公司诚信状况及管理水平范文 -ag尊龙app

导语：如何才能写好一篇公司诚信状况及管理水平，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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(一)保险信用法制建设有所加强

一是《保险法》强调了诚实信用原则在保险业发展中的突出地位。修改后的《保险法》着重突出了对诚信原则的保护和运用。在总则中增加了一条“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”作为第5条；在分则中也对保险市场的各行为主体围绕诚信原则进行了规范。二是相关法规充分体现了诚信原则。如《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》中规定，“不得对客户进行欺骗、误导和故意隐瞒”；《保险公司高级管理人员任职资格管理规定》中规定，高管人员不得“进行虚假宣传，误导投保人、被保险人、损害被保险人利益”等等。保险信用法制建设的加强为我国保险业诚信体系建设提供了法律保障。

(二)保险诚信体系建设初步展开

作为保险业发展的基石，诚信日益受到保险业内的重视，诚信体系建设也已初步展开。2003年全国保险工作会议强调，“越是加快发展，越要注重诚信，搞好服务，树立良好的行业形象”。全国各地保监办、保险行业协会围绕保险诚信体系建设做了大量卓有成效的工作。

(三)保险诚信经营理念得到认同

各保险公司在经营理念中，均能突出强调诚信。如中国人保几十年来秉承“稳健经营，笃守信誉”的经营思想指导业务发展；中国人寿以“诚信负责，稳健发展”为企业宗旨；泰康人寿认为“诚信在保险行业至高无上”；新华人寿在各分公司、中心支公司建立“信用体系建设实施小组”，领导公司的信用体系建设；平安保险公司经国际权威机构认证，获得了aaa级信用等级证书。由此可见，诚信在保险业发展中具有核心地位的理念已为保险业界广泛认同，这为保险业诚信体系建设奠定了基础。

(四)营销员的诚信状况有所改善

保险营销员曾一度以总体素质较低，诚信水平不高，社会形象较差出现在社会公众面前。经过近年来的治理，营销员的诚信水平有所提高，诚信状况有所改善，误导、欺瞒现象明显减少，失信行为初步得到控制。营销员队伍数量庞大，且直接面对公众，因而可以说他们的诚信状况从某种意义上代表保险行业的整体诚信水平。营销员的诚信状况好转在一定程度上说明我国保险业诚信体系建设已初见成效。

二、目前我国保险业诚信体系建设中存在的问题及其成因分析

(一)存在问题

1.造假问题屡禁不止。假数据、假账本、假报表、假保单、假收据现象在保险经营过程中屡见不鲜。保监会自成立以来，始终将打假作为一项重要工作，2002年甚至开展专项“打假”活动。尽管如此，造假问题并未得到根本性解决。

2.惜赔现象时有发生。一些保险公司理赔手续繁琐，服务不到位，个别案件拒赔不合理，客观上表现出惜赔现象，在客户中造成不良影响，在社会中形成“投保易、索赔难”、“收款快、赔款慢”的恶劣印象。

3.误导问题并未根治。由于营销机制的不完善，营销员误导问题只能在某种程度上有所减轻，实质上并未得到解决。尤其在一些中小城市，在一些风险意识、保险意识、投资意识较差的客户中，误导、欺瞒现象并不罕见。

4.道德风险防范困难。近年来，我国保险知识普及程度有所提高，但有的人在了解保险后，竟打起了骗保骗赔的主意。投保时不履行如实告知义务的现象屡见不鲜，骗赔手段更是五花八门。2002年以来，发生在全国各地的“车贷险”骗赔案使财产险公司蒙受了巨大损失；而在寿险方面，一些边远地区的保险公司被迫停办医疗险正是因为无力解决投保人无病却常年称病住院问题。

(二)原因分析

1.社会信用基础薄弱影响了保险业诚信体系建设。我国社会信用体系建设处在刚刚起步阶段，征信数据采集困难，数据开放没有明确规定，信用资料数据库建立滞后，信用法规缺乏，失信行为得不到有效惩治。薄弱的社会信用基础势必影响保险业诚信体系建设。

2.保险信用法规建设滞后阻碍了保险业诚信体系建设。尽管我国保险信用法制建设有所进展，但与现实的保险经营活动相比仍显滞后及不完善。高速发展的保险业带来许许多多新现象、新问题，有些问题是直指诚信的，比如“回佣”。一方不“回佣”，而另一方“回佣”，客户就会被夺走，从而造成遵纪守法却遭受了损失，违规失信却增加了收益的局面。这些问题如果得不到及时有效的解决，势必助长失信毁约的歪风蔓延。

3.保险诚信管理制度缺失制约了保险业诚信体系建设。制度缺失一方面表现为刚性管理制度缺失；另一方面则表现为必要信息采集制度缺失。刚性管理制度缺失削弱了诚信的制约机制。人性弱点是天然存在的，商务领域仅仅靠道德良心是不够的。如果没有刚性的信用管理机制，管理者就不得不为人的素质及品质伤脑筋。如营销员挪用保费问题，如果没有制度能保证营销员不接触现金，那么这个问题将永远存在。信息不对称则客观上为失信行为提供了条件。对于保险人来说，投保人的每次投保资料都是新的，其真实准确与否无从评估。在广州的“车贷险”骗赔案中，曾经发现一家保险公司的6个支公司同时为一部车办理了保证保险。广州保监办在一份调研报告中指出，“车贷险”骗保之所以能够得逞，其中一项重要原因是“各保险公司尚未共享有关汽车消费贷款保证保险的投保人及汽车经销商的信息，保险公司各自为政，给投保人骗贷或一车多贷以可乘之机”。对于投保人来说，由于信息披露不充分，投保人无法掌握保险公司的真实经营状况，无法比较选择适合自己的保险产品，只能道听途说地片面了解保险。

4.保险公司经营管理体制陈旧落后不利于保险业诚信体系建设。目前国内一些保险公司的经营思想仍停留在盲目扩大保费规模上，上级公司对下级的考核体系突出强调保费收入。完成保费收入指标(且不论这个指标是否经过科学测算，是否实事求是)不但有物质奖励，还可能加官晋爵，否则，就会遭到惩罚，甚至丢掉“乌纱帽”。同时，基层公司可支配的费用也仅仅唯系于保费收入，多收多花，少收少花，不收不花。这种政策导向驱使基层公司以保费规模最大化为首要经营目标，为达目的，在竞争中任意抬高手续费、降低费率，弱化对营销员的诚信教育等，无暇顾及公司的社会形象、整体利益和长远发展。

5.保险营销机制不完善困扰着保险业诚信体系建设。我国保险营销员的数量占从业人员总数的80％，这支销售大军对我国保险业的发展尤其是寿险业的发展具有推动作用。然而，现行的营销机制随着市场的扩大，其弊端也日益暴露，主要表现为缺乏对营销员的保障制度，缺乏长效激励制度，对营销员的考核以业绩为主、佣金提取不合理等等。这些问题诱发营销员产生背信弃义、误导欺瞒客户行为。

三、进一步完善我国保险业诚信体系的构想

(一)把握社会信用体系建设契机，为保险业诚信体系建设奠定基础

保险业的发展离不开经济的发展，更离不开社会的进步。建设保险业诚信体系，必须结合强化社会信用意识，改善社会信用环境。目前，我国信用体系建设初步展开。十六届三中全会提出：要“建立健全社会信用体系”，“形成以道德为支撑、产权为基础、法律为保障的社会信用制度”；国家六部委于2003年9月联合出台了《关于开展社会诚信宣传教育的工作意见》；北京、上海、深圳、福建等省市正在进行社会信用体系建设试点。可以说，保险业诚信体系建设恰逢其时。保险业应把握契机，一方面不断完善自身的诚信体系建设，一方面为全社会的信用建设做出贡献。

(二)加强保险信用法制建设，为保险业诚信体系建设提供保障

要进一步完善我国保险法律法规建设，从法律高度保护诚实守信行为，严厉惩戒毁约失信行为。要在保险业内逐步形成“有信者昌，无信者痛”的氛围。保险监管部门要统筹全行业的信用法制建设，并制定具体措施促进落实。现阶段，应尽快出台《保险违规行为处罚办法》、《保险营销员管理办法》、《保险信用管理办法》等法规。

(三)建立保险诚信管理制度，为保险业诚信体系建设创造条件

1.要建立刚性的诚信管理制度。对经营管理的各个环节都要考虑制约制衡机制，用制度保证诚信得以实现。在制度建立上，某寿险公司的做法值得借鉴。该公司明确规定营销员不得收取客户的现金作保费，必须由客户将保费存入银行，公司直接与银行结算。这种做法从制度上保证了收费环节的诚信行为，大大减少了营销员挪用、诈骗保费的可能性。

2.要建立信息采集及披露制度。对投保人信息的采集及披露，可以参照英国做法，由行业协会进行。在投保人投保时，保险公司有权通过行业协会获得该投保人的资信状况、履约守诺及遵纪守法情况。由于目前我国尚未建立个人征信数据的管理制度，现阶段可由行业协会采集投保人的投保及理赔记录。对保险人的信息披露，除在指定刊物上定期详细如实公开其经营管理状况外，各保险公司还应建立与社会公众沟通的平台，如专线服务电话、专业网站等，对投保人提出的有关公司的任何问题，只要不涉及商业秘密，均应如实全面解答。

(四)改革保险公司经营管理体制，为保险业诚信体系建设注入动力

经济主体只有考虑长远利益，才有积极性建立一个不欺骗的信誉。而要使经济主体重视长远利益，必须有明晰的产权。因为产权制度直接决定着信誉的收益权，如果收益权归别人所有，没有人会为别人的未来收益而牺牲自己的眼前利益。所以，可以把经济主体建立信誉的积极性归结为产权问题。当企业的市场价值与决策者的利益无关时，作为“经济人”的决策者没有理由重视企业的信誉。因而，国有保险公司的股份制改造，建立现代企业制度，建立健全法人治理结构和科学的决策机制、高效的激励约束机制，参照国际惯例建立企业运行机制是保险业诚信体系建设的动力所在。

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关键词:保险业;诚信缺失;诚信建设

诚信是保险企业生存与发展的内在要求,是保险机构的核心竞争力。作为保险业发展的基石,诚信日益受到保险业内的重视,诚信体系建设也已初步展开。2003年,全国保险工作会议强调:“越是加快发展,越要注重诚信,搞好服务,树立良好的行业形象”。2005年以来,中国保监会更是陆续出台了一系列关于加强保险业诚信建设的文件及规定,为我国保险业的诚信建设指明了方向,也取得了一定的成绩,但由于我国现行的诚信体系建设还不够完善,为有些保险企业产生失信行为提供了空间。近年来,一些重大违规经营案件屡有发生,在社会上造成极大的负面影响,也阻碍了保险企业的持续快速健康发展。

一、保险业诚信缺失现状

国际著名咨询公司麦肯锡的调查报告显示,近两年国内寿险保单退保金额巨大,甚至逾300亿元,其中有两成理由是因为消费者被骗。而据某网站的“你认为国内的保险公司可信度为多少?”的投票调查显示:63%的投票者认为国内的保险公司可信度为0%,35%认为可信度为50%,只有1%的人认为可信度为100%。

(一)保险供给者的诚信缺失

保险供给者即保险市场上提供保险产品的保险公司。一直以来,保险行业缺少信息披露制度,加上保险业务专业性较强的特点,使得保险消费者实际上处于信息严重不对称的状态中,从而妨碍保险市场资源的有效配置,并产生次品驱逐良品的现象。许多投保人在投保前甚至投保后都难以了解保险人及保险条款的真实情况,只能凭借主观印象及代理人的介绍做出判断,客观上为保险人的失信行为创造了条件。此外,保险公司及其工作人员在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况,欺骗投保人、被保险人或受益人,不及时履行甚至拒不履行保险合同约定的赔付义务,使一些保险消费者丧失了对保险公司的信任。

(二)保险中介者的诚信缺失

保险中介的诚信缺失主要为保险代理人的诚信缺失。由于目前我国从事保险代理业务的人数量众多、规模庞大、业务素质及道德水准参差不齐,不少保险代理人在获得更多代理手续费的利益驱动下,片面夸大保险产品的增值功能,许诺虚假的高回报率,回避说明保险合同中的免责条款,甚至误导投保人,给投保人、被保险人造成经济损失,引起保险消费者的普遍不满。

(三)保险消费者的诚信缺失

保险市场的信息不对称同样表现在投保人(被保险人)方面,一些投保人在投保时,不履行如实告知义务,使保险公司难以根据投保标的的风险状况确定是否承保、应该以什么样的条件承保,使道德风险防范产生困难。

二、保险业诚信缺失症结所在

国内保险业诚信缺失的问题日益突出,已大大制约了保险业的发展,究其原因,主要有以下几个方面。

(一)信息不对称

按照信息经济学的原理,卖方总是比买方更了解产品的质量,而受短期利益驱动,商家可能会利用信息不对称来误导客户获取利益。对保险这个特殊行业而言,信息的不对称还表现在买方或投保人总是比保险公司掌握更多关于保险标的信息,这也是为何在实际的保险交易中投保人骗保骗赔现象屡见不鲜的原因。假如交易双方都想利用信息不对称来误导对方的话,最终博弈的结果就是陷入相互做假的恶性循环,即经济学中所谓的“囚徒困境”。

(二)管理制度不健全

保险供给者及保险中介者的管理制度不健全,监管力度不够,使保险公司员工及保险代理人的诚信行为具有不完全控制性。保险公司的业务运作是保险公司的内部员工及保险代理人行为集合的结果,员工及代理人的忠诚度、能力及协作精神是保险公司诚信状况的基础,当员工及代理人的诚信状况失控超过一定的范围和度,就会影响保险公司的整合状况,弱化保险公司的诚信能力。由于对保险代理人的管理制度不完善,上岗要求不够严格,保险代理人总体素质偏低,保险公司难以完全控制保险代理人的不诚信行为。

(三)《保险法》不完善,执法不切合本法

我国《保险法》仍不完善,国际惯例不能体现,许多具体案例无法可依。比如,我国《保险法》规定了重复保险的定义和分摊方式,但是,对于重复保险的规定是不完善、不严谨的,并且对于被保险人的索赔没有提供法律上的依据。此外,对于近因原则等国际惯例也没有明确的规定,对各种不诚信行为缺少相关的惩罚规定,这些法律漏洞形成了我国保险业的诚信问题的一个很大来源。我国对《保险法》的执法也常常不切合本法,有些执法者对《保险法》及保险的相关概念和原则不清楚,同时由于《保险法》的不完善,在具体操作时常用其他法律条款代替,造成误判。

(四)国家信用管理制度体系不完善

国家信用管理制度体系的不完善,导致诚信的保障机制、惩罚机制和监督机制的缺乏。从诚信的保障机制来看,社会信用管理体系健全的国家,会从制度上保证诚实守信的合法权益。而目前中国保险业的诚信监督没有完善的相关法律的强制约束,失信行为的屡禁屡犯也就在所难免。

三、加强保险业诚信建设的几点建议

2006年《国务院关于加快保险业改革发展的意见》的出台,为我国保险企业的发展提供了一个良好的机遇,与此同时,当前的严峻形势对保险企业的诚信建设提出了新的要求与挑战。

完善诚信体系,规范诚信秩序,是当前我国保险体制改革和保险业可持续发展的基础性工作,加强保险业的诚信

建设要从企业内部和外部各方面着手。

(一)建立和完善信息披露机制

由于保险机制的固有特性,无论是保险的买方还是卖方都不可能如愿获得足够的信息,这种对信息占有的不对称状况,很容易被保险市场参与者所利用,并导致保险市场运行的低效率,因此,建立和完善信息披露机制,使买卖双方能够站在同一平台上平等、公开地对话,建立买卖双方的相互信任显得尤为重要。此外,建立和完善法律监督惩罚机制,加大失信行为惩罚力度,增加失信成本,也是减少商业活动中诚信缺失行为的有效途径之一。

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【关键词】 保险市场；信用体系；行为规范

随着市场经济的不断深化，保险作为一种经济补偿手段和社会产品再分配的特殊方式，与银行业、证券业一起构成了现代金融的三大支柱，在现代经济生活中发挥着越来越重要的作用。从经济学的角度解读，信用作为经济主体间交往行为的自律性规则，不仅是道德规范的选择，更是一种经济利益的选择。在保险业的发展中，诚信处于道德规范与经济利益的冲突与摩擦中，信用建设问题已成为中国保险业必须认真思考且积极面对的严峻挑战。

一、当前保险市场信用体系存在的问题

保险市场存在的诸多问题大多与保险信用机制的不健全密切有关，影响其信用建设的主要问题如下。

（一）竞争主体行为不够规范。违规经营，支付过高的手续费、回扣，采用过低费率等恶性竞争行为，损害了保险公司的社会声誉等都是其表现形式。

（二）内部管理、险种设计、精算水平、营销手段、风险防范、成本核算等方面存在不同程度的欠缺。

（三）]有统一的有关信用度的认定机制，缺乏对失信者进行全社会惩罚的措施，对市场参与者的信用状况难以实施全面有效的评价与监管。

（四）在保险业内部，有关信用的信息处于严重的不对称状态。由于保险公司的信息披露缺乏而保险业务的专业性又强，使保险消费者在投保前甚至投保后难以了解保险公司及保险条款的真实情况，如保险公司的经营管理状况、偿付能力及发展状况、参加保险后能够获得的保障程度等，只能凭借主观印象及保险人的介绍作出判断，客观上为保险公司的失信行为创造了条件，信用信息也未能得到综合使用。

（五）从业人员素质还有待提高。尤其对保险人的选择、培训及管理不严，有一些保险公司误导甚至授意保险人进行违背诚信义务的活动，严重损害了保险公司的形象。

二、信用体系建设的对策

从可持续发展的角度出发，构筑保险市场的信用体系尤为重要。完善的信用体系和规范的信用制度是建立和规范市场经济秩序的重要保证，是促进经济健康持续发展的先决条件作为具有市场风险、以诚信作为经营基本原则的特殊行业，保险公司更应将恪守信用、履行合同作为发展之源，立身之本。

（一）建立完备、规范的公司内部管理机制，实行集约化经营。要从组织管理、财务核算、责任累积、风险控制等方面全面提高保险企业的风险防范能力。要创新管理理念，广泛运用当今先进的技术成果来提高管理效率，加速产品开发、数据处理、资金划拨、成本核算、业务和办公自动化、网上营销等业务内容的电子化进程，提高资金管理、成本管理、人力资源管理、经营风险管理的集约化经营水平。

（二）规范人从业行为，加强对公司全体员工的教育和培训。提高员工素质是提升保险信用制度的重要环节。我们目前仍以保险人展业为主，所以推进人的职业道德素质教育、强化依法经营意识、使现代人了解职业道德和诚信原则的关键所在，并将职业道德教育融人常规的职业培训之中就显得成为重要。另外，也应加强对公司全体员的教育和培训。培训员工的道德自律，提高员工诚信道德的选择与评价能力。要创建道德环境，使员工在实践中体验和升华道德情感，理解并认识诚信道德教育的重要作用，从而自觉规范自己的道德行为。

（三）加强凯时k66会员登录的文化建设，形成良好的诚信文化氛围。管理者要以高尚的诚信人格影响员工，率先垂范，做好表率。要利用自身良好的形象，以身作则，言传身教，感染并带领一大批具有诚实人格的高素质员工队伍，各级工作人员之间要建立起相互信任、团结协作的工作关系。要强化“诚信光荣，失信可耻”的道德观念，形成良好的诚信文化氛围。

（四）提高服务水平和质量是建立保险信用体系的根本途径。保险是一种无形商品，它作为商品的价值主要体现在事后的保障上，客户往往通过理赔、到期偿付、回访等判断公司及产品的优劣。因此可以说，企业信誉和服务质量是公司的两大命脉，诚信服务更是维护客户权益的重要体现，整个营销的全过程公司都必须提供始终如一的、全面的、及时的、周到的服务。首先，在客户买保险时，通过耐心细致、详细全面、客观真实的服务，使客户能明明白白买保险。其次，公司应在保单维持阶段为客户提供长期的优质保险服务。当客户申请被接受后，通过电话回访、面见被保险人等方式与客户联系。确认保险利益是否存在，客户的陈述与投保单是否一致等重要事实，以便发现问题能迅速处理。切实维护和保障客户的合法权益，塑造专业、真诚、守信的良好企业形象。当客户发生事故前来索赔时，应尽量合理简化手续，为客户提供“一站式”服务。此外，通过向社会公开服务承诺，量化服务标准接受社会公众的监督。用真诚、优质的服务赢得客户和社会大众对整个保险行业的信任和支持。

（五）规范投保人、被保险人的信用行为是保险信用的重要保证，投保人和被保险人的如实告知义务是诫信原则在保险合同中的具体运用，是保险人估计和判断风险的一个重要依据。鉴于中国目前的状况，可用法律的、经济的、行政的手段根治个人信用缺失的顽症，让诚信真正成为一种公认的财富。

（六）建立保险信用配套法规是建立保险信用体系的重要支撑。无论是建立保险信用体系，还是建立个人信用制度，都需要法律的支持。一是应充分借鉴发达国家在信用管理方面的法律法规，抓紧研究、率先出台与信用行业直接相关的基本法。二是加快制定涉及到消费者个人信息的采集和共享方面的法律法规。

中国应尽快建立、健全保险信用体系，形成一整套提升保险机构信誉度的行为规范。在保障保险双方在道德与法律的双重约束与驱动下，共同维护保险市场秩序，在利益的权衡中不断调整自己的经济行为，在不违背诚信的前提下实现自身利益的最大化，给保险双方带来均衡利益和长远利益，实现保险市场利益的最大化。

参考文献：

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关键词：上市公司信息披露诚信机制

作者简介：

徐文聪(1982-)，男，安徽安庆人，西南财经大学会计学院硕士研究生

张谛(1980-)，女，四川资阳人，西南财经大学会计学院硕士研究生

一、上市公司信息披露制度缺陷

(一)上市公司治理结构不完善我国上市公司大多是由国有企业通过股份改制而上市的，由于国有企业在改制过程中存在着制度缺陷，且上市后这些问题仍然存在。主要体现在一是公司股东产权约束弱化。我国上市公司中国有股产权主体“缺位”问题依然严重，国有资产所有者在实质上依然“虚置”。加之社会股数量较少且股东相当分散，上市公司的所有者的真正严格监督和硬性约束。在没有所有者监督和约束情况下，公司管理者和经营者通过提供虚假信息以谋取自身利益的动机就大为提高。二是上市公司高层管理人员行政化趋向。在国有企业股份改制过程中，公司董事会成员和经理人员大多不是按照公司章程选举产生，而是由政府人事部门直接任命和委派。这样的结果是董事会不向全体股东负责，不受股东监督；经理人员不向董事会负责，不受董事会约束。使得上市公司股东大会、董事会、监事会形同虚设，制衡失效。董事长或总经理失去约束和控制，经营者权利被不断强化，“内部人控制”现象普遍，出资者利益无法得到保障。三是上市公司缺乏科学的激励与约束机制。现代企业理论研究表明，科学合理的激励与约束机制，使规范经理人员行为、缓解问题的有效途径。上市公司缺乏科学合理的激励与约束机制，为上市公司披露虚假信息提供了生存空间。

(二)相关制度不完善我国证券市场发展起步较晚，在证券市场的初期一些相关制度、措施的不完善、为上市公司制造和虚假信息提供外在诱因。很多国有企业在改制上市过程中由于受股票发行额度的限制或由于企业整体盈利水平不佳，企业不能整体上市。于是对资产债务进行剥离，或资产股权收购和会计报表模拟，以达到发行上市的条件。在这种“包装上市”、“组合上市”下，很多上市公司通过模拟手段提供虚假财务信息，使一些亏损企业“伪装”成盈利能力很强的公司上市。目前我国上市公司的会计制度、准则在具有同一性的同时，还具有一定的灵活性。会计制度和会计准则之间还存在不一致和不协调的地方。在基本会计准则和具体会计准则之间，具体会计准则和行业会计制度之间，会计准则和财务通则之间，会计准则和税收制度之间都存在许多不一致甚至相矛盾的地方。这种制度上的漏洞必然会增大经营者、会计人员与监管部门、社会公众的“博弈”空间，增加社会的交易成本，为上市公司披露虚假信息提供方便之门。

(三)法律制裁和市场监督乏力我国现行法律法规对上市公司披露虚假信息及相关责任人的处罚缺乏可操作性措施，对大多数造假上市公司及其责任人的处罚主要还是罚款和行政处罚，追求刑事和民事赔偿责任的较少，上市公司造假的成本是很低的。从市场监督角度来看，由于我国上市公司“一股独大”的股权结构，国有股、法人股不流通，资本市场对上市公司的监督机制弱化，对上市公司的监管不起作用。此外，我国外部审计缺乏独立性，审计人员业务素质和职业道德水平不高，中介机构缺乏诚信，使得上市公司虚假信息得以披露。

二、上市公司信息披露诚信机制构建应遵循的原则

(一)真实披露原则真实披露原则要求上市公司在信息披露中必须客观反映公司发生的相关事实。不能随意扭曲和任意粉饰客观经济事实。真实性原则要求用一种法律认可的标准和方式，根据信息用户的需求，规范信息披露的形式、数量和质量。保证披露的信息的准确性、可靠性和有用性，不能提供虚假的信息，也不能有重大的遗漏。

(二)充分披露原则充分披露原则是指上市公司必须将可能影响投资者决策的信息都完整披露，并使投资者易于理解，从而有助于投资者作出正确的决策。充分披露原则要求上市公司信息披露必须是全面的，不仅要披露对公司股价有利的信息，也要披露对公司股价不利的各种潜在和现实的风险因素。不仅要披露公司的形象，而且要对公司进行深层次的披露。

(三)准确披露原则准确披露原则要求上市公司信息披露时，必须使用精确而不含糊的语言表达方式，准确地表达内容，不得使投资者等信息使用者产生误解。信息的准确性对于投资者的投资决策至关重要，不准确的甚至有意误导性的信息必然导致投资者判断的偏差，而作出错误的投资决策。

(四)及时披露原则上市公司信息披露是一个动态过程，及时披露原则要求上市公司必须确保会计信息及时而没有延误地披露。上市公司在生产经营过程中经常会产生一些对证券价格有较大影响的会计信息，如对公司资产负债可能产生重大影响的投资和资产重组行为。及时披露这些信息可以减少内幕交易，保护投资者利益。

(五)公平披露原则公平披露原则是针对选择披露提出来的，选择性披露是指上市公司将重大的会计信息仅向证券分析师、机构投资者及其他相关人员披露，而不是向市场所有的投资者和社会公众披露。公平信息披露原则要求上市公司必须对所有者一视同仁，平等公开披露会计信息，从而保证信息获得和使用的公允性和平等性，促进证券市场的有序发展。

三、上市公司信息披露诚信机制构建的内容

(一)上市公司信息披露要增加对非财务信息的披露非财务信息是指不一定与公司财务状况有关，但与公司生产经营活动密切相关的各种信息。其主要内容一是能够反映公司经营业绩的相关指标，如经营活动指标(销售商品数量、价格，产品质量，客户满意度等)，成本指标(员工人数及构成情况、员工工资待遇情况、原材料消耗等)，关键经营业务指标(科研水平，新产品的研发能力，企业经营战略与企业创新能力等)，关键资源数量与质量指标(资产平均使用期，自然资源储备情况，人力资源的素质与结构等)及其他指标。二是预测性与前瞻性信息，特别是公司面临的机遇与承受风险方面的信息。三是对公司背景信息的披露，如有关公司经营总体规划和战略目标、主要股东及高层管理者的信息、宏观经济环境、国家政策与法律环境的影响及竞争对手的主要情况等。

(二)上市公司信息披露要加强对社会责任信息的披露随着经济的发展，公司目标结构中的社会目标的地位大为提高，使公司与社会的联系更加广泛而深入，并带来传统财产契约关系概念的突破和扩展。即知识经济时代的契约关系，不仅包含财产所有者与财产管理者之间的物质财产的契约关系，而且包含了知识所有者与管理者的契约关系及整个社会与管理者之间的契约关系。公司作为社会中的一个要素，其发展离不开社会，因此，公司承担着社会责任。这就要求上市公司在信息披露方面增加社会责任信息的披露，如公司污染环境的状况以及公司对环境污染的治理方面的信息，公司在支持地方文化、教育事业和社会福利方面所做的社会贡

献等方面的信息。从而树立公司的良好社会形象，增强公司的美誉度。

(三)上市公司信息披露要注重对知识资本信息的披露在新经济条件下，知识资本成为企业最重要、最核心的资源和要素，企业的竞争归根到底是知识资本质和量的竞争。在二十一世纪的公司中“人力资本是唯一的资产”。由此可见，在新的知识经济时代，知识资本应经引起人们极大的重视程度。知识资本信息对公司发展有着不可替代的作用。这就要求上市公司在信息披露中要加强对知识资本信息的披露，主要包括公司无形资产信息和人力资本信息等智力资本信息，公司的先进管理理念、先进技术、专利、商誉以及公司的文化氛围等。

(四)上市公司信息披露要关注对全球战略信息的披露随着现代知识信息技术的发展，“国际市场国内化，国内市场国际化”已经由趋势变成了现实，“在世界上最有利的地方生产，在世界上最有利的地方研发，在世界上最有利的地方销售”的全球化战略已经许多公司的主要战略之一。因此，上市在信息披露方面要关注对全球化战略信息的披露，主要包括与公司生产经营活动相关的国际经济环境以及与国际会计信息披露接轨的信息等。

四、上市公司信息披露诚信机制构建的对策

(一)完善上市公司法人治理结构我国上市公司不合理的股权结构、严重的内部人控制以及激励与约束机制的双重弱化是上市公司信息披露出现问题的重要原因。因此，要进一步完善我国上市公司法人治理结构。首先要改变国有股“一股独大”的股权结构，加快国有股减持，优化上市公司股权结构，解决国有股、法人股流通不畅的问题。对于关系到国计民生、国家需要控股的一些领域的上市公司，设置国有股人格化的、理性的管理者，不应由地方行政干预色彩较浓的地方国有资产管理局担当，由直接向中央政府负责的国有资产管理公司担当，以杜绝“多头”管理而导致管理的弱化；对于国家需要退出的一些竞争性领域的上市公司，应创造条件促使国有股上市流通，将国有上市公司的大股东的地位让位给社会公众或企业法人，由其根据自身利益强化对上市公司经营管理者的约束。培育和完善公司控制权市场，强化公司股东对经营管理者的约束力度，保障会计人员的合法权益。积极发展新的投资机构和投资者，建立和完善中小股东保护机制。同时，要建立有效的董事会制度，公司董事会成员和经理人员要按照公司章程选举产生，形成股东大会、董事会和监事会相互制衡的机制。完善上市公司治理结构还要建立和健全有效的激励和约束机制，用科学的制度规范上市公司高级管理人员的行为。

(二)健全上市公司信息披露的相关法律和制度我国上市公司信息披露的规范体系主要由《证券法》、《公司法》、《股票发行与交易管理暂行条例》、《会计法》、《企业会计准则》、《企业会计制度》等法律规范制度构成，这些法律制度在逐步修改和完善中。借鉴国外的成功经验，只有建立相对完善的信息披露的法规和制度，才能从根本上解决上市公司信息披露的问题。当前的重点一是要对现有的规则和制度进行修改和补充，进一步完善上市公司会计准则、信息披露准则和注册会计师职业规范，建立和完善上市公司强制性信息披露制度；二是要进一步完善上市公司再融资行为，对上市公司再融资的条件和额度作出修订和限制；三是要制定民事赔偿方面的法律规定和具体措施，建立上市公司虚假信息赔偿制度，有效遏制上市公司信息造假行为。并且有关管理部门应该加大执法力度，特别要严加追究违规公司领导人责任。同时，还应该进一步完善法规体系，制订出具体的会计法规实施细则，明确会计信息披露违规行为的判断标准和惩处方法，避免执法上的混乱，使有关法规更具实用性、可操作性，以杜绝会计信息披露不规范的法律漏洞。

(三)培养中介机构的诚信意识在我国上市公司信息造假过程中，一些中介机构起到了推波助澜的作用。我国注册会计师审计缺乏独立性、责任心不强、业务素质不高、缺乏职业道德，助长了上市公司的信息操纵、信息造假和信息欺诈。因此，必须规范中介机构行为，充分发挥注册会计师的监督作用；要加快会计师事务所的体制改革，改善注册会计师的职业环境，制定相应的执业准则，完善审计准则，增强审计的独立性；加大对注册会计师的监管力度，加大会计师事务所对审计质量承担责任的经济约束力度，建立注册会计师民事赔偿机制，强化注册会师风险意识；加强对注册会计师诚信教育，重塑信用理念。要树立诚信为本、操守为重的职业道德，不断提高注册会计师的业务水平和职业道德水平，增强上市公司信息披露的可靠性和真实性。

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本文从四个方面来衡量制度环境，分别是市场化程度、法律保护水平、政府干预程度和地区诚信度，并提出四个研究假设：h1：市场化程度越高，该地区的会计信息质量越好。当前我国经济发展还不平衡，各地区之间差异比较明显。在市场化程度较高的地区，随着金融市场不断的完善，信息不对称问题和公司问题能够得到一定的缓解，有利于公司业绩的改善，可以降低企业的融资成本，使企业弄虚作假的动机大大减少。公司会计信息更具有决策有用性，披露程度得到加强，发生财务重组的可能性也会降低，会计信息质量得到改善。h2：法律环境越完善的地区，会计信息质量越好。法律环境包括法律体系的完整度、该地区的执法力度以及市场中介组织的发展状况等。一个地区的法制越完善，越能够对企业形成监督、约束和引导作用，企业的不法行动将得到遏制。h3：政府干预程度越弱的地区，会计信息质量越好。随着市场的改革，国有股逐渐退出许多企业，地方政府的权限也得到了加强，很多企业为了自身的利益，寻求政府的帮助和庇护，获得内部消息或某些优惠。当企业出现问题的时候，地方政府可能出于自身的利益或是业绩考虑，并不对其进行追究，而是进行掩护，降低会计信息失真给企业造成的不良影响，这样大大加强了企业舞弊的动机。在政府干预程度较大的地方，还有可能会形成地方保护，阻碍市场的公平公正。同时，受到政府干预严重的企业，其经营成果和公司内部结构也会受到很大的影响，缺乏有效管理机制，阻碍企业的发展，使其业绩下滑，最终会影响企业的会计信息质量。h4：诚信度越高的地区，会计信息质量越好。一定程度上来说，市场经济与信用经济有很大的关联。一个地区的信用环境，包括政府的信用征管、信用投放、征信服务、信用文化与教育和失信惩戒等方面。良好的信用环境，可以降低信用交易中由于信息不对称而产生的成本，影响到企业的会计行为。社会信用体系的完善不仅能够对失信者进行惩戒和警告，还可以对守信者进行奖励，形成良好的市场发展环境，有利于企业遵守规章制度，从而提高会计信息质量。

二、研究变量

1．因变量设定衡量会计信息质量的方式有多种，其中具有代表性的是盈余质量和信息披露质量。本文选用盈余质量来代表会计信息质量，用盈余管理程度来衡量盈余质量。应计利润可分为非操纵性应计利润和可操纵性应计利润，可操纵性应计利润通常用来衡量管理层操纵盈余的动机与程度，较高的可操纵性应计利润则代表着会计信息的不真实，盈余质量比较差。本文利用修正的琼斯模型来对因变量进行衡量。

2．自变量设定本文以市场化水平、法律保护、政府干预以及地区诚信度作为自变量。地区市场化程度，采用樊纲、王小鲁、朱恒鹏（2012）编制的《中国市场化指数———各地区市场化相对进程2011年报告》（以下简称《报告》）中各省区市场化指数总得分。该项指数由市场经济中反映不同方面的基本指数构成，这些基本指数分别代表着不同领域的市场化水平。通常来讲，该指数值越大则意味着市场化水平越高。法律保护水平，不仅仅是法律体系的完整性和执法力度，也反映了中介组织服务水平等。该变量来自于《报告》中的市场中介组织的发育和法律制度环境指数。该指数不仅反映了一个地区的法律体系是否健全、其执法水平，而且也反映了该地区的市场中介组织的发展状况。政府干预程度，来源于《报告》中的政府与市场的关系指数。该指数反映了经济中由市场分配资源的比例、政府对企业的干预以及政府实施的各项规章对企业的影响。这个指数是一种负向指数，该指数的数值越大，表示政府对企业的干预程度越小。地区诚信度，采用了由“中国城市商业信用环境指数”课题专家组编制的中国城市商业信用环境指数。该指标主要反映了市场诚信环境对公司的影响、政府对于市场信用的监督管理、企业建立的信用制度以及对于失信违规行为的惩处力度等。由于《中国市场化指数———各地区市场化相对进程2011年报告》中最新数据截止到2009年，但是考虑到中国各地区市场化进程和其他方面的制度环境均较为稳定，故而可以使用2009年的制度环境数据替代2011年的情况。中国城市商业信用环境指数cei来自于该指数官方网站，由于2011年的数据不全，故采取2012年数据来对其进行替代。

3．控制变量设定公司规模，采用的是公司总资产的对数。通常来讲，公司的规模越大，公司治理结构越完善，内部控制越强。同时规模大的企业受到的关注也较多，更有利于其信息的披露和信息的真实性，减少的行为发生，提高会计信息质量。公司的成长能力，采用的是企业营业利润增长率。处于快速成长阶段的公司，前景较好，出于公司的后续发展考虑，更会注重自身的合法性，注重会计信息的质量。公司的偿债能力，采用的是资产负债率。资产负债率反映的是企业的负债与资产的比值。若资产负债率过高，企业的偿债能力可能就降低，公司就面临着较大财务风险，甚至破产倒闭。因此负债过高的企业，会计造假的可能性越大，会计信息质量低。

三、制度环境对会计信息质量影响的实证分析

（一）样本选取及其数据来源

本文选取了2011年沪市a股上市公司作为研究对象，并进行了筛选：（1）由于金融保险类企业的年收益和应收账款等大大异于其他行业，故剔除；（2）由于木材、家具行业和传播与文化行业公司数量太少，计算盈余质量时会影响回归结果，故剔除；（3）剔除数据不全的行业。（4）由于地区的诚信指标数据缺失，故剔除该地区的企业。最后经过筛选，共得到503个样本。本文的各项财务指标数据来自锐思数据库，数据相关处理采用spss17.0。

（二）变量的描述性统计分析

对自变量、因变量和控制变量进行描述性统计分析企业几乎都存在着不同程度的盈余管理方面的缺陷，可能源于不同程度的信息披露不全或是信息披露失真。而自变量具有很大的波动性，说明不同的省市区域的制度环境具有很大的差异性，由此可能对于会计信息质量产生不同的影响。

（三）变量的相关性分析

对各个变量进行了相关性分析，各个自变量与因变量之间均显著相关，初步证实文章的假设。而市场化程度、法律保护水平、政府干预程度和地区诚信度两两间均在0.01水平（双侧）上显著相关，说明自变量之间存在严重多重共线性。

四、结论与启示

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关键词:保险业;诚信缺失;诚信建设

诚信是保险企业生存与发展的内在要求,是保险机构的核心竞争力。作为保险业发展的基石,诚信日益受到保险业内的重视,诚信体系建设也已初步展开。2003年,全国保险工作会议强调:“越是加快发展,越要注重诚信,搞好服务,树立良好的行业形象”。2005年以来,中国保监会更是陆续出台了一系列关于加强保险业诚信建设的文件及规定,为我国保险业的诚信建设指明了方向,也取得了一定的成绩,但由于我国现行的诚信体系建设还不够完善,为有些保险企业产生失信行为提供了空间。近年来,一些重大违规经营案件屡有发生,在社会上造成极大的负面影响,也阻碍了保险企业的持续快速健康发展。

一、保险业诚信缺失现状

国际著名咨询公司麦肯锡的调查报告显示,近两年国内寿险保单退保金额巨大,甚至逾300亿元,其中有两成理由是因为消费者被骗。而据某网站的“你认为国内的保险公司可信度为多少?”的投票调查显示:63%的投票者认为国内的保险公司可信度为0%,35%认为可信度为50%,只有1%的人认为可信度为100%。

(一)保险供给者的诚信缺失

保险供给者即保险市场上提供保险产品的保险公司。一直以来,保险行业缺少信息披露制度,加上保险业务专业性较强的特点,使得保险消费者实际上处于信息严重不对称的状态中,从而妨碍保险市场资源的有效配置,并产生次品驱逐良品的现象。许多投保人在投保前甚至投保后都难以了解保险人及保险条款的真实情况,只能凭借主观印象及代理人的介绍做出判断,客观上为保险人的失信行为创造了条件。此外,保险公司及其工作人员在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况,欺骗投保人、被保险人或受益人,不及时履行甚至拒不履行保险合同约定的赔付义务,使一些保险消费者丧失了对保险公司的信任。

(二)保险中介者的诚信缺失

保险中介的诚信缺失主要为保险代理人的诚信缺失。由于目前我国从事保险代理业务的人数量众多、规模庞大、业务素质及道德水准参差不齐,不少保险代理人在获得更多代理手续费的利益驱动下,片面夸大保险产品的增值功能,许诺虚假的高回报率,回避说明保险合同中的免责条款,甚至误导投保人,给投保人、被保险人造成经济损失,引起保险消费者的普遍不满。

(三)保险消费者的诚信缺失

保险市场的信息不对称同样表现在投保人(被保险人)方面,一些投保人在投保时,不履行如实告知义务,使保险公司难以根据投保标的的风险状况确定是否承保、应该以什么样的条件承保,使道德风险防范产生困难。

二、保险业诚信缺失症结所在

国内保险业诚信缺失的问题日益突出,已大大制约了保险业的发展,究其原因,主要有以下几个方面。

(一)信息不对称

按照信息经济学的原理,卖方总是比买方更了解产品的质量,而受短期利益驱动,商家可能会利用信息不对称来误导客户获取利益。对保险这个特殊行业而言,信息的不对称还表现在买方或投保人总是比保险公司掌握更多关于保险标的信息,这也是为何在实际的保险交易中投保人骗保骗赔现象屡见不鲜的原因。假如交易双方都想利用信息不对称来误导对方的话,最终博弈的结果就是陷入相互做假的恶性循环,即经济学中所谓的“囚徒困境”。

(二)管理制度不健全

保险供给者及保险中介者的管理制度不健全,监管力度不够,使保险公司员工及保险代理人的诚信行为具有不完全控制性。保险公司的业务运作是保险公司的内部员工及保险代理人行为集合的结果,员工及代理人的忠诚度、能力及协作精神是保险公司诚信状况的基础,当员工及代理人的诚信状况失控超过一定的范围和度,就会影响保险公司的整合状况,弱化保险公司的诚信能力。由于对保险代理人的管理制度不完善,上岗要求不够严格,保险代理人总体素质偏低,保险公司难以完全控制保险代理人的不诚信行为。

(三)《保险法》不完善,执法不切合本法

我国《保险法》仍不完善,国际惯例不能体现,许多具体案例无法可依。比如,我国《保险法》规定了重复保险的定义和分摊方式,但是,对于重复保险的规定是不完善、不严谨的,并且对于被保险人

[1] [2] [3] 

的索赔没有提供法律上的依据。此外,对于近因原则等国际惯例也没有明确的规定,对各种不诚信行为缺少相关的惩罚规定,这些法律漏洞形成了我国保险业的诚信问题的一个很大来源。我国对《保险法》的执法也常常不切合本法,有些执法者对《保险法》及保险的相关概念和原则不清楚,同时由于《保险法》的不完善,在具体操作时常用其他法律条款代替,造成误判。

(四)国家信用管理制度体系不完善

国家信用管理制度体系的不完善,导致诚信的保障机制、惩罚机制和监督机制的缺乏。从诚信的保障机制来看,社会信用管理体系健全的国家,会从制度上保证诚实守信的合法权益。而目前中国保险业的诚信监督没有完善的相关法律的强制约束,失信行为的屡禁屡犯也就在所难免。

三、加强保险业诚信建设的几点建议

年《国务院关于加快保险业改革发展的意见》的出台,为我国保险企业的发展提供了一个良好的机遇,与此同时,当前的严峻形势对保险企业的诚信建设提出了新的要求与挑战。

完善诚信体系,规范诚信秩序,是当前我国保险体制改革和保险业可持续发展的基础性工作,加强保险业的诚信

建设要从企业内部和外部各方面着手。

(一)建立和完善信息披露机制

由于保险机制的固有特性,无论是保险的买方还是卖方都不可能如愿获得足够的信息,这种对信息占有的不对称状况,很容易被保险市场参与者所利用,并导致保险市场运行的低效率,因此,建立和完善信息披露机制,使买卖双方能够站在同一平台上平等、公开地对话,建立买卖双方的相互信任显得尤为重要。此外,建立和完善法律监督惩罚机制,加大失信行为惩罚力度,增加失信成本,也是减少商业活动中诚信缺失行为的有效途径之一。

(二)强化保险监管力度

加强和改善保险监管机构对保险市场的监管一直是促进我国保险业发展的一个重点话题,从两次《保险法》的修订都把强化保险监管手段和措施作为一个重要方面可以看出其在保险业发展中的重要地位。继第一次修订增加了监管机构对保险公司在金融机构存款的查询权,增加了对保险违法行为处罚的措施,加大了惩治力度等规定后,第二次修订草案拟增加的监管手段和措施主要包括:对监管对象进行现场检查,进入涉嫌违法行为场所调查取证,询问当事人及与被调查事件有关的单位和个人等;与保险公司董事、监事和高级管理人员进行监管谈话;对出现重大风险等情况的保险公司董事、监事、高级管理人员采取通知出境管理机关限制其出境、申请司法机关禁止其处分财产等。只有更加有效的进行保险监管,才能使保险这一社会的“稳定器”更好的发挥其作用。

(三)提升员工诚信服务意识,构建保险业的诚信文化

保险市场上的各种行为主体应该转变观念,重新认识企业利益、个人利益与诚信的关系,树立维护诚信行为的责任观。在保险公司的员工培训及对保险代理人的培训中,应重视诚信教育,增加诚信内容,特别是要规范保险展业行为。保险机构要制定并遵守规范的业务程序管理,完善业务考核管理办法。要改进、优化保险服务,及时兑现理赔承诺。要落实营销员持证上岗制度,制定从营销员招聘到市场退出的管理办法。

(四)完善相关法律制度,加大执法力度

要进一步完善《保险法》、《公司法》等法律法规,充实保险诚信的具体条款,将保险人、保险中介人、投保人、被保险人等各有关方面的行为纳入相关法律法规之中。要加大依法查处各种失信行为的力度,重点是要严厉打击各种弄虚作假骗保骗赔的行为。

年月日,国务院讨论并原则通过了对《保险法》的第二次修订《草案》。草案进一步明确了保险活动当事人的权利和义务,对保险行业的基本制度和自律规定作了进一步补充、完善,并强化了保险监管机构的职责和监管手段,规定了相应的法律责任。如“不可抗辩条款”的增加,能有效减少保险人的“逆选择”现象,有助于解决困扰保险行业已久的“投保容易,理赔难”的问题,更加体现保险的最大诚信原则。

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[论文摘要]： 本文探讨了电子商务与信用之间的关系,并结合我国电子商务的发展现状进一步阐述了电子商务中信用体系的构建内容。

一、电子商务的发展呼唤健全的社会信用体系

信用问题是人类社会长期存在的一个问题,涉及到社会生活的方方面面。良好的信用状况是社会稳定和 经济 发展的重要保障；而信任关系的缺失、信用状况的恶化则会导致交易 成本 上升,使社会秩序趋于复杂化、混乱化。由于电子商务交易的虚拟平台使交易双方无法直接见面,这种空间上的分离使得虚假身份很难识别,网络欺诈、欺骗行为很容易滋生,所以在电子商务中的信用问题也就非常重要。电子商务活动的网络化和全球一体化、电子商务交易的电子化和虚拟化发展,以及电子商务交易的高效、智能、快捷等要求,都呼唤着必须要建立起相应的面向电子商务的社会信用体系。

二、制约我国建立电子商务信用体系的主要因素

1.社会普遍缺乏现代 市场 经济条件下的信用意识和信用 道德 规范

由于我国近代市场经济发育不充分,信用经济发育较晚,市场信用交易不发达,真正的社会信用关系十分淡薄。无论是企业还是消费者个人,都普遍缺乏现代市场经济条件下的信用意识和信用道德观念。加上国家信用 管理 体系不完善,相关的 法律 法规和失信惩罚机制不健全,从而导致社会上信用缺失行为盛行。

2.企业内部普遍缺乏基本的信用管理制度

企业内部的信用管理是 财务 管理 的一个专门组成部分,包括对应收账款和商品销售的管理;对与企业发生业务关系的主要客户信用状况的 调查 、征信和管理。它是企业财务 会计 部门连接各业务部门的桥梁,也是企业筛选客户并与诚信客户保持长期联系的纽带。我国由于普遍缺乏这一重要管理环节,因而,常常导致电子商务中失信行为的发生。

3.信用中介服务的市场化程序很低

在市场交易中可以快速取得资本市场、商业市场上绝大多数企业和消费者个人真实资信背景报告的国家被称之为征信国家。目前,我国仍是非征信国家,社会信用中介服务行业发展滞后。虽然也有一些机构为电子商务企业提供信用服务和信用产品,例如信用抽查报告、资信评级报告等,但市场规模较小,经营分散,而且行业整体水平不高。还没有建立起一套完整而科学的信用调查和评价体系。这导致企业的信用状况得不到科学、合理地评估,市场不能发挥对信用状况的奖惩作用,企业也缺乏加强信用管理的动力。

4.信用数据的市场开放度低,缺乏对企业和个人信息的正常获取和检索途径

在征信国家,企业和消费者个人信用信息数据的开放和市场化运作是信用管理体系的重要内容。但我国在征信数据的开放与使用等方面没有明确的法律规定,政府部门和一些专业机构掌握的可以公开的企业资讯与个人信息没有开放,这增加了征信过程中获取企业信息的难度。对于征信国家而言,功能完善的信用数据库成为建立社会信用体系必备的基础设施。各国的征信中介机构一般都建有自己的信用数据库,记录企业或个人的相关信用信息。目前

三、面向 电子 商务 的 社会 信用体系的构建

1.大力加强电子商务主要参加者的信用建设

这主要体现为: (1)个人消费者的信用建设。个人消费者是进行电子商务的主力军,建立个人消费者评级制度,提高电子商务个人消费者的整体信用水平。(2)企业的信用建设。在电子商务交易过程中,企业更多的是充当卖方的角色,因此企业的信用水平对电子商务交易能否顺利进行至关重要。企业的信用建设首先是在交易中树立良好的信用形象;其次是要成立信用查询部门,向查询者提供企业的信用情况;最后是要真正建立起企业的信用评级制度。企业的信用级别越高,所得到的优惠也越多,以利于每个参与企业积极提高自身的信用水平。(3)社会机构的信用建设。电子商务的有效运行离不开社会机构的大力参与,这其中主要是 银行 和司法部门。因此,银行要建立良好的信用,要能够保证电子货币与真实货币之间的顺利转换,要不断提高电子货币传递过程中的安全性,缩短货币转账的时间,为用户提供方便、快捷的服务。此外,高信用的司法部门对于顺利解决纠纷,保证电子商务的正常运行秩序也很重要,这是因为只要有交易,就难免有纠纷,而纠纷的解决主要需依靠司法部门。司法部门要努力做到“公平、公正、公开”,积极制订有关 法律 法规保证电子商务的有效运行,能够真正成为电子商务的坚强后盾。

2.大力加强信用自律机制建设

这具体体现在:(1)进行诚信机制建设,重视诚信守法的 道德 教育 ,积极培育社会信用观念。通过建立健全诚信教育宣传体系,加大诚信理念的宣传力度,树立起政府、企业及公民讲信用的道德规范,形成人人讲诚信,全社会以诚信为荣、以信用失真为耻的社会氛围,增强信用观念,维护良好的 市场 环境 。(2)强化政府监督,推动企业信用自律。政府要出台相应的措施, 工商 行政 管理 部门、质量管理部门以及海关、进出口 检验 检疫等部门都要制定企业信用考核、考评等级标准,对企业的诚信度和信用定期进行考评。通过规范企业的行为,向社会公布诚信名单和失信名单等方法,推动企业信用自律。使企业树立品牌意识、形象意识,不断增强维护信用的自觉性,从而有效引导社会守信的主流。(3)成立诚信联盟,推动信用服务。由行业协会或地区组织的诚信联盟对电子商务企业的诚信建设起到了积极的推动作用。其主要任务就是配合政府有关部门做好诚信建设的服务工作,发动社会力量,结合舆论媒体,深入宣传诚信理念,营造企业自我约束、诚信经营的市场环境,组织制定量化的企业诚信标准并将其推广为企业经营行为的规则;在执法部门的领导下,建立企业诚信名录,以此形成诚信激励机制;组织专家、专业机构辅导企业健全诚信运营机制,建设企业诚信经营的自我约束体系。

3.大力加强信用约束机制建设,建立和完善诚信的法律支持体系

诚信秩序的建立需要法律的支持,诚信机制建设也要在法制上得到保障。为此,要加强信用约束的法律体系建设,按市场化的要求,在《 民法 》、《 合同 法 》等法律基础上建立具体的信用保障办法,体现信用的市场约束。同时,大力强化信用的保障效力,组织各方力量惩罚打击失信行为。要通过加强制度约束,建立起一个让失信者付出比失信的所得收益高得多的“ 成本 代价体系”,使失信无利可图。

4.强化政府在信用体系建设中的推动作用

从培育和维护有效率的市场环境的角度看,政府应该在信用体系建设中明确自身的定位,发挥积极的作用:一是以信用为立法基点,制订并颁布相关法律法规, 指导 信用体系建设;二是建立公开的社会信用信息网络;三是引导企业切实讲究诚信为本;四是推进和培育信用中介机构的建立;五是发挥积极的监管作用,惩戒失信行为,等等。

参考文献:

[1]刘丰:网络交易中的信用及信用管理初探[j]·华南 金融 研究, 2006(3):74-76

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20世纪末，美国对公司治理的关注主要集中在上市公司的财务报告上，尤其是对审计委员会在实行财务监管的职能方面。对财务报告给予关注的主要原因在于上市公司感受到自身的压力，必须不断的使“报表中的数字”达到甚至超过分析人员的预测及其所设定的目标，以实行“盈利管理”来掩盖上市公司真实的财务状况。为此，美国设立了蓝带委员会，它作为民间机构对审计委员会在上市公司财务报告中的职能进行监督，并对之提出改进意见。设立蓝带委员会的目标是致力于寻找能够提高上市公司财务报告质量的方法，而不仅仅是可接受的方法。它在《美国公认会计准则》（usgaap）所授予的广泛的裁定权范围内对会计准则能够做出准确地判断。该委员会侧重于有关程序性的规范，及加强实施和监督裁定权的程序，该程序规范导致董事会作为监督上市公司经营的责任主体有义务监督上市公司运营的各个方面，包括对上市公司财务报告的审查和外部审计员进行独立的审查和监督。

笔者认为我国在设立蓝带委员会这方面几乎是个空白，可以借鉴美国的做法，汲取他们成功的经验和做法，结合我国的具体国情，在我国设立蓝带委员会，使之对上市公司财务报告的查处和外部审计员能够进行独立的审查和监督，从而进一步加强对上市公司的财务管理，使得证券市场能够诚信发展。

2促使股东觉醒，加强股东治理

2.1完善股东质询权

美国证券法的核心是保护投资者，而不是保护企业，无论是投资人还是债权人一律平等。在我国股东的权利却是不对等，面对此种情况，有必要进一步完善股东质询权。现在我国的中小股东在股东大会上有权就会议议程中的任何事项提出质询，董事会和其他有关机构有义务认真回答这些质询，除非这些回答会给公司造成重大损失(如属于商业秘密)或为法律所不允许，否则不得拒绝回答股东的质询。美国、英国、德国、法国、意大利、荷兰等国家及我国的台湾地区的有关法律均规定，每一股东在一定范围内，在适当时候均有权就某一事项提出质询。如果关系到公司的重大利益，董事会必须给予答复，并提供股东所需要的有关资料与情况。只有完善股东质询权，使股东权利得以实现才能充分调动股东的积极性来保护中小股东的权益，促使证券市场的健康发展。

2.2赋予股东对审计人员的选任权

审计是保证股东权益得以实现的重要途径，而实际中大股东往往通过董事会控制审计人员的选任及其行为。为保护中小股东的合法权益，许多国家规定了中小股东对审计人员的选任权。对此，国外一般有两种做法：一种是法律直接规定该权利，如德国法律规定代表公司股本10%的股东可拒绝由股东会选出的某些审计人员，并有权请求法院指派另外的审计人员;丹麦规定，代表公司股本25%的股东，可以要求公司指定一名特别审计人员与普通审计人员一起参与对公司的审计。另一种做法就是，法律没有直接规定，但法律规定公司章程可以对此做出规定，美国、英国、日本、中国台湾均采用此种做法。而针对目前我国的现状，有必要赋予股东对审计人员的选任权。

2.3特别调查请求权

为了保护中小股东的合法权益，持有该公司一定股份的股东对于该公司的设立、经营、财务利润等情况可以要求股东大会或法院进行专门调查，但对于可以提起特别调查请求权的股东所代表的股份数占总股份的比例要适当，使其具有可操作性。在这一方面，德国的经验可以借鉴，该国法律规定，股东大会可以任命特别调查员对公司的设立和经营管理情况进行调查。

3落实诚信责任，加强监管和执法力度

3.1加强对中介机构的监管

在中介市场上建立诚信机制是建立整个社会信用关系的逻辑起点。要在中介市场上改变恶性竞争和无序竞争的状况，这就必须有完善的信用体系、有效的淘汰制度和严格的惩治措施。要努力做到:督促中介机构勤勉尽责，提高执业水平，遵守职业道德;促进中介机构建立健全内部控制和风险管理制度，并加强中介组织的自律管理;严格监管，建立优胜劣汰的机制，对违规机构强化处罚力度，加大其违规成本。

3.2加强监管协作

加强监管协作，防范和化解上市公司风险。同时将进一步完善上市公司监管责任制，完善上市公司风险预警机制，改进监管方式，加强现场监管，及时排查风险，对上市公司风险隐患和违法违规行为做到早发现、早通报、早制止、早查处，提高监管的有效性。将与人民银行、银监会共享上市公司及其控股股东或实际控制人的信用信息和监管信息，配合、协助地方政府做好上市公司重大风险处置工作，切实维护上市公司的经营秩序、财产安全和社会稳定，促进上市公司质量的全面提高，为资本市场的稳定健康发展奠定基础。

3.3加强证券监管机构事后查处的意识、权利和手段

近年来，随着证券监管部门加大监管执法力度，证券市场上一些违法违规案件和造假典型被相继揭露出来，这些长期以来被隐藏的行为，对投资者和市场均造成了损害，而在美国证券市场中采用事后严厉查处带来的恐吓力，来弥补“防范丑闻公司于未然”的不足。在我国由于法律体系不够健全，对上市公司违法违规处理缺乏有力的手段，导致事后查处的力度不够，未能达到警示作用。我们应该借鉴美国在这方面的经验，不仅要重视公司内部的制衡机制，更要注意公司外部监督机制的建设，从而加强社会法治对公司内部运营的监督，加强事后监管和处罚，提高违规成本，弥补我国证券市场在这方面的不足。3.4减少行政审核和许可，促进市场机制的建立

证券监管要促进证券市场建立有效的市场和企业激励机制。实行严格的审核，对企业的发展可能会有约束作用，可能也会扼杀市场机制，导致市场发展比较被动。我们有必要协调好审核与市场机制建立的协调关系，使之能更好地为证券市场的诚信发展提供依据。

3.5实行控制下的监管

在我国现实的国情中，如果实施严格的监管，将会导致股市大幅下跌，造成社会不稳定，如果能实行控制下的监管，则既可以将证券市场违规行为控制在一定范围内，以免破坏整个市场的研究规则，同时默认一定违规的现象的存在，也有利于我国现实情况的发展，在一定程度上能促进市场积极发展。有学者通过对金融市场发展和经济发展之间长期关系的分析，发现上市公司的诚信发展导致了经济增长。

4加强投资者的权益保护，规范证券市场的发展

《证券法》第177条规定，“依照本法规定，经核准上市的证券，其发行人未按照有关规定披露信息，或所披露的信息有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏的，由证券监督管理机构责令改正，并对发行人处以30万元以上60万元以下的罚款。对直接负责的主管人员和其他直接负责人员给予警告，并以3万元以上30万元以下的罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。”从该条可以看出，对发行人的处罚，最终的责任承担者将是由于受发行人误导并购买该证券而受害的投资者。针对目前我国在对投资者权益保护方面还存在的一些缺陷，笔者建议：

4.1设立投资者权益保护局和投资者协会制度

保护证券投资者权益，现在越来越被人们所重视，在消费者权益保护方面，全国各级工商行政管理机关都设有消费者权益保护机构，广大消费者还可以通过各级消费者协会维护自己的合法权益。而在我国证券市场中，保护证券投资者权益这方面还存在不足，还与国外经济发达的证券市场存在较大的差距。可以设立投资者权益保护局和建立投资者协会制度，使得投资者权益保护有了专门的部门来保障，必要时可以引进美国的证券投资者集团诉讼制度。

4.2投资者保护基金

这种方式类似于存款、保险，是发达的资本市场普遍建立的一种保护证券投资者利益的基本制度，它对于中小投资者保护具有积极的意义。投资者保证金制度的设计目的是为了防止股民的不诚信行为。针对我国的现状，有必要设立投资者保护基金，证券公司破产时投资者对其交易保证金可以有优先取回权，在一定程度上有利于市场的诚信建设。

4.3加强投资者教育

笔者认为，应当加强对投资者的教育，强调投资者的自我保护意识，例如引导广大投资者树立正确的风险意识、强化机构投资者的社会责任、鼓励机构投资者树立长期战略投资的理念。只有这样，通过开展投资者教育活动，使投资者从思想上提高认识，使股东特别是中小股东学会如何捍卫自己的合法权益，对公司的高层管理人员和外部市场操纵人员形成有力的制约，最终才能从根源上提高证券市场的诚信发展水平。

4.4完善民事赔偿

从国外发达的证券市场的经验来看，民事索赔是遏制上市公司证券欺诈行为的有效方法。目前我国对待证券市场上的不诚信、欺诈行为的主要手段是追究行政责任，导致了对主要责任人没有形成严格的惩罚机制，要遏制欺诈行为，保护投资者利益，促进证券市场诚信发展，必须建立和完善证券市场的民事赔偿制度。

5实行严格的信息披露制度，完善证券市场的诚信建设

5.1严格实行信息披露制度

信息披露制度是上市公司监管的核心内容,也是证券市场的监管机构赖以保护市场公平原则的基础。作为上市公司应该让所有的投资者都及时了解公司的重大信息,以便让投资者在充分掌握信息的情况下做出投资决策。要规范会计准则和信息披露的标准,提高公司财务会计信息的真实性和可信度,增强证券市场的透明度和公信力。要加强中介组织的自律管理,并按无限责任原则进一步加大中介机构的违规成本。

5.2加强对信息披露违法违规的稽查和惩罚

美国在处理安然事件时，强调对现有的公司信息披露进行制度性改革，而没有把重点放在加强稽查和司法的力度和效率上，这是因为美国的司法体系业已完善，证券交易委员会的稽查和司法的权力和手段已经很完善。而我国的证券市场还不具有这个条件，所以在改革信息披露制度的同时需要大力加强稽查和司法的力度，打击虚假信息。如果单纯依靠行政监管不能做到全方位持续不断的监管，单纯的行政处罚不足以威慑违法犯罪者。因此，必须以法律作为构建证券市场诚信法则的基石，作为维持市场经济信用秩序的利剑。制定严格的具体行为规范，并认真严肃的实施。对合法利益加以切实的保护，对违法行为进行严厉的追究。法律可以为股东权益的保护提供最基本的保障，依法治“市”是一条永恒不变的原则。只有完善法律并加大执法力度，才能使投资者的利益得到切实的保障，同时让违法者记住教训，不再犯错，切实改善证券市场上长期以来“有法不依、执法不严”的状况。

参考文献

1李青武．试论美国提升公司信用水平的法律对策[j]．北京建筑工程学院学报，2004（6）

篇9

abstract:with the deepening of reform and opening up police,the construction market is becoming more active. especially in recent years,with the rapid development of the market economy and the expanding of the building markets,the overall strength and quality of the market has undergone a significant improvement. at the same time,the construction market credit loss is more serious. in response to this phenomenon,china has begun building construction market credit system to achieve great practice and the record in the construction business innovation mechanism. the thesis provides how to improve the mechanism for our reference based on the thoughts of the writer in the practical situation.

关键词:建筑市场;诚信体系;备案机制

key words:construction market;credit system;record system

中图分类号:f28 文献标识码:a文章编号:1006-4311(2010)04-0024-02

建立和完善建筑市场诚信体系是健全社会信用体系的重要组成部分,是规范建筑市场秩序的治本举措,也是建筑企业改革和发展的基本保证。近年来,各级建设行政主管部门十分重视建筑市场诚信建设工作,把诚信建设列入规范市场秩序的重要环节,积极探索诚信建设的机制与途径,采取了许多行之有效的措施,取得了显著效果,这些实践反映了建筑市场诚信建设新的发展趋势。特别是在企业备案机制上的不断创新和改进,使得建筑企业在招投标的过程中,更加注重本企业诚信体系的建设和完善。

1 现代市场诚信体系下的备案制度已发生重大改变

全新的建筑市场备案制度已经全面推行。与传统的建筑企业备案制度相比较,当前建筑市场的备案制度已发生了根本性的重大改变。传统的建筑企业备案制度相对比较简单,建筑企业往往在当地建设主管部门(各级建委、招投标中心、建设管理处)进行营业执照、资质证书、安全许可证的备案等级,往往是原件及复印件拿到建设主管部门进行登记备案,并提供一些简单的、基本的关于企业资料的基础性书面材料。随着市场的发展,制度的完善,又增加了设立企业办事处等备案要求。而随着建筑市场诚信系统的建设全面推行,互联网的高度普及,今天的建筑市场备案制度也已发展到一个全新的阶段。正以互联网为载体,以诚信信息网站为平台,以企业全面的资料和人员、设备、业绩、信誉等情况为内容,以多方位的考察、评价为管理体制,强调各类企业资料时刻完善更新,企业行为完全监控,使得现代的建筑企业备案工作上升到一个更高级、更完善的平台。

2 现代市场诚信体系下的备案制度形式和要求

2.1 改革以审批为主的市场准入管理方式,推行网络备案制度。减行政审批手续,推行网络告知承诺制度,告知承诺制就是在企业提交备案申请时,建筑行政管理部门通过网络形式,将所涉及的法律、法规、规章以及相关备案规定需达到的条件、标准和要求,清楚地告知申请人。一切备案资料,包括执照等级,营业情况,人员状况,设备情况,资信能力、拥有业绩等等资料,均通过网络上报,网络审核通过后,完成备案。

2.2 改革以静态管理为主的企业资质管理方式,积极引入动态管理。一是加大对建筑业企业的动态管理。资质变更、人员的变动、注册资金的改变都要第一时间在备案网站上进行修改,并重新上传扫描件,申请建设主管部门进行网络审核。二是加强日常的备案管理和检查制度,包括对备案人员到位率的检查,对企业备案营业场地的检查,对企业备案场所日常台帐建立情况的检查,对有在建工程的备案企业的工地检查。所有检查都和备案制度紧密相连,是日常的管理和检查成为企业备案工作的一部分。

2.3 以备案管理工作为评价平台,建立企业信用等级。将企业的备案管理检查工作与企业的市场信用行为密切挂钩;设立市场信用等级名单,对备案工作日常管理好的,如备案资料及时更新上报,备案人员满足到位率,基础台帐建立完善,各项工作有序开展的企业,进行季度或年度信用等级评价,评价的结果,直接纳入当地的招投标管理办法中,直接影响企业在当地招投标工作的成效。并设立诚信黑名单制度,备案日常管理不到位的企业,甚至会被列为黑名单,会被取消当地的备案资格,清理出当地的建筑业市场。

3 企业做好现代市场诚信体系下的备案的深远意义

3.1 做好备案工作是企业完善自身管理、梳理自身情况的要求。在备案中,往往要求企业对企业自身的基本情况、资质情况、工程业绩、技术力量、承包合同履约情况、奖惩情况、合同纠纷及处理结果记录、现场质量安全事故记录、材料合同支付情况、职工工资拖欠情况、财务状况等,进行统一的网络备案,这本身就是一项系统工程,需要从企业全局的高度来进行整理、归纳,并在整理、归纳的基础上进行备案。

3.2 做好备案工作是进入各级市场的准入要求。2007年1月12日,建设部颁布《建筑市场诚信行为信息管理办法》,各级政府以此为契机,大力推行建筑市场诚信建设,备案工作作为市场诚信建设的基础一环,正在全国范围内全面推广。建筑企业要想进入各级建筑市场,必须现进行诚信体系备案,通过备案后,方能取得市场准入资格。并在后期的备案工作中,加强管理和完善,使得市场准入资格得以延续。所以做好备案工作已成为企业市场准入的关键环节,是企业进行招投标活动的先决条件,并直接在招投标活动中起着重要作用。

以局集团公司在浙江省交通运输厅的备案为例,局集团公司先必须在浙江省交通运输系统进行网络备案,通过备案后方能进入浙江省交通运输建筑市场。在备案管理工作如若获得信用等级,就在在招投标活动中直接获得加分,使企业在招投标经营活动获得主动地位。局集团公司在浙江省交通运输厅的备案中,获得aa等级可加1分,a级0.5分,b级不加分,c级倒扣1分甚至无报名资格。aa级能同时报两个标段,a级只能报一个标段。局集团公司经过周密安排、细致准备,做好了备案工作,取得了a级信用等级。

4 对做好现代市场诚信体系下的备案工作的探索

4.1 重视企业备案工作,认识到备案工作是企业经营活动的关键性第一步工作。随着市场的发展,企业的备案工作也越来越受到重视,因为备案工作已经直接影响到企业的日常经营活动,并且能左右企业在招投标活动中的主导地位,所以必须加大对企业备案工作的重视程度。以局集团公司在杭州市的备案为例,局集团公司先要在杭州市建设委员会网站发起备案申请,受理后获得用户名和密码,然后在杭州市建管处主管的网站“杭州市建设信用网”上进行备案登记,把企业的基本资料、履约状况、财务状况、工程业绩、技术力量、人员状况、项目经理状况、奖惩情况、职工工资支付情况、财务状况等,进行统一的网络备案,在“杭州市建设信用网”上通过审核后,取得备案资格,然后申领企业ic卡和项目从业人员ic卡,日后的企业投标报名和项目经理开标均持ic卡进行,不接受任何纸质资料报名,项目经理开标无ic卡,取消开标资格。

4.2 多方面采集信息,建立诚信信息档案库。按照未雨绸缪,提前规划的思路,提前做好备案工作的前期准备工作,全面完整的收集企业的各类信息资料,建立一个专门用于企业备案的信息档案库,把企业的基本情况,资质等级,资质类比,财务状况,工程业绩,人员状况等等信息资料都收集到企业备案信息档案库中,按照各地网络备案工作的不同要求,分门别类进行筛选,做到及时准确、规范有效的完成各类不同要求放入备案工作。

4.3 加强企业备案工作的日常更新维护。企业将备案信用信息录入网络系统,通过网络传输到有形建筑市场监管平台,通过了建设主管部门的审核,取得了备案资格后,并不是备案工作的结束,更要加强日常的更新维护工作。及时关注备案网站上的各类信息。

4.3.1 及时更新企业资料。如企业财务数据年度更新,企业设备新增情况,人员变动情况、业绩完成情况、资信等级变化情况、合同项目履约情况。这些情况一旦有更新,应立即和主管备案的建设单位联系,进行数据的更新,以确保企业最新最全的资料信息在备案网站上体现公布。

4.3.2 做好企业信息资料的及时变更。如企业注册资金的变更,企业主要负责人的变动,企业备案网站上主要人员的变动,项目经理资质等级变动和增项,以及其他情况的变化,都要及时在备案网站上更新,以免在现实经营活动中与实际情况不符,导致经营活动不能顺利进行。

4.3.3 迅速接受备案工作中的新生事物,积极稳定的做好备案工作。近年来,备案工作已经延伸出了许多新事物,以局集团公司在杭州市备案为例,备案中除了网络申报及提供各类企业、人员的证书和按要求设立在杭办公场所外,还需提供驻杭分支机构的营业执照(杭州市工商局办理)或者驻杭办事机构等级凭证(杭州市政府国内经济合作办公室办理),另外,设立民工学校也已成为通过各级建设主管部门备案审核工作的关键条件之一。这些新生事物必须要及时准确的按要求办理好,才能顺利通过备案审核。

篇10

关键词：财产保险 客户服务 客户关系管理

中图分类号：f842.3 文献标识码：a 文章编号：1674-098x（2014）05（a）-0186-02

入世以后，我国保险业对外开放的脚步不断加快，随着我国经济发展水平不断提高，我国保险业市场竞争愈加激烈。财险公司作为经营特殊商品的金融机构，它以契约的形式与客户确立起一种经济关系，提供服务并履行承诺。而服务质量的好坏是企业的核心竞争力之一，能够起到争夺有限客户资源和保持客户忠诚度的作用，是财险公司在竞争中立足和长远发展的关键。因此对财险公司如何更好的开展客户服务工作进行一定的分析和探讨，具有较强的现实意义。

1 国内财险公司客户服务与管理现状

面对激烈的市场竞争，我国的财险公司都认识到客户的开发和维系工作是企业竞争力的根本，当前各大财险公司都将竞争重点从产品、价格向提供优质客户服务方向转变。通过满足客户需求，针对不同客户群体提供全方位、个性化的服务，在公司与客户间构建起良好的关系，提升客户的满意度和忠诚度，最终吸引和维系更多的客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，我国的财险公司在客户服务方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 树立客户至上的公司发展战略和服务理念

保险行业是一个讲求规模效应的行业，我国的财险公司大都具有规模大、资金以及背景雄厚的特点，因此其公司在发展战略上都立足长远，以打造一流品牌、创建一流服务机构为宗旨，树立以人为本、客户至上的服务理念。我国的财险公司自成立以来，一直都在不懈努力，不断提升公司的专业服务水平，通过不断的完善和改进业务工作流程，设置专门的客服部门，从而提供愈加优质和高效的服务，维系了与客户的良好关系，客户满意度逐年提升。

1.2 对客户服务部门的岗位进行优化、细化

经过多年的发展，我国财险公司的客服部门在组织机构设置上都日趋健全，逐步建立起一套以理赔管理部经理领导下的、理赔内勤岗、查勘定损岗、保险核价岗、核赔岗、医疗核损岗、理赔客户服务专员岗等诸多优化、细化岗位一起协同工作，不同岗位担负不同的职责内容的客户服务机制，为更好的开展客户服务工作奠定了坚实的基础。

1.3 利用信息化、网络化平台，提供更加高效便捷的客户服务

我国的财险公司都依托当前先进的信息网络技术，积极推出各项举措，不断缩短与客户的沟通距离，在提供人性化服务的同时树立公司的良好形象。例如客户服务专线的开通、短信客户服务系统的应用、客户关系管理系统的运用以及公司网站的建立和网上服务的开展等等，使客户足不出户就能享受到财险公司提供的各项服务，极大的提升了公司客户服务工作的能力和水平。

2 客户服务与管理存在的问题以及成因分析

2.1 存在问题

中国保险业复业后经历了三十多年的飞速发展，其在客户服务和管理上取得了长足的进步。但同发达国家保险公司相比，仍存在着不小的差距，因此我们必须及时发现我国财险公司在客户服务和管理上存在的问题，并对症下药，才能提升企业在市场上的竞争力。笔者认为，当前我国财险公司在客户服务和管理上存在以下问题。

2.1.1 诚信的缺失

保险作为转移风险、补偿损失的一种经济形式，对保险公司和保险消费者而言，诚信是双方履行合同的基础，保险业对信用的要求极高。然而受我国社会主义市场经济发展时间不长、保险监管制度不够健全以及缺乏行业自律等因素的影响，当前我国的保险行业存在严重的诚信危机。我国财险公司客户服务和管理在缺乏一个社会诚信体系支撑的状况下，很难高效的开展客户服务工作。

2.1.2 客户服务管理制度不健全

当前我国财险公司客户服务管理制度不尽合理，客户服务部在财险公司属于内勤部门，有些保险公司甚至将其归并到理赔部门中。同一线营销人员相比，他们面对客户的机会较少，客户服务的功能很难真正发挥功效。而保险消费者对公司服务质量的感知大多来自那些有销售压力的业务人员，为了追求业绩，他们很难真正将客户至上的服务理念落实到位，由虚假宣传、刻意隐瞒等引发的保险合同纠纷时有发生，当客户服务缺乏一个有效的监督、反馈机制时，就很难让客户对服务真正满意。

2.1.3 客户服务体系不完善

当前我国大多财险公司实行保险人制度，公司对这些保险人的培训重点往往侧重于保险产品、业务销售能力，很少对他们的客户服务能力进行培养，同时财险公司缺乏一个统一和完善的客户服务标准，对不同客户甚至相同客户服务时常常出现偏差，容易令客户产生不信任感进而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 诚信体系尚未形成

无论是就宏观的国家角度还是微观的保险行业而言，都远没有形成一个规范的诚信体系。首先从国家层面看，我国尚处于社会主义初级阶段，社会主义的具体制度还不够完善，在当前社会经济活动市场化程度不断提高的条件下，市场参与者更多的关注于个人利益，而国家的信用法规体系又不完善，无法有效制约失信行为；从保险行业看，虽然国家出台了《保险法》，对保险业的诚信进行监管，但监管制度和监管措施难以有效到位，诚信建设仍待加强。

2.2.2 为客户服务的意识淡薄

虽然我国很多财险公司将客户至上的服务理念上升到企业发展战略高度，但保险业同其他行业相比对服务的要求更高，保险由于其行业的特殊性，公司与消费者极易产生纠纷，因此在具体工作中客户至上的理念难以实现说到就做到，这其实还是国内财险公司客户服务意识仍嫌淡薄的体现，国外发达国家的保险公司在对客户服务的意识及管理水平上就很值得我们去借鉴和学习。

2.2.3 客户服务队伍建设滞后

我国财险公司普遍缺乏高素质的客户服务人才，客户服务人员学历大多偏低；同时在人才的引进、培养上所下的功夫和投入也不足，没有具体、长远的规划，对客户服务部门缺乏有效的激励机制，客户服务人才队伍建设严重滞后。

3 财险公司客户服务与管理应对策略与措施

与其他行业不同，保险业具有自身的服务特征，而提升客户服务质量是增强我国财险公司行业竞争力的关键所在。2014年3月，中国保监会主席项俊波代表保险行业向社会提出了保险核心价值观理念，就是“守信用、担风险、重服务、合规范”，它是我国保险业长远发展的根本。因此为了更好的完善我国财险公司的客户服务工作，我们应当在借鉴外资保险公司经验的基础上，结合我国具体国情，采取如下改进措施。

3.1 大力推进诚信体系建设

3.1.1 以法治信，构建社会诚信体系

诚信体系的建立，必然需要法律的支撑，它能够有效保障诚信者的利益同时惩戒失信者。当前我国的信用危机不仅只存在于保险业，在我国许多部门法中虽然有针对社会诚信的立法，但很难发挥真正的效力。因此我国应尽快出台一部专门的法律，来规范信用相关方的权利、义务以及责任，建立起不敢也不能失信的惩戒防范法律机制，将社会诚信制度并入到法制化管理轨道，只有真正构建起以诚信法律为主、各行业标准为辅的社会诚信体系，才能更加规范我国财险公司的主体行为，保障合同双方的合法权益，促进客户服务工作的有序开展。

3.1.2 建立行业标准，构建保险业诚信体系

我国的保险行业应当在现有行业法律、法规体系下，尽快建立行业标准体系，从而规范行业行为，中国保险行业协会和中国保监会应加紧制定基于产品设计、公司管理以及岗位职责的行业服务、信用标准等具体行业标准，并在行业标准体系的框架内，保险行业协会和保监会要积极加强行业诚信建设，健全保险行业自律机制，及时对失信行为进行监督和约束，真正构建起保险业的诚信体系。

3.1.3 树立诚信观念，构建财险公司内部诚信文化

我国财险公司应当从内部做起，对公司员工积极进行诚信教育，普及诚信知识，树立诚信观念。要把公司诚信文化建设上升到凯时k66会员登录的文化建设的高度上，积极开展各种培训和讲座，从法律、政策、道德、专业技能等层面提高公司员工的诚信道德水平，让他们真正认识到诚信守约对公司和个人发展的重要性。并在此基础上，建立和完善财险公司的诚信制度，通过制度对从业人员加以激励和约束，诚信文化的树立和诚信制度的建立是财险公司诚信体系构建的重要基础。

3.2 构建完善的客户服务体系

3.2.1 将服务是核心竞争力的理念根植于员工心中

保险提供的是一种无形的商品，它以契约的形式为被保险人提供保险保障，对一份保单而言，服务贯穿于售前、售中以及售后整个过程，服务不再仅仅是客户服务部门的事情，每个员工都根据自身不同的岗位提供着相应的服务。我国的财险公司应当让每位员工都认识到，市场份额与保费额度的争夺只是保险业竞争的一种表现形式，而获取客户的信赖，不断提升客户的忠诚度，最终赢得客户的唯一途径是提供高质量的保险服务，要让服务是企业核心竞争力的理念根植于每一个员工的心中。

3.2.2 开展全方位的培训工作，促进员工综合素质的提高

企业的竞争其实就是人才的竞争，因此我国的财险公司应当认识到员工综合素质和服务技能的提高，是企业搞好客户服务工作，提高企业竞争力的关键。企业应当积极开展多种形式的培训，让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识，从而在为客户服务过程中在专业方面能够做到游刃有余；同时又掌握高超的服务方法和技巧，能与客户顺畅的沟通，赢得客户的满意。

3.2.3 与时俱进，做好客户服务创新工作

财险公司提供的服务范围广、内容多，要做好每一种产品的客户服务工作，就必须顺应行业发展的潮流，在服务工作中不断推陈出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客户服务体系。从一种新产品诞生开始，服务就应当在产品中得以体现，产品在设计上能够充分考虑客户的需求，而在产品的整个生命周期中，客户服务工作要贯穿始终，服务项目不断更新，适时满足客户不断变化的需求。搞好服务创新，就要积极开拓新服务领域，在为客户提供基础服务的同时，提供更加高知识、高技术含量的服务，提升客户的满意度和忠诚度。

3.3 完善客户服务管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我国财险公司应积极推进柜面标准化工作，推行柜面“零距离”服务模式，真正实现与客户的面对面服务，为客户提供从欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等一系列的流程服务。同时对服务宗旨、业务流程、员工着装、礼仪标准以及语言规范等方面都做出详尽的规定，为客户提供友善的服务环境和便捷的服务方法，满足客户不同方面的需求，赢得客户的信赖。

3.3.2 完善工作岗位责任制度

财险公司的部门众多，而如何紧紧围绕客户服务工作，制定明确的岗位职责和相应的制度，做到内容具体、标准统一，是提高公司客户服务质量的关键。例如：业务拓展部门负责产品的宣传与推广、客户服务部门负责受理咨询和投诉、理赔部门负责理赔案件、精算部门负责产品的开发与管理、企划部门或公关部门负责公司形象的宣传等等，各部门在职责明确的状况下各司其职的同时又协同配合，能够为客户提供更为优质和高效的服务。

3.3.3 建立客户服务质量监督考核体系

我国财险公司应当建立起一套由内及外的客户服务质量监督考核体系，在公司内部，成立客户服务评估小组，定期对各岗位各员工的客户服务进行检查与考核，根据相应规则制度，做到优奖劣罚，激励机制和约束机制并举，促进员工做好客户服务工作；同时积极接受社会和客户的监督，通过公开服务承诺、聘请社会监督员、开通客户投诉专线、发放问卷调查等方式，在大众监督之下完善公司的客户服务质量。

参考文献

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