电缆下地概率较低，安全性偏差，遭受外力的破坏程度明显；经常性的停电事故和人员安全事故，使得电力企业售电量的减少，也导致供电安全性和可靠性的降低。此外，供需问题也影响了优质服务。目前，国家电力企业难以满足实际的电力需求，电力供给缺口较大，从而降低了电力企业的服务质量。

第二，企业盈利能力和内部管理方式的影响。

从电力企业治理方面来看，如果企业的盈利能力较强，企业能够把一些企业资源用来改进企业服务质量；反之，电力企业的盈利能力偏弱，企业用来改进服务质量的费用将会减少。而从电力企业的实际经营情况来看，目前一些电力企业还处在亏损的状态，企业的盈利能力偏低。例如：2011年，有关数据报道显示，我国华能集团、华电集团、大唐集团、国电集团、电力投资集团这五个主要的发电企业电力业务总计亏损了151.18亿美金。除了企业盈利能力的影响，还有企业内部管理方式也影响了企业的经济效益，从而影响了企业的优质服务。而不同的管理方式，使得企业职工的服务能力和服务意识也会存在较大差异，唯有一个完善的管理模式，企业职工的职责感才会增强，才能为消费者提供优质的电力服务。

三、电力企业优质服务改进措施

第一，创新服务理念。

电力企业需要创新服务理念，破除传统的观念，树立“全员、全程”服务观念。第一：电力企业需要树立全员服务观念，上至企业高层领导、下至公司基层职工，包括每一位技术职工和管理人员在内都需要积极参与到服务过程中来。第二：企业需要建立全程服务观念，从发生产所需燃料、材料的采购过程，到电能的供给、电网建设、抄表和缴纳电费，全过程都要以消费者为核心，注重消费者的实际需求，进而加强电力企业的优质服务。

第二，建立健全的优质服务监管机制，加强优质服务管理。

电力企业提供优质服务必须要建立健全的优质服务监管机制。第一：建立完善的优质服务标准体系，利用标准化的条例详细、准确描述所有岗位职工的服务；并将这些条例文件发给每位职工；以文件为指导进行专业的服务培训。第二：建立优质服务的评价体系，明确所有岗位的考核标准和考核方式；建立考核评价机构，对职工的服务工作进行公平公正地评判。此外，企业电力企业还需要建立完善的网络监控和舆论监督等现代化的优质服务监督体系，并形成完整的监控网络，从而保障企业优质服务的贯彻实施。

四、结语

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关键词：优质服务；优质护理；护理质量；进展

随着经济及社会的发展，人们的健康理念也随之不断发展完善，护理模式也在随之改变，并逐渐呈现出优质护理模式。为了提高护理质量，切实落实优质护理服务，笔者查阅了近二十年的文献，检索出了四百三十篇与优质护理有关的文章，以便将优质护理服务模式完善化。

1护理的起源与发展

在1996年，李海兰、杨丽等人就提出了泛文化优质护理的概念，并对跨文化组和同文化组各100例患者进行调查研究。发现跨文化组大多有自己的，安全感不高，对护理服务人员的满意度较低。加上治疗护理流程极易出错，有可能对病人造成不良影响，并浪费患者的钱财[1]。由此可见，落实优质护理服务具有极大意义。中国经过近十几年的摸索与研究，直到卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》要求，在2010年全面启动开展优质护理服务的基础上，2011年全面推进优质护理服务。据资料介绍，2010年全国共在900多家医院的7300多个病房实施优质护理服务示范工程[2]。

2优质护理服务，全面提高护理质量

优质护理服务，指的是以精细化管理为导向，通过全程的精心护理与人文关怀服务，加强对病患的专科护理。优质护理服务，主要是为人民群众提供全程、连续、完善的护理服务，从而让患者感受到护理人员更加精心的护理以及人性化的关怀[3]。其中，优质护理服务可以通过改善服务模式、升华服务理念、构建和谐的护理文化进行完善，全面提高护理质量。

2.1改善服务模式

通过改善优质护理服务体系，各医疗单位可以进行蓝图规划，以便日后实施。为确保护理服务质量，各医院必须大力加强护理队伍建设，利用改善服务模式的方法，并通过各种亲情式的优质服务提升护理综合竞争实力，推进护理专业可持续发展，适应医学科学进步。另外，可以通过制定更为完善、人性化的医院常规制度，在医院内各科室形成了具有各自特点的优质服务措施，使优质服务深入、持久、扎实地开展下来，真正落到了实处[4]。

2.2升华服务理念

当前护理服务所倡导的创新人文关怀服务理念，主要指的是以提升服务品质为基础，坚持全新的服务理念，不断引导护理人员创新、改善护理服务行为。因此，护理工作人员必须升华服务理念，以创新人文关怀的护理服务理念为原则，从整体上提升服务质量[5]。力求通过悉心照料，并坚持以患者需求为中心的服务理念为原则，提高患者对护理服务工作人员的满意度。

首先，通过一系列精心、细致的护理服务，力求为患者提供舒适、满意的服务，让患者真正享受到人文关怀[6]。南宁市人民医院以其“病友之家”的温馨服务，获取了许多患者的“芳心”。护理工作人员通过用心做好护理服务，悉心照料患者的起居生活，受到了患者的高度赞扬。

其次，通过加强人性化、个性化的护理服务。各医疗单位提倡护理人员主动与患者沟通和交流，了解其确切的心理需求。另外，可以制作小木凳，便于年纪大或行动不方便的患者上下车，使得患者对护理工作人员的满意度大大提高。

最后，通过将病房、住院区环境进行人性化的布置，为医院营造温馨、舒适的氛围。例如，护理人员可以在室内悬挂字画或摆放盆景；在大厅摆放擦鞋机、书报架、提供报刊、杂志等，为患者营造出家的氛围[7]。

2.3构建和谐的护理文化

通过构建和谐的护理文化，加强各医疗单位的护理工作人员团队建设，提升整个护理团队的护理技能及竞争力。

一方面，和谐的护理文化可以有效的调动护理人员的积极性、主动性与创造性，营造出以护理工作为中心的新的护理管理模式。其中，护理文化切实反映着医院整体观念和文化素质，它体现着医疗机构的护理、治疗精神及理念。

另一方面，和谐的护理文化主要包括：一是为患者提供便捷、舒适和创新性的服务。二是在任何情况下尊重和理解每一位患者。三是形成有弹性的、开放的护理服务系统，以及提高满意度，提升护理价值的工作期盼构建护理服务质量一流的护理团队[8]。通过加强构建护理文化，强化了护理工作人员的团队意识及团队精神，加强护理人员的积极向上的思想和奋发向上的拼搏精神，为实现优质服务打下了良好的基础。

3落实优质护理服务

3.1优质护理服务的不足之处及对策

3.1.1优质护理服务的不足之处

（1）临床护理人员配备不足

当前优质护理服务主要存在的不足之一为：医院为了减少成本，导致护理人员配备不足。另外，在医院注册护理人员中，存在人力资源使用不合理现象，例如注册护士被安排到行政、医技、后勤等岗位，导致临床岗位护士占护士总数的比例未达到95%，护理人员配备不到位，使得护理服务难以更好的开展。

（2）护理队伍不稳定

由于护士对护理工作的满意度低，造成护理工作人员的离职率普遍较高。当前，由于病患对护理工作的配合度较低，导致护士对工作持消极的态度，甚至严重降低护理的质量[9]。加上护理工作人员的工作条件较差、而且薪酬低、压力大，经常出现护士跳槽或离开护理岗位的现象，严重降低了护理队伍的稳定性。

（3）护理收费较低

护理人员的工作内容包括高质量的专业护理以及患者的基础护理，包括晨晚间护理、洗漱、饮食等。可见，护理人员的辛苦程度与工作压力都较大。然而，二级甲等医院一级护理收费也只有每天5元钱，护理人员的劳动价值难以体现，大大降低了护理人员的积极性及主动性。

3.2.2提高优质护理服务质量的对策

（1）优化配置护理人员

一方面，通过卫生行政主管部门加强床护比的管理及监督，促使各医疗机构优化配置护理人员，解决临床护理人员不足的问题。各医疗机构可根据科室的具体工作量有弹性的配备护理人员，确保护理人员满足临床需要。另一方面，医疗机构必须明确护士岗位职责，并招聘护理辅助人员，把非护理工作交给辅助人员完成[10]。

（2）建立健全的护理薪酬和激励机制

医疗机构的管理者可以采取提高护理岗位的社会地位，并建立健全护理薪酬和激励机制，增加护理人员的满意度，解决护士的岗位编制问题，从而有效的提高护理队伍的稳定性[11]。另外，还可根据工作性质设立岗位职责，针对不同学历及职称层次的护理工作人员合理分配收入，充分调动临床护理人员的积极性、主动性及创造性。

4小结

综上所述，通过加强优质护理服务的落实工作，提高护理服务的质量，大大增加了患者对护理工作人员的满意度。结合在优质服务活动的开展过程中所发现的问题，及时采取对策，完善优质护理服务模式。可见，对优质护理模式进行详细的分析和探讨是非常有必要的，提出一个权威的护理模式是当务之急，并探讨影响优质护理的因素和促进提高护理质量的措施。这些都是落实优质护理，提高护理质量所需要进行研究的课题。

参考文献

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[摘要]优质服务对供电企业的生存和发展具有十分重要的意义。供电企业员工应牢固树立电力优质服务理念,通过加强电网建设,建立优质服务常态运行机制、提供个性化的服务、迅速响应客户的需求、充分运用先进的科学技术手段等措施为客户提供优质的服务,并努力在售前、售中、售后三个服务环节中,做好优质服务工作。

[关键词]供电企业优质服务理念

一、电力优质服务的意义

随着经济发展和社会进步,客户对服务的要求越来越高。在缺电的年代,广大电力客户只能以“用上电”为目的,能不停电就已经很满足了,而无法实现“用好电”,在这一阶段,电力企业的服务质量处于次要地位。但随着改革开放的逐步深入,我国的电力工业得到迅猛发展,电力开始供大于求,客户“用上电”已经不存在多大问题,于是对“用好电”提出了新的要求,服务质量也随之成为主要矛盾,人们趋向于追求高质量的生活品质,对供电服务的要求也相应提高。目前电力行业仍然是垄断行业,对外竞争的压力较小,客户对电力商品的品质、价格还无法做出选择,但终端能源市场竞争日趋激烈。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源对电力市场的竞争越来越激烈;另一方面小电网与大电网之间的无序竞争加剧,地方电厂和企业自备电厂迅猛增加,自备电厂供电范围的扩大,也挤占了大电网的市场空间。供电企业只有为客户提供优质服务,才能不断吸引、容纳更多的客户,最大限度地开拓市场,才能扩大电能在终端能源消费市场的占有率,增强企业的核心竞争力。可以说,供电企业的优质服务是供电企业的立足之本。

电力行业作为基础产业和公用事业,关系到国民经济命脉与社会稳定大局,承担比一般企业更重要的经济责任、政治责任和社会责任,行业作风的好坏和服务水平的高低,将直接影响到政府的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务,才能得到政府和社会的认可和支持,才能为企业的生存和发展奠定坚实的基础。

因此,做好电力优质服务工作,既是客户和供电企业的需要,又是全社会的需要。只有做好电力优质服务工作,才能从根本上增强企业整体实力,实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。

二、电力优质服务的理念

(一)电力优质服务理念的内涵

所谓电力优质服务理念是指以电力顾客需要和欲望为导向,通过售前、售中和凯时k66会员登录的售后服务将电能销售出去,使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之,电力优质服务理念就是“通过满足电力客户的需要而获利的经营思想”。“以客户为中心,提供优质、方便、规范、真诚的服务”既是电力企业服务的目标,也是电力优质服务的理念。

(二)如何树立和实现电力客户服务理念

1.始终以客户为中心

供电企业员工应树立以下观点:

(1)客户创造市场。没有客户就没有市场,没有市场就失去了企业赖以生存和发展的基础。

(2)客户永远是对的。有了“客户永远是对的”观念,才能善待顾客的抱怨,及时解难释疑,化解矛盾。

(3)客户满意是检验我们工作的标准。服务质量的高低必须由顾客来加以评价。

(4)设身处地的为客户着想。就意味着你始终要站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。

只有树立上述观点,供电企业员工才能在认识上实现出三大转变:从“垄断经营”向“服务营销”的转变;从“要我服务”向“我要服务”的转变;从“以我为主”向“方便客户”的转变。就是一切从客户出发,想客户所想,急客户所急,办客户所办,树立“客户至上”的服务观念,才能使客户得到真正满意的服务。

2.树立全员优质服务的意识

供电服务承诺是整个供电企业对客户的承诺,决不仅限于与客户发生接触的窗口部门,而是需要全员、全过程、全方位的投入,需要营销、计划、生产、调度、检修、配电,政治工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念,并将这个理念落实到具体工作中去,体现在整个生产经营的全过程和各个环节之中,形成大服务的氛围。只有这样才能减少部门之间漠视客户利益,相互推诿、相互扯皮的现象,才会去改革那些不方便客户、效率低下的管理模式和业务流程,才能建立起一个“客户服务中心围绕客户转,其他部门围绕客户服务中心转”的“一口对外”运行机制。因此,每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念,做到“人人是窗口,事事在服务”,只有这样才能为客户提供真正的优质服务。

3.加强电网建设,为广大电力客户提供优质可靠的电能。

国家电网公司提出建设“一强三优”现代公司,“一强”就是指电网坚强。没有一个坚强可靠的电网,不能保证电能的可靠供给,也就根本谈不上优质服务。要优化电网规划,推进网改工程建设,突出网架结构的优化,进行新技术、新装备的应用及老旧设备的改造。做好负荷的分析与预测,按照适度超前的原则,优化电网规划,加强电网建设,不断提高供电可靠水平。

4.建立优质服务常态运行机制

(1)建立和实施优质服务的管理制度、岗位规范和服务标准。供电企业应建立统一的优质服务管理制度、岗位规范和服务标准,从语言、着装、礼仪、职业道德、工作方法、流程等诸方面对职工加强规范要求,使所有服务工作都能做到有章可循。在客服人员岗位规范中,不仅明确该岗位具体的工作内容,而且提出严格的服务规范,要建立优质服务规范化的服务细则。俗话说“没有规矩不成方圆”。只有实行了规范化管理,才能彻底改变客服人员以前养成的涣散作风,使其能严格按照规章制度进行工作。

(2)其次要建立和完善优质服务的监督和考核机制。供电企业应制定出配套的岗位考核标准和管理办法,并且量化优质服务标准,使考核做到有据可依,明确对违反承诺行为的调查和处理。在考核中,要给予和保障电力客户用电知情权和服务质量的评价权,进一步调整和充实行风监督员队伍,完善“明查暗访”制度,形成对优质服务工作的评价和监督体系。

(3)另外要健全优质服务的内部激励机制。一是改革用工制度和分配制度,在优质服务中引入竞争制度,采取优胜劣汰的办法,使职工在供电服务问题上感受到压力,增强服务意识,提高服务自觉性。二是完善激励机制,实行精神激励与物质激励并举,通过开展“评星”、“评先”等活动,树立典型,弘扬正气,同时给于适当的物质奖励,以激发职工的服务热情,促进供电服务水平的进一步提高。

5.提供个性化的服务

供电公司应根据电力客户不同的需求和特点,为客户提供个性化的服务。不同的电力客户对电力的需求存在较大的差异,供电企业应依据客户的特点对客户群体进行较为准确和细致的分类,对用电客户的信息进行管理和分析,区别业务难度,随时调整业务流程,增加再造业务流程的灵活性;对普通客户、重点客户区别服务层次,提供个性化的服务。

6.迅速响应客户的需求

优质服务的一个重要方面就是能够迅速地响应客户的需求,对于客服人员来说,当客户提出了服务需求后,客服人员应在第一时间做出迅速反应。试想,如果办理用电业务手续烦琐、信息查询手段落后、故障抢修行动迟缓,那么,无论我们员工的笑容多么灿烂、语言多么甜美、态度多么和蔼,都无法平息客户的不满,不能让客户感到满意。

7.充分运用先进的科学技术手段

充分运用计算机网络、通讯和数据库技术,开发数字语音自动查询系统、网上客户服务系统、信息支持系统。通过覆盖整个供电营业区的新型电子商务平台,开辟了网上服务、网上举报、网上宣传、网上缴费等项目,以提高服务效率,延伸服务空间,为客户提供全天候、全过程、全方位的电力服务。开发卫星定位快速流动服务系统,建立快速流动服务车群,形成集业扩报装、抢修服务、咨询查询、在线监控等功能于一体的新型流动综合服务平台。为提高抢修工作效率,还可在客户服务中心建立大屏幕显示系统和卫星定位报修指挥辅助系统,以对服务信息和指挥车辆的运行状况进行实时监控,对故障点进行准确定位,保证流动服务车能够按照最佳行车路线及时到达现场。

三、不同阶段的电力优质服务供电企业的服务包括售前、售中、售后三个服务环节,这三个环节服务质量的好坏,直接关系到客户对供电企业的评价,最终将影响消费者对电能的选择。

(一)售前服务

售前服务指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中电力企业所提供的服务,主要包括:

向客户提供用电业务咨询,申请登记、现场勘查、确定供用电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、装表接电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户服务的第一个环节,这个环节的服务目标主要是吸引客户。供电企业可以通过宣传电力能源环保优势,引导客户选择或扩大电力消费。尽管有人认为电力行业具有垄断性,电力客户在选择是否使用电能的空间余地并不大,不存在电力客户流失问题,而实际上,一个大客户是选择自备电厂还是直接向电网购电、居民是采用燃气取暖还是用电取暖、客户所用能源中是否以电能为主等,客户是可以自由选择的。电力客户服务水平将极大地影响着客户们的选择。若客户因某种原因降低了电能的使用比例,这也是一种变相的客户流失。现在有很多供电企业意识到了电力售前服务的重要性,开始加强宣传力度,用公益广告和服务承诺去吸引客户,让客户了解电能是‘‘绿色、清洁,可靠”的能源,用优质服务的承诺说服客户提高电能的使用比例。同时,在这一阶段要全面优化服务手段,在业扩报装等方面要减少中间环节、缩短流程、简化手续,构筑“绿色通道”,提高服务效率。还要注意协调好各相关部门之间的关系,努力缩短客户申请用电的时间,要建立业扩流程督办制度,确保工作的按时完成。

(二)售中服务

售中服务指企业在客户用电过程中所提供的服务,主要包括各类定期服务,如日常营业电费抄、核、收、电能表轮换校验、电费和电网运行信息通知服务、客户满意度调查服务等。售中服务的主要目标是提升客户的满意度。售中服务主要是通过提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施,来提高客户的满意度。

灵活的服务方式就是不断推出新的服务方式和服务项目,为客户提供尽可能多的方便条件。例如:营业厅办理业务这种单一的服务方式,就不能满足客户在不同时空条件下的各种需要。所以,电力企业应不断推出新的服务方式和服务项目来满足客户需求,以电费查询为例,可以推出以下多种方式来满足客户的需求:营业厅查询或打印电费单、电话自动查询、触摸屏查询、网上查询,还可以通过手机短信等形式定期向客户发送每月电费信息。另外要拓展多种交费渠道,形成银行储蓄交费为主,网上营业厅、社会化代收等形式为辅的收费格局,让客户随时随地可以交纳电费。为适应农电管理"四到户”还可将银电联网逐步向农村扩延,通过与农村信用社签订电费代收协议,信贷员直接收费到户等措施,减人增效,规避电费回收的风险。

良好的服务态度是指在服务中尽量为客户着想,认真解答客户提出的各种问题,向客户讲明用电过程中的注意事项,指导客户安全用电。这一过程中,应避免发生任何不良的言行得罪客户,而导致客户流失。

(三)凯时k66会员登录的售后服务

凯时k66会员登录的售后服务指企业在客户用电后所开展的各种改进客户用电质量的活动。主要包括:定期拜访客户、召开座谈会征求意见、用电咨询服务、提供最小成本用电方案、提供操作培训和各种义务便民服务活动等。凯时k66会员登录的售后服务主要是通过开展各类增值服务,提高客户的信赖度和忠诚度。电力服务按照客户的需求的不同一般分为两类:一类是满足合同约定范围内客户需求的服务,称为约定服务。如缴费服务、维修服务等,这些都属于售中服务。另一类服务是不属于合同约定范围内的额外服务我们称为增值服务,这类服务是企业通过采取某些特别优惠的政策,或是通过服务人员自身的努力而提供的,使客户得到了合同之外的意外惊喜。企业为客户提供增值服务,会使客户得到更大的满足,使广大的消费者更愿意选择电能作为主要的生活、生产能源,从而使客户的忠诚度提高,同时提高企业的美誉度和社会信赖度。所以,凯时k66会员登录的售后服务是供电服务的重点环节。在这一阶段,企业可结合客户的用电需求,主动开展安全用电指导和用电咨询服务,根据客户的生产特点,为客户提供最小电费成本的生产方案。对重要客户开展客户内部设备安全评价,为客户设备改造提供建议方案,同时有针对性地开展“实物化”安全演示服务,为弱势群体开展免费义务服务。

如山西某电业局的客户服务人员为了帮助辖区内的行动不便的老人缴纳电费,每次都亲自将电费单送到老人家中,同时帮助老人察看用电是否安全。这些温暖人心的服务,并不是购电协议中的合同行为,但是当我们电力服务人员为客户服务时,客户心中都备感温暖,让客户更加信赖电力企业,成为企业的忠诚客户。

篇10

【关键词】电力；市场营销；新观念；优质服务

在电力体制改革继续深化的新形势下，电力营销逐渐成为供电企业的核心业务。市场经济导向下，电力营销工作作为供电企业的主营业务，供电企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销。电力营销工作的好坏成为电力企业生存和发展的关键。在加强管理、降低成本的同时，必须使电力营销观念由生产导向转为以顾客需求为导向的市场营销新理念转变。尽管我国电力企业在电力市场营销方面积累了丰富的经验取得了重大进展，但是在实际的电力市场营销过程中，很多问题仍然存在。本文主要研究我国电力市场营销主要观点，探讨电力市场营销策略，为我国电力企业在电力市场营销方面的进一步发展提供借鉴。

一、电力市场营销新观念

市场营销观念对于电力企业进行电力营销有着巨大的影响，为此，电力企业必须树立新颖的观念，才可以提高电力市场营销水平。只有对电力市场营销新观念以及优质服务有了全新的认识，才可以更好的进行电力营销工作。总体来讲，电力市场营销新观念主要包括以下几点。第一，树立竞争意识与观念。近几年，各类新型能源层出不穷，这就导致电力企业之间以及电力企业与新型能源之间的竞争日益激烈。为此，电力企业应该树立市场竞争意识，密切关注国家关于重大产业结构调整，对于经济发展形式进行深入的分析，从而在激烈的市场竞争中立足。第二，树立优质服务意识与观念。从一定程度上讲，优质服务是电力企业的生命线，电力企业应该树立优质服务的意识。为此，电力企业可以加大对于优质服务的培训，帮助他们树立优质服务理念，同时，建立完善的优质服务考核体系，加强对于电力企业电力营销的业绩考核，从而更好地进行电力企业营销工作。再次，树立商品效益观念。当面对客户时，营销人员应该努力将电作为商品推销出去，树立商品效益观念，进而更好地进行电力企业营销，为企业赢得更多的利润。最后，电力企业应该树立精细化、智能化营销观念。供电企业为了精细化、集约化管理，逐步加强了信息建设，各种业务、资源由从前的分散管理转入到系统集约化管理，作为供电企业的员工，要进一步加强系统业务知识的学习，熟练应用系统的每个模块，以适应营销信息化管理的需要。

二、电力市场营销优质服务策略探究

1、构建完善的营销管理体系

总体上讲，一个完整的营销管理体系，应该包括最基本的业绩考核、过程控制、信息反馈、组织体系等四个重要的部分。电力企业营销管理涉及的面是很广泛的，所以在实际的营销管理过程中，企业必须明确各自在营销管理的责任，增强电力企业营销管理意识，形成完善的营销管理控制体系。其次，企业各部门应该掌握实际的营销管理情况，对于出现的营销管理问题进行解决措施解决，建立完善的营销管理控制信息系统。再次，努力地注重对于电力企业各个产品阶段的营销管理，包括设计、使用、损失、销售等各个环节的控制。最后，对于出现的企业营销管理问题，企业应该追究质量问题出现的责任以及原因，建立完善的营销管理事故奖惩机制，保证电力企业营销管理工作的顺利开展。

2、完善电力营销评价标准，实行电力营销信息化

建立电力营销评价标准有利于加强对电力营销的监督，对一些违法乱纪行为进行有力的惩处，保证相关的法律法规有效的贯彻实施；这个评价标准主要对电力营销员工进行定期或不定期的考核，使全体员工自觉执行的电力营销制度，同时，还要加大对电力营销人员违法操作的惩处力度，有效防止串通、舞弊现象的发生，保证电力营销监督机制的有效发挥。另一方面，加强电力营销的信息化管理。随着信息时代的到来和科技的发展，电力营销出现了新的风险，这是由于电力营销开始从制度化转变为程序化。因此，必须加强对新技术的利用，不断调整和改善电力营销控制系统，增加电力营销数据的可靠性和真实性。

3、制定电力营销战略以及进行营销任务分解

电力企业应依据一定标准和流程对电力项目以及电力市场的调查结果和数据进行系统的统计和分类，并对其调查的各种电力信息数据以及电力资料进行相应的整理、归纳和总结，并利用swot对其进行相应的分析和检验，最终生成电力书面调查报告。电力企业在明确电力市场营销方针后，需要依据电力企业内部各个组织部门不同的职责权限，将工作任务分派给不同的电力营销工作人员。此外，在电力企业的电力营销活动中，为了保证内部各个组织机构之间可以实现相互协调合作、交流沟通以及确保电力企业项目计划实施的可行性，相关人员应准确、合理的评估和判断完成每项工作任务所需的人力、物力以及时间等。总之，制定电力营销战略以及进行营销任务分解，也是电力市场营销优质服务的重要策略。

4、充分了解电力用户的真实服务需要

电力企业进行营销工作，其主要目标以及受众就是电力用户，因此，充分的了解电力用户的实际需求，才可以更好地进行电力营销优质服务工作。总体来讲，电力用户主要是企业、居民、军队、学校、政府以及其他单位，电力企业进行优质服务工作，就要制定针对于电力企业营销的策略和措施，保证电力企业营销工作的顺利进行。电力企业销服务主要包括最基本的受理服务，咨询服务、维修服务以及营安装服务等等。电力企业应该对这些服务进行合理的划，通过划分去别出不同电力用户的实际电力需求，从而更好地的做好电力营销工作。

总结

电力营销是供电企业核心业务，电力营销工作的质量关系到公司自身的生存和发展。电力企业必须立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则，逐步建立统一、开放、有序、透明的电力市场。在新的形势下，要继续坚持“客户至上，服务第一”的原则，同时以市场需求为导向指导我们的生产；并通过制定实施科学合理的市场营销策略来达到电力事业发展最终目的。我国电力企业在电力市场营销方面积累了丰富的经验，但是在实际的电力市场营销过程中，很多问题的存在严重影响着电力企业营销以及盈利，影响着电力企业各项工作的顺利开展。电力企业应该深入研究电力市场营销存在问题，创新电力市场营销策略，为我国电力企业在电力市场营销方面的进一步发展提供借鉴与参考。

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