服务质量控制范文10篇-ag尊龙app

服务质量控制范文篇1

随着社会经济发展以及人们对于医学医疗服务要求的不断提升，医学医疗质量以及医疗安全成为医疗卫生行业发展中关注的重要问题，也是现代医学与医疗发展所追求的主要目标。有数据统计显示，世界范围内，医学医疗服务活动开展中，各类对其质量产生影响的不良事件发生率达3%左右，并且在所有不良事件中，引起患者死亡发生的情况有10%，值得关注的是，这类不良事件的发生多数都是可以避免和有效预防［1］。此外，重症医学医疗服务开展中，重症医学医疗服务的不良事件发生率高于其他情况。由此可见，重症医学医疗服务质量形势不容乐观，这很大程度上与重症疾病患者的情况较为复杂，多存在免疫功能损伤或障碍情况，临床治疗时间紧迫，对医学医疗工作人员造成的压力影响较大，再加上其治疗过程中需要实施侵入性操作，易加大对患者创伤影响等因素之间有很大关系。结合我国医学医疗服务开展的实际情况，医学医疗服务质量问题也较突出。根据有关调查研究显示，在我国重症医学医疗水平较高地区，重症医学医疗服务不良事件发生仍常见，且发生率较世界范围的重症医学医疗服务不良事件发生率高。重症医学与医疗服务作为医疗服务开展的重要内容，其服务质量对医院整体医疗服务质量存在较大影响，同时也关系到整个医学领域服务发展水平。因此，在这一形式下，开展重症医学医疗服务质量问题及控制研究，以促进国内重症医学医疗服务质量提升，具有显著的作用和意义。

2疾病诊断相关分组在重症医学医疗服务质量控制的意义和应用分析

2．1疾病诊断相关分组及其在重症医学医疗服务质量控制的作用。疾病诊断相关分组是一种病例组合方式，是通过疾病诊断以及患者年龄、并发症、疾病严重程度、治疗方式、转归因素等病例疾病情况分析，并以此作为依据对病例进行分类组合形成相应的诊断分组结果，并且每个诊断分组之间均具有较高的同质性，对医疗卫生资源的消耗是一致的［2］。此外，疾病诊断相关分组也是实现医疗质量评价的重要方式，在医疗服务评价管理中，通过大量的样本验证，对不同疾病诊断相关分组的病例支付标准进行制定，并根据医院医疗服务的预付费制度，在患者接受医疗服务时向有关部门进行一定费用支付，并由该部门结合患者的疾病诊断相关分组付费情况，将按照项目付费的情况改为按照疾病诊断相关分组的付费管理，对医院医疗服务行为进行有效制约，达到降低成本、减少医疗服务资源浪费以及控制医疗费用目的［3］。疾病诊断相关分组进行医疗服务质量评价应用，是根据其能够真实反映医院的医疗水平特点;同时，疾病诊断相关分组在重症医学医疗服务质量控制应用中，也被用来进行医院临床重点专科评价，以实现不同临床重点专科能力的有效比较，进而对医院以及专科服务能力进行评价。与医院常用的重症医学医疗质量控制体系相比，疾病诊断相关分组进行重症医学医疗质量控制的数据全部来源于客观真实的患者病案信息，对重症医学质量评价数据的同源性以及准确性、真实性有很大保障，有利于促进重症医学医疗质量控制本身的质量与效果提高，从而推动重症医学医疗服务质量提升。随着国内重症医学医疗服务质量评价实践中，部分医院患者病案在卫生行政部门的实时推送实现，为疾病诊断相关分组下重症医学医疗服务质量控制数据的时效性也提供了较好保障，更有利于重症医学医疗服务质量控制开展。2．2疾病诊断相关分组在重症医学医疗服务质量控制中应用。疾病诊断相关分组作为一种医疗质量评价方式，其中，疾病诊断相关分组数据来源于医院患者住院病案信息，在重症患者医学医疗服务质量控制应用中，需要从医疗质量控制以及重症医疗费用补偿、医院内部的医疗活动管理等方面进行完善，从而达到相应的重症医学医疗服务质量控制效果，促进重症医学医疗服务质量提升。首先，进行医院对重症患者临床治疗的医疗服务质量控制中，根据疾病诊断相关分组的病例组合结果，实施医院临床重症医疗质量评价，从患者病情以及预后、治疗难度等方面，对其医疗服务质量进行综合评价;其次，针对重症医疗患者进行医疗费用补偿控制上，根据疾病诊断相关分组的病例组合结果，按照相应标准进行拨款补偿，以通过病种补偿减轻重症患者临床治疗经济负担，确保其合理治疗，促进重症医学医疗服务质量提升;最后，在医院内部控制与管理中，根据疾病诊断相关分组的病例组合结果，进行相应的医学医疗服务费用投入与产出指标体系构建，通过科学评价进行有效控制和管理实施，从而促进医院医疗服务质量的提升。

3对疾病诊断相关分组在重症医学医疗服务质量控制的建议

结合上文对重症医学医疗服务质量现状的分析，从重症医学医疗服务质量控制的目的出发，为促进重症医学医疗服务质量控制实施，其重要基础进行统一的标准构建，而疾病诊断相关分组作为依据医院住院患者病案ag尊龙app首页信息进行医疗质量评价的方式，能够真实、客观、准确反映出医院的医疗水平，在医院重症医疗服务质量控制中具有积极的作用。值得注意的是，重症医学医疗服务作为医院医疗服务的重要内容，由于医学领域不同专科之间具有较为鲜明的个性特征，因此，在实际应用中，应注意结合疾病诊断相关分组评价方式的特征优势，与重症医学医疗服务专科特点进行充分结合，通过相互补充与促进达到相应的重症医学医疗服务质量控制目的。首先，疾病诊断相关分组进行医疗质量评价时数据来源为医院重症住院患者病案ag尊龙app首页信息，医院重症患者住院治疗期间，在重症得到有效控制后就会转入其他科室进行继续治疗。但是，医院重症住院患者的病案ag尊龙app首页内容只针对患者入院与科室信息进行记录，对患者住院治疗期间的转科情况记录不够详细，导致患者病案ag尊龙app首页信息存在较大问题，是医院医疗服务开展与管理中存在的突出情况。另一方面，在医院医疗质量评价中，非计划转入重症监护室时期评价与控制的重要环节，因此，上述问题必然会对医院医疗服务质量评价与管理产生影响，需要在实际推广应用中加强重视和改进完善。此外，疾病诊断相关分组在进行重症医学医疗质量控制应用中，疾病诊断相关分组中虽然包括对患者病情严重程度及风险的评估，但是其实际评价应用标准存在区别，导致疾病诊断相关分组体系中，对患者病情严重程度的评价是以诊断信息为基础，但是重症医学服务质量评价中则是从患者疾病发生后的病理、生理变化以及器官功能评价上实施。这2种评价标准实质上并不存在矛盾点，因此，利用疾病诊断相关分组进行重症医学医疗服务质量控制应用时，可以通过在患者病案ag尊龙app首页信息增加相应内容，通过相互补充就能够达到更为准确的数据信息支持与评价效果。

4结语

总之，对疾病诊断相关分组在重症医学医疗质量控制的意义进行研究，有利于促进其在重症医学医疗质量控制中的推广应用，促进医学医疗服务质量提升，具有显著的作用和意义。

参考文献

［1］王珊，杨兴宇，郎婧婧，等．全国按疾病诊断相关分组收付费在医院的应用探讨［j］．中国医院管理，2017，37(6):5-7．

［2］杨敬宇，宋向嵘，谭芙蓉，等．疾病诊断分组与按床日付费有机结合的探索［j］．中国卫生质量管理，2015，22(6):23-26．doi:10．13912/j．cnki．chqm．2015．22．6．008．

服务质量控制范文篇2

关键词：五星级酒店；餐饮服务质量；问题；提升对策

随着我国经济的快速发展和人们生活水平的提高以及旅游业的迅速发展，沈阳地区的五星级酒店也得到了长足的发展，数量也有所增加。沈阳地区现存五星级酒店共有十家，大多位于沈阳市青年大街或其他交通便利、繁华的地段。这十所五星级酒店分别来自：万豪国际集团、喜达屋酒店集团、天伦国际酒店管理集团、洲际酒店集团、碧桂园集团、凯宾斯基酒店集团、香格里拉酒店集团。

1沈阳五星级酒店餐饮服务质量现状

近年来，随着国家经济的快速发展，餐饮业发展迅速，国家的餐饮业也朝着设备舒适、环境优美、产品具有特色、服务质量优质的方向发展。其中沈阳的高星级酒店日益增多，特色的餐厅也日益增多，但是沈阳地区五星级酒店的餐饮服务质量并没有随之提高，导致了酒店餐饮的硬件和软件不匹配，造成了餐厅发展停滞不前的现状。但服务人员执行力不强，以及大部分制度由于使用时间过长，比较陈旧。

2沈阳五星级酒店餐饮服务存在的问题

2.1从业人员服务水平参差不齐。酒店从业人员的服务水平普遍不足，我国酒店的餐饮服务人员素质普遍不高、不够专业，服务水平低。酒店服务人员缺乏服务意识。大部分酒店服务人员对服务行业认识不足，服务人员的专业度和服务意识不够。2.2缺少个性化服务。沈阳地区五星级酒店的餐厅过去的服务模式过于单一化，没能够提供具有特色的各种菜品，酒店也没能针对顾客的需求提供针对性服务。没有满足不同顾客在不同的时间段对餐饮服务的不同要求和顾客所需的个性化服务。2.3缺乏严密的质量控制系统。沈阳地区五星级酒店的服务质量管理制度大多不够完善，管理水平不高。酒店管理者不注重强调服务质量理论在基层员工认知上的重要性，并且在进行决策的过程中缺乏科学、系统的工作程序和工作方法。其中酒店管理过于落后，不能达到行业中的先进水平，而实行经验型管理，导致专业化管理水平低，团队之间缺乏沟通并且管理标准的落实不足，缺乏责任心和动力。质量控制观念有误差，过于关注眼前的利益，不能进行长远的打算，没有使全体员工拥有明确的质量意识。对于质量控制的检查不到位缺少计划性，只注重检查结果，不注重检查过程，不对日常检查进行记录。

3沈阳五星级酒店餐饮服务质量提升对策

3.1提高从业人员的素质。酒店的餐饮部门应该更加重视员工培训，使服务人员的服务意识得到提高。在酒店餐饮行业里，服务人员的服务素质和服务质量决定了客户对酒店餐饮的满意度。酒店餐饮部门应该加强对员工的入职培训、岗前培训和专业培训，通过对服务人员的培训，遵守“顾客至上”的服务理念，通过各种培训提高员工的服务和质量，并提高员工对工作的积极性。3.2加强个性化服务。酒店应该将基础服务与个性化服务相结合，不断加强个性化服务。酒店应该在保证基础服务之上针对不同客户的不同需求提供个性化的服务，建立相关客户的个性化资料库，记录相关客户的个性化需求，让顾客体会到个性化服务带来的舒适，同时也可以提高顾客对酒店的忠诚度。3.3加强质量控制。对于国内餐饮服务质量控制方面存在的不足应该结合相关理论知识和酒店相关案例，应该从酒店的制度管理等方面加强酒店餐饮服务质量控制在管理制度方面，首先应该通过对酒店的管理制度进行创新改造来加强餐饮服务质量控制。其中对酒店餐饮管理制度进行创新需要进行三个基本步骤：首先应该确定需要改进制度，其次对应改进的制度所处的领域位置进行分析；然后应该根据分析结果对相应制度进行改进或重新制定。最后要加强餐饮服务的现场控制，要在现场对正在进行的餐饮服务进行监督和管理，使酒店餐饮服务质量控制规范、标准，并对突发事件进行及时处理。要建立公平的晋升体系，让每一名员工都能通过自己的努力得到职位的晋升。这也能够充分的激发员工在工作中积极性。同时酒店应该通过对相关服务制度的优化和修改，进行服务流程细化。

参考文献：

[1]李明浩,宋雨欣.餐饮行业服务升级与质量提升[j].产业经济，2018(28):62-63.

[2]姜赫男.酒店餐饮行业服务质量影响因子与提升研究[j].酒店管理研究,2017(2):91-93.

[3]李冬,李竟雄.中国酒店业的餐饮问题分析及解决对策[j].中外企业家,2018(16):115-116.

[4]郭燕胜.旅游酒店餐饮服务质量问题的分析及对策研究[j].酒店管理研究,2018(3):82-85.

服务质量控制范文篇3

关键词：通信产品；生命周期；质量检测；作用

1通信产品全生命周期的质量检测方法分析

通信产品的质量会对网络服务质量造成一定影响，而这也体现出对通信产品实施质量控制的重要性。通信产品全生命周期的质量控制涉及多个环节，如通信产品的设计、生产、使用等，而对于通信产品的质量控制，也应从通信产品的全生命周期考虑。网络服务的提供涉及技术研发、服务网络搭建等多个环节，而各个环节都会涉及到对通信产品的使用。因此，为了保证网络服务质量，可根据实施时间，将通信产品全生命周期的质量控制分为三个部分，分别是事前控制、事中控制与事后控制。其中，通信产品实施的事前质量控制主要是为了预防通信产品在实际使用过程中出现质量问题，而事中质量控制与事后质量控制是指在实际使用过程中对通信产品的质量进行把关，并采取适宜的措施对通信产品使用过程中出现的质量问题予以及时解决，以便更好地保障网络服务质量。从目前通信产品的质量检测来看，通信运营商对于通信产品全生命周期的质量检测主要依靠多种检测方法来实现，如报名检测、飞行检测、到货检测等。其中，报名检测是指在对通信产品进行采购的时候，应要求通信产品供应商根据招标技术方案的相关要求，对通信产品进行送样检测，以便于对通信产品供应商的资格进行预审，为通信产品的选购做铺垫。飞行检测属于跟踪监测的范畴，是指在通信产品供应商不知情的情况下，对通信产品的质量进行跟踪监测。到货检测又分为两种形式，分别是到货快速自检与到货第三方检测。前一种方法是依靠通信运营商自有的检测设备及人员对通信产品的质量进行检测；而后一种方法则是委托第三方检测机构对通信产品的质量进行检测，两种方法各有优势。

2在通信产品全生命周期中实施质量检测的有效策略

2.1事前质量控制。事前质量控制是通信产品全生命周期质量检测的一个重要环节，属于前期的预防措施。对于通信产品的事前质量控制，报名检测方法更加适宜。在通信产品采购阶段，基于报名检测方法的使用，要求供应商对通信产品进行送样检测，排除对质量不达标通信产品的采购，以便确保所采购通信产品的质量能够得到有效控制，从而提升通信运营商的服务水平。基于报名检测方法的实施，通信运营商可从检测数据、生产技术的规范性等方面对比通信产品的质量，从而了解不同厂家所生产通信产品的优势所在。通信产品供应商也可在报名检测过程中了解自家产品存在的问题，并对通信产品的技术规范进行修正，以便为通信产品生产质量的提升奠定基础。例如，通信用环形混凝土电杆的质量控制。因通信用环形混凝土电杆的生产，在螺旋筋直径、间距等方面缺乏相应的技术规范，不同厂家在生产该电杆时都会形成各自的技术标准，这也导致不同厂家所生产的通信用环形混凝土电杆内部的部分元件的尺寸、性能有很大差异。在采购过程中，通过实施报名检测，可帮助通信运营商更快、更准确的选出符合通信运营所需的通信用环形混凝土电杆，有利于保障网络服务质量。2.2事中质量控制。事中质量控制是针对通信产品实际使用过程中的质量检测，而较常使用的质量检测方法包括到货检测与飞行检测，有利于实现对通信产品质量的有效控制。对于到货检测方法的实施，根据对通信产品的实际需求，可分别选用到货快速自检或到货第三方检测。如果通信运营商想要控制运营成本，则可采用到货快速自检，通过利用自有检测体系及相关人员、设备对通信产品的质量进行检测，这种检测方法更具经济性、便捷性。如果对通信产品质量的要求比较高，则可选用到货第三方检测，选择更具权威性且设备更加齐全、检测人员更加专业的第三方检测机构对通信产品的质量进行检测，比如检测某个周期内通信产品的质量波动等。2.3事后质量控制。通信产品的种类比较多，如器件类等，而部分特殊通信产品在事前控制阶段检测出质量问题的几率相对较低，导致采购人员无法及时发现这类通信产品存在的质量问题。然而，当通信产品在使用后，这类产品的性能会出现大幅度降低，导致网络服务质量受到影响。针对这类通信产品，可依靠在网监测等事后检测方法对通信产品的质量进行控制，以便保证网络服务的质量。通信运营商为了更有效的降低检测成本，对于通信产品在网运行检测的实施，往往是依靠自检方式来完成，即通信运营商依靠自有的检测体系及人员、设备对通信产品的质量实施在网运行检测。

3结束语

综上所述，为了更好地保障服务网络的运行，提升网络服务质量，通信运营商应加强对通信产品全生命周期的质量检测，对多种质量检测方法进行慎重选择，全面控制通信产品的质量，以便为服务网络的运行提供保障，从而实现对通信运营商所具备在网服务能力的提升。

作者:张文强 单位:中国电子科技集团公司第五十四研究所

服务质量控制范文篇4

关键词:综合气象;观测业务;管理

为应对全球气候的变化，一些地区出现极端天气，越来越多的人关注综合天气观测项目。虽然中国综合气象观测控制仍存在许多困难和问题，要考虑综合气象观测服务的质量管理重点，提高综合气象观测服务质量水平，社会经济，提高天气观测领域的发展速度。通过加强综合气象观测服务的管理，我们可以不断加强预防降低灾害程度，降低恶劣天气的风险。气象局将综合气象观测服务的质量控制并纳入现在的重要工作，充分体现和推动工农业经济发展观察业务的作用。使综合天气观测项目进展顺利。

1影响综合气象观测业务管理控制的因素

1．1观测仪器设备的精密程度。气象仪器设备的准确性与观测质量密切相关，利用一系列观测仪器的观测数据对中国气象站的综合气象观测进行了分析。随着技术的进步，必须及时更新气象观测仪器和设备。如果观测设备的准确性不符合观测结果，则综合气象观测服务的管理和控制将受到阻碍。未能提供准确的天气观测将导致人们的生产和生活遭受巨大的经济损失。1．2观测业务质量。观察工作的准确性，综合气象观测的质量给出的一体化气象服务，防灾质量水平和相关的气象服务，天气领域、科学合理的控制方法和综合天气的效率造成严重影响，它极大地影响了观察的质量。在当今社会经济的快速发展中，不断开发新技术以提高天气观测的质量。天气预报服务在当前中国综合天气现象的情况下，全球气候变化不能完全应对中国的气候影响。综合气象观测的准确性存在许多不足，要注意主要气象灾害的早期预警和控制水平。质量控制程度不能满足社会需求，与发达国家的差距依然存在。因此，提高综合气象观测服务的运行质量控制水平尤为重要。1．3数据的管理与分析。气象部门最重要的是观测天气数据。通过对气象数据和气象观测的专业分析，我们可以提供相关的天气条件，使人们可以为自然灾害和其他条件做好准备。天气条件协调工作和生活，防止经济损失和人身伤害。因此，气象部门的气象数据管理和分析业务增加投资，保证天气数据分析和管理质量，并保证数据分析结果的准确性。促进综合气象观测服务的管理和控制。1．4职工技术。虽然综合气象观测项目对员工的专业知识需求相对较高，但中国许多地区的气象站技术相对落后，因此有可能追溯当代时代的变化。有效地结合当前的天气观测技术，日常观察操作的商业准确性将不足。根据有关统计结果，只有部分天气工作能够全面掌握综合观测的新开发技术，综合气象观测服务相关专业人员的能力相对落后，员工素质仍远离发达国家。观测点质量控制体系不完善，管理控制技术比较差，观察人员专业知识相对较低，业务增长缓慢，服务质量低，气象观测服务质量管理发展有限。

2应对影响综合气象观测业务管理控制的对策

2．1强化气象观测技术的准确性。严格控制气象观测质量，不同层次的观测资料采用新技术改进现场观测，气象观测处理，观测和预报天气相互补充，气象观测提高观察和预报服务和基层人员的专业观察水平，提高各个站点的技术和准确性。合作层应用积极监测天气，高层次增长积极预防气象灾害对我国经济发展的社会影响，加强质量控制业务，加深模型。同时，我们将提高气象站员工的素质，改善天气职业教学人员教学水平，对市场的发展，从多方面的制约。及时调整综合气象观测质量服务水平，积极调整积极避免这个问题提高观察服务的质量控制并不是能够提高中国天气发展水平的强烈热情。2．2完善气象自动测报技术。传统的手动测量不仅繁琐复杂，而且观测数据的准确性可能无法保证。气象观测自动变速器技术不仅有效降低了数据短缺和异常的可能性，而且还改善了现有人工测量和预测的缺点，并充分结合了自动观测和人工观测，中国综合气象数据处理的准确性和效率提高了中国综合气象观测的整体水平和质量。2．3培养专业素质观测人员。气象站观测是气象观测服务质量控制工作的核心。如果气象观测人员具有专业知识，综合气象观测服务的管理和控制具有重要意义。为了进一步发展天气观测，有必要培养一批天气研究领域的专家。因此，可以邀请专家对员工教育，专业知识和技术知识竞赛以及专业知识获取的热情和创造力。提高中国气象观测的整体质量，促进气象观测的更好发展。2．4加强气象观测业务工作的改革。加强气象观测服务质量控制，加强地面气象观测改革，改革气象观测服务方法，不断实现气象观测自动气象观测，实现云和道路的可见度建立和改进对天气网络的一些综合观测非常重要。该服务平台不断完善气象站观测服务，完善气象观测过程模型的建立，制定相关气象观测服务质量管理计划，并与综合气象观测服务相关内容改善，结合中国各地气象站的实际情况。积极开展天气观测和预报服务，提高天气预报的准确性已成为完成各种气象服务产品的重要条件。因此，可以不断提高气象观测点的观测技术能力，加强气象观测业务的改革，促进综合气象观测领域的质量控制发展。

3结语

社会主义事业总是在积极发展，中国的天气观测事业应该大大改善。综合气象观测服务的管理和控制对人们的生活和工作具有非常重要的影响。如何提高天气观测业务的管理和控制操作质量是当前的重中之重。了解综合气象观测业务的管理和控制点，提高中国气象部门的水平，将中国建设为气象观测的强国。

参考文献:

［1］顾尚民．综合气象观测业务质量控制要点［j］．南方农机，2018，49(06):179．

服务质量控制范文篇5

1资料与方法

1.1一般资料

我院消毒供应中心工作人员年龄上限和下限分别为52、23岁，年龄均数为（34.75±8.65）岁，男女分别为25、8名，文化程度：10名工作人员为中专，17名工作人员为大专，6名工作人员为本科或以上。

1.2方法

自2015年1月1日开始对我院消毒供应中心实施质量控制干预，由我院相关的管理部门结合医院的实际情况合理制定相关的消毒隔离、灭菌效果监测及质量管理制度，并成立相关的质量控制小组，对各项工作进行考核和监督，具体干预措施为：物理控制：在对医疗器械实施消毒时，应对其实施连续监测，并对灭菌温度、压力以及时间等参数进行实时记录，保证灭菌温度波动范围控制在3℃以内。化学控制：按照《消毒技术规范》中制定的标准，将3m化学指示卡放入需灭菌的医疗器械中，并对其实施封口操作，对其实施灭菌后，观察化学指示胶带的变色情况，从而对灭菌效果进行判定，直至合格为止。空气消毒与监测：为保证消毒供应中心的空气质量，可定期对其实施紫外线灯照射，同时使用布点法、平板暴露法对空气消毒效果进行监测，以每立方空气少于500个细菌菌落为清洁区标准，以每立方空气少于200个细菌菌落为无菌区标准。回收环节质量控制：相关工作人员应集中将所有需要消毒、灭菌的物品回收至供应中心，为便于管理，可结合科室分类对物品实施分别放置，然后由经过专业培训的工作人员对物品进行检查、清点、分类。清洗环节质量控制：供应室的工作人员应结合回收物品的特点（器械的性能及污染情况等）选择合适的清洗、消毒、灭菌方法进行清洗、包装、灭菌，保证质量合格。派送环节质量控制：清洗、包装、灭菌结束后，由供应室的工作人员按照各科室的相关使用要求将已经灭菌的物品分别送至各科室，在派送灭菌物品过程中，派送人员不可接触污染物品，并在派送前对手进行严格消毒，以免灭菌后的物品受到再次污染。

1.3评估指标

对2013～2014年度（实施前）和2015-2016年度（实施后）的灭菌效果和感染控制情况进行分析，研究对比实施前后的医院感染情况。1.4统计学分析对研究中的评定指标选择统计学软件（spss19.0）进行对比研究，计数资料（%）的统计学方法选择x2检验，p＜0.05，差异有统计学意义。

2结果

2013～2014年度手术器械清洗抽检562份，合格率519份，合格率为92.35%，卫生学检查抽检195份，合格175份，合格率为89.74%，物品包装抽检169份，合格132份，合格率为78.11%，灭菌效果抽检123份，合格120份，合格率为97.56%。2015～2016年度手术器械清洗抽检857份，合格率849份，合格率为99.07%，卫生学检查抽检246份，合格242份，合格率为98.37%，物品包装抽检230份，合格228份，合格率为99.13%，灭菌效果抽检135份，合格134份，合格率为99.26%。统计发现，2015～2016年度手术器械清洁、卫生学检查、物品包装合格率显著高于2013～2014年度，p＜0.05，但灭菌效果合格率无显著区别，p＞0.05。

3讨论

保证无菌物品的质量以及正常供应无菌物品是消毒供应中心工作的核心，亦是评价医疗服务质量的重要指标之一[3]，为减少医院感染的发生，增加医疗服务质量，提高患者的满意度，对消毒供应中心实施质量控制干预十分重要。本研究对消毒供应中心实施质量控制干预，主要是指相关的管理部门结合医院的实际情况合理制定相关的消毒隔离、灭菌效果监测及质量管理制度，同时对消毒供应中心实施物理控制、化学控制以及空气消毒与监测干预，此外，成立相关的质量控制小组，对各项工作进行考核和监督，研究发现，通过对消毒供应中心实施质量控制干预，可显著提高无菌医疗机械、物品等合格率，保证消毒物品的质量，有助于降低医院感染的发生率，提升医院的医疗服务质量，增加患者的满意度，减少医疗纠纷的发生。

综上所得，对消毒供应中心采取质量控制干预切实可行，可有效降低医院感染率，提高医疗服务质量。

作者:王娜 单位:鄂尔多斯市中心医院康巴什部消毒供应中心

参考文献

[1]李月玲,岑颖,崔妙玲,等.广西地区医院消毒供应中心清洗消毒灭菌质量控制的调查研究[j].中华护理杂志,2014,49(4):482-485.

服务质量控制范文篇6

在我国现阶段经济建设中，各行各业的工程建设、产品制造、社会服务等方面都提出了“质量”含义，进行以质量为根本的经济建设活动。无论产品质量、工程质量、服务质量都具有相类似的内涵评价标准，我们需要提供一种能满足一定检验标准的有价值的有形或无形产品或服务。为了达到预先设定的质量目标，我们必须在实际工作中施以质量控制和监督，最终达到保证质量和提升经济效益的目的。

一、质量控制的内涵国际标准化组织在iso9000：2000《质量管理体系———基础和术语》中给出了一个定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度。”它没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品或服务，也可以是组织、体系或人以及以上各项的组合。质量的含义，一是能够满足客户的需要，并符合一定的预设质量标准；二是质量也意味着合格或者没有缺陷。

在实际工作中，为了让产品或服务达到质量的内涵标准，我们必须进行全过程的质量控制。质量控制是指把实际测得的质量特性与相关标准进行比较，并对出现的差异或异常现象采取相应的措施进行纠正，从而使工序处于控制状态。具体是为了监督质量形成过程，消除质量各环节上引起不合格或不满意效果的因素，使产品或服务达到质量要求、获取经济效益而采用的各种质量作业技术和活动。在企业领域，质量控制主要是企业内部的生产现场管理，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施的活动。在服务和管理领域，质量控制是指针对服务现场的措施和状态予以的现场检测和纠正，以达到服务对象感觉满意的程度。

从本质上说，质量是我们提供的产品或服务的外在展现评价，而质量控制则是为了达到质量目标的内部控制活动。质量是企业和部门生存和发展的第一要素，这已得到国内外大多数企业认同，质量目标是企业和部门追求的目的和努力的方向，而质量控制则是确保达到质量目标的有力措施，目前质量管理已经逐步发展到统计质量管理和全面质量管理阶段。

二、质量控制对经济管理工作的意义经济管理的含义包含两层：一是宏观概念，统指政府在履行宏观调控上所进行的各种活动；二是微观概念，指在企业和部门中凡是有关生产、经营等各方面的管理工作。宏观经济管理与微观经济管理的目的都在于保证产品或服务质量，提高经济效益。这些工作的开展需要依靠统筹规划、工作实施以及质量控制，因此作为经济管理工作范围内的组成部分，质量控制对经济管理工作具有重要意义。

1、质量控制可以促使经济管理工作更有效率。只有实施质量控制工作，企业和部门的经济管理工作才会更有效率。随着市场经济的发展和竞争的加剧，企业和部门的领导早已感到市场竞争的压力，他们也清楚地认识到产品或服务质量的重要性。缺乏质量保证的产品或服务，会让企业和部门遇到很多问题，如产品的返修、服务的投诉、甚至对顾客进行的赔偿。

如果进行严格的质量控制，让产品或服务带给顾客的是放心使用和满意的评价，那么我们就能更专注于企业发展或部门的建设，从而给整体经济管理工作带来更高效率。因此，作为企业和部门领导，他们就要选择一种管理模式来加强企业的质量管理。从工程角度看，多数企业为规范质量控制选择了运用国际iso9001等标准进行管理；从检测实验室看，多数单位选择了质量管理资质认定体系和实验室认可体系，相应的其他各类质量管理体系认证证书几乎覆盖了所有大中型企事业单位。而对政府部门，由于提供的是无形社会服务，因此更多依靠制定更加完善的业务操作流程与考核规定来进行质量控制。

2、质量控制是评价经济管理工作好坏的必要因素。质量控制通过监控与调整预设质量目标的过程，达到提供符合质量要求的产品或服务，从而为企业和社会带来经济效益。经济管理工作的好坏，需要有质量控制的标准来参与评价。实际工作中，不进行质量控制或者形同虚设的质量控制很难对经济效益和健康管理带来促进作用，这也反映了经济管理工作离不开严格的质量控制。将质量经济效益分析作为评价企业和社会经济管理工作的重要手段之一，具有重要意义。质量管理和质量控制是否有效，一定会在企业和部门经济效益是否提高上做出反映。企业和部门在开展质量管理活动时，如果经济效益都提高了，那么质量控制就是有效的。反过来，良好的经济管理工作也必须拥有完善的质量控制体系，否则评价经济管理工作的效果将会片面，整个经济管理工作也缺乏进步的推动力。

3、质量控制可推动经济管理工作更上新台阶。在质量控制工作的推动下，企业和部门提供的产品更完善，政府部门提供的服务更满意。从社会的角度看，我们的经济管理工作会越做越好，实际工作将更上新台阶。依照市场营销理论，消费者需要的是满意的产品，同时随着更多满意产品的出现，消费者的期望也不断提高，这反过来会促使企业和部门更加注重质量控制，于是企业和部门相互之间自发的竞争在质量控制的作用下，会推动整个社会产品质量的不断进步。经济管理工作的目的就是提升效益包括经济效益与社会效益，因此经济管理工作也获得了进步，表现在管理水平的提升、管理秩序的完善、经济状况变得更好等方面。由此可见，经济管理与质量控制是既相互制约，又相互促进的两个方面。

三、质量控制在经济管理中的运用

1、从经济管理的战略层面树立正确的质量控制观念。质量控制是一项工作，也是一种观念，它在帮助企业和部门提供更高比率的合格产品的同时无疑也会增加企业和政府的运营成本与管理难度。因此，要想把质量工作真正做到实处，我们必须在经济管理的战略层面树立正确的质量控制观念。首先是领导的认识问题，要对质量控制有正确的认识和端正的态度。正确的认识，就是说企业和部门的质量控制是关系每个企业和部门生存发展的重要因素，其产品或服务的好坏将影响到广大的顾客群体。因此，开展质量控制工作，是为了规范管理、提升管理水平，还是只为了拿张认证证书装点门面的形象工程，这是一项原则问题。质量控制本身就是为了提升管理水平服务社会的，这个观念是开展质量控制工作的前提。

有了正确的质量控制观念，就是说既然企业和部门选择了这样的管理模式，就要有踏实接受的态度。作为企业和部门的管理者，要明确各个部门的职责和权限，制定出具体的质量目标和完成质量目标的实施计划，通过质量目标的分层次展开，以实现企业和部门的质量控制。因此，质量控制是一个“全员参与”的工作，而出发点必须是企业管理层对质量控制的正确认识。

2、依据经济管理总体情况制定适当的质量规范标准。适当的质量规范标准，是企业和部门实施质量控制的依据。要在工作中制定适当的质量规范标准是极为重要的，为了提升经济管理的效益，我们制定的质量规范标准必须要适当，过高的标准不容易执行，过低的质量标准又不利于管理工作的整体进步。在推行质量管理工作中，结合自己的实际情况，不要走捷径照搬照抄，以此来建立质量控制体系文件。目前，国际通行的质量标准iso9001已经给我们提供了一个基本的、必要的质量监控模板，而针对各行业情况，企业和部门也需要增加一些附加的质量控制标准，以满足自身的需要。

适当的质量规范标准应将质量控制贯穿于质量形成的全过程（即质量环的所有环节），并且以质量形成存在的问题预防为主，通过采取预防措施来排除质量环节各个阶段产生问题的原因，以获得期望的经济效益。

3、提高经济管理效率，建立闭环的质量控制系统。为了有效地提高经济管理的效率，我们针对质量控制方面需要建立一套闭环的质量控制系统。这套闭环的质量控制系统进行质量过程监控，同时出现问题要能及时和自动提醒，以减轻质量控制的工作压力。闭环的质量控制系统不仅应具有发现问题的能力，还要具有灵活性，即如果出现批量的质量问题，质量控制系统将提醒企业和部门管理者问题也许不在于某个产品出现质量问题，而是系统流程上存在问题，从而促进企业修改完善质量标准。

四、总结质量控制对提高企业和社会的经济管理水平有着重要作用，质量控制是现代企业和政府部门需要重视的工作之一。认清质量控制与经济管理的关系，督促企业和部门领导树立正确的质量控制观念，设定适当的质量目标和规范标准，并建立有效的闭环质量监控体系，保证企业和部门提供的产品或服务达到顾客满意，以最大化地实现企业和部门的经济效益。

主要参考文献：

[1]李在卿。质量目标的建立与存在的问题分析。cnas技术研究论文集，2008。

服务质量控制范文篇7

〔关键词〕医疗设备；质量控制；安全保障；不良事件；系统工程

随着当今社会的快速发展，各种先进的医疗设备广泛应用于医院的临床诊断和治疗。医疗设备质量的优劣和工作的稳定性直接影响患者的生命与健康，也关系医院的医疗安全和医疗信誉，因此国家卫生部门和各三甲医院陆续建立了医疗设备质量控制制度与安全保障体系，确保医院设备持续、稳定、安全地运行，满足现代医疗服务的需求。医疗设备质量控制与安全保障体系在我国起步较晚但发展较快，在近30年的发展过程中，已从简单、原始、单一的质量检测发展到专业、全面、细化的质量标准化检测和质量全程追踪，形成了一个全面完整的质量控制安全保障体系，并且此体系仍在不断地规范完善。

1建立医疗设备质量控制与安全保障体系的必要性

医疗设备质量控制与安全保障体系是以医学计量为基础，结合设备检测、设备维修、设备管理等技术，从事医疗设备质量安全保障的系统工程，此体系已成为医学工程领域的主要发展方向[1]。医疗设备是质量控制安全体系中的主体，一旦设备出现故障,则可能给医院带来经济损失，更严重的可能危及患者生命安全。近些年我国每年的医疗伤害纠纷中，医疗设备问题达到17％，而且这个比例还在逐年攀升，不合格的医疗设备不仅影响医疗安全，还有损医院的荣誉和经济效益，因此医院建立医疗设备质量控制安全体系迫在眉睫。质量控制安全体系建立初期，部分医院管理人员和器械科工程技术人员对质量控制安全体系的成效是有所疑虑的，但随着医院质量控制安全体系的不断发展和完善，质量控制安全体系为医院带来的成效也越来越显著，越来越大。对医疗设备进行质量控制保障，可以有效地提高设备的使用寿命和安全性，从而提高医院经济效益和医疗服务质量，以至于很多医院将医疗设备质量控制安全体系纳入医院的长期发展规划项目，并确定为器械科的主要职责之一。

2建立医疗设备质量控制与安全保障体系的方法

随着医学技术的不断发展，质量控制安全保障体系也在不断完善，如今的质量控制安全保障体系主要分为5大环节，见图1。2.1设备采购环节质量控制。采购环节的质量控制是医疗设备质量控制的第一关。设备采购应根据医院的医疗服务需求、医务人员专业能力、设备的社会效益和经济效益等实际情况进行选择。在采购设备时，要对所采购的设备和其厂商进行全面的资质审查，如医疗机械注册证、销售许可证、强制性产品认证、fda、ce等[2]。目前越来越多的医疗设备采购是以招投标的形式进行,在这一过程中,采购人员还需对设备的各项技术指标进行科学论证，与厂商协议价格、保修期、保修范围，并纳入合同，确保设备的入院质量。2.2设备验收环节质量控制。医疗设备运达医院后，由厂商技术人员对设备进行安装、调试以及使用维护培训，并由医院器械科工程技术人员进行监督和验收，器械科工程技术人员不仅要负责检查设备的完好性及配件是否齐全，还要进行设备试运行，在此基础上经过一定时间的临床使用，如反馈良好才可完成验收。2.3设备使用环节的质量控制。使用环节的质量控制是整个质量控制体系的重中之重，设备使用环节所服务的对象就是患者，设备的稳定可靠性直接影响患者的生命安全和治疗效果，因此此环节的质量控制是最为重要也是最为复杂的。经过我院器械科近些年的不断探索学习和试点，对设备使用环节的质量控制总结出了几条经验和方案，主要包括设备培训、维修保养、质量控制检测和不良事件的处理。2.3.1设备培训。在质量控制安全体系规范下，我院建立了培训及考核制度，设备培训分为针对性培训和全员培训两大部分[3]。针对性培训包括设备使用培训和设备维护维修培训。设备使用培训是针对临床操作人员，在设备安装前后，厂家技术人员对临床使用人员进行培训，并进行考核，通过考核才可以上岗操作，对于ct、mri、彩超等大型医疗设备，必须取得专业上岗资格证后，才可以上岗操作；设备维修维护培训是针对器械科工程技术人员，厂家工程师对器械科工程师进行设备维修维护培训，使设备在使用过程中得到正确及时的维护保养。在出现故障时，器械科工程技术人员也可及时排查故障，修复设备。全员培训是由器械科牵头，联合医务科、护理部、科教科等科室对全院医护人员进行急救类设备的操作及基本维护的培训考核。全员培训可有效提高临床医护人员对急救类设备的基本操作技能，对医疗服务质量和医疗安全有根本作用。培训环节贯彻整个质量控制体系，是临床医护及质量控制管理人员获取并提升专业技术的主要路径和平台，所以此环节必不可少。2.3.2医疗设备日常维修保养。医疗设备维修保养是器械科工程技术人员的主要职责之一。依照质量控制安全制度要求，我院建立了专属的设备维修保养制度，加强了医疗设备日常维护保养。一般日常维护保养主要是工程技术人员定期进行全院大型设备和生命急救类设备的外观检查、线路除尘、设备自检、运行功能检查，并与临床使用人员沟通设备运行近况，做好相应的记录。正是由于工程技术人员积极正确的维护保养，我院医疗设备的故障率大大降低，特别是急救类设备的开机正常使用率达到100%，医疗安全得到了保障，同时很多设备的使用寿命也得到了相应提高，为医院节省了不必要的维修开支，提高了医院的经济效益，这是医疗设备质量控制安全体系给医院带来最直观的成效。若设备发生故障，器械科工程技术人员或厂家技术人员需及时响应，尽快排查故障，修复后还需对该设备进行安全检测和性能测试，提高了设备维修的及时性，也保障了维修质量。2.3.3设备质量控制标准化检测与整改。设备标准化检测是医疗设备质量控制安全体系的核心项目，是由国家计量部门认证的专业检测设备对医疗设备进行各项参数的标准化检测，通过标准化检测分析发现设备隐患并及时整改，最大限度地保障了设备的医疗安全。我院通过与福禄克公司建立质量控制合作关系，为我院培训专业的质量控制技术人员，并装备了全套福禄克专业检测设备，依照质量控制安全制度要求，纳入质量控制安全检测的对象，见图2。在确定质量控制对象后，我院制定了相应的质量控制计划，质量控制技术人员将按计划定期对我院6大类设备进行质量控制检测。在设备质量控制检测过程中，需将检测数据填入相应的表格中进行分析，以判断该设备是否达到质量控制标准，若检测数据超出正常波动范围，则必须停止该设备的临床使用，尽快对该设备进行维修或参数校正，并记录整改过程，然后再次对该设备进行质量控制检测，直到检测数据达到标准范围，才可以继续投入临床使用，检测报告和整改报告须留存于设备档案中，以供临床参考[4]。2.3.4医疗器械不良事件上报。医疗器械不良事件是指医疗器械和药品一样具有一定风险性，特别是一些长时间使用、与人体长期接触、植入人体内的医疗器械，在对疾病诊治的同时，也可能存在相应的风险，这些风险一旦触发会对患者造成一定伤害。当出现或可能出现这些风险伤害时，必须按照国家卫健委要求，填写《可疑医疗器械不良事件报告》并尽快提交，不良事件的上报是医院对医疗器械的一种反馈和监督，也是医院对医疗安全的一份担当。医疗器械不良事件的上报一般遵循3个原则：（1）风险触发造成患者严重伤亡事故；（2）风险触发未造成人员伤亡，但可能再次发生，会造成人员伤亡事故；（3）不清楚事件是否与所使用的医疗器械有关，也需按可疑医疗器械不良事件上报[5]。临床科室出现医疗器械不良事件时，需及时与器械科联系，填写《可疑医疗器械不良事件报告》并在10个工作日内上报，对于紧急突发群发事件，需立即填写报告并在24h内上报。不良事件的上报可以有效暴露该设备存在的缺陷或隐患，有助于医疗器械公司对其产品改进和提高，有效遏止相同不良事件在我院及其他医院的重复发生，提高了该设备在整个医疗行业内的安全使用性。因此，医疗器械不良事件上报也成为质量控制安全体系里一个重要环节。2.4设备报废环节的质量控制。报废是医疗设备质量控制的最后一关，设备报废前需对设备进行报废鉴定，一般报废依据主要有3点：（1）超过使用年限，设备性能下降；（2）机型老旧，技术指标已不能满足临床需求；（3）设备故障率较高，维修成本高。不满足报废条件的设备坚决不予报废。处理报废设备时，对可再利用的配件需保留或作为实习样机，对存在污染的设备，要做好归类处理，防止造成环境污染。器械科工作人员在设备报废时必须严格遵守报废规定和程序，守好设备报废这最后一关，不仅可以为医院减少浪费，还可以保证医院在用设备的质量安全。2.5医疗设备全生命周期档案记录及信息化管理。最初的医疗设备档案只是简单的归总有关该设备的文字记录，凌乱松散，起不到任何参考作用，对医院并没有实际价值，随着医疗设备档案管理的规范和完善，医疗设备档案已经发展到将设备的全生命周期纳入其中，覆盖了从采购计划到入院使用再到淘汰报废的全过程文献资料，如申购表、论证审批表、招评标记录、中标合同、发票、安装调试验收报告、设备生产许可证等各项证书、使用维修说明书、使用记录、维修保养记录、质量控制记录、效益分析以及报废记录等。设备的档案必须准确、统一、全面、有条理，才能有效地为临床和医院管理者提供参考依据，最大限度发挥设备档案的价值和作用。信息化建设是现代医院管理的趋势，我院利用信息化平台建立了医疗设备电子档案数据库，使设备档案管理的效率得到更大的提高[6]。目前我院建立的医疗设备信息化管理平台不仅设有档案管理库，还对全院医疗设备的使用状态和质量控制进行实时监控，此信息化平台包含了实时报修、维修保养、计量质量控制、资产管理等，所有项目都可以在手机中监控、操作和记录，极大提高了医院设备的使用效率和质量安全，手机操作界面见图3。

3结语

随着医疗水平的不断提高，医疗安全已成为医疗服务领域的重中之重，医疗设备质量控制和安全保障体系也逐渐成为医院设备科的主要职责和发展方向[7]。医疗设备质量控制和安全保障体系是一项复杂而又非常有意义的工程，此工程不仅有益于医院医疗质量安全的提升，也间接提高了医院经济效益。总之，建立完善的医疗设备质量控制和安全保障体系任重道远。

［参考文献］

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［2］万胜春.开展医疗设备质量控制工作初探[j].现代医院管理，2011，9（2）：20-21，26.

［3］陈靖，杨元第.当代医学计量的特点及发展趋[j].中国计量，2010（8）：68-72.

［4］杨林，胡雄鹰，惠杰，等.医疗耗材全程风险控制的实践研究[j].中国医疗设备，2014，13（10）：71-73.

［5］肖忆梅，李军.医疗器械通用标准体系研究[j].中国医疗器械杂志，2015，39（2）：128-131.

［6］钱晓凌，陆敢杰，卢盛.医疗设备电气安全质量控制[j].医疗卫生装备，2011，32（8）：117，119.

服务质量控制范文篇8

1资料与方法

1.1一般资料。基于随机法来抽选本院2015年1月至2015年12月（持续质量改进前）的200份无菌包作为对照组，基于随机法来抽选本院2016年1月至2016年12月（持续质量改进后）的200份无菌包作为观察组。

1.2方法。（1）组建质量控制小组。质量控制小组成员主要包括护士长、5名具有中高级职称的骨干护士等人，成立了质量控制小组之后，小组成员要系统学习与消毒相关的内容及理论；对于消毒供应中心质量管理中可能会出现的问题，要提前预知、提前讨论，并且适当的时候还需要查阅文献来获得相关的支持，以便能够更好地验证文献的真实性。此外，质量控制小组成员还要结合实际的工作经验来有针对性地制定出相应的措施，还可定期开展“持续质量改进”的专题学习活动。（2）不断强化专业知识的学习。与普通质量管理相比，持续质量改进更加注重环节管理与过程管理，但是其改进效果往往与消毒供应中心全体医务人员的认识密切相关。众所周知，消毒供应中心质量管理中的持续质量改进是一项具有较强艰巨性、创新性、长期性、系统性的工作，只有通过不断地教育、不断地培训，才能够培养出一批专业背景丰富、综合素质高、业务能力强的优秀人才队伍，为消毒供应中心质量管理工作保驾护航。（3）完善相关管理制度。消毒供应中心质量管理的关键措施就在于要完善相关管理制度，并且还要对无菌包的质量控制标准和工作流程进行完善。消毒供应中心应该要定期对周边环境和室内空间进行消毒，保持环境整洁；各个工作区域都要用明显标志来进行标记，且不能对拖把、抹布进行交叉使用。

1.3观察指标。对比分析两组物品的发放质量、清洗质量、包装质量和灭菌质量。1.4统计学方法。采用spss16.0进行分析。

2结果

由表1可以看出，与对照组相比，观察组物品的发放质量、清洗质量、包装质量和灭菌质量都得到了明显的提高，存在着较大的差异，具有统计学意义（p<0.05）。3讨论持续质量改进是医院质量管理改革的重点，其主要原理在于：通过改进过程管理措施来使得产品和服务来达到用户的需要，属于一种推动产品和服务质量达到更高标准、更优水平的方法。消毒供应中心（centralsterilesupplydepartment）是控制医院感染、预防医院感染的主要部门。随着现代医院无菌观念的日益强化，再加上患者数量日益增加，导致医院对于无菌包的需求量更大，无菌包在消毒供应中心的周转时间更短，因此，医院对于无菌包的效率和质量都有更高的要求。若不能提高无菌包的灭菌质量，那么必将会让院内感染率提高，甚至还有可能会导致出现一些不必要的医患纠纷[3-4]。本文研究结果表明：与对照组相比，观察组物品的发放质量、清洗质量、包装质量和灭菌质量都得到了明显的提高，存在着较大的差异，具有统计学意义（p<0.05）。总之，持续质量改进在消毒供应中心质量管理中的应用效果较佳，明显提高了消毒供应中心的服务质量。

作者:林玉梅 单位:贵州省毕节市第一人民医院

参考文献

[1]刘艳，杜丹丹，殷玙，刘玮.新建三级医院消毒供应中心的建设与运行体会[j].世界最新医学信息文摘.2016，18（72）：111-115.

[2]黄冰梅.浅析如何提升消毒供应中心工作人员专业自豪感[j].世界最新医学信息文摘.2016，18（66）：109-115.

服务质量控制范文篇9

1强化医院医疗管理工作的意义

天津市人民医院于2003年由三家医院进行实质性合并而成，作为天津市卫生资源调整的重点项目之一，被盛赞为卫生资源调整的标志性单位，由于医院特殊的合并历史背景，决定了强化医疗管理工作对提升医院医疗服务质量水平具有相当重要的作用。

1.1医疗管理代表了医院外部形象和风貌新成立的人民医院被确定为天津市西北部的医疗中心，自成立以来以严谨的医德医风和良好的精神风貌，使医院的社会影响力不断得到提升。通过医院行政管理工作对临床一线工作的支持，有效化解了医院运行中遇到的诸多矛盾，实践证明一套完善、高效率的医疗质量控制机制是全院工作人员保持良好风貌、提升医疗质量的有力保证。[1]

1.2医疗管理是提高卫生质量管理总体水平的基础医疗管理作为医院战略管理的一个重要组成部分，它涵盖医院的全部管理内容，是个软指标，但抓好医疗管理却是一个硬指标，它是确保新组建医院社会效益、经济效益、内部安全、卫生服务质量水平的关键。[2]我院自重新组建后开诊以来，医院在发展中不仅面临着各种复杂、尖锐的社会问题，更是面临着疑难的医疗问题，只有应对好这些问题，确保医疗安全的目标，才能推动医院质量管理工作顺利进行。[3]

2医院医疗管理工作的初期实践

2.1明确了各专业部门在医院管理中的具体职责新医院组合以后，对于医疗管理工作，实现了从粗放向集约的转变，通过积极营造以质量建院的良好氛围，使医疗管理工作逐渐走向精细化，从调整人员结构入手，使管理模式实现了直线式结构向扁平型结构的转变。在具体落实中，采用了行政管理树形层级结构，并实行单职制，建立由党委书记、行政院长为领导的决策高层，主管院长按照分管工作的角度，带领13个职能部门和2个党政部门开展具体工作。

2.2建立了自上而下的医疗质量控制体系医院专门成立了医务处、质量控制处，建立、健全了医院质量管理和控制责任制，成立医院感染管理委员会，建立医院质控及感染管理组织，成立了三级管理网络，使医院的质量控制工作逐渐规范起来，临床工作变得更加有章可循。自2006年以来，医院先后成立了突发公共卫生应急办公室、医院感染管理科，使医疗质量体系日益完善和健全。

3提升医院医疗管理水平的主要做法

3.1加强制度建设，明确工作要求制度是管理实施的前提保障，细化各种科室管理、医疗及护理制度是质量管制方案的重要组成部分。医院建院后制定和修订了130多项制度，理顺和重组了各项医疗和护理流程30多项。从加强基础医疗质量入手，加大医疗、护理核心制度的日常考核力度。制定手术后病人的无缝衔接制度及麻醉复苏应急预案。重视缺陷管理，加强对死亡和纠纷病历的调查及缺陷分析并予以公示。落实医院学术委员会每月例行的死亡病例和疑难病例讨论及讨论记录归档制度和医疗巡查制度。

3.2优化服务流程，提高医疗服务水平为了减少住院病人检查、化验的等候时间，“零预约”规定相关检查、化验必须要在规定时间内完成。ct、内镜等检查等候不超过一天。通过“医指通”可预约多位专家的专家门诊号。重点科室上午的门诊采取预约机制。

3.3完善管理体系，保障医疗安全医院坚持院长质量查房和专家质询有机结合，促进医疗质量持续改进。强化药事委员会管理职责，特别是注重药品供应和临床用药的监管，建立合理用药评估体系，确定重点监测品种。健全了疫情报告管理组织机构，完善了传染病报病网络。出台术前的病情评估标准和急诊科危重病人的评分标准。深化医疗核心制度落实情况检查，特别是现岗病历完成情况的检查，并纳入每月的绩效考核。

服务质量控制范文篇10

一、超声医学质量控制管理体系现状

福建省在国内率先建立“省级-市级-县级”超声医学分级质量管理体系，初步确立了以管理制度、人员准入、仪器设备、检查操作和报告书写等5个方面为主的超声医学质量控制管理体系，这对国内超声医学质量控制产生了较大的影响［5］。随着超声医学质量控制管理体系的发展，后来又陆续添加了患者随访和质量控制讨论等方面内容。2018年，国家超声医学质量控制中心（筹）的《超声医学专业质量管理控制指标专家共识（2018版）》的指导性文件中，专家们从结构、过程、结果3个方面设置了7个超声医学专业质量指标，这也为今后超声医学质量控制管理体系建设指明了方向［4］。

二、超声医学质量控制管理体系建设存在的问题

虽然我国目前已初步建立了超声医学质量控制管理体系［6，8-9］，然而，该体系仍然存在一些问题，归纳如下。1.领导重视程度不够：在医疗市场化的浪潮中，国家对于医院投入逐年减少，医院需要自负盈亏，这使得临床效益仍然是超声医学科乃至医院都首先要考虑的问题［10］。此外，部分大型综合性三级甲等医院超声医学科为提高科室知名度和在全国同行中的排名，会在保障临床效益的前提下不断提高科研水平。对于超声医学质量控制，既不会产生直接临床效益，也不会产生科技影响力，很难引起重视，尤其在一些专科医院和基层医院更为明显［6］。2.员工质量控制积极性不够：超声医学科质量控制人员大多数由科室主任担任质量控制组组长，然后由科室主任指定1名超声科医师兼职担任质量控制专员。然而，随着人们对健康的重视程度越来越高，超声医学检查因其无创、无辐射及分辨率高等特点，越来越受到患者的青睐。这虽然给超声医学带来了极大的发展前景，但是也增加了超声医师的工作量，部分医院超声医师长期处于超负荷工作状态［11］，使得超声医师逐渐放松对质量控制的要求。不完善的质量控制工作奖惩机制也进一步减弱了员工的质量控制外在动力。与此同时，兼职的质量控制专员大多也是超声医师，精力有限，难以凭借个人的力量胜任如此繁重的超声医学质量控制工作。3.质量控制方法和途径不够完善：现有的超声医学质量控制管理体系反馈途径主要分为3个方面：其一，述职报告体系。这种反馈途径主要是超声医学科主任或相关质量控制人员每年年初向上一级质量控制中心提交年度述职报告，反馈其超声医学质量控制管理体系所存在的问题，并在上级质量控制中心的指导下进行完善；其二，临床和患者的满意度。主要通过调查表形式了解临床科室和患者对超声科的满意度和意见反馈。第三，上级质量控制中心检查反馈。国内很多省市在卫生行政部门的支持与组织下，省市级的超声质量控制中心组织专家到各医院超声科现场检查。这3种反馈途径都存在不同程度的不足。首先，述职报告是从整体层面报告科室质量控制现状和存在的问题；其次，临床和患者的满意度则是来自于非超声医学科专业人员的评价，两者很难反映每个超声医师的超声诊断质量、操作技术和仪器损耗。最后，专家的现场检查时间有限，很多超声科为应付检查，提前准备被检材料，在检查时严格按照规范要求执行，一旦检查结束，则又恢复到检查前的状态。4.质量控制计划不够细致：超声医学质量控制是一门超声医学与管理学交叉的学科。然而，鉴于超声医学的特点和建制的历史背景及临床的巨大需求，目前国内仍有相当数量的超声执业人员未接受过正规的超声医学专业技能培训，有的是护士转岗，有的是技师转岗，导致超声医学岗位执业能力参差不齐［12］。具有超声医学和管理学背景的复合型超声医学人才更是罕见。因此，鲜有超声医师能够制定高质量的超声医学质量控制计划，从而导致超声医学质量控制水平提升较慢。5.质量控制结果运用不够：质量控制结果的正确运用是提高超声医学医疗质量和服务水平的重要举措。目前质量控制结果运用主要是与超声医师绩效考核相挂钩，且所占比例相对较小，其作用效果甚微。

三、超声医学质量控制管理体系的初步建立