优质护理服务论文范文 -ag尊龙app

导语：如何才能写好一篇优质护理服务论文，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

1.1一般资料

我院儿科普通病区分为2个护理单元，共设63张床位，收治患儿年龄为生后1个月至14周岁，病种均为儿内科病种。共有护士长2名，护士24名；其中副主任护师1名，主管护师1名，护师6名，护士18名；本科学历7人，大专学历19人；护士平均年龄32岁。床护比为1∶0.3~0.4，床位利用率年平均为98.3%以上。

1.2方法

1.2.1实行新颖有效的管理框架模式

实行护士长—责任护士—轮班护士—辅助护士四层立体管理框架模式。儿科1护理单元设33张床位，划分成3个责护组，每个责护组分管11张床位；儿科2护理单元设30张床，每个责护组分管10张床位。每3个责护组设1名护士长，主管护师或副主任护师职称。每组责任护士1名，护师职称；轮班护士2名和辅助护士1名，均为工作3年以上的护士。

1.2.2改变护士责任意识与护理理念

培训责任护士，转变护理理念。要求责任护士一定要改变以治疗、处置为主的传统护理模式，把护理工作由被动变为主动。从患儿入院起，认真做好入院宣教工作，加强与患儿家属的沟通与交流，语言通俗易懂，文明礼貌，绝不能出现冷、硬、推现象。强调细节护理与个案护理，以人为本，针对不同年龄的患儿提供不同的护理服务。对于性格偏激或多疑的家属护士要有耐性，多解释、多关心，学会换位思考，把患儿当作自己的孩子来爱护，消除家长的不信任心理，尽最大努力得到患儿家属的满意。

1.2.3熟练护理技能与知识

加强全体护士专科及相关知识与技能的学习，熟练掌握三基知识即基本知识、基本理论、基本技能是提高护理质量的关键，也是保证优质护理服务的根本。护士长提前安排每周护士要掌握的护理知识，同时安排责任护士利用空闲时间组织护士学习。每日晨会后护士长抽查护士护理知识掌握情况，未掌握者及时整改直到掌握为止。儿科护理操作中小儿静脉穿刺最难也是最容易引起护患纠纷的操作，要求年轻护士要多向高年资护士学习穿刺技巧，穿刺时面对患儿恐惧、哭闹、家长焦虑等状况，护士要对家长进行心理安抚，对患儿操作动作轻柔，细心地呵护，以取得家长的信任和配合，避免纠纷发生。

1.2.4增强督查力度

不断督促检查，护士长每日巡视病房，询问患者病情以及对护理工作的建议与意见，指导护理要点，发现不足及时整改。科室每周1次护理查房及讲座，每月进行1次三基知识和技术操作考试。护理部每月进行1次质控考核及满意度调查，每季进行1次三基知识和技术操作考核。通过层层把关来提高护理质量。

1.2.5创造温馨舒适的住院环境

改善病区环境，病房内挂粉色卡通窗帘，走廊墙壁悬挂儿童喜爱的各种动物壁画及为家长准备的育儿知识宣传栏。设立3个特色病房，备有电视机、饮水机，每个护理单元备有微波炉为患儿热奶热饭。为患儿的安全着想每个床都增设活动床挡，以防患儿坠床。同时在每个床头都悬挂有温馨提示。

2结果

儿科开展优质护理后，护士的三基知识考核合格率明显提高，患者满意度调查达到95%以上，护理连续2年达到零投诉的满意效果。

3体会

3.1责任制护理推进了优质护理的开展

责任护士对每名自己所管辖患儿的全程护理，使患儿家属感到面对一个陌生环境，陌生人群有了依靠，有困难找责任护士，有疑问找责任护士；同时责任护士也利用为患儿治疗、处置、生活护理时与患儿及家属多沟通，讲解一些与患儿疾病有关的知识，不仅融洽了护患关系，更有利于患儿疾病的恢复。

3.2重视细节，保障安全优质服务

在日常护理工作中，责任护士不仅贴近了每个患儿家庭，更能从细微之处观察患儿的病情，及早发现潜在的并发症，给医生诊治提供可靠的临床资料。同时指导家属给患儿正确用药（口服药），教会家属如何避免呛奶，婴幼儿喂药技巧，确保患儿的安全、健康。

3.3优质护理服务是护理事业发展的必然

篇2

1．1一般资料

参与本次研究的护理人员均为我院女性护理人员，共4名，最小年龄22岁，最大年龄37岁，平均年龄(27．5±5．3)岁;学历:中专学历0名、专科学历4名、大学及以上0名;职称:护士2名、护师1名、主管护师1名。

1．2方法

统一护理人员对基础护理的认识。一是加强基础理论学习，通过开展小组讨论和专题讲座形式对护理人员进行统一学习培训，让护理人员领悟基础护理的基本内容以及护理工作对患者的重要性。二是实践学习。学习理论知识后，要求护理人员结合实际护理工作，将理论知识融入到实际护理工作中，护理队伍主管统一考核护理人员践行优质护理理念及理论知识情况。

1．3统计学分析

统计数据均使用spss16．0统计学软件进行分析，计量资料使用均数±标准差(±s)表示，计数资料使用频数和率(%)表示。计数资料使用x2检验，计量资料和组间比使用t检验，以p＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

统计数据可以看到，实施优质护理服务后，护理人员的护理技能得分、疾病知识知晓程度得分显著提高，护理技能得分、疾病知识知晓程度与实施前的差异有统计学意义(p＜0．05)。实施优质护理服务前后，分别对80例患者的护理服务，出现护理差错的几率分别为26．25%和3．75%，患者满意度分别为78．75%、98．75%，护理前后出现的护理差错几率与满意度的差异有统计学意义。

3讨论

篇3

【摘要】目的: 探讨优质护理活动对妇科基础护理质量的影响。方法:将优质护理应用于2011年1月～2011年6月在来我院住院治疗的183例患者，比较优质护理服务开展前后妇科基础护理合格合格率及患者满意度。结果:应用优质护理服务使得基础护理合格率由85.25%上升到93.99%；患者对护理服务的满意度由88.52%上升到96.63%，经2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意度在优质护理服务前后差异有统计学意义（2=7.517，p

【关键词】优质护理服务；妇科；基础护理

我院积极响应卫生部下发的“开展优质护理服务示范工程”活动方案的通知，结合我院实际情况，建立了试点病房。在我院护理部的支持下，妇科于2011年1月积极采取多项临床护理措施，开展优质护理服务活动。本研究将优质护理应用于2011年1月～2011年6月在来我院住院治疗的183例患者，并对临床护士的基础护理的质量进行评估及考核。并与2010年6月～2010年12月本院住院治疗的183例患者基础护理合格率及患者对护理服务的满意度进行比较，现将观察结果总结如下。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象: 应用随机数字表法选择2010年6月～2010年12月在优质护理服务活动开展前本院住院治疗的183例患者为研究对象，年龄16～42岁，平均年龄（25.71±4.37）。同时，应用随机数字表法选择于2011年1月～2011年6月在来我院住院治疗的183例患者，年龄16～40岁，平均年龄（26.71±5.67）。2组患者在性别、年龄上差异无统计学意义（p

1.2 方法

1.2.1 成立优质护理服务领导小组，进行科室总动员，号召大家积极参与 2009年11月11日卫生部在北京召开了全国护理工作讨论会，会上医政司护理管理处郭燕红处长强调当前抓好基础护理的重要性，而后连续《“优质护理服务示范工程”活动方案》，《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》，《住院患者基础护理服务项目（试行）》下发，并在南京召开了全国护理工作会议。在这种新的形势下，我院领导组织护理部管理者讨论并且分析当前的形势，在院领导的支持下，由护理部主任牵头，科室护士长统一管理，让全科护士统一思想，提高认识，指出开展优质护理服务实施的意义［1］。

1.2.2 正确认识基础护理在临床医疗工作中的重要意义 通过召开妇科专题会议，让护士尤其是新护士对基础护理在临床医疗工作中的重要意义有正确的认识：基础护理工作在护士和患者之间有良好的沟通起桥梁作用，能够为患者提供全面、耐心、主动、细致的护理服务。通过每周二次小讲课、不定时晨间提问、每月一次护理查房、讲授基础护理理论及实践等形式强化护士对基础护理重要性的认知。

1.2.3 领悟优质服务理念精髓，转变护士服务理念 护士作为医院基础护理的具体操作者，在基础护理工作中不断强化护士的主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。先后开展了“假如我是病人”的换位思考活动,全体护士站在病人和病人家属的角度去考虑问题,采取人性化的护理行动。反复将优质护理服务理念贯输于活动的过程中,有效转变护士的服务心态和行为,使病人满意和感动。

1.2.4 组织护士学习与培训，提高护理人员自身素质 在科室内利用授课、小组讨论等形式组织让全体护理人员学习“创优工程”相关文件和知识,使其掌握优质护理服务的具体做法，领悟“创优工程”相关文件和知识的精髓。

1.2.5 建立护理层级管理制度，确保各项基础护理实施到位 根据护士的护龄、职称、技术等能力建立由护士长、责任护士、护士组成的基础护理三级质量控制体系。护士长每周抽查，月底进行一次全面大检查，而责任护士在上午、下午下班前都要检查各组基础护理工作落实情况。采用全面检查、随机检查和定期检查三种检查方案相结合的方法，使优质护理服务理念贯穿于整个临床护理 ，确保各项基础护理实施到位。

1.2.6 合理简化护理病历的书写，将时间还给患者 减轻一线护士的病历书写的负担，让护士腾出更多的时间和精力在患者的护理服务上，只有在患者身边，护理专业知识才能得以应用。加强基础护理，确保各项临床护理措施的准确到位，减少褥疮、各种感染的发生，加快患者康复。

1.2.7 绩效考核，实施护士奖金分配 改变以往的奖金分配制度，根据护士护理的患者病情的危重程度、护理患者的数量、护理的质量、患者及家属的满意度等方面进行绩效考核，重点倾向于临床一线的护士，提高夜班补贴，做到客观公平。

1.3 效果观察 基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，患者满意度由患者在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写。

2 结果

应用优质护理服务前，基础护理合格率为85.25%；患者对护理服务的满意度为88.52%；应用优质护理服务后，基础护理合格率为93.99%；患者对护理服务的满意度达到96.63%，实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意度在优质护理服务前后差异有统计学意义（2=7.517，p

表1 优质护理服务活动前后基础护理合格率和患者对护理服务满意度比较

3 讨论

研究表明，夯实基础护理是实现优质护理服务的关键［2-3］，开展优质护理，强化临床护理工作，改进护理服务，可全面提高临床护理工作水平［4-5］。本研究结果发现：应用优质护理服务使得基础护理合格率由85.25%上升到93.99%；患者对护理服务的满意度由88.52%上升到96.63%，经2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意度在优质护理服务前后差异有统计学意义（2=7.517，p

参考文献

［1］ 赵亮,金昌晓,陈仲强.新医改方案财政补偿机制设计与医院公益性.中华医院管理杂志,2009,25(10):666-668.

［2］ 马慧芳.夯实基础护理是实现优质护理服务的关键.中国实用医药，2011，6 (8):273-274.

［3］ 许红菊.开展优质服务做好基础护理的临床意义.求医问药(下半月),2011, 9(8):145-146.

［4］ 玉娟.夯实基础护理 开展优质护理全面提高临床护理工作水平.中国医药指南,2011,9(9):325-327.

［5］ 黄丽珍.护理工作中采用优质护理服务的重要性探讨.中国当代医药,2011, 18(27):122-123.

［6］ 芦沁蕊,王艳丽,赵晓红.优质护理服务工程在妇科病房的实施效果研究.护理研究,2011,25(8):2243-2245.

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【关键词】外科临床护理；优质护理服务；患者满意度；应用分析

【文章编号】1004-7484（2014）07-4475-01

优质护理服务除了是一种服务的理念，更是一种服务的规范。实施优质护理服务的最终目的就是为患者提供具有人性化特点的服务语言与环境，并借此营造出具有人性化特点的服务流程，从而塑造出具有人性化特点的服务品牌使患者、社会以及政府都能满意。护理质量的优化可以使患者满意度得到全面的提升，而优质护理服务的开展可以从保障体系、工作模式、护理人员理念等方面进行相关的改革与探索[1][2]，并使医疗体制的改革得到进一步深化、护理水平得到进一步提高、护理服务质量得到进一步改善。

1 资料与方法

1.1研究资料

我院在2012年3月期间有45张普外科床位，而护理人员共有17位。该院的护理人员均为女性，其年龄分布在21岁至40岁之间，其中有10人是护士、6人是护师、1人是主管护师；该院参与优质护理服务研究的患者共有500例，患者在文化程度、手术方式、疾病种类、性别、年龄等方面无明显的差异，因此优质护理服务的调查研究具有一定的可比性和准确性。

1.2研究方法

1.2.1护理质量的考核

该院通过护理质量管理小组的建立，对护理质量进行了相应的监督和考核。具体来说，管理小组的组长是由护士长担任，而各小组的组长作为管理员需要定期评估和考核各个护理小组与全科护理质量。在进行评估和考核的过程中，要做到责任到人并给予一定的奖罚措施，例如考核成绩优秀者可以给予一定的奖励，而成绩较差者需要进行谈话并找出问题解决问题，而情况严重者需要给予一定的惩罚。

1.2.2护理文书的简化

护理文化在以往都是相对复杂和冗长，对护理人员的时间造成了很大程度上的占用。我院针对这点采用的是将护理文书的书写模板作一定的简化，在保证重要文书具有一定的真实性、完整性以及科学性的前提下，使护理人员的书写时间得到了一定的减少，从而留出了更多的时间方便护理人员与患者的护理服务和沟通交流。

1.2.3护理制度的完善

我院对各项护理的相关制度作了进一步完善，并制定出详细的工作流程和突发事件的应急预案等。具体来说该院对护理人员采取的是分组管理模式，组长由高职称、高年资的护士担任，其负责的内容包括制定护理计划、监督本组人员的工作情况、安排成员分管病人、管理小组护理质量以及定期反馈存在问题等。

1.2.4护理学习的加强

我院护理部组织了相关人员外出进行学习，并在1至2个月后作为带教老师指导我院护理人员的培训工作，培训内容包括护理人员的实际操作技能、专业理论知识、行为规范、礼仪规范等。该院的培训方式主要是充分结合课堂教育和技能培训，并在护理人员学习完毕后进行相关的考核工作。

1.2.5护理理念的转变

护理理念随着医学模式的不断转变需要迈向高层次、人性化的转变，即关爱患者心理和照顾患者的社会属性，从被动执行医嘱到主动关心患者。我院针对这点采取的是悬挂宣传栏并给患者发放手册，从而营造出优质护理服务的文化氛围，促使广大的护理人员与患者能够随时随地了解优质护理服务的相关内容和理念。

3 讨论

医疗卫生事业重要的组成部分之一就是护理工作，而护理工作的作用就是进一步提高人民的健康水平以及进一步促进社会经济的发展。随着护理事业的迅速发展和人们对健康服务要求的不断提高，护理人员的数量得到了进一步的增加且其能力也需要作进一步的提高[3]【4】。护理质量对医院医疗的服务质量起到直接的影响，而护理工作也是护士与患者的最佳沟通桥梁。实施优质护理服务不仅顺应时展的要求，还能对患者的需求进行满足，这在一定程度上可以使护理水平得到整体的提高和发展。

参考文献

[1] 盖青萍.优质护理服务在临床护理工作中的应用研究[j].中国社区医师（医学专业），2012，14（13）：392-393.

[2] 李天萍，杨绍国.优质护理服务在临床护理工作中的应用[j].现代预防医学，2012，39（14）：3561-3562.

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关键词 基层医院 优质服务 满意度

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.274

科学在进步，社会在发展，人类的生活水平在提高。全国各大医院的优质护理服务在如火如荼的开展着［1］。基层医院也不甘落后，2011年1月开始在内科病房试行优质护理服务。

方 法

宣传、培训：增加护士创建优质护理服务病房的意识。优质护理服务让护理明确了方向，也给护理的改善提供了方向［2］，但在实际工作中护士无法透彻的领会其意义，接受程度参差不齐，通过宣传培训，让护士意识到优质护理服务的重要性，掌握优质护理的实施方法。

制定优质护理服务的工作规范、服务项目、质量标准：⑴新患者入院时，当班护士面带微笑站立迎接患者，帮助患者提物并带至床边，安排好舒适体位，帮助患者放置好物品，通知医生进行诊治并向患者做好入院宣教，包括床位护士、床位医生、病区环境、各项规章制度、安全及相关治疗饮食的宣教，对于患者提出的疑问耐心讲解并且主动询问患者需求，并予及时解决，给患者充分的关爱，让患者感觉温暖。⑵住院期间给患者提供主动的服务：①主动为患者提供生活上的便利(如按时打水、订餐、开饭)，日常生活不能自理的患者，加强生活护理(如协助漱口、进食、排便)。②认真执行优质护理服务中的各项基础护理。③消灭铃声，护士及时巡视及时发现患者的需求。④护士每日使用整体评估方法对患者进行评估，提出护理诊断，制定出护理措施并执行，及时评价护理效果。⑶出院护理：护士做好出院健康指导(包括门诊复查时间、用药、饮食、功能锻炼等知识)，帮助患者整理用物并送至电梯口。⑷出院回访：患者出院后1～2周以电话的形式询问患者的遵医行为、用药、饮食、功能锻炼及自我护理的能力等情况，给予恰当指导，督促按时门诊复查。针对患者提出的意见分析原因，展开讨论，列出整改措施，以促进护理工作持续改进。

改革排班模式：①使用apn排班法 弹性排班法，减少交接班次数，护理安全系数增加，并节约了时间。②科内提拔两位护理组长。③床护比调整到1:0.4。④合理制定各班职责。

简化护理文件书写：采用表格式护理文件书写方法，删除与医疗文件重复的项目，节约书写时间，使护理人员有更多的时间深入病房，开展工作。

提高护理人员素质，提升护士内涵：通过道德教育提升护士的职业道德，进行三基理论及操作训练，组织理论比赛、操作比赛，对优秀者进行奖励。给护士提供学习环境和氛围，变被动学习为主动学习。

跟踪管理、及时反馈：①护士长每天2次进病房了解患者的需求，检查护士的工作、及时发现问题并解决问题。②发放360满意度调查表，包括：患者满意度调查，医生对护士满意度调查、护士满意度调查。

讨 论

优质护理服务的开展，取得了患者的一致好评，护患关系得到一个新的提升，患者感受到了温暖、方便，高质量的护理服务有利于患者病情的转归，并且减轻了患者家属的负担，提高了对医院的信任度、满意度。护理质量方面也得到了提高，加快了护理事业前进的脚步。医院的知名度得到一定的提高。

参考文献

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【摘要】：我国在医改时提出认真贯彻落实国家的的《2012年推广优质护理服务工作方案》，要坚持以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《临床护理实践指南》的有关规定，扎实推进优质护理服务工作，通过优质护理服务的发展和护理模式的改善，使骨外科疾病病人的身心健康得到保证，提高了治疗成功率，使病人的需求得到尊重，带动了护理模式的发展，也有利于改善医患关系。于是如何做好骨外科的优质护理服务是我们当前应该好好思考，并将理论和实际紧密结合。

【关键词】：骨外科　优质 护理

今年国家推出了《2012年推广优质护理服务工作方案》，它是以病人为中心医疗服务质量为主题，为患者提供优质身心护理服务。现代医学的不断发展，也带动了护理模式的完善。优质护理服务除了包括关乎病人身体健康的基础护理，即以疾病为中心进行的护理活动以外，逐渐转变为同时致力于病人生活质量的提高，为其提供全面的优质服务，将医疗护理与病人心理及社会密切联系，建立起新的护理模式。作为实施优质护理的护理人员，该采用什么样的护理方式才能适合优质护理的特点。

1　人性化护理

人性化护理行为的内涵包括：对人信念的秉持，尊重患者的个别性；真正了解临床情况；做到与患者同在；护理内容的实质举措是采取具体行动。

1.1　转变服务理念

目前，医学模式以生物医学模式向生物―社会―心理医学模式转变。为此我科率先在全院开展人性化护理的管理模式，开展整体护理，努力为患者提供“温馨、优质、便捷”的服务，推行微笑服务，在护士心中树立起患者无错的理念，使每位护士在操作中充满爱心，充满温情，视病人如亲人，使患者感到如家般的温暖，使人性化护理变成每位护士的自觉行动。

1.2　提高护理人员的整体素质和能力

社会在发展，时代在进步，只有不断学习才能与时俱进，才能在激烈的医疗竞争中立于不败之地。我科护理人员在临床护理工作中深深地体会到，为患者提供人性化服务需要有扎实的理论知识、娴熟的操作技能。中医基础知识的培训：要求西医院校毕业的护士都参加中医基础知识的培训。通过学习提高中医技能，将所学的中医基础理论运用于临床实践，更好地体现中西医结合医院的特色。服务礼仪的培训：大方得体的行为能为患者带来良好的心境。组织护士进行礼仪培训，要求护士举止文雅，端庄大方，动作轻巧，着装整齐，与病人交往面带微笑，态度和蔼，使护士外在形象与内在修养相结合。开展三基训练活动：转自科内开展了以基础知识-基本技能-基本操作为主的三基训练活动，护士长定期抽查，使护士的理论知识和技能都大幅度提高，真正减轻了患者的痛苦。

1.3　开展星级服务

我院2000年开展了星级护士评选活动，在护士骨干中选拔星级护士，树立为患者服务的典范，我科现有二星级护士2名，一星级护士2名，在为患者提供优质服务的同时，也带动其他护士积极向上，争当星级护士的氛围。护理上做到“四轻、三送”。如护士送药时必须准备好温水，做到送药倒水，看服入口，服后再走。在病房中切实开展“七有声”服务，即：新入院病人有通告声，出院有道别声，损伤失误有致歉声，与病人合作有谢声，实施治疗有称呼声，使患者真正感受到“星级”的服务感受到人性化服务的优质与温馨。

1.4　强化健康指导 强化专业护士以人为本的服务理念

护士每天深入病房与病人交流，有效的沟通技巧展示良好个性品质的行为方式。在工作中，多一点微笑，用微笑和爱心去安抚患者焦虑和恐惧的情绪。结合我科的病种，我科总结制定了腰椎间盘突出症、颈椎病、骨折术后功能锻炼等中西医结合的健康教育手册，并为颈椎病患者制定了中医食疗药膳方。开展通俗易懂的健康教育，如入院指导、饮食指导、疾病指导、康复期功能锻炼、运动疗法等并为患者发放健康教育处方，使健康教育真正落实。

1.5　延伸护理服务

随着护理学科的不断发展，护理服务已经不再仅仅局限于医院内，而是不断向外延伸，建立出院病人电话回访制度，提供出院病人温馨联系卡，卡上注明医生、护士的姓名、电话、复诊时间，告知患者如有不适及时联系，及时来院就诊。并于患者出院1周内主动打回访电话问候，提醒患者复诊时间，告知其注意事项，使患者倍感温馨。

1.6　做到换位思考，理性处理各类事件

骨科患者大多遭遇突发事件，患者情绪波动，家属烦躁焦虑，护士需换位思考，体贴和理解。体贴是爱的表现，主要表现为护士能理解患者的痛苦感受，设身处地为患者着想，了解和满足患者的需要。

2　优质护理服务的体会

2.1　患者满意度大幅度提高

患者的满意是我们的追求，也是衡量优质护理服务优劣的标准。实行优质护理服务后，患者满意率始终保持在98%以上，无一例因护理不当而发生褥疮，护理工作受到患者及家属的赞扬，全年无投诉。因此，开展优质护理服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。

2.2　护理质量大幅度上升

自从我科实施优质护理服务后，使护理质量大幅度上升，护理纠纷为零。今年卫生局督察检查中，我科均获得了满分，护理质量得到护理专家的一致肯定。因此，我科被评为院巾帼文明岗和先进集体。

2.3　护士服务理念增强

护理服务是长久的、连续的，俗话说：“三分治疗，七分护理”。以人为本的内涵是人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由与发展珍视与关注的思想。我国正在走向人口老龄化，骨科老年患者不断增多，患者的需求是多方面，而生活护理是患者最基本的需求。为此我科把为患者做生活护理作为护理工作的重要一部分。在强化优质护理服务教育后，护士主动帮助患者翻身、拍背、擦身、洗头等，使病人得到全面、及时、满意的护理。病人称赞护士“技术精湛，服务一流”。

以人为本明确了护理的服务方向、服务要求。因此，开展优质护理服务，服务于患者开口之前，给患者家的感觉，已成为我们每位护理工作者为之奋斗终生的目标，只有这样才能为每一位患者提供优质的服务，才能真正做到关心、关怀、关爱患者。

参考文献

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【关键词】 优质护理； 急诊留观病区； 满意度

中图分类号 r473 文献标识码 b 文章编号 1674-6805（2013）29-0075-02

为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及2012年全国卫生工作会议精神，卫生部和国家中医药管理局决定于2012年进一步推广优质护理服务[1]。本院积极响应卫生部号召，2012年6月在急诊科留观病区开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动。半年来，取得了一定的成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年1-6月本院急诊留观患者120例作为对照组（常规护理组），男64例，女56例，年龄21～69岁，平均37岁，呼吸道疾病21例，消化道疾病29例，脑外伤30例，骨外伤32例。选择2012年6-12月的120例患者作为观察组（优质护理组），男60例，女60例，年龄23～72岁，平均39.2岁，呼吸道疾病20例，消化道疾病30例，脑外伤30例，骨外伤40例。

1.2 实施方法

1.2.1 对照组常规护理 定时开窗通风换气，保持病区环境安静，卧床休息，加强基础护理，定时检测生命体征，密切观察患者病情变化，加强口腔安全护理等。

1.2.2 观察组优质护理

1.2.2.1 学习相关文件精神，落实优质护理服务 优质护理服务是指“以患者为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。一切活动都要把患者放在首位，紧紧围绕患者的需求，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，提高服务质量，为患者提供“优质、高效、满意、放心”的医疗护理服务。

1.2.2.2 加强业务培训和素质教育 （1）每天早上以晨间提示的形式，点评交班报告和重症、疑难病例的急救处理和护理，护理记录书写的优点或不足，以此帮助全体护士强化学习，让护士能够在短时间内迅速提高理论知识。（2）每月1次对全科护士进行操作培训，培训后人人考核过关，以此提高护士的操作水平。（3）有计划选送护士到外院或本院其他专科进行学习，提高护士的专业技能，丰富护士的人文知识。（4）每月1次科室同事间交流工作中的心得体会，包括对纠纷隐患的处理和出诊抢救中的问题等。让大家相互借鉴。通过以上措施，使急诊科护士具备扎实的理论基础、熟练的操作技能、精湛的急救操作技术、良好的心理素质和随机应变能力以及灵活的沟通技巧。

1.2.2.3 优化服务流程 针对急诊留观的特殊性，完善各环节的工作流程。留观病区的护士实行一对一负责制。从患者入院的病情评估、入室介绍、在留观病区的一切治疗和护理尽量由首次接收患者的护士完成，直到送患者离开留观病区。在病情观察和治疗护理上，减少了交班次数，实施了全程的优质护理。既保证了护理质量，使患者及家属满意，同时杜绝了差错隐患的发生。

1.2.2.4 做好病区环境卫生，强化基础护理 定时开窗通风，及时清理病房垃圾，为病员提供优良的病房环境。定期更换配合患者需要时更换床单元，保持病床平整、清洁、舒适。预防压疮发生。建立床边巡视卡，要求护士到病员床旁巡视，观察患者病情和治疗情况，及时签名并记录。根据医嘱给予相应的治疗，做好皮肤清洁、口腔护理，指导并协助卧床患者进行有效咳嗽、翻身、叩背及床上活动。

1.2.2.5 有声护理，温馨服务 患者进入急诊科后，护士应主动服务，安置病床，帮助病院取舒适卧位，及时做好病情评估，行治疗的同时做好入室宣教。要求礼貌用语，有声服务。做到入院患者有迎声，见面有呼声，操作前有解释声，操作失误有致歉声，患者配合有感谢声，节日到来有祝贺声，患者出院有祝福声，回访患者有关切声，将护理工作服务理念渗透到对患者无微不至的关怀中[2]。由被动服务变为主动服务，对非禁食患者协助进食水、刮胡须、打水、剪指甲，满足患者和家属合理需求。提供多种便民措施，如开水、一次性杯、手纸、便器等。为病员提供满意服务。

1.2.2.6 开展多种形式的健康教育 在留观病区办健康知识宣传展板，并结合季节变换定期更换内容。根据留观病区常见病种制作疾病知识卡片，图文并茂，内容通俗易懂，针对性发给病员。每月1次病员座谈会，举办健康知识讲座，进行简易的健康知识问答。护士及时巡视病房，主动给患者介绍检查、用药的目的及注意事项等，告知患者如何服药及用药注意事项和不良反应等。

1.2.2.7 简化护理文书，保证安全护理 根据医院护理部的要求，急诊留观病区均采用表格式护理文书。包括留观患者首次病情评估单、护理记录单等。减少护士书写记录的时间，提高工作效率。把有效时间用于巡视病房，观察病情和患者的治疗、护理上，保证了护理安全。

2 结果

两组病员对本科急诊留观病区护理服务满意度比较情况见表1。

表1 两组病员对本科急诊留观病区护理服务满意度比较 %

组别 操作技术 服务态度 服务水平 环境卫生

对照组（n=120） 85（102/120） 75（90/120） 78.3（94/120） 81.6（98/120）

观察组（n=120） 95（114/120） 96（116/120） 93.3（112/120） 92.5（111/120）

由表1可知，观察组在对护士的操作技术、服务态度、服务水平和病区环境卫生四个方面的满意情况均优于对照组。

3 讨论

在急诊留观病区实施优质护理，提高了护士的素质和业务水平，增强了护士的主动服务意识和工作责任心；护士能主动巡视病房，让患者从进入留观病房开始就有一个整洁、舒适的环境，能得到及时、温馨的护理服务。护士及时加液取液，需要时陪同患者如厕，让患者输液时能安心休息；提供疾病相关的健康宣教，让病员对自己的疾病做到心中有数，主动积极配合医护人员的治疗和护理，促使疾病早日康复。自优质护理开展以来，护士从简单的执行医嘱转变为积极主动地为患者提供全方位安全、优质、有效的护理服务，得到了病员及家属的广泛好评；提高了留观病区的护理质量，病员及家属满意度得到提高[3]。因此，急诊科留观病区应深入有效持续开展地开展优质护理服务。

参考文献

[1]卫生部.关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知卫办医政发[2012]47号[s].2012.

[2]李艳英.产科开展优质护理服务的效果评价[j].护理研究，2011，25（9b）：2425.

篇8

1 研究对象和方法

1.1 研究对象：选择于2011年1月～2011年11月在我院手术的580例整形外科手术患者为研究对象，患者中年龄最小者25岁，最大者59岁，平均年龄（35.27±9.43）岁；病程1个月～7年，平均病程（3.56±2.71）年。

1.2 方法

1.2.1号召科室全体护理人员积极参与学习优质护理活动文件，我院领导组织护理部管理者讨论并且分析当前的形势，在院领导的支持下，由护理部主任牵头，科室护士长统一管理，让全科护士统一思想，提高认识。组织学习《“优质护理服务示范工程”活动方案》，《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》，《住院患者护理服务项目（试行）》等优质护理活动文件。

1.2.2正确认识护理在临床医疗工作中的重要性：召开整形外科手术专题会议，让护士尤其是新护士对护理在临床医疗工作中的重要意义有正确的认识。通过每周二次小讲课、不定时晨间提问，每月一次护理查房，讲授护理理论及实践，强化护士对护理重要性的认知。

1.2.3领悟护理优质服务理念的精髓，转变护士服务理念：在护理工作中不断强化护士的主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。先后开展了“假如我是患者”的换位思考活动，采取人性化的护理行动，让患者对临床护理工作满意、感动。

1.2.4组织护士学习与培训，提高护理人员自身素质：在科室内定期组织护理人员授课、小组讨论，集体学习“创优工程”相关文件和知识。争取得到医院护理部和其他领导的大力支持，派护士长和护理骨干参加区内、市内的“创优”专题培训班。

1.2.5建立护理层级管理制度，确保各项护理实施到位：根据护士的护龄、职称、技术等能力建立由护士长、责任护士、护士组成的护理三级质量控制体系。护士长每周抽查，月底进行一次全面大检查，而责任护士在上午、下午下班前都要检查各组护理工作落实情况。采用全面检查、随机检查和定期检查三种检查方案相结合的方法，确保各项护理实施到位。同时，要求护士长、责任护士指导和管理护士。

1.2.6合理简化护理文书的书写，将时间还给患者：《关于加强医院临床护理工作的通知》的提出要求医院把时间还给护士，把护士还给患者，就是要减轻一线护士的病历书写的负担，让护士腾出更多的时间和精力在患者的护理服务上。

1.2.7绩效考核，实施护士奖金分配：改变以往的奖金分配制度，根据护士护理患者病情的危重程度、护理患者的数量、护理的质量、患者及家属的满意度等方面进行绩效考核，重点倾向于临床一线的护士，提高夜班补贴，做到客观公平。

1.3疗效观察：基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，患者满意度由患者在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写。

1.4统计分析：将所有数据录入excel后导入spss16.0，采用spss16.0软件进行描述性统计χ2检验及t检验。α=0.05，双侧检验。

2 结果

应用优质护理服务前，护理合格率为80.24%（203/253）；患者对护理服务的满意率达到85.77%（217/253）；应用优质护理服务后，护理合格率为92.97%（304/327）；患者对护理服务的满意率达到94.80%（310/327），实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经χ2检验发现，护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义（χ2=21.007，p=0.000，χ2=14.010，p=0.000）。

3 讨论

目前“优质护理服务示范工程”活动在我院我科室尚处于刚刚起步阶段，该活动的开展是一个不断改进及循序渐进的过程。这需要全院医务人员共同参与，更需要有各级领导、人力、物力、财力等后勤保障的大力支持。同时，合理配备护士，在排班模式、分工方式及福利待遇等方面给一线护理人员予照顾和支持才能调动护士的积极性，做到贴近患者、贴近临床，促进护理事业更好、更快的发展。

研究表明，夯实基础护理是实现优质护理服务的关键[1-2]，开展优质护理，强化临床护理工作，改进护理服务，可全面提高临床护理工作水平[3-4]。本研究选择2011年1月～2011年11月在我院手术的580例整形外科手术患者患者进行研究，结果发现：优质护理服务的应用使得护理合格率由80.24%（203/253）上升到92.97%（304/327），患者对护理服务的满意率由85.77%（217/253）上升到94.80%（310/327），经χ2检验发现，护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义（χ2=21.007，p=0.000；χ2=14.010，p=0.000）。这与黄丽珍[3]和玉娟[4]的研究结果一致。提示：通过对整形外科手术患者实施优质护理服务模式可提高对整形外科护理工作的满意度，从而建立信赖-合作的护患关系。优质护理服务有利于手术室基础护理质量提高，值得推广应用，促进护理事业的快速发展。

[参考文献]

[1]马慧芳.夯实基础护理是实现优质护理服务的关键[j].中国实用医药，2011，6 （8）：273-274.

[2]许红菊.开展优质服务做好基础护理的临床意义[j].求医问药（下半月），2011，9（8）：145-146.

[3]黄丽珍.护理工作中采用优质护理服务的重要性探讨[j].中国当代医药，2011，18（27）：122-123.

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提高护理技术水平，确保护理质量

首先，护理人员要加强自身的文化修养，必须具备丰富的专业的理论知识，只有不断地对新知识、新理论进行补充，才能提升护理人员自信心。

提升专业技术水平：对科室的典型病例进行护理业务查房，结合患者的实际情况进行讨论，解决护理问题；学习相关的理论知识，及时组织疑难病例讨论和死亡病例讨论，不断总结经验教训。每月进行护理质量分析讨论、持续改进，提高护理质量。对护理杂志上介绍的新知识、新技术组织大家共同学习。根据本科的实际情况引进新技术、新业务，不断提高业务水平。

操作技能的培训：各种操作规范娴熟是护理人员与孕产妇建立信赖关系的基础。为此，定期组织操作技能及各种仪器使用操作培训，以考代培；强化急救技术培训，做到训练有素，确保了护理技术水平及抢救能力。

创新护理工作模式，实施全程护理

落实责任包干，实行小组负责包干到人的临床护理工作模式。护士实行分级管理，根据孕产妇的病情、护理难度、技术或个人要求等要素对护士进行合理分工，构建专业组长-责任护士工作模式。落实分级护理制度，做到患者分级，护士分层，实行整体包干的全程全方位护理。

结合孕产妇特殊时期的生理需要，延伸护理服务：结合产科专科特点，不断丰富优质护理服务内涵，为孕妇提供从孕时到出院后的全过程无缝隙护理――孕期、产时、产后一条龙服务。孕期可选择信任的资深助产士，和她们交朋友并帮助孕妇预约检查时间。当有异常检查结果或到期未来检查时，通知孕妇及时来院就诊。助产士将对孕妇整个孕期的情况进行全程跟踪并及时与医生联系，并在孕晚期给予分娩方式选择的指导。

产后实施床旁护理，满足产妇心理需求：因地制宜，能床旁护理的就实施床旁护理，条件达不到时以产妇满意为终极目标，利用下午供应热水的时段协助产后4天的产妇及长期卧床的孕妇洗头。夏天床旁进行婴儿抚触，其余时间将家属或有自理能力的产妇请到婴儿沐浴室，在严格执行消毒隔离的前提下进行一对一婴儿沐浴、抚触的指导，鼓励动手实践，保证家属或产妇学会掌握，同时又消除了家属和产妇担心婴儿抱错的心理，家属和产妇十分满意。

重视健康教育，普及健康的孕、产期知识：入院时由专门负责的助产士，负责整个住院期间的护理工作，根据产程进展的不同阶段，及时跟进做好产前、产时、产后的健康宣教及母乳喂养指导。出院后及时电话或上门访视产后情况等，将服务延伸至产后42天，使孕产妇安全渡过人生的特殊阶段。

温馨服务，以人为本

变“被动为主动，以患者为中心”：主动与分管患者及其家属深入交谈，走进患者，了解患者、了解患者家庭，树立以家庭为中心的产科护理理念，对生产孕妇安排有经验助产士全程“一对一”陪护。在护理操作时，尊重患者隐私权、自主选择权，时刻体现出对患者的理解、同情和心理上的安慰，让患者感到温馨。

沟通是优质护理成功的关键：沟通能增进护患间的情感交流，增进双方的信任感，能营造出护患间的和谐、友善的氛围。它满足了产妇交流层次的心理需求，有利于产妇的心理健康，早日康复，使得护患关系更融洽。甚至在关键时刻，能起到化解医患矛盾，是医患纠纷的剂，促使护患成为亲人和朋友。

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【关键词】优质护理服务；示范病房

【中图分类号】r248 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2012）11-0076-02

2010年，卫生部要求全国各级医疗机构加强临床护理工作，开展优质护理服务示范工程活动，肝胆胰外科作为我院首批“优质护理服务示范病房”之一，按照医院护理部的统一部署，结合科室的特色及自身情况，制定相应的工作方案，积极探索，积极推进优质护理服务工作，取得了初步成效，现将我科的实践方法与成效报告如下：

1 科室人力资源配备：

肝胆胰外科是由原来的普外科分成2个科而来的，新成立的时间是2008年4月，是一个年轻的科室，编制床位53张，科室护理人员22名，其中护师5名，护士17名，床护比1：0.41。科室本着“一切以病人为中心”的服务理念，尽力为患者解除痛苦。

2 建立优质示范病房的举措

2.1 学习部署 加强培训

2.1.1 全体动员，召开会议，学习文件，认真讨论，转变、提高全科护士思想认识

2010年3-4月组织全科护士学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《基础护理服务工作规范》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《常用临床护理技术服务规范》等文件，进行了相关的讨论，通过讨论，提出以下措施：（1）增强服务、创新意识，改善服务态度，提供周到、温馨的服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。（2）实行分组管理，分管到组，责任到人，切实落实病人在住院期间的治疗、护理、检查、费用问题，确保能有效及时的解决病人的实际问题。（3）落实基础护理，丰富基础护理的内涵，基础护理不是简单为病人洗脚、洗脸等生活护理，还包括对病人的病情观察、心理护理、健康教育等。（4）开展优质护理示服务工作提升科室及医院的品质，达到患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意的工作目标。通过学习讨论，转变和统一了科室人员对开展优质护理示范病房活动的思想认识，并打消了部分护士的畏难情绪，调动了全体护士的积极性。

2.1.2 加强培训

2010年5月护理部进行“开展优质护理服务临床护理技术操作培训”的工作，科室配合护理部也进行了相关的护理技术操作培训工作，做到每项护理技术操作人人过关。并在7月份外派1名护理骨干参加四川省护理学会主办的“医院基础护理技术操作技能培训班”，学习完成后再在科内进行培训。

2.2 制定适宜的工作计划，组织实施

2010年7月底我科成为医院首批“优质护理服务示范病房”之一，根据科室的自身情况，对照文件的标准，找出差距，针对差距制定适宜的工作方案。经过讨论，我们确定了工作的切入点是“夯实基础护理”，制定了详细的工作计划和实施方案，按工作进度认真开展工作，改善服务质量，例如：我们根据分级护理的原则，并根据病员的自理能力把现有的级别护理更为细化分为：a1、b1、a2、b2并制作成可长期使用的标识，通过对病人的病情及自理能力的评估，把各级别护理的标识挂于对应病员床头，便于我们对病人进行护理时可以很快的识别病人的护理级别并进行相应的护理。我们还根据分级护理原则上一级护理的内容制定了专门的表格式一级护理执行单，分为a1，b1，根据病人的自理能力由责任护士为病人提供相应的生活护理，并将完成情况填写在表格式护理执行单内。

2.3 实行整体护理责任包干制，改变排班模式，分层级使用护士

2.3.1 2010年8月，我科将原来的功能制护理改为整体护理，实行包干到组，责任到人。临床岗位设置为护士长、责任组长、责任护士。将53张床分为2个组，有2名护师担任责任组长，下设8―9名责任护士。责任组长每天查房后评估本组病人的病情及工作量后，按护士层级，安排工作量及责任床位，责任组长负责主管危重病人、大手术后的病人，为病人提供全程、连续、优质的服务。责任组长每日负责检查本组责任护士的工作质量，护士长负责每日检查危重、大手术病人的护理落实情况，对重点环节，重点人员加强监督检查，达到保障病人安全，全面提升服务质量。

2.3.2 与国际接轨，实行apn排班，我科根据我科的特色及工作量情况制定了apn排班，a班从07：30至15：30，p班从12：00至20：00，n班从20：00至08：00，p班及n班均实行双班制，让低年资护士与高年资护士搭配，加强了夜班和中班的人力，保证了每个班都至少有2名护士值班，减轻了夜班护士的工作量和工作压力。减少了交接班次数，并且夜班护士由原来的一周三个夜班减少到一个夜班，减少了熬夜的时间，并且避开了上下班的高峰期，护理人员有更多的时间回归家庭。

2.4 注重人文关怀 创建温馨病房

开展优质护理服务后，我们不断的总结经验，提升服务的理念：“用我真诚的服务，换您满意的笑容”，并在病房添置了吹风、微波炉，以方便病人生活需要。我们根据病人的生理作息时间及护理需要[1]，要求晨间护理在8：30以前完成。不定期召开病员及家属座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，方便患者咨询及复诊。并发放满意度调查表，作为评价护理工作质量的标准。延伸服务内涵，对出院病人进行电话回访，了解病人的康复情况，为他们制定完善的康复计划。

2.5 加强健康宣教

为了让病人在住院期间能够更多的了解疾病的相关知识，我们采取了多形式的健康宣教，除每天在病人床旁进行的口头宣教外，我们制定了“专科健康手册”把科室的常见病的疾病知识及检查的注意事项全部罗列其中，放置在病区的报架上，方便病人取阅，并在报架上放置了报刊，便于病人翻阅。针对我科90%左右的病人都是结石性胆囊炎，我们制定了“lc围手术期病人的饮食指导”，制定成册，病人入院即发放给病人，让病人在入院初始就能够了解自己每个阶段的饮食，我们还将科室常见病的疾病知识以及病人比较关心的问题制作成展板，将展板上墙，方便病人随时观看。科室每月不定期进行健康讲座，邀请病人及家属参与，为病人解答疑问。

2.6 简化文书书写，采用表格式护理记录，减少护士书写时间

按照护理部的部署，我院将危重病人护理记录单与一般病人护理记录单合并为新的护理记录单，并采用表格式的护理记录，减少护士的书写时间，将护士还给病人，让护士有更多的时间与病人进行交流，进行有效的护理。

2.7 绩效考核

2011年3月我科开始实行绩效考核，经过讨论，我们考核的内容主要从职称、工作年限、工作岗位、考勤、岗位职责完成情况、危重病人护理数量、核心制度落实情况、业务学习情况几个方面进行考核，每个考核项目下设详细的考核项目。每月奖金根据考核结果进行发放，有效的调动了护理人员的工作积极性，保证了护理工作高质量的完成。

3 建立“优质护理服务示范病房”的成效

3.1 转变了观念，改善了服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士自身的素质和修养。

3.2 加强了责任心，护理质量明显提高 开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。

3.3 生活护理到位，患者满意度明显提高 实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。

3.4 营造了和谐的护患关系，护患关系明显改善 护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心和专业照顾，患者和家属更加信任和尊重护士了。

4 优质护理服务的持续改进

卫生部要求各级医疗机构加强临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，让人民群众切实感受到医疗机构优质的护理服务，并对下一阶段建立优质护理服务的长效机制、护理收费改革等进一步提出了要求[2]。我科将按照卫生部的要求，根据医院护理部地安排和部署，积极探索科室优质护理服务的长效管理模式，持续改进护理质量，保证护理安全，努力为患者提供满意的护理服务，达到“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意”的最终目标。

参考文献：