服务营销论文十篇-ag尊龙app

服务营销论文篇1

[关键词]服务营销必要性威胁策略

一、服务、服务营销的涵义及特征

（一）服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4.不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

5.缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。

从上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。

（二）服务营销的涵义与特征

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼（1991）认为，在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”（指有形产品）；如果无形的成份比有形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。

与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征：

1.由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

3.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。这种情况可以由汽车的销售加以说明。一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够贮存，所以汽车订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时，经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。然而，如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20%，则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。

4.差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

5.由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。

6.服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出

二、开展服务营销的客观必要性

我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

(一)是市场竞争发展的必然趋势

改革开放以来,随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

(二)是加强商业道德建设的要求

在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

（三）是创立商业服务品牌的基础

服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

三、我国服务营销的现状及其面临的威胁

目前，我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，目前我国服务业占gdp的33.5%，美国1997年为72.1%，法国2000年为70.9%，德国2000年为67.6%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。

中国加入wto后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入wto后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。

其一，服务营销理念的挑战。外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，长远的营销目标，完善的营销网络，高效的营销运作体系，而我国的服务性企业缺乏这样的基本素质。他们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合，必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力，这会直接地冲击我国的服务业。

其二，服务营销规模的挑战。外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显，能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小，资金短缺，经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。一些服务企业照搬流行的服务措施，脱离自身实际承受能力，在服务时，不顾自身实际，盲目照搬，出了大力，结果却不尽人意。

其三，服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的飞速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新，7ps创新，服务品牌创新等，这是我国服务企业难以企及的。如近几年发展起来的网络营销，就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。

其四，服务营销人员素质方面的挑战。有些企业服务人员在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些企业只能简单地服务，服务有其名无其实，无法形成环环相扣的服务链条。

四、关于我国开展服务营销策略的几点思考

随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。

（一）优质服务战略

要做好服务营销工作，服务企业必须为顾客提供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向消费者提供的。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球，才能激活我们的市场。通常通过商品介绍服务，订购服务，加工服务，送货服务，维修服务，咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商品的销售，还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象。国内服务企业还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到“全程服务”，要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是我们创造效益永远的保证。

（二）顾客满意战略

顾客满意战略，又简称为cs战略。这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。实际上，顾客满意本身并不是什么新思想，无论是50年代的消费者市场营销，60年代的产业市场营销，70年代的社会市场营销，80年代的服务营销，还是90年代的关系市场营销，其核心都是追求顾客的满意。但将顾客满意作为一种战略提出来，却有其重要的理论与实践意义。在理论上，正是顾客满意战略的提出，推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系，影响顾客满意因素，如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上，则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量（用市场份额中忠诚顾客的百分比衡量）的提高。这是一个很大的飞跃，不仅有利于增长顾客的利益，而有利于改善企业的经济效益。

我们如何才能让顾客满意达到我们所谓的最高境界和标准。实际上让顾客满意很简单，创造惊喜，创造让顾客期望之外的东西，这就是服务营销让顾客满意的手段。即超常规的做好分内工作，也就是该做的东西，要三份做，七份说，不仅要做的好，也要说的好，只有做好了，说好了，才能让顾客满意。主要做法是：（1）站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品（包括有形商品和无形服务）；（2）不断完善系统服务，优化环境，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；（3）重视顾客的意见，顾客参与和顾客管理；（4）千方百计留住老顾客，挖掘新顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售；（5）创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；（6）按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的组织。

（三）人员形象战略

在服务市场营销中，人是服务产品中的一个重要因素。建立一支能够并且愿意为企业“创造真正顾客”的员工组成的营销队伍。企业应做好下列工作：

1、进行cs观念教育。即对企业全体员工进行cs观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到cs战略的重要性，并形成与此相适应的凯时k66会员登录的文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。

日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。而同时其他几家商社也想购买这块地。可地主是一位老太太，说什么也不卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到木村事务所，她本想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，屋内那么干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她送一双拖鞋。不巧没有了，小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好鞋，小姐才问到：“老太太，请问我能为你做些什么？”“哦，我要找木村先生。”小姐就像女儿搀扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在要踏进木村办公室的一瞬间，老人改变了注意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的人生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我的地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”

一家大公司倾其全力交涉了半年之久也徒劳的事，竟因一位女职员小小的爱心行为而在无意中促成了。事实上，女职员并不知道这位老太太是公司的重要客户，她仅仅按公司的要求，尽了一个职员应尽的职责。这位小姐的行为与其说是一种个体行为，不如说是富于人情味的凯时k66会员登录的文化的具体体现。

2、感情投入服务。不断了解顾客的实际需要，用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。赢得用金钱买不到的声誉，以提高企业凝聚力。

3、服务行为一致化。服务企业提供的服务质量往往因服务人员中的个人因素而提供不同的服务。显然服务企业必须设置一套服务程序和服务规范，以确保服务实现的一致性。服务营销人员创造形象和显现其服务质量，应当从服务人员的外观着手。服务人员的外观，可以由服务公司的管理层予以控制，这样，建立公司统一的整体形象，形成一项极重要的无形资源。

4、建立高效的绩效评估系统和奖励制度。强化竞争机制，教育和激励员工不断提高服务水平。

（四）服务营销组合战略

第一、服务产品策略

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。因此，通过下列途径加强服务产品的创新：

（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式，消费观念等。

（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度的使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

第二、服务品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。法国家乐福，泰国正大等知名企业为什么能够长盛不衰，无不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《营销管理》一书中将品牌定义为：“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它们的组合运用，其目的是籍以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。”对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。

服务企业要建立服务品牌，一般可以采取下列途径：

（1）提高服务质量。企业一方面要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。另一方面，质量会影响服务需求的总量以及会产生什么样的需求。

（2）克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度。服务业处在一种零散的环境中进行竞争，没有一家企业占有显著的市场份额，也没有一家企业能够对服务市场实施重大的影响。如果某企业能够克服零散状况，则能够建立服务品牌，根据迈克尔.波特在《竞争战略》一书中的论述，可以通过创造规模经济或经验曲线，使多样化的市场需求标准化、使造成零散的主要因素中立化或分离、通过收购获得临界批量等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。

（3）实施品牌创新策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作，防止被别人抢注。

第三、促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略：除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传，还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。事实上，越来越多的顾客希望服务企业在更多的促销活动中加入公关服务。这种需求形态的转变，代表了一种新的趋势。凡是著名的连锁服务企业公司，都非常善于利用公关促销方式制造公关事件，扩大企业的知名度。而忽视公关，连锁服务企业将难以生存成长。

第四、沟通策略

越来越多的企业意识到沟通对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在我们的沟通中存在着四个层次的潜在难题，即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。

第五、价格策略

价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。目前我国处于中低速增长期，下岗人员增多，大部分城市居民属于温饱型，对于商品价格比较敏感。因此只有服务企业价格低才能吸引更多的顾客。首先应尽量降低进价成本，建立现代化的物流配送中心实行“反损耗战”，降低营业成本，大单位的快速销售以及有效的库存控制。

第六、人员管理策略

一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此对于ag尊龙app的服务企业就需要有效的人员管理。如何管理？建立适合服务企业发展的企业管理模式，然后制定人力管理原则。我认为主要从6方面来深入：（1）以信任及掌握赋予每位员工全责的工作；（2）必要时决策的制定仅限于两个阶层，为的是强调高效率；（3）主动出击，但需团结一致；（4）可以接受错误，但绝对需要诚实；（5）掌握工作职责及绩效。

第七、有形展示策略

由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。有形展示是服务营销的重要特质，它包括两个要素：一是信息沟通；二是营销环境。

（1）信息沟通

当今社会是充满信息的社会。为此服务企业就要进行信息、广告宣传、咨询等沟通，从而促进顾客的购买欲望与行为。与此同时，顾客为了自己的需求，也需要了解服务提供者的服务信息。因此，信息沟通对服务企业来说，是通过这种有形展示、无形服务的行为方式，及时、广泛地将自身的信息传递给顾客，实现“服务社会”的最终目标。

（2）营销环境

任何服务都离不开一定的环境，任何一个企业的市场营销又都在不断变化的社会环境中进行的，并受这些环境的制约。服务企业营销环境是外部和内部营销发展的各种因素的总和。由于外部环境是企业不可控因素，因此，作为服务营销的营销组织必须随着环境的变化而不断变化。至于自身内部环境，我们可不断改善，从视角上给我们的顾客带来良好的舒适感。

总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。

商贸和金融安全工作检查汇报

进入三月份以来，全市安全生产事故呈多发态势，特别是“3·6”重大旅游安全事故、连续不断的森林火灾的发生，暴露出我市安全生产工作的薄弱环节。为认真吸取重大事故教训，进一步加强防范，采取措施，坚决遏制安全生产事故发生，坚决扭转当前安全生产工作的被动局面，3月12日，根据市委、市政府的统一部署，在市委常委、公安局长、商贸和金融安全检查组组长乐华的带领下，市府办、市贸易局、市消防大队、市供销总社和人民银行的有关领导对我市商贸和金融系统的7家重点单位进行了安全生产大检查。

市委常委、公安局长、商贸和金融安全检查组组长乐华在实地检查后召开的汇报会上指出，要确保绝对不能发生重大安全生产责任事故；要克服松懈的麻痹思想，克服无所谓、不抓落实的思想；要做到安全检查到位，整改措施到位，宣传培训到位；要明确领导责任人和安全生产责任制，明确安全检查工作机制，明确重点整改措施，明确宣传教育培训机制。做到一个确保，两个克服，三个到位，四个明确的同时，要积极组织全面检查，消除安全隐患，落实整改措施，为打造“平安临安”作出积极贡献。

针对商贸和金融系统的特点，检查小组重点对金贸系统重点单位的消防安全设施、安全保卫以及制度、台帐进行了检查。从检查情况看，各单位领导高度重视，干部群众安全生产意识普遍增强，制度健全，档案完备，安全经费投入增多，安全生产形势平稳。

（一）领导重视，责任明确。各单位领导充分认识安全生产工作的重要性，主要领导亲自督办，把安全生产列为本单位的重要工作来抓。各单位按照“安全第一，预防为主”的方针，建立健全组织，完善落实制度，制定并严格履行《安全生产责任制》、《三防一保责任制》等一系列安全生产管理制度，层层签订责任状，责任落实到下属部门科室，落实到人，“横向到边、纵向到底”的安全责任网络发挥了重要作用，很好的坚持了季度专项检查，为创造商贸和金融系统的安全生产良好形势做出了贡献。

（二）强化措施，狠抓整改。各单位坚决贯彻“预防为主”的方针，安全生产意识普遍增强，设施比较完善，措施坚强有力。在资金紧张的情况下，舍得花钱买平安，千方百计加大安全生产整改经费投入。据统计，去年以来，商贸和金融系统共投入约500多万元，用于电增容、输电线路改造、配备更换消防器材、配备银行防暴防盗设施和运钞车、房屋修缮等方面。协同公安、消防等部门定期组织专项检查，做好自查自纠，消除隐患，做好防范，确保安全。同时，还组织企业之间的相互检查，取长补短，相互督促，相互交流。一旦发现问题，明确责任人，明确整改时间，限期及时做好整改工作。把事故隐患消灭在萌芽状态，把工作做在前头已成为大家的共识。

（三）大力宣传，提高素质。具体负责同志尽职尽责，创造性地开展工作。各单位加强对《安全生产法》的学习，依法安全生产，依法监督管理。各单位及时传达并贯彻上级部门各类安全工作文件，定期召开安全工作会议，通过电视、报纸、简报、横幅等丰富多彩的形式对安全生产工作加大宣传教育力度。采取培训、消防演习、知识竞赛、座谈会等多种形式，来普及安全生产法律法规、基本常识，使干部群众“责任重于泰山”的安全生产意识进一步增强，并掌握了消防等基本技能。

尽管商贸和金融系统安全生产形势平稳，但是在检查过程中，发现一些单位安全生产重点部位仍然存在隐患，对人民的生命和财产安全构成威胁，绝对不能麻痹大意、掉以轻心。

一、商贸系统存在的问题：

1、商场集贸市场消防设施不到位，疏散通道不畅通，有设门上锁、缺少消防标志、堵塞通道等现象。如国贸大厦、华联超市、世纪联华等商场超市普遍存在消防通道堵塞现象，在消防通道上堆杂物、设摊点、建隔墙。国贸大厦有消防栓被设立的衣架封闭，有消防栓没有贴消防标志等现象；华联超市有消防通道没有安装疏散指示灯。

2、部分单位消防安全制度不够完善，责任不够明确。如联华华商购物广场存在着消控中心没有专人值班的现象；

3、部分营业场所输电线路老化，消防设施失灵，特别是出租给经营户的营业房存在乱拉乱接电线现象。如联华华商购物广场消防泵不能自动启动，自喷系统报警伐不能报警；糖酒副食品公司部门出租房用户乱拉乱接电线，有的电线在过道上，让人踩踏，而且地面潮湿，容易引起触电事故。

4、部分单位未经消防审核验收，擅自投入使用现象严重，建筑中存在火灾隐患。如日用杂品有限公司一间厨房距烟花爆竹仓库仅1.5米，小王子鞋城仓库的电灯离商品太近，没有做到商品离电灯80公分距离的要求，防火间距不足，影响防火分隔；锦城小商品市场内通道上空的顶棚存在火灾隐患，一旦发生火灾，就会危及一片。

二、金融系统存在的问题：

1、不同金融系统之间在防护设施改造工作以及安防设施的配置上不平衡，农村信用社系统仍有三家网点未安装防弹玻璃、有30家网点报警系统未与公安110联网。

2、个别金融单位员工在工作期间安防意识不强，执行安防规章制度不力。如发现个别网点工作人员在营业期间未注意随手关闭二道门，特别是朝内的二道门未关，实际只起到一道门作用。部门支行、分理处级的金融单位营业大厅的经警（保安）力量配备不足，一些员工运钞交接没有按照规定要求进行操作等。

3、部分基层网点的监控设备使用多年，设备陈旧、老化，对监控设备维护、保洁不够。

4、部分网点的设置不够合理。如农行金通证券网点与营业场为同一大厅，防护设施简陋，给网点安全防范造成隐患。交通银行所在地客户车辆无法就近停放，增加了提交现金途中的距离和时间，存在着安全隐患。

针对商贸和金融系统存在的问题，下一步，要进一步强化安全生产举措，确保整改到位，主要从以下五个方面入手：

一是严肃整改隐患，促进安全生产。一是由公安、消防等职能部门迅速下发书面整改通知，要求各单位对隐患部位及时整改到位，消除隐患。糖酒副食品有限公司部分经营户在检查中已被当面责令停业整顿，并请电工监督整改；日用杂品有限公司烟花爆竹仓库旁的厨房已责令拆除搬迁；各商场集贸市场存在的消费隐患，要按消防部门的整改意见落实整改到位。在整改期满后，组织对各单位的复查，对整改不力或未按要求整改到位的，进行通报批评和处罚。

二是强化安全意识，加大查处力度。各相关单位领导要高度重视安全生产工作，要以“对人民群众生命和财产安全高度负责”的责任心，加强与公安、消防等部门的联系和配合，形成合力，协同有关部门在近期对本系统组织一次大规模、全覆盖的安全生产大检查，及时发现问题，提出整改要求，督促整改到位，减少安全隐患，避免安全生产事故的发生。

三是投入人力物力，完善安防体系。各单位要舍得花钱买平安，对存在的一些安全隐患部位，要下定决心，落实经费，落实人员，加强安全生产队伍建设和基础设施建设。特别是金融系统，针对一些偏远山区网点，要加大资金投入力度，改造薄弱防范设施，配足保安人员，完善安全保障体系。商场集贸市场及宾馆饭店等人员密集场所，在考虑经济效益的同时，也要高度重视社会效益，及时整改一些消防设施失灵、输电线路老化的问题。

四是加强宣传教育，提高安全意识。针对从业人员安全生产能力不强，思想认识不足的情况，各单位继续通过教育培训、消防演习、知识竞赛等形式，进一步加强安全生产法律法规，基本常识的学习培训以及宣传工作。使干部职工和经营户做到人人懂法，人人掌握消防安全基本常识，人人会用消防器材。通过宣传教育，使广大干部职工牢牢绷紧安全生产这根弦，对不安全因素绝不姑息迁就。

五是健全各项制度，实施严格管理。关口前移抓防范，责任上移抓领导，重心下移抓基层，在严格管理、严格执法和严格监督上下功夫，严格履行《安全生产责任制》。以“查隐患、抓督办、促整改”为核心内容，勤于检查督办。按照“检查—隐患登记—通报—下达整改意见—督办落实—复查验收”的工作程序，依法实施对商贸和金融系统安全生产工作的监督管理。

安全生产工作责任重大，我们要正确认识当前安全生产形势，客观地分析商贸和金融系统安全生产管理方面存在的问题和不足之处，从实践“三个代表”重要思想的高度，以对党和人民利益高度负责的态度，进一步增强抓好安全生产工作的责任感和紧迫感，全面落实安全生产责任制，加强安全生产基础建设，加快建立健全安全生产监督管理体系，严肃事故责任追究制度，确保一方平安。

市长在放心肉管理工作会议上的发言

同志们：

今天我们在这里召开全市“放心肉”管理工作会议，这次会议的主要内容是，回顾总结去年以来全市“放心肉”管理工作，表彰2004年度“放心肉”目标管理工作先进单位和先进个人，研究部署今年的工作任务。刚才，大会表彰了2004年度全市“放心肉”管理工作先进单位和个人，市政府与各乡镇、部门签订了目标责任书，市定点办对今年的工作作了具体安排。希望大家对照先进找差距，突出重点抓落实，努力完成各项工作任务。下面，我重点讲三个方面的问题：

一、以先进性教育活动为契机，进一步提高做好“放心肉”管理工作重要性的认识

2004年是国家加快结构调整、实施宏观调控力度最大的一年，也是食品安全引起社会广泛关注和各级高度重视，整治力度最大的一年。国家已初步构建和形成了食品安全的法规体系、监管体系、标准体系和监测体系，加大了对阜阳奶粉事件等一批大案要案的查处力度，有效地促进了食品安全形势的根本好转。去年，全市“放心肉”管理工作，通过各级各有关部门的共同努力，采取落实目标考核、加强对定点屠宰厂的治理整顿、开展市场专项整治行动和严厉打击私屠滥宰行为等一系列措施，坚定不移地抓推进、抓落实、抓成效，促进了各项任务的落实，净化了肉品市场。2004年共开展执法检查171次，1024人次，捣毁私屠滥宰窝点9处，全市进点屠宰生猪85224头，市区“放心肉”上市率达到98%以上，基本实现了让市民吃上“放心肉”的工作目标。我市的“放心肉”管理工作虽然取得了一定成效，但目前有的区域肉类质量仍然存在很大隐患，私屠滥宰等不法行为屡打不绝，生猪定点屠宰厂（场）整体水平不高，宾馆、饭店、院校、集体伙食单位的用肉管理还不够严格，以及“放心肉”管理工作开展不平衡等问题还不同程度的存在。对这些问题，我们必须引起高度重视，认真研究切实加以解决。

肉类食品是群众日常消费的重点商品。加强”放心肉”管理工作，提高肉品质量，直接关系人民群众的健康和生命安全，是一项民心工程。当前，正在开展的保持共产党员先进性教育活动，是党中央高瞻远瞩、深思熟虑作出的一项重大决策，对全面贯彻“三个代表”重要思想、加强党的执政能力建设，对全面建设小康社会、努力构筑和谐社会，对影响经济社会改革发展和涉及群众切身利益实际问题的解决，具有重要意义。因此，我们要以开展先进性教育活动为契机，切实提高对加强“放心肉”管理工作重要性的认识，不断提高自身素质，努力增强创造力、凝聚力和战斗力，以先进性教育活动的开展促进我们工作的落实，用我们工作的成果检验先进性教育活动的成效，确保两促进、双丰收。

二、以实施“放心肉”工程为重点，狠抓生猪屠宰管理工作任务的落实

为确保城乡居民真正吃上“放心肉”，要按照“标本兼治、着力治本”的工作方针和“突出重点、带动全面”的工作思路，借鉴先进经验，充分发挥典型示范带动作用，以提高肉品质量为核心，综合运用法律、行政和市场的手段，进一步加强对生猪饲养、屠宰加工、储藏运输、批发零售各个环节的管理，努力加强饲养安全体系、屠宰管理体系、流通保障体系建设，逐步实现基地化饲养、机械化屠宰、冷链化运输、品牌化经营。重点抓好以下几个方面的工作：

（一）突出工作重点，全面落实各项措施。要针对重点环节、重点部位、重点区域和重点时段的不同情况，采取相应措施，确保整体工作落实到位。一是狠抓对生猪定点屠宰厂（场）的管理，严把生猪产品质量关。在对现有屠宰点进行整顿规范的基础上，不断提高机械化程度，强化宰前检疫、宰后检验以及屠宰加工、运输、销售等环节的肉品卫生工作。二是狠抓市场监管，严把生猪产品市场准入关。要坚持集中整治与日常巡查并重，在集中力量搞好“五一”、“十一”黄金周和仲秋、元旦、春节等传统节日专项治理行动的基础上，对重点区域、重点市场和市场的重点部位，采取得力措施加强监控，依法整顿和规范市场秩序，凡非定点屠宰厂（场）生产的猪肉及其制品一律不准进入市场交易。三是狠抓肉制品加工经营户、宾馆、饭店和学校等集体伙食单位的用肉管理，严把生猪产品销售渠道关。各用肉单位必须实行定点采购制度，所需猪肉及其制品必须到规定的定点屠宰厂购进，并设专人负责采购，做到非定点屠宰的猪肉及其制品不收购、不加工、不销售。四是鼓励有条件的企业和个人实行规模饲养，引进和改良品种，使用优质饲料，加强疫病控制，严格执行产地检疫技术规程，实行免疫标识制度，从源头上保证肉品质量。

（二）强化职能作用，建立长效机制。一是建立行业标准。今年要重点完善生猪定点屠宰场（厂）规划、建设、管理，“放心肉”销售点设置等方面的行业标准，提高“放心肉”管理工作的规范化、标准化程度。二是建立完善制度。要完善检验检疫制度，配备必要的检测设备，强化人员培训，严格检验程序，提高检测水平，切实做到屠宰加工与肉品检验的同步进行，确保上市肉品质量。要完善市场监管制度，对生猪屠宰生产加工、销售经营业户积极推行台帐管理，提高监管到位率。要完善群众投诉举报制度和案件查处制度，制定完善案件受理、查处程序，抓好大要案跟踪查处工作，提高案件查处率。三是加大执法力度。各级特别是各有关行政执法部门要切实担当起肉类市场监督管理职责，严厉打击各类私屠滥宰行为，加强市场管理，特别是加强肉类市场重点部位、重点环节的管理，规范肉品市场秩序。

（三）加大宣传力度，营造良好氛围。要充分发挥舆论宣传的导向、监督作用，通过广播、电视、报刊和网络等各种媒体，进一步加大宣传力度，努力为生猪屠宰管理工作营造浓厚的舆论氛围。通过宣传，教育消费者树立健康消费、安全消费的理念，增强维权意识，提高自我保护的能力，自觉购买定点屠宰的猪肉及其制品，抵制私屠滥宰行为；引导生产经营者增强诚信观念和自律意识，建立完善经销台帐、索证索票等制度，强化质量控制与管理，依法经营，诚信经营；监督执法部门进一步加强队伍建设，加大对执法人员的教育管理力度，不断提高整体素质和执法水平，切实做到严格执法，依法行政。要在对典型案件严肃查处的同时，由新闻媒体公开曝光，教育群众，震慑不法分子。

三、以落实目标责任制为抓手，全面提高生猪屠宰管理工作水平

各级各有关部门要按照政府统一领导、主管部门负责、各方齐抓共管的总体要求，以落实目标责任制为抓手，切实加强组织领导，坚持不懈地抓紧抓好抓出成效，确保生猪屠宰管理工作健康有序运行。

（一）明确责任。”放心肉”管理工作实行“谁主管、谁负责”和“属地管理”的原则，谁出了问题谁负责，哪一级、哪个部门、哪个环节出了问题就要严肃追究哪里直接责任人和有关领导人的责任。各级政府要把这项工作列入重要议事日程，确保群众食品消费安全。各有关职能部门要依据现有法律、法规，认真履行职责。贸易局要主动发挥好牵头作用，不断强化对“放心肉”的监督管理。农业部门要不断强化对生猪的宰前、宰后检疫。工商行政管理部门要进一步加强肉类市场准入和上市肉品的监督检查。卫生部门要严把食品卫生质量关。公安部门要对执法活动给予大力支持，及时查处抗拒、阻碍依法执行公务的违法行为。

（二）搞好配合。各级各有关部门要把“放心肉”管理工作牢牢抓在手上，既各司其职、各负其责，又通力协作、密切配合。一方面部门之间要搞好横向配合，另一方面乡镇之间要搞好纵向配合，做到上下联动，互相支持，互相促进，步调一致，形成合力，确保”放心肉”管理工作顺利进行。

（三）强化督查。”放心肉”管理工作，具有涉及面广、管理难度大、要求高、易反复的特点，切忌搞形式、走过场，必须强化督查，狠抓落实，务求实效。各级各有关部门要及时掌握工作的进展情况，加强对本辖区的督促检查，发现问题及时解决。要以维护大局利益、保持社会稳定为前提，多做深入细致的思想政治工作，积极争取群众的理解、支持和信任，防止因工作方式方法不当而激化矛盾，造成不良影响。

（四）加强培训。生猪定点屠宰场（厂）承担着全市“放心肉”屠宰加工任务，是确保肉品质量的关键环节，而其中场长的素质又起着决定性的作用。我们不但要建设标准化的屠宰场，不断改善硬件设施的条件，而且要加强屠宰场场长和加工技术人员的学习培训，不断提高自身素质。作为屠宰场，要十分珍惜政府给予的定点权力，既要讲经济效益，更要讲社会效益。要遵纪守法，规范操作，绝对不允许赚黑心钱。

服务营销论文篇2

关键词：服务；服务营销；企业竞争力

1前言

服务在我们周围无处不在，不管是去医院看病，去教堂接受宗教服务，去我们喜欢的餐馆用餐，或者每天在学校学习都包含服务。什么是服务？其定义是：“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值，这正是其第1购买者必要的关注所在”。越来越多的所谓工业化国家正在发现它们大部分的国民生产总值都是由它们的服务行业所制造的。以美国为例，1999年，美国服务业的就业人数占总就业人数的80%，所创造的价值至少占全国总产值的78%，几乎所有的工作数量的绝对增量和工作信息中增长最快的都在服务业。另外，尽管美国的商品贸易仍为赤字，但在2000年却有810亿美元的服务贸易顺差。同时，传统的商品生产者，像汽车、电脑和许多其他商品的制造商现在正在转向他们ag尊龙app的业务范围的服务方面，在市场上建立差异化优势，同时也为公司开辟新的收入来源。从本质上讲，那些习惯于依靠营销实体商品竞争的公司现在正在把它们的竞争焦点转向为顾客提供无法匹敌的、举世无双的顾客服务上，通过服务营销来提高企业竞争力。本文通过理论和典型案例论述了服务营销的概念和兴起原因、服务营销的特点,实施服务营销对提高企业竞争力的意义以及企业如何开展服务营销来增强竞争力。

2服务营销的概述

2.1服务营销的概念

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者的需要在营销过程中所采取的1系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。

2.2服务营销的兴起

随着经济全球化的发展，服务业迎来了1个崭新的时代----“全球服务时代”。审视我国国内市场，供不应求已经成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者正在全方位的确定。在这样的市场环境下,企业如何牢牢地把握住顾客,使顾客成为企业产品忠诚的消费者,是企业现代市场经济能否生存的重要因素。而以往的市场营销策略已不能适应现代市场环境的变化,因此,企业需要营销创新,服务营销成为主导方向。

2.3服务营销的特征

与实物产品比较,服务产品具有不可感知性,不可分离性,差异性,不可储存性,所有权的不可转让性等特征,服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点。

2.3.1服务营销的不可感知性或称无形性

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是1种活动或利益,而不是实物,所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。[1]例如,医疗保健服务是由提供者针对患者及其家属进行的行为(如手术,诊断,检查,治疗)，尽管患者可以看到或接触到服务的某些有形部分(如设备,医院病房)，但实际上，即使1项诊断或手术已经完成，顾客很难描述或评估诊断、检查、治疗的过程和效果,消费者对服务营销的效果,往往是通过服务质量的实物线索,如地点、人员、设备、沟通工具、价格等来评判,无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加,而且对营销组织者有关人员也提出了更高的要求。

2.3.2服务营销的异质性

由于服务基本上是由人表现出来的1系列行为,那么就没有两种服务会完全1致。员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务,而且人们的行为可能每天甚至每小时都会有区别。另外,由于没有两个顾客会完全1样,每位顾客都会有独特的需求,或者以1个独特的方式来体验服务,因而会产生异质性。[2]所以不可能存在两种完全1致的服务。例如,在同1天,1位税务会计师可能向两个不同的客户提供不同的服务,这取决于客户的个人需要,个性以及会计师在会见客户时,他的精力是否充沛等因素的不同,从而造成向顾客提供的服务会不同。

服务营销论文篇3

【关键词】服务业关系营销；顾客价值资产；品牌服务；服务补救

改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到31.3%。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到43.3%和35.3%。西方发达国家进入服务社会后，服务业占gdp的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。

一、服务业关系营销的特征

由于服务本身具有如下特色：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。

（一）双赢性

获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。

（二）稳定性

由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。

（三）过程性

这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的凯时k66会员登录的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。

（四）无形性

因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。

（五）公平性

为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。

二、服务业关系营销的作用

（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润

通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。

（二）减少顾客非货币成本支出

一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心被骗、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。

（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件

由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。

三、搞好服务业关系营销的对策

（一）提升顾客价值资产

服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。

（二）开辟多种渠道，维系顾客关系

在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。

（三）为顾客提供品牌服务和特色服务

在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。

（四）进行服务补救

一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。

（五）建立服务业关系营销管理信息系统

在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。

【参考文献】

[1]m.j.埃策尔.b.j.沃克.w.j斯坦顿著．新时代的市场营销[m]．北京；企业管理出版社，2004.

服务营销论文篇4

1.教育服务营销的实质。

教育服务营销实质上是以学生社会需要为主体，开发学生需求市场，进而不断满足学生需求市场的教育服务过程。在这一过程中，学校及教师为学生提供各项教育服务。教育服务理论的基本观点认为：教育服务是教育产品，学校的基本功能就是提供教育服务产品；教育服务产品是商品，它具有使用价值和交换价值；在教育市场中交换双方的主体是学校和学生，学校是教育服务产品的生产者和供给者，学生则是教育服务产品的消费者和需求者。以高等院校这一类较特殊的非营利教育组织为例，高校教育服务营销与企业产品营销有显著的差异。由此可见，高校教育服务营销要协调考虑生源、在校生、用人单位三方面顾客的需求，这三方面顾客在参与教育服务营销管理的不同阶段相当于企业的存货类别又是不同的，也就是说，高校“生产”流程中各阶段的组织或人的身份往往是双重的，不同身份所适用的营销原理又是不同的。

2.教育服务营销的特点。

第一，以社会营销导向为主。教育服务机构不仅为学生提供知识信息与技能，而且最终让学生获得文凭或证书。这一服务的过程中，教育机构必须严格把控教育教学质量，担当起应有的社会责任，从而维护其社会声誉。因此，教育服务营销是以社会营销导向为主。第二，接受社会公众的监督程度更高。教育机构不同于一般企业，需要接受来自于校内学生与教职工的监督和校外家长、政府以及社会公众的监督。来自于多方的监督能够有效推动教育机构的教学水平提高和服务质量提升。第三，消费者类型多样化。由于教育服务营销市场所面向的是两个市场，即生源市场和就业市场，因此，服务的消费者包括学生、学生家长、用人企业和政府部门等相关群体，消费者类型呈现多样化特点。

二、高职院校服务营销现状及问题分析

1.高职院校服务营销现状分析。

随着市场经济的加速发展和产业结构深化调整的需要，社会对应用型技能人才的需求量愈来愈大，高职院校所获得的利好政策支持力度加强，高职教育的发展前景良好。截至2013年教育部统计数据表明，全国共有高职高专院校1297所，毕（结）业生人数为3208865人，而普通本科为3038473人。由于培养目标定位准确和富有特色的办学，高职教育对我国高等教育进入大众化阶段起到了积极的促进作用。一个明显的标志就是就业率连年攀升，社会认可度不断提高。高职院校2012届毕业生半年后就业率为90.4%，分别高于2011届(89.6%)、2010届(88.1%)0.8个百分点和2.3个百分点。连续三年高职高专毕业半年后的就业率与非“211”本科差距缩小，百分点差距从2010届到2012届依次为3.1、1.2和0.5，在同样的经济形势下高职就业率提高较快。我国教育专家也已经意识到，在消费者需求不断变化，高等教育服务市场竞争日益加剧的背景下，高等院校引入服务营销策略方法意义重大。高职院校作为培养应用型技能专业人才的院校层次，运用教育服务营销的案例较少，目前还处于初步发展阶段。因而，高职院校更应进一步积极探索并实践教育服务营销理论和方法。

2.高职院校服务营销中存在的问题。

2.1服务营销理念不强。大部分社会公众对于高等职业教育开展服务营销活动普遍持否认态度，他们认为教育如果开展营销活动，会招致社会对学校的反感和排斥。通过有效问卷调查，综合分析结果显示，我国的各类高职院校基本上还没有树立全面的现代教育服务营销理念。2.2院校定位模糊。各类职业学院的高职教育定位仍较模糊，直接制约了学校的健康持续发展。只有明确了办学方向，找准办学模式，设计符合自身特色的人才培养模式，高职院校才能进一步明确其市场定位，才能更好地让学校在目标市场中发挥自己的优势，成功地占领市场。2.3办学质量有待提高。当前，社会普遍认为高职教育是低等的、低质量的高等教育。毕竟有大量的重点高校和普通高校存在，消费者对高职院校不信任的主要方面就是其办学质量。因此，高职院校在办学质量这方面是学校开展服务营销活动的较大障碍。办学质量的高低取决于师资队伍水平，然而高职院校目前的整体师资水平还有待进一步提升。2.4对外沟通与促销不足。学校对外沟通主要是要加强与学生和家长的沟通，加深与校企合作单位的交流。在各类高职院校中，培训招生工作人员必须充分与学生和家长进行有效沟通，深入了解他们对办学质量的期望值。然而，目前大部分学校的沟通形式局限于面谈和电话沟通，对外沟通显得不足；学校开展校企合作的形式比较单一，多以顶岗实习为主，与学校开展订单班培养企业较少。

三、高职院校服务营销策略设计

基于高职院校服务营销现状及问题分析的结果，围绕高职院校实施服务营销组合策略的设计思路，分别从产品策略、渠道策略、促销策略、人员策略、有形展示策略及过程策略六个方面寻找提升职业学院高职教育服务营销的对策。

1.产品策略。

1.1高职院校产品组合设计。高职院校为市场提供的教育服务产品可分为四个层次。①核心利益，即为学生提供的各项专业能力和技能，可从优化专业布局与结构、强化课程体系建设、推进校企合作开发教材建设三个方面加以优化和调整。②基础产品，包括支撑学院正常开展教学活动的各类资产，可从加强校内外实训基地建设、完善校内外实训基地的管理制度、优化校园文化环境三个方面进行调整。③期望产品，是指学校为学生打造的良好学习环境和生活环境，例如舒适的住宿条件、便利的生活设施以及浓厚的学风氛围，可从加强教风学风建设、加强行为文化建设两个方面进行优化。④附加产品，即是学校所提供的助学政策、就业咨询服务、搭建的关系平台等。1.2产品策略优化调整。具体优化调整的重点从三个方面进行：①专业设置符合市场需求，要根据企业用人的实际需求，设计合理的产品策略，扩大利好的产品组合，缩减专业亮“红牌”产品组合，适当增设用人单位亟需的热门专业，有效延伸产品。②课程体系与教学内容优化设计，高职教育课程体系的建设与教学内容的优化必须以职业生涯发展为前提，在预期岗位典型工作任务分析的基础上，构建课程体系框架，进而整合课程模块，优化教学内容，细化课程标准，从而达到“首次就业与职业发展兼顾、职业能力与方法能力并重”的目标，体现专业特色及竞争力。③教学质量评价开放化，需要来自学院的行政领导、教务管理人员、教学督导人员、专任教师同行、辅导员的共同监督与评价，并形成长期的教学质量评价制度，做到评价公开化、开放化。

2.渠道策略。

2.1招生渠道。对高职院校来说，招生效果的好坏取决于招生信息的传播工作。利用人员传播渠道和非人员传播渠道推动招生信息有效、充分地传递到学生及家长身边。①人员传播渠道具体可采用提倡者渠道、专家渠道和社会渠道三种形式。②非人员传播渠道包括媒体、气氛和事件。2.2就业渠道。针对应届毕业生，高职院校必须拓宽就业渠道。①建立校内就业指导中心，在就业季开始前，指导中心需要为毕业生收集丰富的企业招聘信息，在学校网站增设就业指导专栏，有针对性地为各专业毕业生推荐适合的招聘单位。②定期举办双选会和专场招聘会，以各二级学院为单位，要求二级学院每年定期举办双选会，邀请校企合作单位参加双选会；同时，加大专场招聘会举办的力度，为学生提供更多的就业机会；③采用订单班培养，通过校企双方共建订单班的形式，将企业的用人标准直接植入到订单班，进而开展人才培养模式改革与课程体系重构，有针对性地为企业培养专门人才，促进校企深度合作。④积极引入企业合作创业项目，借助就业服务管理局、工商行政管理局微型企业办公室等政府部门的优惠政策支持，鼓励并指导有意向创业的学生自主创业，开拓新的就业渠道。

3.促销策略。

高职院校在运用促销策略方面需要注意其策略形式，考虑到教育服务产品促销的特殊性。高职院校的促销形式通常表现为利用高考后发放学校招生简章，深入到地方中学开展报考咨询服务，招生就业部门的工作人员与学生及家长加强双向沟通。在生源市场上需要进行促销活动，加强学校与用人单位的双向沟通。高职院校的促销策略同样包括广告、人员推销、营业推广和公共关系四种策略。

4.人员策略。

高职院校教育服务质量的好坏与提供服务的工作人员紧密相关。专任教师、企业兼职教师、行政管理人员、辅导员以及后勤工作人员是高职院校服务人员的主要组成部分。4.1培养“双师素质”教师队伍。学校需要进一步完善专任教师到企业挂职锻炼的相关管理办法，提高专任教师综合职业素养与实践教学能力。教师到企业挂职锻炼主要采取跟班式、短期培训式等方式，通过专任教师深入了解生产、建设、管理、服务情况和社会对人才、专业的实际需求，加快学院“双师素质”教师队伍的培养步伐。4.2完善兼职教师队伍建设。根据高职教育实际教学与校企合作需要，细化企业兼职教师遴选标准，从中遴选、聘用合适人员，校企共建兼职教师信息库，储备兼职教师。4.3优化专业教学团队。高职院校在形成自身的核心竞争力过程中，需要建设一批学科专业扎实、实践经验丰富、教学水平高、协作精神强、富有创新精神的专业教学团队，确立有效的团队运行机制，形成良好的团队效应。

5.有形展示策略。

5.1有形成分展示策略。学校的教育硬件设施作为学生和家长衡量教育服务质量的重要标志之一，从某种程度上反映了学校的整体实力和发展水平。校园内的教学楼、实训室、图书馆、实训设备等教育硬件的有形展示，可以使学生和家长对学校的教育服务产生一定的信任，使高职院校逐步具备有竞争力的有形展示条件。5.2变无形为有形展示策略。由于教育服务的无形性，导致教育服务质量缺乏有形的客观评价标准。因此，高职院校在保证硬件设施有形展示的同时，还应尽量把无形的服务转换为有形化展示。①品牌形象有形化，学校的品牌需要通过直接或间接的载体来表现，具体措施包括：建立学院的形象识别系统，完善学院官方网站，拓宽学院品牌形象宣传渠道，扩大社会影响力。②招生就业工作有形化，学校开展招生与就业工作过程中，需要利用校园网站、宣传手册、户外广告等形式有形展示学校的办学实力与品牌形象，使学生及家长对学校有全面、动态的了解。③教学服务有形化，教学服务的有形化可以体现在具体的教学过程中。基于高职教育专业“教、学、做”一体化教学模式的突出特点，为了提高学生专业技能水平，高职院校需要切实推行“一、二、三课堂”联动，使学生和用人单位真实感知到教育服务的有形化特色。

6.过程策略。

服务营销论文篇5

营销策略对商业服务业企业的重要作用

当今我们处在市场经济的时代，企业的生存和发展都离不开市场，在份额有限的激烈的市场争夺中，在市场形势多变和复杂的今天，正确的市场营销对商业服务业企业尤为重要，企业采取什么样的营销战略直接决定着企业的发展方向和成功与否。营销策略是在准确的分析市场和正确的判断市场趋势的前提下，企业所采取的一种经营方式，是我国商业服务业企业能够在市场竞争中确立地位和获胜的法宝。它的重要性主要体现在：首先当商业服务业企业发展的大好机遇来临之际，正确的营销策略能够帮助它们及时发现并牢牢把握机会。其次是正确的营销策略能够提高企业的生产效率，做到企业的人才、设备和资金等各种有限资源能够进行合理、有效的配置，提高企业在市场中的竞争力。最后就是能够保证企业具有可持续的发展能力，企业在正确的营销策略的指导下，能够源源不断的开发出新产品来满足消费者，同时不断拓宽企业的市场领域和销售渠道，使企业具有很强的生存能力和持续发展能力。

现代先进商业服务业企业的营销特征

通过对欧、美、日等发达资本主义国家先进商业服务业企业的调查研究，我们能够看到这些成功企业存在的普遍的和具有共通性的营销特征，主要有以下几个方面：一是这些企业在发展中都依托于本国强有力的政策支撑和完善的法律保护环境，令这些企业没有后顾之忧，能够放手发展。二是商务服务业与工业制造业等行业同步发展，并逐渐形成产业集群。发达国家的服务业和生产制造业存在着互动的关系，它们之间的联系紧密同时互相促进，制造业迅速发展的同时带动了服务业的快速成长。三是企业具有清晰的战略规划，在现代化的管理模式下运作经营，企业拥有布局合理的销售网络；快捷及时的讯息采集和整理的办公效率；标准、规范的生产流程、丰富的融资渠道以及国际化的市场等等。四是拥有大量的专业人才的储备和支撑，企业在引进人才和培养企业内部人员方面的制度和机制十分成熟和完备，良好的激励机制和培训制度使企业拥有充足的保证其健康持续发展的各个层次方面的专业人才。五是积极进军海外市场，在当今经济日益全球化的市场环境下，单单只在本土市场发展是不行的，当企业具备一定的规模和实力之后，向全世界这个产品需求量更大、更为广阔的市场扩张，是现代商业服务业企业继续成长的必然结果。

服务营销论文篇6

关键词：汽车经销商服务营销凯时k66会员登录的文化

随着中国汽车产业的不断发展，中国的汽车经销商也在不断的成长壮大，部分大型汽车经销商经过了几年的发展和积淀，逐步形成了具有自身特色的凯时k66会员登录的文化。因为凯时k66会员登录的文化是企业的灵魂，良好的凯时k66会员登录的文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。但是，通过对国内部分大型汽车经销商的调研发现，很多汽车经销商的凯时k66会员登录的文化还处于初级阶段，或者没有形成自身的体系，或者处在以推销观念为核心的初级阶段。而随着汽车经销商的进一步成长，服务营销文化的凝聚、导向、激励和约束功能将会发挥越来越重要的作用，因此塑造一个有经销商自身特色的、科学合理系统的凯时k66会员登录的文化的问题日益突现。

汽车经销商凯时k66会员登录的文化与服务营销研究综述

凯时k66会员登录的文化的概念与特征

凯时k66会员登录的文化一般意义上是指企业全体员工在长期的经营管理与生产实践中形成的共同的价值标准、基本信念、思想作风和行为规范等。它是企业理念形态文化、制度形态文化和物质形态文化组成的复合体。作为一种现代企业管理模式，凯时k66会员登录的文化具有四个显著的特征：凯时k66会员登录的文化的核心是企业共同的价值观；凯时k66会员登录的文化的本质是一种以人为中心的人本文化；凯时k66会员登录的文化的主要管理方式是软性管理、模糊管理；凯时k66会员登录的文化的终极任务是营造和谐融洽的环境氛围，增强群体内聚力，提高企业效益。

汽车经销商服务营销文化的概念和现状

汽车经销商服务营销文化是全体成员在长期的汽车销售服务过程中逐渐积累和形成的价值标准、服务理念、思想作风与行为规范等等。对于汽车经销商的经营管理、销售服务具有巨大的潜在影响力的一种文化体系。一个以“客户满意为价值目标”的良好的汽车经销商文化往往能够起到六个力的作用：凝聚力、导向力、激励力、约束力、纽带力和形象力。

纵观国内部分汽车经销商的凯时k66会员登录的文化，总体还处在一个初级阶段的水平，呈现以下特点：

缺乏系统性、战略性。国内很多经销商都有自己的凯时k66会员登录的文化，但往往是局部的或者是几句口号性的文字，缺乏系统性和进一步的提炼深化和概括。

往往以推销观念为核心。国内部分汽车经销商的凯时k66会员登录的文化都很有自身的特色，概括总结地非常有特点，曾经在过去一段时间内为经销商的进一步发展壮大起到了极大的激励和凝聚作用，但是仔细分析一下它的企业精神，带有明显的推销观念为导向的。

服务营销理论概述

早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳(boomsandbitner)建议在传统市场营销理论4ps的基础上增加三个“服务性的p”，即：人(people)、过程(process)、物质环境(physicalevidence)。7ps的核心在于：

揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

从服务营销的角度来讲，汽车经销商应该把销售顾问充分调动起来，以顾客满意为价值目标，从售前、售中、售后全过程来提升销售服务价值。

建立以顾客满意为价值目标的汽车经销商凯时k66会员登录的文化

以顾客满意为价值目标的服务理念是汽车经销商文化的主要部分

通过对国内部分汽车经销商凯时k66会员登录的文化的调研和分析，结合凯时k66会员登录的文化理论体系，我们认为：有必要对汽车经销商的凯时k66会员登录的文化进行深层次的分析和思考，建议汽车经销商为了更好的在日益激烈的市场环境中开展竞争，必须从战略的眼光出发，对现有的凯时k66会员登录的文化进一步提炼和深化，建立起以顾客满意为价值目标的汽车经销商凯时k66会员登录的文化。

对于汽车经销商而言，其经营管理都是为了给顾客提供更好的销售服务而服务的，因此，汽车经销商的凯时k66会员登录的文化的核心部分应该是以顾客满意为价值目标的服务理念。

塑造以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化

根据目前中国汽车经销商凯时k66会员登录的文化的整体现状和汽车经销商的整体特质，结合顾客满意和顾客让渡价值理论，我们提出一种以顾客满意为基础的“五心”文化。

所谓“五心”文化，是一种关怀式的服务理念，一种以cs既顾客满意为价值目标的服务理念文化，强调全过程顾客满意服务：

“舒心”——汽车展厅诗意一般的优美购车环境，让客户一踏进展示大厅就感到特别的舒心。

“温心”——汽车销售人员甜甜的微笑，让客户感受到一种家一般的温馨感。

“贴心”——汽车销售人员的恰到好处的介绍和点评，句句说到了客户的心坎上，让客户感到销售顾问都是自己的贴心人。

“称心”——经销商汽车的“三个最”：最完善的服务，最一流的产品，最合理的价格，让客户买了经销商的汽车之后特别称心如意。

“爽心”——经销商倡导的汽车维修服务模式，完善的凯时k66会员登录的售后服务，让客户感觉到买了经销商的汽车就是一个字“爽”。

构建的步骤与措施

构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化，可以按照以下onsic模式来进行：

第一步：组建以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会（organization）。

凯时k66会员登录的文化的构建和形成不是一蹴而就的事情，要推动服务营销文化的形成，必须有一个强势的组织保证。所以，第一步要组建一个以汽车经销商领导领衔的服务营销文化工作委员会，全面推动文化构建工作。

第二步：对汽车经销商现有文化进行全面的调研和诊断（needs）。

每个汽车经销商都有其个性化的营销理念，要构建以“五心”为核心的服务营销文化必须对现有的凯时k66会员登录的文化进行全面的内外部调研和诊断，确定本凯时k66会员登录的文化的类型和员工的需求，同时吸收其他成功汽车经销商的文化理念，为下一步战略的制定奠定基础。

第三步：制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略（strategy）。

有了组织保证，明确了需求之后，工作委员会要结合本企业的特征，制定以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略，主要包括三大部分内容：现有凯时k66会员登录的文化的需求评估；以“五心”为核心的服务营销文化战略实施方案；战略实施计划和控制体系。

第四步:以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略实施（implementation）。

主要通过以下五种战略措施来实施以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化战略：员工的全面教育和培训，树立起服务营销和顾客满意的理念；通过各种企业活动来强化汽车经销商的服务营销文化；打造汽车经销商内部销售服务明星，塑造典型；通过汽车经销商领导垂范，激励全体销售顾问；完善顾客购车的展厅环境，提升顾客满意度。

第五步:不断进行服务营销文化评价、控制，继续提升（control）。

明确建立服务营销文化的价值标准，在此基础上对服务营销文化战略执行之后的效果进行综合评价，实时掌握服务营销文化构建的效果。同时根据评价结果，采取相应的措施，从而完成对整个服务营销文化构建过程的监控和不断提升。

服务经济时代已经来临，2004年汽车市场的风云突变给汽车经销商带来了极大地挑战，在这样的背景下，谁能继续在中国汽车市场立足，必需提升自身的服务水平，而构建以“五心”为核心的汽车经销商服务营销文化是提升服务水平的一个重要的理念和文化保障，也是汽车经销商生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本标志。

参考文献：

1．彭越辉，周超.论凯时k66会员登录的文化的变革[j].广西社会科学.2002(3)

2．杜文华.论凯时k66会员登录的文化的内涵及其塑造方法[j].科技情报开发与经济.2004.14

3．曹晔.对中国凯时k66会员登录的文化发展的反思[j].经济与管理.2004(5)

服务营销论文篇7

关键词：现代服务业市场营销服务营销客户满意营销知识营销

现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的信息和知识相对密集的服务业。包括信息服务业、咨询服务业、科技服务业、金融服务业、会展服务业、法律服务业、文化服务业、休闲服务业、物流服务业、房地产服务业、租赁服务业等。

现代服务业市场营销的含义

市扬营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。现代服务业市场营销是指个人和集体通过创造并同别人交换服务产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。

知识经济时代是现代服务业快速发展并上升为国民经济主导产业的时代，现代服务业的发展呼唤现代服务业市场营销。现代服务业营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

现代服务业之间有很强的相关性，要建立一个合作共赢的价值链，现代服务业市场营销的定位不仅要让自己成功，而且要让别的行业也成功。如咨询服务业可以为金融业的业务拓展提供咨询服务，金融业也可为咨询业的发展提供融资服务。又如电信业可以为金融业的业务拓展提供凯时k66会员登录的技术支持，同时也能发展自己的业务等。

现代服务业市场营销的特征

由于现代服务业具有新技术、新业态、新方式和高人力资本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的“三新”、“三高”和“三低”的特点，使现代服务业市场营销具有下列特征：

由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了现代服务营销的一个重要工具。顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为，向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在现代服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使现代服务业企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识，以促使生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的水平低下，进而造成企业顾客流失。

服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”，对确保现代服务业企业经济地使用其生产能力要重要得多。差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为对于同一个企业，两家不同的分支机构所提供的服务可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务质量都低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

由于服务不具有实体特征，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以现代服务业企业要获得规模经济的效益，就必须比制造企业付出更多的努力。

现代服务业市场营销的性质

（一）现代服务业市场营销是一种服务营销

现代服务业是服务业的重要组成部分，因此，现代服务业市场营销理所当然是一种服务营销。服务营销是指企业围绕着服务产品而开展的一系列提高消费者满意度的营销活动过程。服务营销与实体产品营销的主要区别有：

营销的对象不同。产品实体营销的对象是有形的，是可触摸的、可观看的、可品尝的，而服务产品是一种过程或行为；营销的主体是服务产品的一部分。服务产品的产生过程就是服务产品的提供者和顾客的互动过程。没有顾客产生不了服务过程，没有服务产品的提供者，顾客就无法享受服务；营销组合的要素不同。实体产品组合的要素是产品、价格、分销、促销4大要素。服务营销为7个要素，即产品、价格、分销、促销、人、有形展示、过程；服务产品质量的非标准化。实体产品的质量、性能有一系列的量化标准。而服务产品，由于人是服务产品的一部分，同一项服务由不同的人来提供或不同的消费者接受同一项服务对服务产品的质量评价不一。

服务产品的供求关系难以调解。由于服务的不可感知性及生产和消费的同时进行，从而使服务具有不可贮存性。虽然生产服务的设备、劳动力等能够以实物的形态存在，但它们只代表一种生产能力而非服务本身。没有顾客，这些产生服务的生产设备和人员就会闲置和浪费，但如果服务需求超过供给能力，又因服务产品无法在时间上进行调节、平衡而使顾客无法推迟购买服务。而实体产品由于可以贮存，所以在时间、空间上可以达到平衡。服务产品供求关系调节的好坏还将影响到营销成本的大小；服务产品的生产时间影响服务的营销效果和企业形象。如果服务产品的生产过程过长，会引起顾客的心理厌烦，使其对企业服务质量及形象产生负面效应，及时、快捷是服务产品营销的核心；分销渠道不同。实体产品的分销往往可以通过中间商把产品从生产地运送到顾客手中，而服务企业的分销常常与促销过程连接在一起；促销重点不同。实体产品的促销重点在实体产品上，而服务企业的促销重点在企业形象。只有企业形象才能减少由于服务产品缺乏所有权转移而带来的风险感。

（二）现代服务业市场营销是一种客户满意营销

现代服务业中的金融服务业、房地产服务业等是一种客户服务业，因此，现代服务营销组合的要素，应包括“4c”（即顾客成本、便利、顾客需求和顾客沟通）、人员、有形展示和过程7个要素。现代服务业营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4p变为4c（如图1所示），即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而现代服务业营销是通过客户满意来获利。

（三）现代服务业市场营销是一种知识营销

现代服务业中的科技服务业、商务服务业更多的表现为一种知识产业性质，因此，现代服务业市场营销也是一种知识营销。知识营销是通过有效的信息传播方法和途径，将企业所拥有的对用户有价值的知识传递给潜在用户，并逐渐形成对企业品牌和产品的认知，将潜在用户最终转化为用户的过程和各种营销行为。与传统营销方式相比，知识营销具有以下特征：

知识经济时代，企业的营销环境发生了巨大变化。首先，竞争日益激烈。随着信息网络技术的飞速发展及世界经济一体化的不断演进，“国内市场国际化，国际竞争国内化”将逐步成为现实，竞争将愈演愈烈。其次，竞争的方式也将发生变化。企业共有信息技术，共享知识资源，共同开发市场，在合作中竞争，在竞争中合作，形成良性循环的竞争环境。

营销产品发生了质变，传统营销产品逐步被知识型产品所替代。这些知识型产品的营销要求营销者不仅要深谙营销技巧，同时也要掌握产品的知识含量，能够把这些知识推销给消费者。如果营销者对产品本身的技术含量、使用功能、维修知识一知半解，对消费者的询问含糊其辞，产品售出发生故障时也不能迅速提供凯时k66会员登录的售后服务的话，那么消费者将失去对产品的信任和耐心，营销也就很难成功。

营销方式发生质变。传统的营销方式是靠媒体、广告等向消费者传达产品信息，这种传递是单向的，往往是营销者比较主动而消费者处于被动，信息反馈速度慢，而且成本较高，因而往往不能制订适宜的营销战略。而在知识经济时代，网络化的实现使营销渠道四通八达。不仅营销部门可通过网络将产品信息迅速传达给消费者，大大减少了营销环节，从而降低了成本，而且消费者也可以通过网络与营销部门进行对话，提出自己的愿望与要求，促使企业生产出更适合市场需求的产品。

营销的结果不同。传统营销的结果往往有利于企业和营销者，因为其营销的出发点和关注点在于能更多更快地推销自己的产品和服务；而知识营销更多地关注消费者的需求，不仅有利于企业树立良好的形象，提升品牌竞争力，也能使消费者放心地消费产品和服务，特别是使消费者获得了有关产品的知识和使用技巧。

知识营销与传统营销模式反映了两种不同的营销思路：传统营销将占有已确定的市场为目标，以营销管理成本取胜，是内向型的营销模式，具有规模有限性、时间阶段性、市场封闭性三大特征；而知识营销则以创造未确定的市场为目标，以新知识、高科技概念取胜，是外向型的营销模式，具有规模无限性、时间长远性、市场开放性三大特征。

综上所述，现代服务业市场营销的特征，决定着现代服务业市场营销是一种服务营销，是一种客户满意营销，也是一种知识营销。

参考文献：

服务营销论文篇8

关键词服务营销全球化顾客导向

随着wto的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？

1服务行业营销的特性分析

服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果

无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性

服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。

2服务企业全球化营销面临的障碍

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒

虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是wto成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。

这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入wto前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是wto后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。

2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。

2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。

2.4全球信息传递的准确性

虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。

3提高服务营销质量的对策

服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销

服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。

3.2服务营销战略——创建服务品牌

菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。

企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。

3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构

在企业发展的初级阶段往往以产品作为整个企业组织结构的导向所在，而对于服务营销的企业战略来说，顾客将成为最终的导向。虽然顾客并不直接对企业产生组织结构上的影响，但是企业的服务营销战略决定了企业的组织结构必须能够更为灵活。因此，许多跨国公司在公司规模逐步增长的同时，仍然保持着相当扁平的组织结构，更好的适应外部环境的变化。

随着经济全球化发展的影响日渐深入，世界各国的服务行业之间的联系将会越来越紧密，我国企业能否在服务市场中争得自己的一席之地，还需要在对服务营销的规划和管理上多下苦工。

参考文献：

1张庆伟．世纪企业营销观念的转变，管理现代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服务营销战略探析，商业研究，2003（1）

3邹乐群．新世纪企业营销的观念，商业研究，2002（6）

4胡圣浩．入世对我国服务营销的挑战及其对策，商业研究，2002（2）

服务营销论文篇9

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店凯时k66会员登录的文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强凯时k66会员登录的文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。

服务营销论文篇10

1.教育服务营销的实质。教育服务营销实质上是以学生社会需要为主体，开发学生需求市场，进而不断满足学生需求市场的教育服务过程。在这一过程中，学校及教师为学生提供各项教育服务。教育服务理论的基本观点认为：教育服务是教育产品，学校的基本功能就是提供教育服务产品；教育服务产品是商品，它具有使用价值和交换价值；在教育市场中交换双方的主体是学校和学生，学校是教育服务产品的生产者和供给者，学生则是教育服务产品的消费者和需求者。以高等院校这一类较特殊的非营利教育组织为例，高校教育服务营销与企业产品营销有显著的差异。由此可见，高校教育服务营销要协调考虑生源、在校生、用人单位三方面顾客的需求，这三方面顾客在参与教育服务营销管理的不同阶段相当于企业的存货类别又是不同的，也就是说，高校“生产”流程中各阶段的组织或人的身份往往是双重的，不同身份所适用的营销原理又是不同的。

2.教育服务营销的特点。第一，以社会营销导向为主。教育服务机构不仅为学生提供知识信息与技能，而且最终让学生获得文凭或证书。这一服务的过程中，教育机构必须严格把控教育教学质量，担当起应有的社会责任，从而维护其社会声誉。因此，教育服务营销是以社会营销导向为主。第二，接受社会公众的监督程度更高。教育机构不同于一般企业，需要接受来自于校内学生与教职工的监督和校外家长、政府以及社会公众的监督。来自于多方的监督能够有效推动教育机构的教学水平提高和服务质量提升。第三，消费者类型多样化。由于教育服务营销市场所面向的是两个市场，即生源市场和就业市场，因此，服务的消费者包括学生、学生家长、用人企业和政府部门等相关群体，消费者类型呈现多样化特点。

二、当前高职院校服务营销现状及问题分析

1.高职院校服务营销现状分析。随着市场经济的加速发展和产业结构深化调整的需要，社会对应用型技能人才的需求量愈来愈大，高职院校所获得的利好政策支持力度加强，高职教育的发展前景良好。截至2013年教育部统计数据表明，全国共有高职高专院校1297所，毕（结）业生人数为3208865人，而普通本科为3038473人。由于培养目标定位准确和富有特色的办学，高职教育对我国高等教育进入大众化阶段起到了积极的促进作用。一个明显的标志就是就业率连年攀升，社会认可度不断提高。高职院校2012届毕业生半年后就业率为90.4%，分别高于2011届(89.6%)、2010届(88.1%)0.8个百分点和2.3个百分点。连续三年高职高专毕业半年后的就业率与非“211”本科差距缩小，百分点差距从2010届到2012届依次为3.1、1.2和0.5，在同样的经济形势下高职就业率提高较快。我国教育专家也已经意识到，在消费者需求不断变化，高等教育服务市场竞争日益加剧的背景下，高等院校引入服务营销策略方法意义重大。高职院校作为培养应用型技能专业人才的院校层次，运用教育服务营销的案例较少，目前还处于初步发展阶段。因而，高职院校更应进一步积极探索并实践教育服务营销理论和方法。

2.高职院校服务营销中存在的问题。

2.1服务营销理念不强。大部分社会公众对于高等职业教育开展服务营销活动普遍持否认态度，他们认为教育如果开展营销活动，会招致社会对学校的反感和排斥。通过有效问卷调查，综合分析结果显示，我国的各类高职院校基本上还没有树立全面的现代教育服务营销理念。

2.2院校定位模糊。各类职业学院的高职教育定位仍较模糊，直接制约了学校的健康持续发展。只有明确了办学方向，找准办学模式，设计符合自身特色的人才培养模式，高职院校才能进一步明确其市场定位，才能更好地让学校在目标市场中发挥自己的优势，成功地占领市场。

2.3办学质量有待提高。当前，社会普遍认为高职教育是低等的、低质量的高等教育。毕竟有大量的重点高校和普通高校存在，消费者对高职院校不信任的主要方面就是其办学质量。因此，高职院校在办学质量这方面是学校开展服务营销活动的较大障碍。办学质量的高低取决于师资队伍水平，然而高职院校目前的整体师资水平还有待进一步提升。

2.4对外沟通与促销不足。学校对外沟通主要是要加强与学生和家长的沟通，加深与校企合作单位的交流。在各类高职院校中，培训招生工作人员必须充分与学生和家长进行有效沟通，深入了解他们对办学质量的期望值。然而，目前大部分学校的沟通形式局限于面谈和电话沟通，对外沟通显得不足；学校开展校企合作的形式比较单一，多以顶岗实习为主，与学校开展订单班培养企业较少。

三、当前高职院校服务营销策略设计

基于高职院校服务营销现状及问题分析的结果，围绕高职院校实施服务营销组合策略的设计思路，分别从产品策略、渠道策略、促销策略、人员策略、有形展示策略及过程策略六个方面寻找提升职业学院高职教育服务营销的对策。

1.产品策略。

1.1高职院校产品组合设计。高职院校为市场提供的教育服务产品可分为四个层次。①核心利益，即为学生提供的各项专业能力和技能，可从优化专业布局与结构、强化课程体系建设、推进校企合作开发教材建设三个方面加以优化和调整。②基础产品，包括支撑学院正常开展教学活动的各类资产，可从加强校内外实训基地建设、完善校内外实训基地的管理制度、优化校园文化环境三个方面进行调整。③期望产品，是指学校为学生打造的良好学习环境和生活环境，例如舒适的住宿条件、便利的生活设施以及浓厚的学风氛围，可从加强教风学风建设、加强行为文化建设两个方面进行优化。④附加产品，即是学校所提供的助学政策、就业咨询服务、搭建的关系平台等。

1.2产品策略优化调整。具体优化调整的重点从三个方面进行：①专业设置符合市场需求，要根据企业用人的实际需求，设计合理的产品策略，扩大利好的产品组合，缩减专业亮“红牌”产品组合，适当增设用人单位亟需的热门专业，有效延伸产品。②课程体系与教学内容优化设计，高职教育课程体系的建设与教学内容的优化必须以职业生涯发展为前提，在预期岗位典型工作任务分析的基础上，构建课程体系框架，进而整合课程模块，优化教学内容，细化课程标准，从而达到“首次就业与职业发展兼顾、职业能力与方法能力并重”的目标，体现专业特色及竞争力。③教学质量评价开放化，需要来自学院的行政领导、教务管理人员、教学督导人员、专任教师同行、辅导员的共同监督与评价，并形成长期的教学质量评价制度，做到评价公开化、开放化。

2.渠道策略。

2.1招生渠道。对高职院校来说，招生效果的好坏取决于招生信息的传播工作。利用人员传播渠道和非人员传播渠道推动招生信息有效、充分地传递到学生及家长身边。①人员传播渠道具体可采用提倡者渠道、专家渠道和社会渠道三种形式。②非人员传播渠道包括媒体、气氛和事件。

2.2就业渠道。针对应届毕业生，高职院校必须拓宽就业渠道。①建立校内就业指导中心，在就业季开始前，指导中心需要为毕业生收集丰富的企业招聘信息，在学校网站增设就业指导专栏，有针对性地为各专业毕业生推荐适合的招聘单位。②定期举办双选会和专场招聘会，以各二级学院为单位，要求二级学院每年定期举办双选会，邀请校企合作单位参加双选会；同时，加大专场招聘会举办的力度，为学生提供更多的就业机会；③采用订单班培养，通过校企双方共建订单班的形式，将企业的用人标准直接植入到订单班，进而开展人才培养模式改革与课程体系重构，有针对性地为企业培养专门人才，促进校企深度合作。④积极引入企业合作创业项目，借助就业服务管理局、工商行政管理局微型企业办公室等政府部门的优惠政策支持，鼓励并指导有意向创业的学生自主创业，开拓新的就业渠道。

3.促销策略。高职院校在运用促销策略方面需要注意其策略形式，考虑到教育服务产品促销的特殊性。高职院校的促销形式通常表现为利用高考后发放学校招生简章，深入到地方中学开展报考咨询服务，招生就业部门的工作人员与学生及家长加强双向沟通。在生源市场上需要进行促销活动，加强学校与用人单位的双向沟通。高职院校的促销策略同样包括广告、人员推销、营业推广和公共关系四种策略。

4.人员策略。高职院校教育服务质量的好坏与提供服务的工作人员紧密相关。专任教师、企业兼职教师、行政管理人员、辅导员以及后勤工作人员是高职院校服务人员的主要组成部分。

4.1培养“双师素质”教师队伍。学校需要进一步完善专任教师到企业挂职锻炼的相关管理办法，提高专任教师综合职业素养与实践教学能力。教师到企业挂职锻炼主要采取跟班式、短期培训式等方式，通过专任教师深入了解生产、建设、管理、服务情况和社会对人才、专业的实际需求，加快学院“双师素质”教师队伍的培养步伐。

4.2完善兼职教师队伍建设。根据高职教育实际教学与校企合作需要，细化企业兼职教师遴选标准，从中遴选、聘用合适人员，校企共建兼职教师信息库，储备兼职教师。

4.3优化专业教学团队。高职院校在形成自身的核心竞争力过程中，需要建设一批学科专业扎实、实践经验丰富、教学水平高、协作精神强、富有创新精神的专业教学团队，确立有效的团队运行机制，形成良好的团队效应。

5.有形展示策略。

5.1有形成分展示策略。学校的教育硬件设施作为学生和家长衡量教育服务质量的重要标志之一，从某种程度上反映了学校的整体实力和发展水平。校园内的教学楼、实训室、图书馆、实训设备等教育硬件的有形展示，可以使学生和家长对学校的教育服务产生一定的信任，使高职院校逐步具备有竞争力的有形展示条件。

5.2变无形为有形展示策略。由于教育服务的无形性，导致教育服务质量缺乏有形的客观评价标准。因此，高职院校在保证硬件设施有形展示的同时，还应尽量把无形的服务转换为有形化展示。①品牌形象有形化，学校的品牌需要通过直接或间接的载体来表现，具体措施包括：建立学院的形象识别系统，完善学院官方网站，拓宽学院品牌形象宣传渠道，扩大社会影响力。②招生就业工作有形化，学校开展招生与就业工作过程中，需要利用校园网站、宣传手册、户外广告等形式有形展示学校的办学实力与品牌形象，使学生及家长对学校有全面、动态的了解。③教学服务有形化，教学服务的有形化可以体现在具体的教学过程中。基于高职教育专业“教、学、做”一体化教学模式的突出特点，为了提高学生专业技能水平，高职院校需要切实推行“一、二、三课堂”联动，使学生和用人单位真实感知到教育服务的有形化特色。

6.过程策略。由于服务产品的无形性，服务营销领域特别重视对服务过程的管理，只有有效控制和管理服务过程，才能使顾客感受和了解服务产品本身。高职院校的服务过程即是培养学生具备专业知识技能与综合素质的教育教学过程。因此，过程策略必须要重视教育教学质量的过程监督控制。

6.1夯实实训实践教学环节。根据高职教育“校企合作，工学结合”的人才培养模式要求，建立实训实践教学质量监控体系，完善实训室运行的各项管理制度。尤其是要对校内实训、各类实验、校外顶岗实习、认知实习等核心实践教学环节进行监控，夯实实践教学环节工作。

6.2建立教育教学质量评估机制。学校教育教学质量评估机制的建立，重点在于对学生培养质量进行评估。通过对教学过程进行多方面、多角度的评价，确保教学质量得以提高。最终衡量高职院校教育教学质量的重要尺度是应届毕业生的应用技能是否达到了企业用人方的需求标准。结合学院发展实际，建立和完善教育教学质量评估机制，从而保证教学服务过程的质量。