服务企业周十篇-ag尊龙app

服务企业周篇1

从理性层面看，在房地产企业的运营过程中，作为内部利益相关者的员工和股东分别拥有获得报酬，自我价值实现和参与企业分红获利的利益需求。不同的外部利益相关者的利益表现不同，政府职能部门在项目立项、获取土地使用权、规划设计方案报批方面具有绝对的权威，其目的为增加财政收入，协调经济发展，银行作为外部利益相关者在获取投资利润的驱动下会对房地产商产生很大的影响；房地产企业通过招标机构与建筑承包商合作实现双方的共赢，即招标成功获益，承包商能够承揽工程，由于房地产开发涉及很多基础设施的建设问题，所以公共服务部门也是房地产商的重要利益相关者，这些部门通过承揽工程获取相应的利润，委托监理机构对保证工程实施具有重要意义，也是重要的利益相关者；业主在“获得适合的房子”需求时，其利益会得到满足；物业公司和地方社区通过收取物业费和维护社区环境来维持自身的经营和发展。

从过程层面看，政府职能部门和带有垄断性质的公共服务部门具有较大的权利特征和较高的参与程度，他们的权威性在很大程度上影响着房地产开发商的工程进度和经营风险，作为其他外部利益相关者的设计公司、建筑商、监理公司、物业公司在项目服务周期中自己所处的阶段的参与程度较高，但是影响力并不大，作为内部利益相关者的员工和股东在项目的整个服务周期内具不同的参与度，员工参与度较高，股东参与度较低，对于影响力也是不一样的，员工的权利相对较小，而股东的权利在筹集资金的过程中相对较大。

从交易层面看，不同利益相关者的优势和劣势不同，以政府为例，其优势表现为对各项审批具有绝对权利，但仍然具有对项目后期实施无法把握的劣势，其他的外部利益相关者在其领域范围内都有各自的权利优势和专业优势，但是都无法最大限度地保证整个项目开发的良好进行，员工和股东的在整个服务周期内具有对所从事工作比较熟悉和股东表决权等优势，但是对于整个庞大项目的服务流程却难以完整把握。

2基于权力和参与程度的利益相关者优先级排序

项目的实现会对参与该项目的众多利益产生直接或间接的影响，同时项目的利益相关者也会对项目施加影响力。房地产企业要发展，需要利益相关者与他们合作，利益相关者要获得利益，需要借助企业来实现，所以利益相关者与房地产企业之间存在着一种“互动影响”的关系。

通过上文中对以房地产开发商为主要运作核心的企业利益相关者三个不同层面的分析，以过程层面的权力和参与程度这两个参数为坐标，我们设计出权力／参与程度矩阵(如图1)，横轴代表参与程度，它分为大、小两个等级，参与程度的大小直接影响到企业对利益相关者战略制定。一般说来。利益相关者参与程度越大，活动周期越长，对项目的直接影响越大，纵轴代表权力，分为大、中、小三个等级，权力是影响力和重要性的合称，权力的大小直接决定了战略制定的形式，根据这两个参数，我们对执行项目中利益相关者进行优先级排序。

该模型中以利益相关者的权利大小为主要分类依据，在此基础上，参与程度作为战略制定时考虑的重要因素，模型显示房地产企业的利益相关者可以划分为三大类，第一大类为权利较高的政府及有关部门、媒体和股东。其中前两者的参与度较高，股东的参与度较小，第二大类是权利中等的物业管理部门、公共服务部门和银行或投资者。前两者的参与程度较高，银行或投资者的参与程度是较低的。第三大类是权利较小的承包商及招标单位、监理单位，员工和业主，其中除业主的参与程度较低外，其他参与程度都较高，对于三大类不同的利益相关者采取三种不同的战略方式，有助于企业的高效管理。

3房地产企业服务周期内的利益相关者战略

3．1房地产企业不同服务周期内利益相关者权利利益差异

房地产企业围绕房地产品所展开的服务是依据房地产品的生产周期而进行的。在整个项目服务的经营周期内，房地产企业的工作内容各不相同，所面对的利益相关者具有复杂性和多变性的特点。克莱兰和雷兰将项目的生命周期定义为概念设计、前期开发、细节设计、生产和终结几个阶段。根据房地产企业的技术经济特征，可以将其服务周期概括为：前期开发服务阶段、资金筹措阶段、项目实施阶段、项目运营阶段、物业管理阶段，不同阶段企业投入的资源和精力有所不同，参与的利益相关者也会不同，前期开发服务阶段的利益相关者有：政府、股东、媒体和员工；筹集资金的过程中的利益相关者有：银行或投资者、员工和媒体；在项目实施阶段利益相关者有：政府部门、银行或投资者、承包商或招标单位、公共服务部门、监理部门、员工和媒体；建筑阶段结束后进人项目运营阶段利益相关者有：业主、媒体和员工；物业管理阶段利益相关者有：物业管理公司、员工和媒体。

3．2基于优先级利益相关者的战略

在对房地产企业的利益相关者优先级划分的基础上，可以制定不同的利益相关者差异化策略，如图2。

从图中，我们可以很直观的看出房地产业项目中的利益相关者彼此之间关于权利和参与程度的比较，房地产企业据此可以区别对待不同的利益相关者，有的放矢，争取企业项目的最大成功。政府及有关职能部门、媒体、股东这三者的权力是最高的，他们能够很大程度上决定到项目获得以及项目开发的可能性，特别需要指出的是，政府法令的执行是房地产开发商必须履行的企业义务。前两者的参与程度是较大，股东相比前两者，参与程度要少些。企业对待他们应该是一种“灵活”服从战略。这三者的权力属于中等，参与程度前两者也是最高的，银行参与程度低，建筑承包商、招标单位、监理单位、员工、业主这五个在图中所显示的权利是所有利益相关者中最小的，除了业主，参与度都是最大的，采用“先我后他”战略形式，即企业在对待权利较低的利益相关者时，考虑参与度的同时，企业应该优先把自己放在最有利的位置，再考虑合理有效的利用这些利益相关者。

3．3项目服务周期内利益相关者的战略组合

企业在不同服务周期所面对的利益相关者不同，采取的战略组合方式也应随之而变化，有效的战略组合，将有助于组织高效率的管理，(如图3)

在项目前期开发策划服务阶段，企业应该采取i ⅱ的战略组合方式，对待政府、股东和媒体，应该“灵活”服从，同时对于企业的员工应该是“先我后他”战略。政府是各项法律法规的制定者，企业要想使项目得以进行，必须遵守各种规定。企业在对待政府的态度上，要遵守他们所制定的条款，同时也要保证企业利益的实现，在房地产企业项目开发整个过程中媒体扮演着很具影响力的角色，对企业的经营具有不可忽视的作用。他们对房地产业的报道会直接或这间接影响到大众对房地产企业的评价，房地产企业首先要是做好自己的形象工程的同时要处理好与他们的关系，在必要的时候，借助他们的宣传力量，为企业做好积极正面的报道。

在筹集资金、项目实施、物业管理这三个服务阶段采取i ⅱ ⅲ的战略组合。银行或投资者是项目得以实现的前提条件，没有他们的投资项目可能无法开始，对整个项目具有中等的权力，银行通过购得已开发或将开发的房产的所有权，等到地产价格上升后再将所有权转让，以获得中间差价而盈利。同时银行投资自主性较强，当他们对房地产企业的偿债能力和企业价值产生怀疑时，将会停止对企业的投资，当企业资金链条断裂，首先面临的就是项目无法进行下去，会导致恶性循环，所以企业先要“求得”他们的投资，给予充分利益好处，“友好互利”合作将没有障碍无限进行下去。

房地产产品是由建筑企业生产的，为寻找合适的建筑承包商，企业会通过与招标单位签订合同，给予利益，委托招标单位为他们招标而选取承包商，建筑承包商和房地产企业所追求的主要都是利益，房地产公司一般会与建筑承包商签订施工合同，承包商需要按合同的条款按时按要求的完成建筑产品，在施工的过程中通常会有监理方的监督，企业对于他们应该严格按照合同条款维护自己的利益，在此基础上考虑承包商和监理单位的利益，对于承包商、监理单位、招标单位、员工应该“先我后他”战略，以此保证企业项目效益的最大化。房地产企业与他们的合作不存在复杂的利益关系，只要按要求办事，互利互惠，双方都会实现自己的利益。

物业管理一度作为房地产企业的一项内在的职能，随着市场的逐渐完善，管理水平的不断提高，客户对物业管理内涵、需求的细化与深入，物业管理管理企业对自己职能的认识仍存在误区：服务意识不强、甚至还存在乱收费却不为业主服务等现象的存在，将直接影响房地产企业经济目标和社会效益的实现，企业应该与他们互利合作，这样才能提升彼此的形象和绩效。

服务企业周篇2

一、指导思想：

坚持“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优:请记住我站域名质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步加强服务作风建设，提升服务水平，塑造企业良好社会形象，打造江西电网企业“诚信工程”优质服务品牌，优化企业发展环境，开拓电力市场。

二、活动时间：200*年*月20日至*月26日

三、活动内容：

组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识，增强全社会保护电力设施意识；通过良好的服务促进电力的增供扩销。

四、活动的主要方式

（一）成立领导小组：

组长：胡立洪

副组长：谢梦生刘光锋彭中安卢珊

成员：刘林生赵江莲贺首先刘澍杨春昌金志刚陈立新谢志坚陈根炎李建华谢晚圣

（二）召开[本文来源于文秘站-www,,找范文请到文秘站网]“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，中层及以上管理人员参加。

（三）活动主要内容及安排：

（1）时间：9月20日下午。

内容：“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，学习公司活动方案，部署活动安排。

方案：由党群办及用电科安排。

（2）时间：9月21日至22日。

内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议。由公司领导、用电、生技、纪监和供电所组成的走访组，重点走访党政机关、部队、学校、医院、厂矿企业等单位和街道居民、农村用户等，为重点客户赠送服务联系牌；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放企业宣传资料，介绍企业情况，听取意见、建议，解决客户用电难题，为企业增供扩销。

方案：走访客户由用电科安排，召开客户座谈会由用电科、党群办安排。

（3）时间：9月24日至26日。

内容：搞好重点服务，解决客户用电难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。解决用电问题一般采取上门服务，并可视情况邀请新闻媒体、行风监督员一同前往。

方案：由用电科安排。

（4）时间：9月23日上午9时至11时。

内容：公司在__广场开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料。在开展宣传活动前，要利用营业窗口、当地媒体进行预告；在开展活动的同时，要在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛；该项活动为本服务周的重要内容，请__电视台进行宣传。

活动安排：党群办、用电科、稽审科、保卫科负责布置活动现场；直属供电所负责安装现场用电，负责安排受理客户报装业务、接受咨询人员2人，负责安排现场抢修人员2人；党群办安排人员发放宣传资料；稽审科安排1人负责受理举报投诉。

宣传资料制作：用电科负责供用电政策、用电知识等宣传资料；安监科负责安全用电知识等宣传资料；保卫科负责电力设施保护等宣传资料。

（四）宣传报道：活动周期间，公司宣传报道由党群办策划、安排。

宣传小组组长：赵江莲

成员：贺建雄贺丽琼贺林刘聪莲贺静

（五）各供电所按照公司的安排，搞好“诚信工程”优质服务周活动。

五、几点要求

1、加强组织领导。各级领导要高度重视“诚信工程”优质服务周活动，精心组织、周密部署。公司相关部门要分工负责、密切配合。

服务企业周篇3

明确支持重点，树立支持小微企业的信贷方向

年初，曲周县联社按照“早投放、早受益”的工作思路，及时召开了年度信贷分析工作会，明确了支持“三农”和小微企业方向不变、力度不减、政策倾斜的指导思想，印发了小微企业贷款营销管理办法，加强了对小微企业贷款投放目标考核。一是建立营销台账。按照企业注册地及注册资本，划分贷款营销区域，各社根据联社划分的营销区域，建立了小微企业客户营销台账，详细登记企业的基本信息和金融需求，作为全年贷款营销目标计划。二是加强投放管理。信贷投放实现按需按质投放，要求以企业贷款需求额度分类确定借款主体、贷款产品和制度执行的选择标准，以确保小微企业贷款业务规范操作。三是明确考核标准。设立了贷款需求调查真实性、贷款资金投放进度、新增借款客户数量等考核项目，为及时掌握企业的真实情况提供了依据。

加大宣传力度，营造支持小微企业的良好氛围

为使全县小微企业充分了解曲周县联社的信贷政策和信贷产品，该社通过开展一系列的宣传活动，在全辖营造了良好的宣传氛围。联社投资8.4万元与电视台合作录制了宣传片，详细介绍了该社的信贷产品和贷款办理程序，为需要贷款的小微企业提供了有效的信贷指引，帮助企业合理规划贷款金额和准备贷款资料。并根据县域实际，积极开展了“小微企业金融服务宣传月活动”，统一印制了金融知识传单、贷款产品折页，并将曲周镇、河南疃镇和四疃乡等小微企业密集乡镇作为宣传重点，要求辖内信用社进工业园、进企业上门宣传，及时了解企业的信贷需求情况。此外，联社继续深入推进“农信进万家”活动，大力宣传农村信用社支持小微企业的金融服务及相关政策，在全辖营造了农村信用社倾力服务小微企业的良好氛围。

增强服务措施，提高支持小微企业的服务质量

为提高农信社的市场竞争力，更好地为小微企业服务，曲周联社通过推行一系列的措施，改善了小微企业的办贷环境。一是实施等级评定。年初，对辖内有贷款需求和已发生贷款的小微企业按其法人代表的信誉、资产状况、经营规模、发展前景等综合情况进行信用等级评定，并制成财务简表，上报联社授信审批部，由县联社信贷审批委员会审批评定。截至目前已为全县180多家小微企业组织开展了资信评定。二是科学授信用信。联社采取“一次授信、周转使用”的办法，依据客户资金周转需求情况科学合理确定授信总额，同时在授信范围内可根据实际用途随用随贷，确保了辖内小微企业的正常经营和信贷资金的使用。三是实行差别服务。联社针对辖内的小微企业实行差别化利率，针对那些有效益、有市场、有信誉的小微企业实行利率优惠，以便加强与更多的优质客户进行合作，拓宽了农信社的优质客户资源，同时也提高了企业的盈利空间。

转变经营理念，创新支持小微企业的信贷产品

服务企业周篇4

周文大学攻读的是国际经济专业，谈起经济问题来就像专家学者一样，论点鲜明，论据充分，逻辑分明，条理清晰。他说，他自1989年大学毕业以后就一直在外经贸领域工作，国家经济体制从计划经济过渡到市场经济的过程，他大体都经历过，对于近20年来的变化，他思考了很多，感受很深。

周文说，在计划经济年代，外贸行业是一个由国家高度垄断的行业，外经贸局是一个管理型的机关，大权在握。从上世纪90年代中期开始，人们可以看到很多外经贸的政策在放宽。外经贸部门与企业从2001年开始正式脱钩，外经贸局不再直接管企业，很多权力都没有了。所有外贸企业都改制，变成私营企业、民营企业和股份制企业。在市场经济条件下，采用行政手段来管理经济的客观基础已经不存在了。一个权力机关，如果没有权力，还能起到什么样的作用呢？所以他认为，在市场经济的条件下，政府的角色就应该定位为一个服务型的角色。否则，在企业的心目中，这个部门就没有价值了。

在这种思路的指导下，周文和他的团队开始规划新的外经贸工作蓝图。

目标：机关职能转型，促进投资贸易

周文认为，经济活动是相互联系的，外贸和外资这两个指标的较好完成与gdp、财税大幅增长可以说是息息相关。投资、出口、消费被誉为拉动经济增长的三驾“马车”，而与其中两驾“马车”密切相关的――促进外商投资和对外贸易，正是外经贸局的两项主要职能。因此，江门市外经贸局将力争用三至五年的时间，完成由管理型机关至服务型机关的转变，从而与当前的市场经济体制相适应。

周文称，这将是一次根本性的转变。不仅工作方向、目标要转变，工作的手段、对象和内容也要有所转变。从工作方向来说，外经贸局将由宏观与微观并重、以经济活动直接参与者的身份，转为以宏观指导为重、身份变成经济活动的间接参与者或是服务者；从工作手段来说，将由以审批、下指标等行政手段管理经济，转变为以协调、服务等手段来推动经济发展；从工作对象来说，则由以前的只为外贸、三资企业服务，转到为全社会所有企业服务，只要这个企业涉足外经贸领域，就是我们的工作服务对象；工作内容则更广，只要是对经济发展有利的事情，只要是对企业发展有帮助的事情，都可以成为工作的内容。

招商引资的项目会带动人、财、物的聚集，从而带动对外贸易和消费，因此在投资、出口、消费这三驾拉动经济增长的“马车”中，投资成为当中最重要的一驾。周文认为，招商引资是一项系统工程，目前，在人、财、物和土地等资源有限的情况下，集中资源在一些重点产业方面开展招商工作，才有可能取得突破，变“来者不拒”为“有所选择”，即要实行产业招商和招商选资。

为此，江门市外经贸局构思建立产业招商“四三二一”长效机制，力求扎实有效地做好招商引资工作。“四”即成立四个产业招商小组，产业招商的方向定为机械电子产业、医疗器械药品食品产业、能源化工产业、新材料和服务业。“三”即市、区（县）、镇三级联动，整合招商资源，搭建全市招商信息交流平台，结合各地方产业发展实际开展定向联合产业招商，提高招商效率。“二”即官方、民间招商双管齐下，在完善现有的政府招商工作机制的同时，充分发挥外商投资企业协会的桥梁纽带作用，实行以商引商，利用中介组织开展委托招商、招商。“一”即成立外经贸信息服务中心，利用现代计算机和网络技术，为企业、投资者提供及时、全面、高效的商务信息服务，并通过网络推广宣传江门的投资环境以及江门的企业和产品，力求做到对有意投资者“全部网罗”。

周文总结说，我们就是要通过建立“四三二一”长效机制，进一步转变招商引资观念，创新招商引资方式，以产业招商为手段，以园区建设为依托，以提高外资质量为目标，延长、深化产业链条，发挥产业集聚效应，从而推动江门经济协调健康持续快速发展。当务之急是要加大投入，把招商载体即各类工业园（区）和开发区规划好、建设好，否则产业招商最终也会落空。另外，还要克服急功近利的思想，产业招商不可能一蹴而就，必须长远规划、循序渐进。经济发展本身有自己的规律，总要经历起步、发展、成熟、衰落等阶段。期望更快发展的心理是可以理解的，但国内外某些客观条件的制约也是不可逾越的。比如，一个地方的企业发展规模、行业分布、管理水平、技术水平、销售网络等因素，反过来也是制约这个地方利用外资水平的重要原因。在江门的外商投资企业中，约30%是外商独资企业，约70%都是外商需要和本地企业采取合资或合作的方式建立的。因此，本地企业的发展状况对外商投资就有直接的影响。招商引资的工作还有一个可持续发展的问题，应该综合考虑各方面的因素，从实际出发，紧紧围绕城市功能定位和产业发展方向，有计划、有秩序地健康发展。

江门毗邻港澳，地理位置优越，是港澳及珠三角通往粤西及中国大西南的交通枢纽。早在2004年，香港大学亚太研究所就在《香港与珠三角西部：从跨境角度看协作发展》终期报告中指出，江门是香港与珠三角西部地区合作的首选城市。“我们从2004年开始，每年都会联合香港贸易发展局和香港投资推广署一起做海外推广，吸引投资者在香港设立营运总部，把生产基地设在江门。上一站是美国，今年计划去英国。”周文介绍说，香港是国际著名的贸易中心、金融中心和物流中心，而江门则以制造业和资源见长，因而两地的经济具有很强的互补性。实践证明，“香港 江门”是一种成功的商业运作模式，可以充分利用两地的优势。

任务：建服务平台，助企业搏弈

改革开放30年来的实践过程，实际上就是追求机关职能转型的过程，实事求是地说，目前我们离这个目标还有很长的一段路要走。

对此，周文倒是胸有成竹。他说：“概括地讲，就是要充分利用各种资源，创造条件，搭建一个优质高效的投资贸易服务平台，协助企业参与市场竞争。细分起来，就是要做七件事情，搭建七个服务平台。”

第一，投资服务平台。通过完善全市产业招商工作机制，建立市、县、镇三级协调联动机制，搭建全市招商信息共享服务平台，实现全市招商资源共享，打造以产业招商为中心的投资服务体系。

第二，以外贸推广为中心的贸易服务平台。销售对于外贸企业来说是最重要的，外经贸部门服务企业要从企业最需要的地方开始。因此，结合江门现有的产业发展情况，分产业成立纺织服装、摩托车、五金卫浴、家具鞋类等外贸推广小组，制定贸易推广工作方案，建立贸易推广工作机制，搭建贸易服务平台，帮助企业拿订单、开拓国际市场是其工作的中心。

第三，政策服务平台。从2003年开始，外经贸局联合海关、检验检疫、外汇管理、国税等五个部门，坚持每月18日举办一期外经贸信息会，每个部门各派出一个发言人，宣传本部门与外经贸发展相关的法律法规，为企业解决生产经营上的实际困难和问题，从而搭建起一个企业与政府机关双向沟通的政策服务平台。

第四，信息服务平台。建设江门外经贸信息服务中心，利用计算机和网络技术，搭建网上投资、贸易信息服务平台，为企业、投资者提供及时、全面、高效的商贸信息服务。进一步推广网上审批、网上发证、网上招标、网上招商、网上贸易、网上交流等改革措施，提升电子政务工作水平，为企业、基层和群众提供方便、快捷、高效的服务。

第五，培训服务平台。提高外贸质量，提高企业的国际竞争能力，归根结底是提高外贸人的自身素质，江门外经贸局每年面向企业需求举办数十场各类研讨会和实务培训班，加强市场开拓、外贸财务、国外商标注册、国际质量认证、反倾销应诉等方面的培训。

第六，口岸的协调服务平台。目标是让管理部门、经营单位与各相关企业相互协调，从而建立起一个高效的口岸物流服务体系。

第七，客户服务中心。外经贸局面向企业的行政事务全部集中在一个地方办理，为企业办理有关业务提供便利。在对平台功能详细介绍之余，周文还特别强调，之所以叫“客户服务中心”，就是要引入“客户”这个概念，强化干部的服务意识。

这七个平台构筑起一个初具规模的政府服务体系，并且初见成效。

原则：行政与服务相结合

周文拿自己构建的这个商务服务平台跟目前的商会作了比较，认为在目前的体制下，商会没有行政权力，对企业没有约束力，没有能力给企业提供直接的服务，很多主张必须借助政府层面来实现。而政府联合商会，则可以将两者的优势结合在一起，达到最佳效果。他把现在既做行政工作、又做服务工作的外经贸局幽默地形容为一个“怪胎”，但在记者看来，这却是一种难能可贵的探索。

周文认为，香港贸易发展局是外经贸局和招商局今后值得借鉴的发展模式。该局在全世界34个国家和地区设立了50个办事处，其中内地就有10个，凭着这个全球联系网络，为香港厂商、贸易商和服务业者积极在国际上开展推广活动。这是一个是半官方的机构，主要是由商界来管理。随着我国政治、经济体制改革不断深入，政府职能部门在社会管理方面的功能角色也在不断转变。政府在这里扮演的是一个中介人和服务者的角色；从某种意义上说，就是一种贸易和投资顾问的角色。由于政府信誉度高，可调控的资源丰富，因此，政府的介入对促进企业之间的贸易往来和经济合作有很大的推动作用，尤其对中、小企业有帮助。总之，政府的招商信息网络越广，招商信息库的有效信息量越大，政府为企业提供服务的能力便越强。

今年以来，外经贸行业面临着前所未有的困难，人民币升值、出口退税率下调、加工贸易政策调整、劳工紧缺、电力供应紧张、环保容量有限、土地使用控制严格、人力成本提高、国际贸易壁垒增多等一系列的因素，给外经贸企业和外经贸管理部门都带来了巨大挑战。那么在这种形势之下，江门外经贸局采取了哪些应对措施？周文认为，在市场经济体制下，企业是经济活动的主体，企业的经营行为由市场这只“无形的手”去直接调节，政府可以干预，却不能主导。政府机关应该做而且可以做的包括三件事：第一，制定适当的经济政策；第二，营造良好的投资环境；第三，提供优质高效的服务。现在国家所有的宏观调控政策汇集到一起，都会导致企业的经营成本上升，这意味着企业的出口竞争力下降。在这种情况下，从短期来看，地方政府应该做的是制定财政政策，提供资金扶持企业发展，帮助企业降低成本，提高他们的竞争力，这是最能够见到效果、对企业最有帮助的做法。从长期来看，政府就应该引导企业去做技术研发，提高产品质量，提高经营管理水平，提高员工的素质，协助企业开拓国际市场，改善出口结构。总之，为企业做生意提供适合的机会、方便的渠道和良好的环境，这才是政府在现今条件下所应承担的主要角色。

服务企业周篇5

abstract： on the enterprise performance satisfaction and the demand-side satisfaction， this article respectively establishes an evaluation index system of the third party logistics for each. and a set of scientific and effective quantitative method for the indexes is also given.we give an evaluation standard on timeliness of the third-party logistics service， and we also give the weak ones of the logistics enterprises a direction for rectification and a magnitude for improvement.

关键词： 时效性；企业业绩满意度；需方满意度；dea

key words： timeliness；enterprise performance satisfaction；demand-side satisfaction；data envelopment analysis

中图分类号：f253 文献标识码：a 文章编号：1006-4311（2012）29-0019-02

0 引言

当前，我国国民经济的高速发展、社会多样化需求的增加给全球的制造企业带来了很大的发展空间，现代物流进入了一个前所未有的发展时期。随着物流企业的不断发展，对物流系统的评价体系也就需要调整与修改，以达到评价的科学性、有效性和准确性。但是，评价角度该如何选择？评价体系该如何重建？本文将带着这两个问题来探讨第三方物流服务的时效性问题，希望能从中得到一些有价值的答案。

1 第三方物流服务的时效性内涵

关于第三方物流服务的时效性，国内外的研究甚少，相关研究主要聚集在服务选择、客户满意度评价及绩效评估上，只有一些物流服务质量的评价指标可作参考。

结合以往的文献，本文给出第三方物流服务时效性的一个定义，即：在物流服务活动中，第三方物流企业基于时间管理，通过合理分配资源以达到供需双方满意、实现第三方物流企业与供需方三方共赢的目的。

2 第三方物流服务的时效性分析

在一个正规、完整的物流服务系统中，不论其承接货物的类型如何，也不论其覆盖面有多广，客户满意、企业盈利永远是其存在的价值体现[1]。本文认为第三方物流服务的时效性分析应该建立在企业盈利、客户满意这两个方面的基础上。

2.1 基于企业盈利的物流服务时效性分析 现代物流企业有两种运营模式：客户需求导向模式和企业业绩导向模式。但无论哪种模式，物流企业存在和运营的一个基本条件是它们必须得有一定的盈利空间。

物流服务主要包括物流运输、物流存货和物流财务三大管理活动，其涉及到许多时间因子，准确地分析这些时间因子，对其进行合理管理，能有效降低物流服务成本，为企业赢得更大的利益。

2.2 基于客户满意度的物流服务时效性分析 客户满意是种心理活动，是客户需求被满足及附加的服务所带来的愉悦感。在当前竞争激烈的市场条件下，企业利润逐步缩减的大环境下，看重客户满意，显得尤为重要。实施客户满意的时间管理战略，通过建立和完善客户满意的时效性指标体系，改善客户“等待时间”，积极“响应客户需求”[2]，提高客户的满意度成为诸多物流企业急需解决的关键问题。

3 第三方物流服务时效性评价指标体系研究

结合第三方物流企业的服务流程和下文将要进行的dea投入产出分析，本文就企业业绩满意度和需方满意度两方面分别建立评价指标体系。

3.1 企业业绩满意度评价指标体系

3.1.1 企业业绩满意度评价指标体系 结合edward frazelle的第三方物流服务绩效评价体系[3]，本文将该评价指标体系分为3层：目标层、准则层、指标层。最上层的企业业绩满意度为目标层。中间的是准则层，包括物流系统运输管理、物流系统存货管理、物流系统财务管理和物流系统创新发展。下文将详细介绍各准则层下的指标层。

3.1.2 指标含义与量化方法

3.1.2.1 物流系统运输管理（本文以车辆为例）

①车辆平均装载率：是评价运输能力利用率的指标，车辆平均装载率=本期每次装载率/本期运输次数。②回程空驶率：反映物流网点的合理分布情况和运输工具的合理调度能力，回程空驶率=本期回程空驶率/本期运输次数。③车辆平均利用率：反映物流企业对运输工具的使用情况，车辆平均利用率=一天中车辆的平均运行时间（h）/24（h）。

3.1.2.2 物流系统存货管理

①库存周转率：反映物流企业对所存货物的调运流通情况，库存周转率=本期各种货物占用仓库的平均时间之和/本期存货总时间。②仓库利用率：反映物流企业对货物合理安排存储的能力，仓库利用率=本期仓库实际存货量/本期仓库理论存货量。

服务企业周篇6

有道云协作的目标用户是中小企业以及大企业中的中小团队，提供团队资料管理服务，并且拥有即时通讯功能。丁磊表示：“有道云协作从战略上来说和网易邮箱、有道云笔记一样重要，将一起形成网易在企业级应用领域的产品矩阵，未来成为中小企业和团队的协同办公必备应用。”周枫则称，有道云协作的目标是在2015年做到企业内部协同软件的第一位置。

云概念由来已久，最早可追溯到2008年，是指电脑、手机、电视等电子应用产品能够通过互联网提供包括云服务、云空间、云应用等一系列资源分享应用。其出现的时间，差不多与iphone同步。智能手机的普及也改变了许多用户的工作习惯，比如，人们更习惯于使用手机查看或者发送工作邮件。“从各个迹象来看，企业服务到了一个爆发的时间点。”周枫说。

实际上，在国内云服务也成为巨头们竞争、布局的重点领域。百度、阿里、腾讯都推出了自己的云服务。而国际上，谷歌、雅虎、亚马逊等巨头的云服务启动的时间更早。此外，传统的to b型科技公司也把重点转向了云服务，比如ibm就把自己的传统服务器项目x86出售给了联想，但同时又宣布自己推出了m5系列的服务器。

周枫认为，与传统的to b型科技公司相比，互联网公司做云服务更具优势。“现在行业有一个比较大的变化，就是企业应用的消费化。企业用的很多东西不管是硬件还是软件，它和消费市场之间的联系越来越紧密。”传统的科技公司的销售做法是通过说服被服务公司的主管层，然后从上而下地去推动云服务业务的推广。但是，在今天，包括有道云协作在内的一些互联向公司推出的云服务，却是通过员工的自发使用而推广开来的。

服务企业周篇7

作为本土it服务提供商，神州数码了解中国经济模式，体察客户所需，并以客户为导向，创建了覆盖it全生命周期的锐行服务体系。神州数码系统集成服务有限公司以行业客户为中心，提供覆盖it全生命周期的专业凯时k66会员登录的解决方案和服务产品。

锐于思 精于行

神州数码根植it服务市场多年，深谙中国企业的文化、管理以及运营之道。把握it服务发展脉络，洞察客户需求是神州数码it服务“锐于思”的立足，而“基于客户导向”的服务理念，优势的it咨询与设计能力则是神州数码it服务“锐于思”的演绎。

凭借20多年来在中国it业的耕耘，神州数码以“分享创新，成就价值”为理念，将it服务产品化、品牌化，于2008年正式提出了覆盖it规划期、建设期和运维期，包含维护服务、运营外包服务、测试、咨询、培训与专业服务等在内的六大体系、几十种产品的it锐行服务。专业化集成和服务经验的深厚积累，使神州数码的服务拥有了厚积薄发的优势和力量，夯实的it服务经验，对行业深刻的洞察力以及先进的管理能力，使神州数码具备了集成、凯时k66会员登录的解决方案和服务的三大能力。

而在这些积累当中，尤其重要的是神州数码系统集成服务有限公司拥有的一大批对行业需求有着深刻理解的it服务专家，他们能够集合it全生命周期的各项服务需求，从系统集成基础建设，到it咨询设计、运营维保、培训测试、外包……建立起覆盖it全生命周期的服务体系。面对客户的不同需求，做到了“随需而动”，帮助客户实现it服务在企业战略转型、商业流程再塑、价值链产出上获利，协助用户找到商业实践中的it所需。

服务覆盖it全生命周期

服务企业周篇8

【关键词】盈利能力；营运能力；偿债能力；资产结构；企业价值

截至到目前，宿迁市经济开发区的纺织服装企业一共有5家，分别是宿迁创裕制衣有限公司（2007年成立）、晨风（宿迁）服饰有限公司（2002年成立）、宿迁市舜达服饰有限公司（2006年成立）、江苏流星工业园有限公司（2003年成立）和宿迁市宏利来特种防护用品有限公司（2003年成立）。这5家企业的特点是宿迁近10年内成立发展的公司，要么是用工人数在1000人以下的中小型制造业企业，要么是大型上市公司在宿迁建立的中小型生产基地，是大型企业集团在宿迁成立的分散生产组织，较之大型的集中生产的上市公司而言，宿迁纺织服装企业尚处于中小规模的发展阶段，发展尚未成熟，但是其历年来创造了稳定的经济价值，在促进宿迁经济发展和社会稳定方面做出了应有的贡献。那么，如何让这5家企业在未来有更好的发展成为亟待解决的重要问题。笔者旨在通过搜集筛选数据，对数据进行描述性统计分析、相关性分析和回归分析，研究影响宿迁经济开发区纺织服装企业价值的财务因素和关键指标，为促进纺织服装企业价值增长提出一些建议和措施。

由于在宿迁落户的纺织服装企业是非上市公司，财务信息没有对外公布，笔者无法搜集到研究所需的财务数据；但是宿迁纺织服装企业目前仍处于中小规模的发展阶段，而企业在未来都会通过上市实现自身发展上的飞跃，持续提高企业创造的价值，那么已经在深圳中小企业板上市的公司在财务上表现出来的特点和呈现出的发展趋势对于宿迁中小纺织服装企业在未来的发展就具有一定的借鉴意义。因此，笔者选取纺织服装行业的中小上市公司作为样本，对本论题展开详细研究。

一、理论假设

一般而言，企业的财务状况表现在盈利能力、营运能力、偿债能力和资产结构四个方面，企业创造的价值自然会随着这四个财务因素的变化而变化。笔者从这四个方面给出研究的四个理论假设。

1.企业价值与盈利能力正相关。传统的财务管理目标是利润最大化，即企业价值直接体现在企业创造的利润上，虽然现代财务管理理论提出应该把企业价值最大化作为企业财务管理的最优目标，但是不可否认，企业价值与企业利润是有密切关系的，企业创造的利润越多并保持稳定性，企业才有可能在未来创造更多的价值，因此企业价值与盈利能力正相关。

2.企业价值与营运能力正相关。企业资产营运能力越好，资产周转速度越快，意味着以较少的投入获取较多的回报，自然创造的价值就越大。因此，企业价值与营运能力正相关。

3.企业价值与偿债能力正相关。笔者在以前的研究中发现我国中小企业的债务融资成本要普遍高于权益资本成本，所以中小企业倾向于通过权益融资方式筹集资金。①再者，债务融资越少，财务风险越小，偿债能力越好，财务拮据成本余越小，企业价值一般越大。因此，企业价值与偿债能力正相关。

4.企业价值与资产结构相关。企业流动资产与非流动资产的比例，流动资产中各项资产的分布都会影响到企业的价值。企业价值与资产结构的关系因行业不同而不同，但两者肯定是相关的。笔者以流动资产占总资产比值和存货占流动资产比值这两个指标反映样本企业的资产结构，来探讨企业价值与资产结构的具体关系。

二、样本选取

本文的研究年限是2010年和2011年。笔者搜接到的在中小企业板上市、具有连续两个年度财务报告的纺织服装企业一共有26家，整理出52组财务数据，根据研究理论假设，计算出相关财务指标。为了消除极端数据对研究的影响，笔者剔除了7组数据，从而保证研究的科学性和准确性。因此，最终确定的样本的观测值是45。

三、研究指标设计和模型建立

首先，笔者以股价来反映上市企业的价值，作为被解释变量（记为）。我国规定上市公司每年的业绩报告需在第二年的前四个月披露，因此笔者将上市企业在研究年限内每年的股价选定为次年的4月最后一天股票的收盘价格。其次，笔者根据前述理论假设设计如下四类解释变量：

1.盈利能力指标

销售利润率=净利润/营业收入（x9）

总资产报酬率=净利润/总资产（x10）

权益报酬率=净利润/所有者权益（x11）

为了说明营业外收支对企业价值的影响，笔者在此加了两个指标：

营业外收入占净利润比=营业外收入/净利润（x12）

营业外支出占净利润比=营业外支出/净利润（x13）

2.营运能力指标

存货周转率=营业收入/存货（x5）

应收账款周转率=营业收入/应收账款（x6）

总资产周转率=营业收入/总资产（x7）

流动资产周转率=营业收入/流动资产（x8）

3.偿债能力指标

资产负债率=负债/总资产（x1）

权益乘数=总资产/所有者权益（x2）

利息保障倍数=息税前利润/利息费用（x3）

流动比率=流动资产/流动负债（x4）

4.资产结构指标：

存货占流动资产比值=存货/流动资产（x14）

流动资产占总资产比值=流动资产/总资产（x15）

笔者选择了上述一共15个指标作为解释变量，所建立的模型是多元线性回归模型，即：

四、实证研究分析和结论

1.描述性统计

为了分析样本企业在2010年和2011年度内公司价值的总体情况，笔者先选择托宾q值作为研究变量，对研究年限内样本企业的托宾q值进行描述性统计。q模型是美国经济学家詹姆斯.托宾于1969年提出的，其原型是：q=公司的市场价格/资产的重置成本。笔者根据我国企业和资本市场的实际情况，将公式调整为：tobin’s q=（无限售条件的股份*股价 有限售条件的股份*每股净资产 负债账面价值）/资产账面价值。公式里的相关数据从企业的年报中获取。研究表明样本企业的托宾q值的平均值是1.78，标准差是1.04，最大值是5.50，最小值是1.04。说明所选择的上市公司托宾q值均大于1，而且波动幅度不大，比较稳定。当q小于1时，说明资产投资的未来现金流总现值小于其重置成本，投资者会对该资产的投资缺乏兴趣，反之，当q大于1时，说明资产的投资价值大于其重置成本，投资者可能会很感兴趣。因此，样本企业表现出较高较稳的市场投资价值，其当前发展所表现出来的特点值得宿迁中小纺织服装企业借鉴，笔者将在下文进一步展开研究。

2.相关性分析

如前所述，笔者将对被解释变量以及15个解释变量之间进行相关性分析，发现上市企业的股价与以下11个解释变量之间的相关系数比较大，分别是：资产负债率（-0.21）、权益乘数（-0.26）、利息保障倍数（0.66）、应收账款周转率（0.39）、总资产周转率（0.25）、销售利润率（0.17）、总资产报酬率（0.39）、权益报酬率（0.36）、营业外收入占净利润比（-0.33）、营业外支出占净利润比（-0.17）和流动资产占总资产比值（0.33）。这说明样本企业的市场价值与利息保障倍数、应收账款周转率、总资产周转率、销售利润率、总资产报酬率、权益报酬率以及流动资产占总资产比值这些指标正相关；与资产负债率、权益乘数以及营业外收入占净利润比、营业外支出占净利润比负相关。一般而言，利息保障倍数越大，资产负债率和权益乘数越小，负债相对越少，企业财务风险越小，偿债能力越好；应收账款周转率和总资产周转率越高，意味着企业资产营运能力越好；销售利润率、总资产报酬率和权益报酬率越高，说明企业盈利能力越好。因此，相关性分析结果检验了前述的理论假设1，2，3。此外，也验证了理论假设4，企业价值与资产结构确实相关，就中小纺织服装行业来讲，流动资产占总资产比值越大，即流动性大的资产越多，企业股价相对越高，企业价值越大。最后样本企业显示出企业营业外收支占净利润比越低，企业盈利质量越高，更多的是通过经营日常活动持续提高盈利能力，企业股价自然越高，企业价值越大，现实中的企业想要靠营业外收支来调整利润长期来看不仅不会提高企业盈利能力，更不会实现企业价值持续稳定增长。

五、统计回归分析

笔者尝试对被解释变量与解释变量之间建立多元线性回归模型，就样本企业研究年限内45组观测值所得到的模型是：

通过仔细研究相关回归分析的表格数据，笔者发现：一从解释变量的显著性分析来看，即利息保障倍数的系数是0.008，大于0，p-value值是0.0004，小于显著性水平（0.01），通过显著性检验，再次说明利息保障倍数越大，偿债能力越好，股价越高，企业价值与偿债能力是显著正相关的。企业要想实现价值的持续稳定增长，一定要保证与之相匹配的偿债能力，而不能不顾财务风险，一味地通过举债来扩大规模，要考虑财务拮据成本对企业价值的影响。二从回归模型的显著性来看，该多元线性回归模型调整前的样本决定系数是0.65，调整后的样本决定系数是0.46，significance f值是0.002，远远小于显著性水平（0.01），通过显著性检验，说明模型的拟合优度较好，可用于预测样本企业未来的股价，同时可以借鉴来评估当期宿迁中小纺织服装企业所创造的价值，具有较高的实际应用价值。需要说明的是虽然模型中部分解释变量没有通过显著性检验或者系数的正负号没有体现股价与相应指标之间的相关关系，但不影响通过显著性检验拟合优度较好的多元线性回归模型的应用。从总体上来讲，该模型较好地显示了15个解释变量与被解释变量即股价之间的整体数量关系。之所以出现这样情况应该是由于研究年限比较短，数据相对不够充足。这是受到客观条件限制的，笔者的探究已经考虑了样本企业数量以及相应数据连续性这两个因素，有待以后企业上市时间久了，能获取更多年份连续性的数据时做进一步研究和检验。

六、提高宿迁纺织服装企业价值的建议

如前所述，样本企业的股价与盈利能力、偿债能力和营运能力正相关，同时，盈利质量也影响股价的变化，应该引起管理层的重视。另外，在资产结构财务层面，就中小纺织服装行业来讲，流动资产占总资产比值越高，股价越高，企业价值越大。由于宿迁目前的纺织服装企业规模均属于中小型的，所以对于已经在深圳中小企业板上市的纺织服装企业的实证研究结论具有重要的借鉴价值。笔者认为宿迁中小纺织服装企业欲实现价值的持续稳定增长，以期增强实力，达到在不久的将来成功上市的目的，应该从以下四个财务层面着手努力改善企业所处的财务环境，提高竞争力，早日达到我国中小企业上市的标准。

第一，在提高盈利能力的同时关注盈利质量的变化。一方面，拓宽销售渠道，改善纺织服装产品的质量，改造生产工艺流程，节约成本，通过开源节流提高销售利润率；进行资产整合，优化资源配置，提高资产报酬率；由于我国中小企业的债务融资成本要普遍高于权益资本成本，那么在宿迁纺织服装企业初期发展阶段就更应该谨慎使用债务资金，合理运用财务杠杆，在保证负债利息率低于总资产息税前利润率的情况下运用债务资金，提高权益报酬率，切忌无限度地使用债务资金。因为如果一味地提高债务资金比重，由于当前我国特殊的国情，会提高综合资金成本，而且会提高企业偿债不能的风险，最终不利于企业价值的增长。另一方面，企业管理层应关注盈利质量的变化，提高营业利润在净利润中的比重，即要求企业一定要将重心放在日常经营活动中来，而不能目光短浅，在短时期内通过调节营业外收支来操纵净利润，这不是长久之计，对于企业价值的增长是有百害而无一利的，营业利润不断增长才是企业持续健康稳定发展的不竭源泉。

第二，在提高权益报酬率的同时重视偿债能力的提高，协调盈利能力和偿债能力之间的关系。在我国，债务资本的节税利益并没有明显体现出来，债务融资成本还是比较高的，再者债务融资成本越多，会给企业带来较重的偿债负担，财务风险加大，企业最终会面临破产清算的危险。因此，宿迁纺织服装企业应该主动提高自己的偿债能力，尤其应在保证达到较高的权益报酬率的同时注意提高利息保障倍数，降低资产负债率和权益乘数，实现企业价值的稳定增长。上述研究已证明这三个指标与企业价值之间有着密切的关系。

第三，应该努力加快资产周转速度，提高营运能力，以较少的投入实现更多的回报。尤其应提高应收账款周转率和总资产周转率，做好应收账款收账工作，制定适当的信用政策和收款政策，在保证资产收益性的同时适当提高总资产的流动性。

第四，就中小纺织服装行业来讲，企业应关注流动资产占总资产比值的变化。根据研究结论，宿迁纺织服装企业不能一味地扩大生产规模，加大非流动资产的投入，否则会浪费资金，造成产能过剩，减慢资产周转速度，导致资金不能及时收回，最终出现资金链断裂的现象，这是不利于企业价值的增长的。相反，在初期发展阶段，企业应该适当提高流动资产比重，注重提高产品质量，提高存货的变现能力，从而保证有充足的现金以期在适当时机进行科学投资，获得更多的收益。

注释：

①刘玮.影响我国中小上市公司价值的财务因素研究[d].无锡：江南大学，2009.

参考文献

[1]王晓武.财务杠杆与财务风险关系再思考[j].财会通讯，2006（2）.

[2]刘玮.我国中小上市公司价值影响因素初探[j].中国乡镇企业会计，2009（2）.

[3]张先治，陈友邦.财务分析[m].东北财经大学出版社，2010（2）：305.

[4]张俊瑞，张健光，高杰，李金霖.资产结构、资产效率与企业价值[j].管理评论，2012（1）.

[5]韩沚清，沈扬.公司价值增值驱动因素研究综述[j].财会通讯，2012（15）.

服务企业周篇9

关键词：信息管理；信息生命周期；存储区域网(san)

在信息爆炸的时代，信息资源是企业最重要的战略资源。现代企业必须随时了解和掌握企业外部的信息，只有掌握了全方位的信息，企业才能在竞争中生存、发展。信息的多少并非总是和企业的经济效益成简单的正比，还需要将信息通过高效的信息系统转化成对企业经营有用的信息。同时信息的存储与管理信息系统之间的矛盾逐渐突出。为解决这一问题，利用信息生命周期理论在企业中建设集成化的、自动化的信息存储模式对企业的信息化建设和企业的发展至关重要。为此，本文提出利用信息生命周期理论来规划和改变企业传统的信息存储结构。

一、信息生命周期理论

著名的信息资源管理专家霍顿(f.w.horton)提出，信息是有生命的，信息资源是一种具有生命周期的资源。他认为，信息生命周期(information lifecycle)是指信息运动的自然规律，它一般由信息需求的确定以及信息资源的生产、采集、传播、处理、存储和利用等阶段所组成。storagetek公司在2002年提出信息生命周期管理(information lifecycle manage－ment，ilm)理念：“信息是有生命的，处于不同阶段的信息为企业提供不同的价值。”这一理念倡导企业应根据信息在不同生命阶段对企业的不同价值进行有效的存储与管理，从而实现将适当的信息在适当的时间以适当的费用存储在适当的设备上。信息的价值随时间的变化如图1所示：

二、信息生命周期管理的阶段

(一)信息的生成阶段

随着信息技术的不断发展和普及，信息量呈几何级数增长。信息产生的方式多种多样，信息系统创建时原始数据的批量录入、信息系统用户平时工作增加的信息、工作人员的e－mail、系统的自动数据收集与捕获等，所产生的信息需要存储环境以利于对其及时处理、管理和保护。

(二)信息的保护阶段

现在很多企业的经济效益都与信息的连续可用性、完整性和安全息相关。信息可用性的降低，或者信息的丢失，对组织而言，都意味着时间的浪费，生产率的降低或灾难。从电子信息处理产生以来，对于信息保护的需求一直没有发生变化。数据信息保护和灾难恢复问题成为了人们关注的焦点，尤其是电子商务、crm和erp等，都需要全天候的运作和在线。企业对很多能够减少计划性停机和意外停机的技术投入了大量资金。信息生命周期管理可以按照信息和应用系统的等级，采用不同的信息保护措施和技术，以保证各类信息得到及时、有效的保护。

(三)信息的应用阶段

信息生命周期管理的主要目标是确保信息可以支持业务决策和为企业提供长期的价值。因此，信息必须便于访问，最好可以在一个企业的多个业务环节和业务应用之间共享，以提供最大限度的业务价值。此外，信息必须能够支持多种业务流程，因此这个阶段成为信息生命周期管理与业务流程管理的交叉点。成功的信息访问和管理是通过深入分析信息的需求层次而实现的，根据不同管理层次对信息的需要进行信息应用的管理。

(四)信息的迁移阶段

由于信息技术的更新速度快，存储设备在比较短的时间内需要实现一定程度的更新，但对系统进行升级或是改变系统配置而进行的停机对许多企业来说是无法接受的。所以必须将数据从一个存储设备转移到另外一个存储设备而不影响管理信息系统的全天候运作。信息生命周期管理就能满足这类需求，采用必要的技术(如卷复制、卷镜像、数据库flash备份)使数据迁移自动化且保证业务的正常运作。

(五)信息的归档阶段

此阶段可以把访问频率和速度要求不是很高的信息归档到价格低、容量大的存储介质上，在管理系统中清除使用率很低的信息，以降低总体拥有成本。信息备份和归档系统可以从多个方面支持企业的业务运作：提供交易和决策记录以及关于决策时的周边环境的所有信息；防止这些记录被无意破坏；确保那些仍然对企业具有一定作用的信息可以得到妥善的保存，即使它不再具有立即的相关性，如用作参考的数据等。企业已经意识到备份信息的重要性。因为这些信息让企业可以在原始信息因为某种原因被损坏或破坏时进行恢复。信息备份是企业信息存储的重要组成部分。

(六)数据信息回收阶段

企业的许多信息总会在一段时期后失去继续保存的价值。但是对某些信息，企业不能轻率地进行销毁操作。在确保信息不会和政府的条例与法规相违背以及企业正在进行的诉讼案或者其他政策无关的情况下再进行销毁或回收。所以企业应当制订科学、明确的信息回收销毁规则，被销毁或回收的信息将从数据仓库等系统中清除。

兰、信息生命周期理论在企业信息管理中的应用实施策略

在信息管理方面，每个企业都拥有自己的规则。这些规则可以转变为企业的信息生命周期策略。通过使用各种最有效的方法来管理信息，包括信息访问、信息保护、信息复制、信息归档和信息回收以及介质管理等问题所需要的策略。信息生命周期管理为企业提供了一种科学、有效的信息管理方法，为企业信息化的建设和应用提供了可靠的保障。

(一)企业各级管理人员的高度重视和积极参与

信息生命周期管理是一个涉及面广、投资大、周期较长的信息管理战略性问题。需要企业各级管理人员的积极参与和高度重视。首先全面地考虑信息管理过程中的所有问题，例如现有的管理策略是否需要进一步提高和改进，企业的信息技术基础设施建设是否合理，企业的信息格式是否标准化，信息的存储、保护等方式是否与业务的要求相吻合等问题。

(二)分阶段实施

信息生命周期管理需要分阶段实施，每个阶段都有其明确的价值。它构建于企业目前所拥有的信息技术和体系结构之上，并与之相兼容。企业可以通过首先迁移到一个自动化网络存储环境，再为关键应用实施信息分类和管理策略，进而逐渐过渡到一个可以为所有应用提供服务的、覆盖整个组织的平台，从而实现部分或整体的凯时k66会员登录的解决方案。通常，企业会通过三个阶段来实现信息生命周期管理。首先进行信息的分类和提取，然后将重点放在服务级别以优化信息管理，最后实现集成的信息生命周期管理环境。

1、对企业信息进行分类和分层管理。

企业对信息按照一定的方法进行分类，然后进行信息采集，最后建立起一套可用的信息管理系统。随着企业业务规模的扩大，数据量急剧增加，信息管理的策略越来越复杂，为了最大限度地利用现有的存储环境，有必要根据信息的重要程度将信息进行分类。这有助于企业更好地了解、管理、保护和利用信息更好地为企业服务。针对不同的信息类型采取不同的存储策略，才能做到整个信息管理的最优化。按信息的重要程度分成三类，采取不同的管理策略(如表1)。

2、建立覆盖企业的信息存储平台。企业在其存储网络中创建服务级别的分层，并部署初步的信息管理工具，这些工具可以在业务要求改变时将信息移动到适当的服务级别层。首先将信息迁移到基于san的网络存储环境中。san是配置网络化存储的一种方法，这种网络凯时k66会员登录的技术支持远距离通信，允许存储设备真正与服务器隔离，使存储成为可由所有服务器共享的资源。san也允许各个存储子系统，如磁盘阵列和磁带库，无须通过专用的中间服务器即可互相协作。它独立于服务器网络系统之外，采用高速的光纤通道作为传输媒体，以fc scsi的应用协议作为存储访问协议，将存储子系统网络化，实现真正的高速共享存储，几乎拥有无限存储的高速存储性能。san还消除了服务器的许多i/o处理瓶颈，适合大量数据传输、实时数据处理，在数据集成方面具有极大优势。同时san的存储架构具有良好的扩展性，存储系统的改变与服务器的改变都很方便，并且互不影响，数据存储与业务同步增长，并可根据需要将存储容量从单一公共存储池迅速分配到各种计算机系统，轻松扩展或改变存储池的容量及其他属性，能够对一些影响业务的变化和不断出现的新机遇做出快速、有效的回应。

3、在全企业范围内实现信息生命周期管理。前两个阶段为实现最终价值奠定了基础，此最终价值就是使信息在其整个生命周期中得到充分的利用。在此阶段，信息生命周期管理将通过以下两方面来帮助企业优化其业务本身：基于预先确定的业务规则和策略，不断且自动地做出决策以保证信息能够在适当的时间，以适当的成本，提供适当的应用程序；基于信息价值的变化进行实时调整。

通过三个阶段的成功实现，企业内部的全部信息处理和管理的工作进入到一个有序的、相互关联、相互配合、相互促进的局面，进入到一个持续可发展的良性循环的轨道，进入到信息的完整的生命周期管理，而且将全部管理工作纳入一个可视化的和统一的管理界面，实现了简单的、自动化的、开放的信息管理。

服务企业周篇10

关键词：广告客户价值变量要素

中图分类号：g206

文献标识码：a

广告人热衷讨论客户价值(customer value)，广告企业以提供服务为主，完善的客户价值管理是企业整个客户管理体系中的重要环节，而开发客户价值是实现利润增长和提高广告经营企业总体价值的关键。因此，许多广告企业都将客户价值视为基本的战略导向。

广告客户价值管理的根本目的是使广告企业的经营理念、服务能力与客户感知的价值因素相适应，从而向客户传递最大化的价值，最大限度地维系与客户的良好关系。在分众时代下，广告行业的竞争日趋白热化，吸引广告客户，实现持续发展成为各广告经营企业面临的主要问题。越来越多的广告企业用客户价值管理的方法来确立自己所能创造的价值，这一价值不仅体现在广告作品上，还体现在广告活动的过程和服务上。

一、广告客户价值评估的变量之一：动态性

客户价值指客户在广告业务合作中给广告企业带来的利润和效益，这是一个变量。从客户整个生命周期的角度看，客户价值以企业作为价值感受主体，客户作为价值感受客体。正如产品发展依次经历导人期、成长期、成熟期、衰退期一样，广告客户关系也可以依照不同的客户生命周期划分为不同的生命阶段，广告客户的忠诚和价值提升会经历一个动态的进化过程。在不同的客户生命周期阶段，驱动客户关系发展的因素不同，客户的行为特征和创造的利润也是有差异的。客户关系生命周期理论为广告企业从动态角度研究客户关系提供了现实依据。

1.客户生命周期五阶段理论

客户关系具有生命周期可看作是产品生命周期的逻辑推理。2000年，美国著名学者jap和ganesan在dwyer等人在关于买卖关系发展五阶段模型理论的基础上，进一步将供应商和零售商之间关系的发展划分为考察、形成(buildup)、成熟、退化和恶化五个阶段。

客户生命周期是指广告客户与广告企业的关系存在着从发生、发展、保持到衰退的一个生命周期过程。它是研究广告企业与客户之间关系发展变化的实践依据。广告客户生命周期可划分为客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退和客户离开五个阶段。划分客户生命周期，有助于广告企业纵向深入了解每个类型的广告客户，根据不同的客户、不同的生命阶段，合理配置自身的资源，满足其不同的需求。

2.广告客户价值在生命周期各阶段的特征

广告客户生命周期理论从动态角度反应不同阶段客户的行为特征以及为广告企业创造利润的变化状况。不同的客户，甚至同一个客户在不同的生命周期阶，分别具有不同的价值。结合具体的市场环境和业务合作过程分析，广告客户生命周期各个阶段具有以下特征：

1.客户获取阶段

这一阶段是客户关系的探索和试验阶段。广告企业和广告客户双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑建立长期业务关系后双方潜在的职责、权利和义务。这一阶段的主要特征是客户尝试下订单，建立初步合作关系；双方相互了解不足、关系不确定性大。这一阶段，广告经营企业的主要任务是发现和获取潜在客户，通过有效渠道提供合适的价值定位，以获取客户。这一阶段的中心目标是评估潜在客户的潜在价值、降低不确定性。

2.客户提升阶段

这一阶段是客户关系的快速发展阶段。这一阶段的主要特征是客户业务量逐步扩大，广告商和客户异常乐观，双方建立一定的相互信任和依赖，都急切希望发展互惠互利关系，期望值处于最高峰。易于达成谅解；双方在关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的广度和深度也日益增加，逐渐认识到双方有能力提供令自己满意的价值(或利益)；明确各自在关系中要履行的职责；客户开始为企业提供现实的利润，尽管利润不高但却保持持续增长的态势。这一阶段，广告企业的主要任务是进一步融洽与客户的关系，通过优秀的广告作品或卓有成效的行销方案刺激客户的需求，把客户培养成高价值客户。

3.客户成熟阶段

这一阶段是广告客户关系发展的最高阶段。这一阶段的主要特征是双方对对方提供的价值高度满意，相互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，企业与客户的关系形成比较稳定的状态；双方都进行了有形和无形的大量投入，客户业务量较大，为企业提供大部分的现实利润，属于企业的“最有价值客户”。广告企业在这一阶段的主要任务是保持和延长双方的业务合作，巩固高价值高忠诚度的客户群。许多著名的广告企业都与客户保持多年良好合作――sunkist与fcb保持合作90多年史，奥美与联合利华从1952年开始合作，奥美与百事从1974年开始合作；智威汤逊最长的客户关系维持了95年。

4.客户衰退阶段

这一阶段是客户关系发展过程中的水平逆转阶段，客户价值水平降低。这一阶段的主要特征是双方彼此都有一些不满；客户的需求发生变化、经营方向调整、重要人士变更等；客户业务量下降、广告企业利润不断减少直至为零，客户价值降至最低水平；一方或双方正考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴，开始交流结束关系的意图等。这一阶段，广告企业的主要任务是建立高危客户预警机制，加大对高价值客户的投入，重新恢复与客户的关系，延长广告客户的生命周期。

5.客户离开阶段

有时，广告经营企业和客户之间会产生不可调和的矛盾，于是结束合作。可能是广告经营企业的创意和方案未产生效益；也可能是双方都有了新的合作对象，认为新合作更有前景；还可能因为广告公司长期服务于某一客户后业务执行变得松散，服务品质下降。例如，盛世购买了达彼斯后，就失去了达彼斯colgte palmolive业务，因为它与盛世的客户宝洁相冲突。这一阶段，广告经营企业的主要任务是通过全面的客户价值评估，对仍然有利可图的客户进行二次开发，调整自身的服务和营销手段赢回客户；对没有价值的客户不再过多投入，逐渐放弃客户，自然退出。

显然，在客户生命周期的不同阶段，客户的价值不同。客户获取阶段，企业只能获得基本利益，客户的贡献不大；客户提升阶段，客户开始为企业做贡献，从客户业务中获得的收人大于投入，企业开始盈利；客户成熟阶段，客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益，这一阶段，客户的贡献值最大；客户衰退阶段，客户对企业提供的价值不满意，业务量回落，客户带给企业的利润快速下降，直至离开。总之，客户价值随着生命周期的发展不断变化，获取阶段最小，提升阶段次之，成熟阶段最大。因此，面对激烈的市场竞争，广告经营企业通过建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，获得更多的客户

价值，从而增强竞争力。

二、广告客户价值评估的变量之二：构成性

广告客户价值不仅具有流动性的特点，同时，广告客户价值还具有构成性的特点。根据广告客户价值的构成性特点，我们可以考察广告客户价值包括哪些内容。

1.广告客户价值分类

客户价值管理将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值三种不同的类型。客户对广告经营企业的一个重要贡献，就是在合作期间除利润的增加、成本的节约以外所形成的利润，就是客户的既成价值。潜在价值就是客户的长期价值，指广告客户从当前到与广告企业完全终止业务关系期间产生的所有净现金流的总和，主要由客户忠诚和客户信用两个因素决定。客户的忠诚可以通过客户对广告企业的情感忠诚和行为忠诚来综合度量：情感忠诚指客户的价格承受力；行为忠诚通过客户重复委托率来体现。影响价值是指当客户对业务合作高度满意时，产生的效益不仅仅是该客户的忠诚度，还可以通过他们的影响带来新客户和新业务，这是这部分客户的额外价值。

2.广告客户价值细分

从客户价值的要素来看，不同的客户能够为广告企业提供的价值是不同的。广告企业不能简单地追求客户数量，而是要寻求客户的“质量”。要知道哪些是企业最有价值的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，广告企业就必须对自己的客户进行细分，找出最佳客户，集中资源和精力来获取、保留和提升他们在客户金字塔中的位置，从而获得更多利益。

(1)坐标模型

按客户忠诚度(loyalty)和价值(value)标准，可以将客户分为高忠诚度高价值的客户、低忠诚度高价值的客户、高忠诚度低价值的客户、低忠诚度低价值的客户等四种类型，用于识别对广告企业来说具有不同价值和贡献的客户，为广告企业进行差异化营销提供参考。不同价值和忠诚度的客户在坐标系中的分布如图1所示。

高忠诚度高价值的客户被称为“黄金客户”，他们是广告企业进行客户开发的首选对象，能为广告企业的发展注入新的活力，是广告企业主要的服务对象和利润来源；低忠诚度高价值的客户被称为“明日客户”，这类客户是广告企业的主攻方向，有效开发这类客户，无疑会增大广告企业“黄金客户”的比例，也会为广告企业带来更大的收益；高忠诚度低价值的客户被称为“鸡肋客户”，此类客户是对广告企业发展有益的客户，他们对于广告企业提供的服务具有很高的忠诚度，有尝试的意愿和兴趣，但是，此类客户的规模小，广告业务量少，对他们的开发和维护需要配置较强的客户服务队伍，投入的开发成本也比较高；低忠诚度低价值的客户被称为“加温客户”，开发这类客户不仅需要大量的人力、物力，而且耗时相对较长，结果往往难以令人满意。广告企业可以先开发其他类型的客户，对此类客户应进行前期示范性的“加温”处理。为后期的直接开发降低一些难度。

(2)金字塔模型

广告企业要多方位地、综合地进行客户价值分析和管理，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，利用其强大的数据分析和挖掘功能，快速地进行客户价值细分管理，建立起客户价值金字塔模型。不同价值和忠诚度的客户在金字塔的位置如图2所示。

客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重，计算出每个广告客户的综合价值，明确其在价值金字塔上的位置，进行可视化展现。通常，20％的重要客户会聚集在金字塔的顶端，为广告企业贡献80％的利润，它们是广告企业保持和提升竞争力的重要资源。80％的客户在“金字塔”的底端，只有提升这部分客户的价值，广告企业才能获得更多利润。广告企业还可以选择不同的价值指标，定义多个价值金字塔模型，从不同的视角评估客户群和客户，明晰客户的价值取向、客户的价值分布及不同价值区间的客户构成特征，利用客户价值金字塔这种直观方式，将精力和资源集中在最有价值及最有发展潜力的客户身上，及时发现价值下降的客户，有效地提高自身的竞争力。

三、广告客户价值评估的要素

综合上述广告客户价值所具有的流动性和构成性的特点，我们可以发现，在广告客户价值评估过程中，经济效益、客户背景资料、客户影响力和客户生命周期是客户价值评估的核心要素，如表1所示。

1.经济效益

主要指广告客户现实的购买力和购买行为为广告企业带来的收入和利润，可直接用于评估客户价值。对广告企业经济效益贡献较大的客户就是广告企业倚重的20％核心客户。同时，广告企业还应核算客户的投入成本和产出收益，了解每位客户的客户利润和客户利润率。许多广告企业都发生过做了“大单生意”却只获得少额利润，甚至赔本的事情。因此，科学准确衡量客户带来的利润和利润率是广告企业客户价值评估和客户关系管理的重要环节。

2.客户背景资料

客户是广告企业倚重的战略资源，是广告企业竞争的制高点。广告企业可以根据客户的地理区域、行业属性、品牌生命周期、市场地位、客户生命周期及企业的经营理念、市场竞争力等因素，划分出客户价值的高低，甚至划分出同一客户在不同生命周期阶段价值的高低，对这些信息进行动态监测，发现潜在客户和潜在需求，进行针对性的客户关系管理和营销服务。

3.客户影响力

客户影响力是指客户凭借其社会地位对联系企业产生积极影响。有较强社会影响力的客户会通过向其他企业推荐广告企业的产品和服务形成良好的口碑。这一类客户对广告企业的直接经济贡献不一定很大，但它们能帮助广告企业提升知名度、美誉度和品牌忠诚度，能为广告企业带来新的客户资源和未来的收入。从长远角度看，这种客户的价值并不低于带来大部分现实收入的20％核心客户。

4.客户生命周期