优质护理服务措施范文 -ag尊龙app

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(武胜县中医院骨科四川武胜638400)【摘要】目的　通过实施优质护理，改善服务态度与护理质量，提高患方满意度，以减少护患纠纷的发生。方法　按照"2010年优质护理服务示范工程"活动方案精神，优化工作流程,改变工作模式,转变服务理念,落实基础护理，强化健康教育，提高技能水平与质量监督管理。结果　开展优质护理后提升了护士的整体素质，提高了护理质量与患者、医生、护士的满意度。【关键词】病房;优质护理;措施【中图分类号】r372 【文献标识码】a【文章编号】1004-5511（2012）04-0337-01 我科在认真贯彻卫生部开展的"2010年优质护理服务示范工程"活动方案中，积极遵循"以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准"的宗旨并借鉴重医附二院"三全护理"中的全人、全程、全心(接待热心、治疗细心、护理精心、解释耐心、管理病人责任心)理念，结合"三好一满意"活动与我科实际，处处体现人性化护理，大大提高了护理质量与患者满意度，护患纠纷也因此减少。现体会如下：1　方法1.1　改善住院环境与改变服务态度:保持病区整洁美观；规范仪表与言行；免费提供电话、轮椅、平车、便凳、针钱；24小时供应开水、微波炉；发放专科健康资料；入院时热情主动送病人至病床,积极配合医生体检后主动自我介绍并收集患者资料、行入院宣教；鼓励病人表达顾虑与需要,减轻其孤独感与对新环境的陌生感,力争留下良好的第一印象，建立信赖关系。1.2　转变服务观念：加大宣传力度，不定期组织学习优质护理相关文件，让护士逐步了解优质护理的服务内涵是做"精"专科护理，做"实"基础护理；熟悉新修订的各种制度、职责、工作流程，使其从内心深处认识到做生活护理并不意味着地位低下，而是只有切实做好这些基础护理工作，才能更利于疾病的康复。1.3　加强管理：(1)加强理论与技能培训：强化业务学习，提高理论水平与护理技术，选派一名安全意识、理论与操作皆强的护士定期对科内护士予以集中培训后由护士长不定期抽查考核情况。(2)简化护理文书书写：科内自行设计了相关的简明、易懂的表格式护理文书与级别巡视卡，每天书写时间均少于半小时，大大减少了记录时间，从而将更多的精力与时间转为为患者提供更直接的护理服务。(3)增加透明度：提供每日费用明细清单；发放科内满意度调查表；设置反馈意见箱；分级护理服务内容、项目及工作标准、收费定价、投诉电话在病区醒目位置公示上墙；宣传栏内公示护士分组情况与主题活动；所有护理文书均挂于病房内；上述措施均使护理服务的同时能得到病人监督，从而促使护士加强了责任心，更有利于提高护理质量。1.3.4　安全管理：(1)组织学制度：强化安全意识、及时分析不安全隐患并提出整改措施，不定期抽查并记录。(2)严把重点环节关：重点时段：节假日及中、夜班合理搭配、弹性排班。重点病人：危重、疑难、手术、输血、特殊用药、管道护理、高危、老年病人等均应评估现存与潜在风险，重点交接。重点员工：新上岗者、护生及责任心不强者指定专人行岗前培训与带教，做好传、帮、带工作，以培养其操作技能与沟通技巧。1.4建立护士岗位责任制，加强护理质量控制：成立护理质控小组，落实各级人员职责，根据护理质量考核标准定期检查、整改并征求病人意见，以持续改进护理质量。(1)实行组长负责制：根据职称、工作能力将护士优化组合后分为两组。排班时注意小组之间人员层次的合理搭配，确保护理质量和医疗安全［1］。每组均选派组长、副组长各一名带领下级护士完成本组病人的治疗、护理工作；组长每天下班前负责检查本组护理工作与病房内各种记录完成情况，清点组上病员并交班，同时安排好次日责任护士的床位分管情况；组长不在时由副组长负责。(2)实行护士全责制：每名责任护士负责8-10名病人,对所分管病人从入院到出院期间的一切治疗、护理、病情观察、各种宣教、健康教育、出院随访工作提供连续、全程、个体性的护理服务，真正做到"8小时在岗，24小时负责"，以深化优质护理服务的开展。(3)实行辅助护士负责制：尊重病人作息习惯,在责任护士指导下负责晨晚间护理、基础护理及生活护理,让病人得到实实在在的护理服务.(4)实行双班制：改变排班模式，实行改良的apn排班,减少交接班次数并增加护理加强班，加强了晨晚间、午间护理，以保证重点时段能切实做好基础生活护理。(5)优化服务流程：重新制订各班职责与操作流程，规范护理行为，做到从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径［2］；同时变被动服务为主动服务，随时巡视并主动询问患者需求与想法，真正做到人性化护理。

1.5 　细化健康教育：各组长与责任护士选择合适的时机用通俗易懂的语言为患者行各种宣教、健康指导、康复锻炼、出院随访，了解并掌握所管病人的病情、治疗、现存护理问题、护理措施。组长与护士长不定时抽查患者掌握的程度。1.6

规范护理执业行为：按照《中医医院中医护理工作指南》要求，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》，积极开展中医护理技术操作，体现中医特色专科护理，提高中医护理水平。1.7

实施绩效考核制度：制订绩效考核办法，护士长与质控组定期考核、评价。护理组长负责每天登记基础护理工作量，月底统计后由护士长依据工作量、服务质量、患者满意度给予综合考评后并结合院内所制定的奖金发放系数，对成绩突出者给予奖励，不达标者给予处罚。通过奖惩措施的执行来调动护士的工作积极性、服务意识与护理质量；同时将考评结果与年终考评、晋级晋升挂勾。2

结论2.1　提高了护士的满意度　将绩效考核纳入护理管理已经成为护理人力资源管理的一个重要组成部分，而合理的评价护士绩效可以提高护士自身的满意度［3］。绩效制度的实施体现了多劳多得的原则，护士的价值与劳动被社会认可与尊重。2.2　提高了医生满意度　责任护士掌握分管病人的病情、治疗情况，能及时落实治疗与护理措施，病人的治疗得到了保障，减少了医患间的纠纷。2.3　提高了患者满意度　强化了主动意识，每位病人从入院至出院均有一名责任护士负责所有治疗、护理，病人有需求时能立即得到帮助。2.4　医护、护护协作加强　医护人员因为共同的病人而加强了沟通，营造了温馨和谐的工作氛围；护士分组后使工作的目的性更强，工作效率与积极性大大提高，加强了各组员间合作意识。2.5　提高了患者及家属对健康知识的知晓率：通过反复讲解入院须知、治疗方法、护理措施，饮食要求、药物性能、安全防范及功能锻炼法，使患方更能熟悉健康知识，从而主动配合治疗与护理，积极参与到疾病的康复过程中来，有利于疾病的康复；同时护士专业知识与整体素质大大提高。2.6　提高了护理质量　通过开展优质服务，转变了服务理念，为病人提供专业、人文、全面、全程的服务，提高了护理质量，同时也提升了护士形象与医院的地位。参考文献［1］邓金平，刘丽群，贾健平，等.组长负责制分层级管理模式在开展"优质护理服务示范活动"中的应用效果评价［j］。当代护士，2011，6（11）：30-31。［2］陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展"优质护理服务示范工程"［j］。护理管理杂志，2010，10（5）：312-313。［3］孙燕，叶文琴，曹洁.护士绩效研究现状及成立我国护士绩效评价指标体系的设想［j］。护理研究，2010，24（3）：661-663。

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关键词：护理改进措施 优质护理服务工程

【中图分类号】r47【文献标识码】b【文章编号】1008-1879(2012)02-0147-01

为响应卫生部2010年在全国范围开展“优质护理服务示范工程”活动，我院于2010年4月7日正式筹备启动，于5月1日-10月31日组织实施。作为首批优质护理服务示范病区，我科以“夯实基础护理，提供满意服务”为指导思想。结合科室实际情况，采取了多项护理改进措施，提高了护理质量和患者的满意度，为患者提供了安全、优质、满意的护理服务。现将各项护理改进措施报道如下：

（1）开展了“四心、五不、八个一”服务活动，得到了患者的满意，促进了护患关系更加和谐。“四心”是接待病人热心、护理病人细心、解释问题耐心、接受意见虚心；“五不”是称呼病人不直接呼床号、病人询问不说不知道、遇到难办事不说不行、病人有主诉不说没事、对病人的事不说等一会儿；“八个一”是多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多功克一些难关、多奉献一些爱心。

（2）实施接诊护士、责任护士、助理护士告知制度，减少了住院患者的陌生感，缩短了护患之间的距离。即接诊护士告知患者病区环境；告知患者科室主任、护士长、主管医生、责任护士；告知患者病区陪护及看护要求；责任护士告知患者检查治疗的关键环节；告知患者所患疾病相关知识；告知患者费用标准及费用使用情况；助理护士告知患者生活护理内容；告知患者住院期间有困难找病区护士长；告知患者病区内经常清洁，小心地滑等。

（3）改革护理排班，确定组长负责制，实施包床到护。在实行人性化护理，满足患者需求，在兼顾患者需要和护士意愿的前提下，打破按部排班的传统制度，细化责护工作流程。根据住院患者、危重患者数量进行灵活弹性排班。实行护士长管理——责任组长（2人）——责任护士（分6组）——助理护士（分3组）全程负责若干患者的责任制护理。各区护理组长负责检查督促责任护士的工作及解决工作中所遇到的难题。把病区的床位包给责任护士，责任护士对所包患者实施整体的连续护理。依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的患者，每名责任护士包床8-10名患者，落实所管患者的病情观察、治疗性护理、健康教育、生活护理、护理文书书写等各项工作，真正体现了责任护士8小时在岗，24小时负责的管理精神。

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[关键词] 优质护理；重度子痫前期；护理质量

[中图分类号] r473.71 [文献标识码] b [文章编号] 1673-9701（2013）22-0084-03

重度子痫前期具有病情复杂、并发症多、预后差、早产率和新生儿死亡率高等特点[1]，因此优化重度子痫前期患者护理措施意义重大。近年来，随着医疗技术的快速发展，传统的护理模式已很难满足患者的要求，优质护理服务正在顺应时代产生，卫生部门提出开展“优质护理服务”的号召。我科在院领导和护理部支持下，选择重度子痫前期这一病种为观察对象，为观察优质护理效果，本研究笔者选择优质护理前后深圳市宝安区妇幼保健院收治的重度子痫前期患者，现将结果总结汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用回顾性分析方法，收集深圳市宝安区妇幼保健院2011年1月～2013年2月收治的90例重度子痫前期患者的临床资料。入组条件：①患者均有重度子痫前期典型症状和体征；②患者行相关辅助检查确诊为重度子痫前期；③患者均为剖宫产终止妊娠；④患者愿意接受问卷调查，并愿意回答本研究涉及的所有问题；⑤患者无言语和交流障碍，能够很好地与医务人员进行交流和沟通；⑥本研究经过本院医学伦理委员会的批准。排除标准：①患者无法与医务人员进行有效的交流和沟通；②患者近2周使用影响心境的药物；③患者既往确诊为焦虑症或抑郁症；④患者愿意参加本次研究。随机抽取深圳市宝安区妇幼保健院2011年1月～2012年1月收治的45例重度子痫前期患者为a组对象，随机抽取深圳市宝安区妇幼保健院2012年2月～2013年1月收治的45例重度子痫前期患者为b组对象。其中孕妇年龄18～35岁，平均（28.62±4.53）岁；孕周33～39周，平均（37.89±3.47）周。两组患者的年龄和孕周无显著性差异（p > 0.05）。

1.2 护理方法

a组患者仅接受常规护理模式指导下的重度子痫前期护理措施，接受健康宣教（对患者进行入院健康宣教，告知患者责任护士、主管医师与医务人员取得联系的方法及医疗环境）、心理护理（向患者讲解重度子痫前期病因、发病机制、临床表现、治疗措施，使其对该病有系统的了解，减少患者盲目的焦虑和紧张）、饮食护理（多进高热量、高蛋白食物，如果患者全身水肿则告知患者限制盐的摄入）、用药护理（硫酸镁是子痫前期最理想和最满意的药物，但是治疗剂量和中毒剂量特别接近，镁中毒严重者甚至危及患者的性命，为此，必须严密观察患者硫酸镁输入速度、方法和步骤）。

b组患者在常规护理模式下，接受优质护理模式指导下的护理措施。在对重度子痫前期患者接受优质护理措施之前，先组织科室全体护理人员进行优质护理方面知识的培训，让护理人员领悟到的优质护理理念和精髓贯穿于日常护理过程中，并为每位患者制定个性化的优质护理计划。内容包括：

1.2.1 孕期指导 对有妊娠期高血压病史及家族史、慢性高血压等高危因素的孕妇，实行高危门诊与助产士门诊相结合的方式，指导定期产检、合理饮食和休息，做好体重管理，对无法行定期产检者进行电话随访，一旦出现子痫前期症状和体征，立即住院治疗，防止子痫及并发症的发生。

1.2.2 优化住院环境 保持病房环境整洁和光线柔和，避免嘈杂的住院环境，同时保持病房温度18～22℃和湿度50%～60%，必要时开空调，以患者感到舒适为宜。病房通风2次/d，（15～30） min/次，以保持病房内空气清新。

1.2.3 教会患者调节焦虑抑郁情绪的方法 指导患者体验肌肉紧张和放松的感觉，依次自如控制脚趾-脚尖-脚跟-小腿肌肉-大腿肌肉-腰-臀-双肩-下巴-牙齿-舌头-紧闭双眼-额头紧张和放松的感觉，能够有效调节自己的情绪。

1.2.4 术前护理 除专人护理外，启用年资较高责任组长监督指导，参与制定护理计划，熟练掌握微量泵使用方法，维持血压在（140～155）mm hg/（90～105） mm hg，控制好液体量；指导患者自数胎动技巧，定期监测胎盘功能；定时检查膝反射是否减弱或消失，观察尿量及呼吸，及时发现硫酸镁中毒反应。

1.2.5 术后护理 给予心电监护和吸氧，去枕平卧6 h，头偏向一侧，预防子痫的发生（保持病室整洁、安静，床头备压舌板、开口器、舌钳、约束带和急救药品），记录液体出入量和加强腹部切口护理和观察（观察患者腹部切口局部情况和敷料情况，有无渗血、渗液，局部有无红、肿、压痛，如果持续疼痛应及时报告医生）。

1.3 观察指标

观察两组患者母婴结局、手术并发症发生情况、焦虑情绪[2]（焦虑自评量表标准分≥50则认为患者有焦虑情绪）和患者对护理人员提供护理服务满意度[3]（采用护理工作满意度调查表来调查患者对护理人员提供护理服务的满意程度，量表总分为100分，>80分为非常满意，60～80分为基本满意，

1.4 统计学处理

采用spss19.0统计软件对本研究收集到的资料进行整理和分析。分别采用t检验和χ2检验对计量资料和计数资料进行分析。p < 0.05认为有显著性差异，双侧检验。

2 结果

2.1 两组患者母婴结局比较

b组患者母婴结局明显优于a组，有显著性差异（χ2=6.049，p < 0.05），见表1。

2.2 两组患者手术并发症发生情况比较

b组患者手术并发症发生率为15.56%，明显低于a组（2.22%），有显著性差异（χ2=4.939，p < 0.05），见表2。

2.3 两组患者焦虑标准分比较

入组时两组患者焦虑标准分无显著性差异（p > 0.05），1周后b组患者焦虑标准分明显低于a组，有显著性差异（p < 0.05），见表3。

2.4 两组患者对护理人员提供护理服务满意度比较

b组患者对护理人员提供护理服务满意度明显高于a组，有显著性差异（p < 0.05），见表4。

3 讨论

重度子痫前期是妊娠期特有的疾病之一，是妊娠期高血压疾病的严重阶段，具有病情复杂、并发症多、预后差、早产率和新生儿死亡率高等特点，易导致子痫、心肾功能衰竭和脑血管意外等，严重影响母婴健康。如何最大限度地改善重度子痫前期母婴结局是学者们和护理人员关注的焦点问题之一。随着人们生活水平的提高，患者和患者家属对医疗服务提出了更高的要求。传统以“疾病”为中心的护理模式的缺陷不断暴露出来，难以满足患者的需求，为此，学者们和护理人员一直致力于探寻安全高效的护理管理模式[4-6]。优质护理就是顺应这个时代需求而发展起来的新型护理理念[7-9]。但是，迄今为止，关于重度子痫前期优质护理措施尚未达成共识，探寻改善重度子痫前期母婴结局的护理措施具有重要的临床意义，能够为采取针对性的护理措施提供参考依据。

本研究发现：b组患者母婴结局明显优于a组，而b组患者手术并发症发生率为15.56%，焦虑标准分为（41.23±4.57）分，均明显低于a组，而b组患者对护理人员提供护理服务的满意度（100.00%）明显高于a组，有显著性差异（p < 0.05）。这与既往研究报道的结果一致[10]。考虑可能与以下因素有关：①优质护理活动的实施从住院前即开始，并对科室全体护理人员进行培训，强化护理人员对优质护理服务和重度子痫前期疾病相关知识的学习，领会优质护理理念和精髓，并将优质护理理念和精髓贯穿于对重度子痫前期患者的临床护理工作中，提升护理质量，减少并发症的发生，提高患者对护理人员提供护理服务的满意度；②实施优质护理活动后，加强住院环境的优化（保持病房环境整洁和光线柔和，避免嘈杂的住院环境，同时，注意病房温度18℃～22℃和湿度50%～60%，必要时开放空调，以患者感到舒适为宜。同时，病房通风2次/d，（15～30） min/次，以保持病房内空气清新），加强患者心理护理（向患者讲解重度子痫前期病因、发病机制、临床表现、治疗措施，让患者对该病有系统的了解，减少患者盲目的焦虑和紧张），同时对剖宫产手术前后护理措施也进行优化（除专人护理外，启用年资较高责任组长监督指导，参与制定护理计划，熟练掌握微量泵使用方法，维持血压在（140～155） mm hg/（90～105） mm hg，控制好液体量；指导患者自数胎动技巧，定期监测胎盘功能；定时检查膝反射是否减弱或消失，观察尿量及呼吸，及时发现硫酸镁中毒反应，术后给予心电监护和吸氧，去枕平卧6 h，头偏向一侧，预防子痫的发生，保持病室整洁、安静，床头备压舌板、开口器、舌钳、约束带和急救药品，观察患者腹部切口局部情况和敷料情况，有无渗血、渗液，局部有无红、肿、压痛，如果持续疼痛应及时报告医生），为每位患者进行针对性的护理，让患者感受到医务人员的关爱，体会到以他为中心的医疗服务措施，减少手术并发症的发生，提高患者对护理人员提供护理服务的满意度，减轻患者焦虑和紧张的情绪。

综上所述，优质护理活动能够明显减少重度子痫前期患者的手术并发症，改善母婴结局，降低患者焦虑程度，提高患者对护理服务满意度，值得进一步推广。

[参考文献]

[1] 张金宝，李丽敏. 早发型重度子痫前期的临床特点分析及期待治疗的效果[j]. 中国现代医生，2012，50（35）：156-158.

[2] 汪向东，王希林，马弘. 心理卫生评定量表手册（增订版）[m]. 中国心理卫生杂志社，1999，12： 194-197，235-237.

[3] 胡秀英，陈茜，刘祚燕，等. 开展优质护理服务前后“护士满意”情况调查分析[j]. 护士进修杂志，2011，26（23）：2183-2186.

[4] 陈娜，刘翠琴. 优质护理服务模式在肝炎后肝硬化并消化道大出血患者中应用效果分析[j]. 河北医药，2012，34（23）： 3663-3664.

[5] 征桂荣. 优质护理服务视域下留置胃管及营养管患者舒适护理模式初探[j]. 安徽医药，2012，16（8）：1204-1205.

[6] 董银梅. 优质护理服务对骨科患者康复的影响[j]. 安徽医药，2012，16（11）：1723-1724.

[7] 张丽. 优质护理服务对恶性血液病患者焦虑抑郁的影响[j]. 华西医学，2013，28（1）：44-45.

[8] 尤丽荣. 优质服务在高位截瘫患者护理中的应用[j]. 中国实用医药，2012，7（30）：256-257.

[9] 戴燕. 优质护理服务在日间手术病房实践效果[j]. 华西医学，2012，27（11）：44-45.

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[关键词] 优质护理服务；神经内科；护理质量

[中图分类号] r473 [文献标识码] c [文章编号] 1673-7210（2013）05（b）-0121-03

近些年来，随着人们生活水平的提高和健康意识的提高，传统的护理服务模式已经很难满足现代患者的需求，为满足时代对医疗服务提出的要求，优质护理服务应运而生[1-2]。目前，优质护理服务理念应用于临床各大疾病患者基础护理质量和患者对护理服务满意度的研究[3-5]。但是，关于该理念对住院病房红灯呼叫率影响的研究报道所见甚少。本研究对首都医科大学附属北京世纪坛医院（以下简称“我院”）神经内科住院治疗患者给予优质护理服务模式，收到较好的效果，现将结果总结报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

1.2 方法

1.2.1 调查方法 采用自编问卷调查和护理服务满意度的调查问卷对符合本研究纳入标准和排除标准的患者进行测评。在收集资料前，对本研究问卷责任护士进行培训，尽量统一说法的方式和方法，减少其他因素对研究结果的影响，才能够让责任护士对符合本研究纳入标准和排除标准的患者开始实施问卷调查。问卷调查时间为入组时和2周后。在问卷调查时，说明本研究“仅作科学研究、完全保密”，让患者如实作答以最大限度的保持问卷调查结果的真实性。

1.2.2 护理方法 a组患者仅接受住院诊疗常规护理，进行健康宣教、住院注意事项等常规护理和指导。b组患者则接受优质护理服务模式指导下的护理干预措施。在开展优质护理服务活动之前，先对神经内科全科护理人员进行优质护理服务活动知识培训，组织神经内科全科护理人员学习优质护理服务理念和具体实施细则，领会优质护理服务理念精髓。具体措施如下：①实施个性化的健康教育：全面了解患者的病情，综合评估患者的各项检查、治疗方案，为每位患者制订个性化康复训练方法。②加强对患者心理护理：由于神经内科患者一旦患病多需要长期坚持治疗，甚至部分患者缺乏针对性的治疗方法，患者易出现焦虑抑郁等负性情绪，为此，加强对患者的心理护理并教会患者调节负性情绪的方法意义重大。③采取更优质便民的措施：增加和完善病房内的基础设施建设，如在两个病床间加上床帘，以便保护患者的隐私，同时，为方便患者家属可向其提供纸杯、指甲刀、剃须刀等生活基本用品。④加强患者和患者家属间交流：定期给患者和患者家属举办知识讲座以更好的采取针对性的家庭护理干预措施，将相关治疗和康复措施详细讲解给患者和患者家属，优化家庭护理干预措施，改善患者的预后。

1.3 观察指标

2 结果

3 讨论

本研究总结神经内科疾病护理经验，制订一系列护理干预措施，并将其应用于2011年5月～2012年5月在我院神经内科住院治疗患者，结果发现：b组患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度明显高于a组的，差异有统计学意义（p < 0.05）。b组患者红灯呼叫率明显低于a组患者的，差异有统计学意义（p < 0.05）。这一研究结果与既往研究结果一致[6-7]。究其原因可能与以下因素有关：①开展优质护理服务活动前培训能够加深护理人员对优质护理服务工作理念和精髓的理解，能够应用相关理论查找临床护理工作中的不足和缺陷，有针对性地改进护理措施提高护理质量，并将制订的护理干预措施应用于临床护理工作中，形成系统化的护理干预措施，采用针对性的护理干预措施来确保各项护理措施能够落实到位，提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率[8]；②优质护理服务活动的实施对每位患者进行个性化的健康教育，能够让患者感受到医务人员给予的关注和责任感，对患者层面能够做的事情也有正确的认识，明确知道该做什么不该做什么，减少患者盲目性，提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率；③优质护理服务活动针对患者易出现焦虑抑郁等负性情绪，教会了患者调节情绪的方法，能够有效地改善患者的焦虑抑郁情绪，提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率；④优质护理服务活动能够更多地以“患者为中心”，采取床帘、纸杯、指甲刀、剃须刀等生活基本用品等更优质便民的措施来改善患者和患者家属住院期间的舒适感，能够提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率；⑤优质护理服务活动为患者和患者家属提供了互相交流和沟通的平台，得到来自主管医师和护理人员的专业的康复训练指导，减少患者出院后的盲目性，能够正确理解出院后康复训练的知识，改善患者的预后，能够提升患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度。

综上所述，优质护理服务理念指导下的护理干预措施能够明显提高患者对护理人员护理服务态度和护理服务方式的满意度，减少红灯呼叫率，提高护理质量水平，值得进一步推广。

[参考文献]

[1] 廖庆萍，江智霞，赵远莲，等.apn层级排班在优质护理服务中的应用探讨[j].护士进修杂志，2012，27（13）：1173-1174.

[2] 吴晓琴，宋锦平，郭晶.四川省各级医院护理管理者开展优质护理服务面临困难的调查分析[j].护士进修杂志，2012，27（18）：1696-1698.

[3] 颜桂兰，李国祥，苟欣，等.优质护理在微创治疗胆总管结石中的应用[j].护士进修杂志，2012，27（3）：281-282.

[4] 刘亚辉，王广义，张威，等.选择性术中胆道造影在腹腔镜胆囊切除术中的应用价值[j].临床肝胆病杂志，2011，27（9）：916-917.

[5] 邱丽红.优化icu基础护理流程在创建优质护理服务中的作用[j].护士进修杂志，2011，26（7）：590-592.

[6] 胡碧波.优质护理服务模式对病房降低红灯率的方法探讨[j].护士进修杂志，2012，27（9）：787-788.

[7] 成坚.基于系统化整体护理方法的护理差错控制探讨[j].临床和实验医学杂志，2008，7（12）：108-110.

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【关键词】 优质护理；心血管内科；护理管理

自2010年卫生部工作部署在全国开展优质护理服务示范工程活动以来，全国各级医院均响应号召，积极开展优质护理服务，让患者切切实实得到了优质安全的护理服务。心血管内科作为赣南医学院第一附属医院第一批实行优质护理服务的示范病房，努力开创了属于本科独特的优质护理服务，得到了患者的普遍好评和夸赞。具体实施措施汇报如下。

1 强化护士主动为患者服务的意识

1.1 护理部组织实施

护理部组织全院护士动员大会，学习相关文件精神，制定实施计划，监督措施落实，从思想上扭转了大家的服务理念，由被动变为主动。2010年4月份建立了2个“优质护理服务示范病房”，8月份医院60%的科室开展优质护理服务，年底进行工作总结，以点带面，在总结经验的基础上2011年已在全院推行优质护理服务，务必把本院建设成为让患者、社会和政府都满意的放心医院。

1.2 科室组织实施

本科作为第一批试点病房，认真组织学习了优质护理示范工程相关文件精神。制定了实施计划与具体措施，在实施的过程中不断完善各项举措，充分调动护士的积极性，发挥全体人员的聪明才智，为其他科室优质护理服务工作的开展起到了很好的指引作用。

1.3 科室管理的改革

从科室管理上最明显的变化就是排班的改革，根据扁平化责任制护理的要求，护士长垂直管理责任护士，根据患者的病情和护士自身的能力分配床位，实行apn排班，每位责任护士原则上分管患者数不超过8个，实行责任制包干。实行优质护理服务后，医院不断充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍，临床护士占全院护士比例≥95%，提高一线护士福利待遇。与此同时，重视骨干护士的培训，护理部举办了全院护士长和骨干护士的优质护理服务培训班，医院及科室每月一次的业务学习，每年相继选派骨干护士外出进修学习等等。

2 责任护士为患者提供整体护理

2.1 全面了解患者病情

责任护士每日提前10 min到岗，阅读病室动态报告，了解所分管床位患者的基本情况，另外通过书面及床旁交接班，全面掌握患者信息。遇到不清楚的情况，及时与其经管医生取得联系，务求做到充分了解患者病情。

2.2 及时巡视，对病情变化及时做出处理

责任护士每日处理完所管患者的所有治疗后，能做到及时巡视病房，重点观察新入院、手术、危重患者的病情变化，发现问题及时处理。患者每天见的最多的就是他们的责任护士，于是责任护士每天不但要为患者解答各种疑惑和问题，还在患者与经管医生之间起到了很好的沟通和桥梁作用，为形成良好的医患和护患关系打下了坚实的基础。

2.3 加强基础护理

优质护理的开展，强调了基础护理的重要性。怎样让患者在忍受疾病折磨的同时，感受到一丝舒适，减轻他们的痛苦，是摆在各级护理人员面前的重要问题。在改革初期，本科室便开始规范和加强了各项基础护理操作。具体措施如下：晨晚间护理、为危重和长期卧床的患者洗头、擦澡、翻身、拍背、修剪胡须指甲等。根据患者病情，鼓励患者适当完成力所能及的事情，让患者重新建立起康复的信心。

2.4 有针对性的健康宣教

心血管疾病患者多半存在情绪不稳定，生活不规律，饮食不正常的毛病，怎样让患者改掉几十年养成的坏习惯，不是件容易的事。为此本科搜集和整理了一整套常见疾病相关资料，供患者阅览，或挂于宣传墙上，或装订成册。除此之外，责任护士从入院时就开始对患者病情进行评估、制定相关的护理计划，待确定病情后，及时做出调整，落实相应的护理措施，出院时又有详细的出院指导。每周举办一次工休会，听取各位患者和家属的意见和建议，鼓励他们一起参与科室管理。

2.5 各项人性化措施

实施优质护理以来，充分调动了科室护士参与管理的积极性，大家想出了各式各样的好点子，为提高科室满意度做出了不小的努力，比如：为患者排队预约检查、主动为患者提供生活护理等，尽量满足其合理的需求，这些都取得了患者和家属的理解和好评。

3 持续改进护理质量

护理质量是评价护理工作好坏的一项硬指标。本院统一了全院的护理质控标准，实行三级质量管理制度。内容包括：病区管理、消毒隔离、护理文书书写、抢救车管理、优质护理等，制定全院统一的质量检查表及特殊科室检查表。每月先病区质控员自查、科护士长查、最后由护理部质控小组专家检查，发现问题及时整改，并对整改后的情况进行复查。对护理不良事件采取不惩罚上报制，对主动上报的护士及科室给予一定的奖励。

4 效果

自从优质护理实施以来，两年内未发生一起护理投诉或护理纠纷，患者的满意度不断提升，从原先的92%～95%提高到现在的96%～99%。此外，患者还通过各种方式表扬和赞美本科的护士。而责任护士也能对其所分管的患者病情知晓率达到100%。

5 结论

实践证明，“以患者为中心”的优质护理服务，是护理工作更科学、更合理的新型模式，是提高患者满意度和赢得医疗市场的重要保证。这种服务模式的探索与实践，使护理工作从“以完成任务为中心”转向“对患者全方位的护理”，是规范护理管理、切实实现群众利益的一次有益尝试[1]。当然，在执行和实施的过程中，肯定会遇到这样或那样的问题，但只要是对患者有益的措施，就必须坚持去完成、去创新，让我国的医疗体制更加完善。

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关键词：基层医院；护理服务；问题；措施；体会

近年来，关于开展优质护理服务工作所采取的政策和措施是很多的，不管是大医院还是基层医院对护理工作建设的重视都是很高的[1]。随着我国经济的告诉发展，人们的生活水平得到了极大的提高，在社区的基层医院对于护理工作的要求也是越来越高，对护理人员的素质要求更是严格。开展优质化护理服务是现在已经进化护理工作的要求和目标，通过开展优质护理服务的建设工作，可以使护士的责任心和爱心得到强化和提升，在对待患者上更加重视和充满关怀。

1 目前基层医院护理服务中存在的问题

目前基层医院在实施护理服务的过程中有一些问题存在，总结起来这些问题包括人员和环境两个方面，下面就分别就这两方面进行具体分析。

1.1人员因素 医疗护理服务的对象是人，因此在实施护理的过程中涉及到护理人员和患者两方面。在护理人员上，基层医院现有的工作模式对开展优质化护理服务有限制。很多护士的能力有限，知识的更新度慢，而且在基层竞争意识相对缺乏，使得护理人员对工作的严格要求、对工作质量的高标准等缺乏，不利于开展优质护理服务[2]。在患者上，基层医院接待的患者较少，而且很多患者经济水平较低，开展优质护理服务比一般的护理收费要高些，所以很多的患者对这种优质化的护理服务存在抵触和不配合，这些都不利于基层医院优质化护理服务工作的开展。

1.2环境因素 环境包括基层医院的设备和医院的工作安排。基层医院不像大医院那样有各种各样的科室、全面的先进仪器设备以及高专业水平的医疗人员，在基层医院设备相对缺乏和落后、高专业水平人员欠缺、人员的编制也存在一定的缺口[3]。就现在的情况来说，基层医院对优质护理的重视度不是很高，因为人员的缺乏以及素质的欠缺，很多的后勤人员缺乏临床服务的意识，护士的工作也不是专一的，他们的工作量很高，从事的事物很杂，但是却缺乏专业高效的临床护理技能。

2 开展优质化护理服务的措施和体会

针对存在的问题，在实施优质化护理服务时，我们可以进行针对性的措施。这些具体的措施中包括对人员实施的思想素质、专业水平以及制度化的管理，也包括对基层医院人事安排、安全管理以及以人为本的人性化优质护理建设。

人员上，首先对护理人员的管理要规范化、制度化，完善护理工作制度，对日常护理工作的要求要提高。要加强对对护士思想的建设，要提高她们的服务认识和态度，转变思想观念，学习先进的、优质的护理行为和方法，提高专业水平[4]。在对护理人员工作的安排及管理上要进行分工与合作，简化流程、共同协作、提高工作效率，营造良好的、积极的工作氛围。医院的管理上，基层医院要进一步加强对护理工作质量的管理，完善护理质量监督委员会，对护士的工作要进行定期的评定与总结，加强缺陷的解决。医院工作的中心要以患者为主，满足患者的需求，尽可能完善设备和病房建设，提高基础医院的硬设备[5]。医院要尽可能的为患者创造一个温馨的环境，护士在实施护理服务时态度要温和，要注意与患者之间的沟通，这是优质护理服务开展的前提，也是医院以人为本护理理念的体现。

基层医院是我国医疗卫生行业中一个重要的组成部分，加强对基层医院的管理和完善是提高我国整体医疗卫生水平的要求。通过开展优质化护理服务，护士对于自身的服务工作范围、工作责任心、工作专业知识的提升和更新以及以人为本的护理理念等都会有很大的改变。现在优质护理服务工程已经在社区和农村广泛开展起来，在提高护理职责、加强基础护理上明显得到了改善，而基层护理服务的质量也得到了显著的提高[6]。在今后，优质护理工作在基层医院的实施会得到加强，护理工作的水平也会逐渐高水平化。

3 结语

总之，在基层医院开展优质护理服务具有重要的临床实践意义，是提过我国整体医疗护理水平中重要的一部，也是对患者更多的尊重和关怀。在今后，优质化护理工作将会越来越普遍化、越来越高水平化，患者得到的护理服务将会更加安全、优质、周到。

参考文献：

[1]谭风梅.基层医院开展优质护理服务工作体会[j].全科护理，2012，10（3）：840-841.

[2]任从蓉.浅谈基层医院开展优质护理服务活动的体会[j].中国中医药指南，2013，11（21）：753-754.

[3]张宝芝，王皓.基层医院开展优质护理服务的实践与体会[j].护理实践与研究，2013，10（15）：77-78.

[4]代建华，李海宁.基层医院开展优质护理服务的效果及体会[j].当代护士，2013，3（下）：166-167.

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【关键词】 急诊留观患者； 优质护理； 满意度

中图分类号 r472.2 文献标识码 b 文章编号 1674-6805（2014）14-0093-02

最近几年，随着人们生活水平逐渐提高，临床医学模式面临着较大的改革，患者以及家属逐渐重视人性化护理模式，患者在治疗过程中不仅对医院临床医疗水平给予重视，对医院临床护理服务质量有着较大的要求[1]。2010年卫生部将优质护理服务工作标准全面推出，主要目标是满足政府满意、社会满意、患者满意等需求。因此，这就要求医院对基础护理工作夯实，加大临床护理的力度，对相关工作给予全方位落实[2]。由于急诊留观患者具有较大流动性、较多病种、较差条件等基本特征，造成护理工作有一定的困难。本院2012年10月-2013年12月收治的600例急诊留观患者全面实施优质护理服务，使护理满意度、护理质量明显提高，现总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

按照随机数字表法抽取本院2012年10月-2013年12月收治的600例急诊留观患者作为研究对象，分成观察组与对照组，每组300例。其中观察组男192例，女108例，年龄20～72岁，平均（50.2±3.2）岁；80例骨外伤，50例脑外伤，72例消化道疾病，98例呼吸道疾病。对照组男200例，女100例，年龄18～70岁，平均（48.2±3.2）岁；62例骨外伤，69例脑外伤，71例消化道疾病，98例呼吸道疾病。两组患者年龄、性别等一般资料比较差异均无统计学意义（p>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规护理措施进行干预，观察组患者在常规护理措施的基础上通过口腔安全护理、病情改变的观察、生命体征的检测、基础护理、卧床休息、确保病区有着安静环境等优质护理措施进行干预，优质护理服务措施具体体现如下。

1.2.1 对优质护理服务流程进行优化 根据急诊留观室的基本特点，对相关环节的护理流程进行健全，医护人员以“一对一”的方式负责急诊留观病区的患者。尽可能让首次接待患者的医护人员负责患者留观病区的治疗、入室介绍、病情评估等方面的工作，直到患者在留观病区完成治疗才能停止。通过“一对一”的方式对留观患者进行治疗护理、病情观察，使交接班的次数有所降低，确保优质护理能够在全过程实施，使护理质量有所保障的同时，提高家属、患者的满意率，避免出现护理差错[3]。

1.2.2 健康指导的开展，使健康教育得以贯彻 医护人员从接待患者入院，直到患者出院，通过分析患者病情，积极与患者以及沟通疾病检查、疾病治疗、疾病用药、饮食等方面的知识，同时教导患者与家属护理简单技巧、健康方面的相关知识[4]。并且在急诊留观室内放置出院指导、入院宣教、护患沟通卡、健康教育等方面的资料，确保能够在患者入院治疗、出院康复的整体流程中贯彻健康教育，且通过责任医护人员将优质护理的整体流程执行。

1.2.3 加大基础护理的力度 基础护理措施在优质护理服务中占据着非常重要的作用，医护人员应该确保患者休养的环境处于良好范围，通过心理护理、生活基本照顾、健康教育指导等措施使患者的需求得到满足，实施的基础护理干预能够使患者住院舒适度得到明显提高。通常患者在急诊留观室接受观察时，则通过责任护士对患者衣服的清洁度进行检查，查看是否存在污染的物体，通过更换衣物或者初步清洗操作后，将干净的病床提供给患者修养，确保患者在留观期间有着舒适的心理。责任护理还应该良好的评估留观室患者的病情，针对性的进行基础护理操作。另外，护理工作还应该与专科特点相互结合，对患者进行晚间或者晨间的护理工作时，对患者手术切口、病情改变进行观察，一旦出现异常，则采取针对性的措施进行应对。责任护士还应该根据患者病情，对患者的活动范围、饮食给予指导，对护理标准的分级进行细化，使专科护理措施能够在生活护理中全面融入，将人性化服务体现，让患者与治疗、护理活动互相配合，使治疗效果明显提高[5]。

1.2.4 将具有沟通特色的护理活动全面开展 医院急诊留观室的护理工作应该具有良好的沟通，对患者在治疗过程中的心理情绪给予重视，采取语言、观察等措施和患者进行良好的沟通，尽可能的掌握患者需求、心理变化、病情等方面[6]。让患者积极的向医护人员吐诉在治疗的真实想法，增加患者对医护人员的信赖感以及信任感，增加医护人员对患者的责任心。另外，医护人员在实施优质护理过程中，对患者的护理、治疗、病情等需求以及意见进行全面了解，根据患者的实际情况，采取针对性的护理措施进行干预，使急诊留观患者的心态得以稳定，与护理治疗工作全面配合，给诊断、治疗疾病提供良好的条件。

1.2.5 采取有声护理，使患者得到温馨的服务 通常患者在急诊留观室进入后，医护人员应该主动将病床安装，提供全面服务，让患者通过舒适的卧位进行休息，评估患者的病情，在治疗过程中还应该加大宣传健康教育知识的力度。通过礼貌用语问候患者，在对患者进行护理操作前应该详细地向患者解释护理操作的重要性，使患者在留观室治疗过程中能够感受到优质护理的服务理念。如患者不需要禁食，那么则合理的安排患者的饮食，使家属、患者的合理要求得到满足。

1.2.6 护理文书的简化，给安全护理提供保障 通过分析医院护理的具体要求，急诊留观室的患者均是通过表格类型的方式制作护理文书，护理文书中主要记录留观患者的护理记录单、病情评估单等，使医护人员书写护理记录的时间得到减少，促进工作效率明显提高。能够使医护人员将有效的工作时间在病发巡视中应用，对患者护理、治疗后病情出现的改变进行观察，使护理安全得到保障。

1.3 临床评价方式

本院根据卫生部颁发文件的需求，针对性的制定《临床科室优质护理质量考核评分标准》、《病房患者采取优质护理干预后满意度评价表》、《整体护理质量考核评分标准》、《入院、出院、转科转院服务质量考核标准》等标准，通过急诊科护士长对急诊留观室在开展优质护理前以及护理后不良事件、护理投诉、医生认同度、患者满意度、护理文件书写时间等指标的改变情况进行调查。

1.4 统计学处理

采用spss 16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用字2检验，以p

2 结果

2.1 两组患者护理满意率比较

对照组采用常规护理服务措施进行干预后，满意率为83.3%，观察组实施优质护理服务后，满意率为98.3%，两组患者护理满意率比较差异有统计学意义（p

表1 两组患者护理满意率比较

组别 非常满意（例） 一般满意（例） 不满意（例） 满意率（%）

对照组（n=300） 180 70 50 83.3

观察组（n=300） 200 95 5 98.3*

*与对照组比较，p

2.2 两组患者护理干预质量比较

观察组不良事件、护理投诉与对照组比较有所降低，医生认同度明显提高，护理文件书写时间明显少于对照组，两组比较差异均有统计学意义（p

3 讨论

急诊留观病员应用优质护理服务后，使医护人员工作积极性得到全面调动，与患者需求、社会发展等互相适应。随着我国临床医学逐渐应用标准化、规范化的全程优质护理，使护理工作的专业性、科学性全面体现[7]。优质护理活动对患者体验改善、内部管理加强、医院服务优化有着非常重要的作用，对护理工作进行改革，给全面落实基础护理、基础治疗提供保障，实施优质护理属于系统类型的工程，医院需要全面管理以及协调，领导层加大重视的态度，职能部门全面支持以及配备，给优质护理工作全面运转提供保障。由于急诊留观室患者具有较大流动性、病情较快变化、较多意外伤害、较急发病、较多病种等基本特征，倘若没有及时的观察、诊断治疗，对患者的生命有着较大的威胁[8]。因此，责任护理应该通过专业性强的护士单人，给患者治疗的安全性的提供保障，使护士能够全方位履行职责。基础护理的全面开展，积极宣传健康教育方面的知识，使专科特色得到重视，深入增加医护人员主动服务患者的意识，使医护人员、患者的关系处于和谐的范围内，深入提高护理质量。通过分析本组研究资料得知，患者的满意率得到明显提高，两组患者的护理满意率比较差异有统计学意义（p

总之，急诊留观病员采用优质护理进行干预，明显提高患者的满意程度以及护理质量，值得临床推广。

表2 两组患者护理质量比较

组别 不良事件

例（%） 护理投诉

例（%） 医生认同度（%） 护理文件书写时间（min）

对照组（n=300） 6（2.00） 10（3.33） 76.70 17.50±2.30

观察组（n=300） 1（0.33）* 2（0.67）* 93.30* 9.80±1.90*

*与对照组比较，p

参考文献

[1]朱玉星，杨玲，刘青.开展优质护理提高护理质量[j].中国实用医药，2011，4（20）：822-823.

[2]李艳英.产科开展优质护理服务的效果评价[j].护理研究，2011，5（26）：182-183.

[3]王宏霞.优质护理的实践与思考[j].全科护理，2011，9（20）：677-678.

[4]闫海花.开展优质护理服务的效果[j].全科护理，2011，9（21）：142-143.

[5]周敏，任正华.优质护理服务的实施进展与建议[j].护理管理杂志，2011，9（3）：233-234.

[6]赖春娣，郑仕文，吴莲香，等.五级质控在“优质护理”活动中的临床应用[j].中外妇儿健康，2011，8（4）：172-173.

[7]刘校瑾.优质护理服务示范病区与普通病区护理质量与满意度调查对比[j].中国现代药物应用，2011，6（13）：456-457.

篇8

【关键词】优质护理服务；管理；护理质量

文章编号：1004-7484（2013）-02-0792-01

我院开展了以患者为中心的优质护理服务，全面有效的实施、采取有效的护理管理提高护士的优质护理服务意识，提高患者满意度，增加经济效益与社会效益，从而树立了良好的医院形象，实施优质护理服务，改进了护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料 在2011年1月至2011年6月实施开展优质护理服务，选取524名护士实施优质护理服务，随机分为两组，一组为观察组一组为对照组，每组262名护士。针对对照组的护士没有进行护理管理，观察组的护士进行相应的护理管理措施。其中两组护士职称、年龄、学历等差异无统计学意义（p>0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组没有实施护理管理，护士直接依照自己的意愿进行优质护理服务；观察组的护士经过整体的护理管理培训，采取了优化护理文件书写、改变排班模式、实施人文关怀、细化基础护理项目等措施，然后在对患者实施优质护理服务。

1.3 考核标准 由科室优质护理服务小组进行调查考核。一项为我院自制的“护理工作满意度调查表”调查患者满意度；一项为应用护理部统一制定的护理质量标准进行护理工作评价。

1.4 统计学方法 数据采用spss17.0统计软件进行分析。

1.5 结果 两组护理人员各工作半年，半年后分析比较实施护理管理对提高护士优质护理服务意识的改变，主要通过护士对护理工作的满意度以及患者对护理工作的满意度进行比较，两组比较后差异有统计学意义（p

2 优质护理服务管理方法

2.1 转变观念，营造创优氛围 护理管理者做好科内人员的动员及培训工作，组织观察组所有人员学习“优质护理服务”活动的相关护理文件，认识创造优质护理服务的目的、具体措施和活动方案，并与观察组的护理人员签署“优质护理服务承诺书。

2.2 建立工作制度 改进优质护理服务工作制度，制定岗位职责和工作标准，病房规范管理等。根据病房的特点，制订和完善各项护理常规、规章制度以及各种事件的应急流程及风险预案。使各项流程与制度符合优质护理服务示范病区的要求。保持病区内的环境整洁、舒适、细节化服务内容，减少各种噪音，规范物品管理，在为患者进行医疗护理操作或抢救时应注意遮挡患者，不仅保护患者的隐私，又可以减少对周围患者的影响。

2.3 工作量分配 优质护理服务的实施，加大了护理人员的工作量，因此必须加强人力资源的调配，可以实施弹性排班制度。优化人员配置和组合搭配，建立相关护士准入制度，纳入有工作经验的护士以及业务能力强的人员，以利于各科室人员的优秀率。实行弹性排班制度，护士长根据患者病情的阶段以及当班护士的工作能力进行负责制的床位安排，每班有1名经验丰富的护师担任责任组长，负责护理质量的检查和指导，并由护士长定期进行抽查。

2.4 细化基础护理 加强基础护理工作，护理工作要落实“首问负责制”，有原有的被动护理模式转变为主动护理服务，注重做到无缝隙的服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要要落实基础护理。强化落实基础护理应是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功［1］。

2.5 建立良好的护患关系，加强健康宣教 良好的护患关系及交流是良好的护理效果的基础。对神志意识清楚的患者应采取有效沟通的方式加强患者心理疏导，增强患者对疾病战胜的信心。并对家属发放专科专病的宣传资料知识，耐心向患者及家属介绍病区环境及相关规章制度，了解护理措施和落实的情况，取得家属的理解和配合工作。

2.6 加强专科护士的培训，实施绩效考核 计划对各级护理人员进行专科知识及技能的培训，加强护士的沟通技巧、急救意识、应变能力以及抢救技术，定期对全科护士进行考核，将考核结果与护士的奖金挂钩，以增强护士的积极性。

2.7 简化护理文件书写，节省工作时间 优质护理服务开展后制定专用护理记录单，简化一些传统的护理书序程序，节约护理工作时间，把更多时间及精力留给为患者服务。

3 讨 论

3.1 优质护理服务可提高护士对护理工作的满意度 护理工作满意度是护士对自己的工作或工作经历的评价所产生的情绪反应。护理管理中建立健全护理工作流程，加强护士的培训，使护士的各项技能得到提高，工作效率大大提升。

3.2 优质护理服务的应用可提高患者对护理工作的满意度 患者对护理服务满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受的护理质量之间相比较的程度，它是评价护理最终质量的一项重要指标。

从表1中可以看出，护理管理使护士优质护理服务意识提高，从而使患者对护理工作的满意度明显提升。有效的护理管理对优质护理服务在临床护理的应用起到决定性作用，增强了护士对优质护理服务的意识，提高了护理质量以及患者、家属的满意度。

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关键词：品管圈；优质护理服务；示范病房

中图分类号： r47 文献标识码：c 文章编号：1005-0515（2013）3-099-01

在公立医院改革中，其中一项重要活动就是“优质护理服务示范工程”。品管圈是指由相关人士或工作性质相关的人员共同组成的一个圈，本着自发自愿的原则，运用各种有效可对医护环境进行改善的手段，充分调动发挥每个人的才能，在整个团队力量的作用下，结合团体人员的力量与智慧，对工作中的各种问题进行有效改善，使团队中每个成员在工作中能感受到成就感、参与感与满足感，从而可以正确认识到工作的目的与工作实施的意义。我院于2012年9月到2013年4月实施以品管圈为载体创建优质护理服务示范工程，建立优质护理服务示范病房，现将工作成果总结如下。

1方法

1.1成立品管圈小组

首先接受医院护理部相关方面的培训辅导，采取自愿的方式报名参加品管圈，确定由6名责任护士参加，民主投票选出副护士长为圈长， 护士长为辅导员。

1.2选定主题

根据卫生部门相关倡导，开展实施优质护理服务活动，其活动主题为“着眼基础护理，提供高质护理服务”。圈内人员进行讨论以及相互学习，将上级倡导的活动作为从事本次活动的主题，以课题模式完成该次品管活动，活动时间为5个月。

1.3现状分析

圈内辅导员充分调动圈内人员的聪明才智，对当前科室的护理现状，同时参照优质护理病房创建标准，从病房环境（做好安全防护措施、创造无烟环境、环境安静舒适、温馨提示、有序摆放物品）、服务质量（护患和谐、积极主动服务、采取便民服务措施）、规范护理人员行为（维护患者利益，提供亲切服务态度，护理人员仪态端庄、注意护理操作）、落实基础护理（保持床单整洁干净、做好患者生活护理、无并发症护理）这四方面进行优质护理工作方面改进、分析、评估，从病区随机抽取150例患者，对调查结果进行调查分析，总结本科患者的护理现状。

1.4设定目标

根据相关调查结果，并对目标进行改进分析，创造整洁、温馨、舒适、安全的就医环境，给患者提供专业、周到、真诚、主动等服务，并创建服务型医院，提升我院整体的护理水平，可为我院赢得良好的口碑声誉，营造和谐的工作氛围，同时保持患者积极乐观应对治疗心态，设定优质护理病房的基础护理目标、仪表行为、服务质量、病房环境等目标进行评分，评分均高于4.75分，其中5分为满分。

1.5拟定对策

1.5.1提高病房环境

保持病房地面干净整洁无果皮纸屑，将患者日常用品以及家具设施等进行归置，保持床单干净整洁，如病房有空床，应保证空床上干净无杂物。

1.5.2提升护理服务质量水平

在实施护理服务过程中，责任护士应首先主动做自我介绍，如病房玲响，30秒内做出反应，于病区设置便民服务箱，对患者进行健康知识方面的宣传讲解，对患者的饮食以及睡眠状况进行观察记录，如出现问题，及时通知医师采取措施对其实施治疗。

1.5.3规范仪表行为

护理人员应淡妆上岗，同时尊重患者的知情选择权以及隐私权。

1.5.4加强基础护理

在病区可添置吹风机、洗头车等设备实施，安排早晚班对病房患者实施护理工作，保证全天护理质量水平，同时可在每周固定某天设定基础护理日。

1.6检查评估对策实施效果并对其进行确认

将圈中人员两人组成一组，分别对病区实施护理情况进行检查监督，并于每月对护理满意度护理满意水平进行评价，对检查结果进行及时有效分析，针对具体情况进行分析调整，并对实施对策进行有效改进。

2结果

2.1标准化

经过5个月的品管圈活动，制定有关优质护理病房工作方面的监督制度、评选活动以及设置便民箱等管理办理。

2.2品管圈活动实施前后满意度质量因子评价结果对比

实施品管圈活动后，其病房环境满意度、服务质量满意度、仪表行为满意度、基础护理满意度、整体满意度等优于实施品管活动前。

3体会

3.1品管圈是开展优质护理服务的良好载体

品管圈活动目前已不断应用于医院护理中，有效提升改善护理质量。我院自从开展优质护理服务示范工程后，将医院的整体管理水平有效提升。在医院相关方面的顾问老师的指导培训下，在实施品管活动中，将科学规范应用于其中，同时严格按照上级领导的指导要求，实施切实可行的措施对护理工作进行管理，优化护理工作，其效果显著。我院自实施优质护理服务后，加强护患之间的沟通，协调护患关系，构建和谐的医患关系，大大提高患者的护理满意度。

3.2品管圈是提升护理人员综合素质的良好载体

在实施开展品管圈活动中，综合调动圈中人员的聪明才智，对活动中实施的措施进行整体管理，同时顾问老师对其进行团队管理以及时间管理方面的培训，将每个人员的才能充分挖掘出来，提高了圈内人员发现并解决问题的能力，同时有效增强了护理团队的凝聚力，调动护理人员的积极性、创新性。在该种情况下，形成一种全新的护理文化。

参考文献

[1]祝志梅，牟宝华，陈林.以品管圈为载体创建优质护理病房的实践与体会[j].护理与康复，2012，11（6）：558-559.

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关键词：优质护理;满意度

【中图分类号】r197.323【文献标识码】c【文章编号】1672-3783(2012)04-0350-01

1 前言

我院从2010年3月以来，贯彻落实卫生部2010年优质护理服务示范工程活动方案的精神[1]，推行了一系列配套改革措施，取得良好的效果，护患关系改善，病人满意度提升，现报道如下。

1.1 实行优质护理具体措施

1.1.1 强化优质护理服务理念:确立“一把手工程”。即由院长任组长的“优质护理示范工程”领导小组。明确各相关部门的工作内容及职责。立足我院实际情况，确立实现优质护理服务具体目标。

1.1.2 优质护理实行具体内容

1.1.2.1 建立以临床为核心的服务体系:成立“护理支助中心”，输液配置中心，消毒供应中心，后勤保证中心为临床服务。 支助中心负责全院患者各项检查的接送、陪同等工作。输液配置中心实施了临床口服药品、针剂药品、静脉注射液体遵医嘱配置，集中下送。消毒供应中心按需下收下送临床消毒物品。后勤保证中心及时下送所需临床护理物品。

1.1.2.2 选定示范病区, 实施住院患者“无陪伴”或家属“陪而不护”的制度，以点带面,逐步推广的实施方法。

我院首批选定了普泌外科、骨外科、心血管内科、神经内科四个病区作为“无陪护”试点单元。每科严格按照床护比1∶0.5配置护理人员。各病区实行封闭式管理，严格执行探视制度及病区管理规定，让患者有个安静的休养环境。

1.1.2.3 护理人员分层次管理，施行绩效考核 在试点病区每位护士负责分管不超过八个病人的整体护理，同时根据护士年资、能力及月累计的护理工作量发放奖金并提高护士夜班费以激励护士的劳动热情。采取apn排班模式即：7:30-16:00、15:30-22:30、22:00-8:00以减少交接环节。

1.1.2.4 简化护理记录:许多单位开展优质护理服务都强调简化护理书写记录[2,3]。我院施行表格式护理文书记录，护理项目具体而且醒目，重点突出。在班护士记录时间只要在半小时内完成，这样护士有更多的时间为病人服务。

1.1.2.5 完善并推广“护理品牌”:我院将进一步推广完善“金艳爱心病区”活动，护理部为患者提供具体的人性化服务措施，体现了我院对病人的关爱，使病人感觉到了温馨。

1.1.2.6 加强出院患者的随访工作，保持护患联系建立出院病人电话随访登记本，责任护士对出院病人定期进行电话、短信随访，加深护患感情。

1.1.2.7 加强护士的业务培训，礼仪培训实行优质护理不仅需要精湛护理技术，护理人员的仪表仪态，服务态度，在者的康复中也起重要作用。我院成功有效地举办“职业礼仪·护患沟通技巧”培训班，努力提升护士职业形象和社会地位。通过各项训练活动，使护理人员职业道德素养提升，仪表更优雅，技能更过硬，服务意识得到强化。

1.1.2.8 引入患者和社会监督评价机制：①公示《基础护理服务规范内容》、分级护理内容、护理人员姓名照片、投诉电话。②佩戴胸牌上岗。③设立病友意见本。每月征求患者的意见，护理部每季度进行满意度调查。④引入社会监督机制，聘请社会监督员分别在上半年和下半年各进行二次患者（亲友）问卷调查，客观了解患者对护理工作满意情况，及时发现需要改进的工作环节。

2 结果

开展优质护理服务满意度调查比较如下：

调查项目（百分制）2009年得分

（未开展优质护理活动）2010年得分

（开展优质护理活动后得分） 对医院整体满意度评分88.692.1 护理整体满意程度评分89.7096.8 对护士服务态度和关心患者的满意度90.6098.2 对呼叫时能否及时获得帮助的满意度92.1095.4 对护士责任心的满意度90.196.7 对出院告知服务的满意度88.292.9 对生活护理服务的满意度85.295.7 对护理操作技术的满意度92.196.1 对入院介绍的满意度93.895.8 病房责任护士知晓率71..898.1 总体满意度87.895.7

3 讨论

提高患者的满意是护理工作是最终目的，护理服务质量直接影响患者诊疗过程中的体验、感受与康复，是护患矛盾发生的交汇点，因此，实施优质护理服务是缓解医患矛盾的一项重要措施，也是创建和谐社会环境的需要[4]。全国各地开展优质护理服务，实施方法多样，我们认为要提高患者满意度关键在如下几方面做好护理工作，首先 院领导要重视护理工作，其次是制定切实可行的护理措施，再次就是充分调动护士的工作积极性，创造性是保障优质护理服务顺利实施的关键。总之，实施优质护理服务，能够进一步夯实基础护理、保障护理安全，促进护患和谐。

参考文献

[1] 卫生部. 2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.［s］.2010

[2] 刘学英，胡鸽，邓雪雁等. 加强临床护理工作，积极开展优质护理服务. 现代护士进修杂志，2010,20（5）：111-112